Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Neben meinen Lieblingsfirmen Cablecom , TUI und Swisscom Directories passieren mir auch immer wieder drollige Dinge mit den Haushaltsgeräten der Firma Elektrolux . Deren Mitarbeiter, die Elektrolüchse nämlich, werden langsam bei mir zu Stammgästen. Und dass muss man vielleicht mal etwas ausführen. Daher hier.... ... die CRM Erfahrung der Woche: Nach dem Urlaub kommen die Elektrolüchse! Manchmal ist es wirklich nicht zu fassen. Man kommt aus dem Urlaub zurück und der Backofen ist tot! An und für sich kein Problem: Der Onkel schleicht zum Sicherungskasten und betätigt ein bis drei Kippschalter Marke "Mausefalle" (bloss nicht Fingerfleisch dazwischen bekommen!) und das ganze lebt wieder. Diesmal jedoch: Pustekuchen ("Pustekuchen ist übrigens eins meiner Lieblingswörter, da keiner weiss, was das ist. Genauso wie Unkenrufe.)! Der Backofen bleibt tot und man fragt sich wieder, wer denn den prouziert hat und somit die Verantwortung trägt. Aha: die...

Launige Worte zu Einstieg: Für einige Nachrichten lohnt es sich, die bloggingfreie Urlaubszeit kurz zu unterbrechen. King Cloggy schickt mir gerade folgende Nachricht. Danke! Und dann die Nachricht: Die Internetbranche hat wieder eine grosse Übernahme zu verkünden: Der Online-Händler Amazon kauft den Schuhverkäufer Zappos. Der Kaufpreis von fast einer Milliarde Dollar wird weniger durch das Schuhgeschäft von Zappos gerechtfertigt, sondern mehr durch die Firmenkultur, auf welcher der Erfolg des Startups gründet. Mehr dazu gibt es hier auf dem NZZ Blog . Fazit: behandle Deine Kunden und Mitarbeiter gut und es bringt Dir etwas (Geld, Ruhm und Anerkennung - also das, was wir alle wollen!). Wie der Onkel immer sagt: Die Service-Profit-Chain lässt grüssen! Schönen Sommer noch und nix für ungut!

... und damit auch wirklich jeder mitbekommt, was hier in den letzten 6 Monaten so los war, anbei noch ein kleines Kunstwerk von wordle.net : Wir sind ab dem 10. August wieder für Sie da. Bis dahin: SCHÖNEN SOMMER!

Launige Worte zum Einstieg: So! Das war das erste Halbjahr 2009. Und weil ich vor meinen Ferien traditionellerweise die Ablage erledige, hier noch, das was vom Halbjahr übrig blieb: CRM Trends 2009: Die erstmalige Formulierung von fünf CRM Trends und das dazugehörige Whitepaper (ca. 15.000x heruntergeladen) haben mich in diesem Jahr stark beschäftigt. Und tatsächlich, auf welcher Veranstaltung man war und welchen Artikel man las, immer wieder ging es um: Positive Emotionalisierung in den CRM-Prozessen (Bislang haben wir uns mit den Prozessen nur unter Effizienzgesichtspunkten beschäftigt. Doch wie emotionalisiert man nachhaltig positiv?) Kundenwert und Betreuungskonzepte (Wie kann man eine ganzheitliche Kundenwertinformation dazu nutzen, zu entscheiden, welche Kunden man aktiv und welche Kunden man passiv und standardisiert betreuen sollte?) um um CRM 2.0 und Guerilla Marketing (Was bringen die Instrumente des Web 2.0 für das CRM für Veränderungen mit sich? Die anderen zwei Trends s...

Anbei ein kleines Elaborat, um der Welt das Thema "CRM und Vertrauensbildung näher zu bringen. Erschienen am Samstag, 20. Juni 2009 im Tagesanzeiger und am Sonntag, 21. Juni 2009 in der Sonntagszeitung . Klicken Sie auf die Bilder und Seite wird lesbar dargestellt:

Launige Worte zum Einstieg : Lange nichts geschrieben, schön, dass Sie noch da sind. Es gibt diese ausgesprochen spannenden Tage, in denen eine Veranstaltung zum Thema CRM die nächste jagt. So war es in der letzten Zeit bei mir. Und dabei erlebt man doch einiges. In einer Veranstaltung, die ich neulich für die ZfU in Thalwil zum Thema CRM Trends halten durfte, fragte ich die Teilnehmer, was denn das tolle an Nespresso sei. Da gibt es bekanntlich einiges: Der Kaffee schmeckt klasse, die Maschinen sind leicht zu bedienen, das ganze ist ungeheuer fancy, sie verkaufen Kaffee ca. 10x teurer als andere und sie haben Clooney : What else, also? Nur, keine dieser Antworten kam. Statt dessen folgendes: "Die haben es als einzige Marke auf das Abfallentsorgungsblatt der Stadt Zug geschafft." Und richtig: Beim Entsorgungsangebot im "Ökibus" findet man neben Pappe, Karton, Aluminum, CDs und DVDs auch "Nespressokapseln" - welch eine Auszeichnung. Literaturtip für den...

EIn lieber Freund weiss um die Sorgen, die mir mieser Kundenservice regelmässig bereitet, und übersandte mir jüngst eine Broschüre der überaus kompetenten Firma SPSS . In dieser ist folgendes zu lesen: "Kabelnetzanbieter verringert Kundenabwanderung Cablecom GmbH , der größte Kabelnetzanbieter der Schweiz, vertraut auf Vorhersageanalysen, um die Kundenabwanderung zu verringern, eine der größten Herausforderungen im von starkem Wettbewerb geprägten Telekommunikationsmarkt. Das Unternehmen hatte erkannt, dass der Schlüssel im Kampf gegen Kundenabwanderung darin besteht herauszufinden, ab welchem Zeitpunkt Kunden unzufrieden werden, und zu handeln, bevor diese sich einen anderen Anbieter suchen, und setzte zu diesem Zweck auf Software von SPSS Inc., um genauer jene zu Abwanderung tendierenden Kunden auszumachen und aktive Schritte zur Verbesserung der Kundenbindungsrate einzuleiten. Cablecom sammelt an bestimmten Punkten im Lebenszyklus der Kunden von ihnen detailliertes Feedback, u...