Hafner on CRM

Liebe Leser In diesem Jahr hat es nicht mehr gereicht, aber viele Dinge werden im Neuen Jahr 2011 nachgereicht: Die Jahresablage, CRM-Trends für 2011, neue Studien, viele Videos und meine guten Kundenerlebnisse (bspw. mit dem Designkauf in Deutschland) oder üblen Kundenerlebnisse (bspw. mit der SBB App und frustrierten Zugbegleitern!). Und bis dahin noch das Adventsvideo 2010: Frohe Weihnachten Euch allen!

aus  20 Minuten online , 22. November 17.59 Uhr Auf dem Papier sieht alles so einleuchtend aus. Deutschland: 80 Millionen Einwohner, 1 Sprache. Für Schweizer Banken, die wachsen wollen — und das wollen praktisch alle — der ideale Markt. Doch ideal ist der deutsche Markt nur auf den ersten Blick: Onshore Banking – also das Bankgeschäft mit Filialen vor Ort – ist in Deutschland kein Zuckerschlecken. Deutschlandtöchter von Schweizer und Liechtensteiner Banken müssen dies am eigenen Leib erfahren, wie eine Auswertung von Jahresabschlüssen durch die BILANZ zeigt (siehe Tabelle). Nur sporadisch ist es einzelnen der sieben Finanzinstituten in den letzten zwei Jahren gelungen, Geld zu verdienen. René Michael Weber, Leiter Beratung Financial Services der Beratungs-Boutique ICME International AG, wundert das kaum: «Der Wettbewerb zwischen Banken ist in Deutschland härter und die Margen kleiner als in der Schweiz.» So einfach wie in der Schweiz liesse sich in Deutschland mit Bankdienstleistun...

So, jetzt ist es da, das neue ICT in Finance. Und mal mit einer wirklich interessanten Titelgeschichte. Doch ist Social Media für Banken wirklich "Kommunikation ausser Kontrolle"? Wahrscheinlich schon, sagt zumindest das Unternehmen "My Private Banking" und veröffentlicht eine Studie , die den Vermögensverwaltern insgesamt ein schlechtes Zeugnis ausstellt. Interessant dabei: Bspw. die Deutsche Bank macht viel in diesem Bereich. Und das würdigen auch die Macher der Studie. Die Credit Suisse rangiert als viertbeste Bank, die UBS erreicht wegen des desaströsen Facebook Auftritts nur Rang 9. Vor einiger Zeit dazu auch die Computerwoche aus Deutschland: Ein Ranking der DAX 30 Unternehmen nach Ihren Social Media Aktivitäten. Fazit: SAP ganz vorn, dann viel Automobil, auf Rang vier die Allianz und auf Rang 10 die  Deutsche Bank . Und nun dazu der bemerkenswerte Artikel von Brigitte Strebel-Aerni. Sie gibt einen Überblick über viele wichtige Aspekte und beleuchte...

Hier ein kleines Stück, das gerade im  Contact Management Magazin  erscheinen ist: Die aktive Gestaltung der Unternehmensmarke ist heute eine der wichtigsten Aufgaben des Managements. Kunden sollen möglichst schnell erkennen können, wofür das Unternehmen steht und wofür nicht. Ziel ist eine langfristig tragfähige Differenzierung im Wettbewerb. Das bedeutet aber auch, das Versprechen, das die Marke macht, an jedem Touchpoint, den das Unternehmen kontrollieren kann, wirklich zu LIEFERN. Gerade im Contact Center fällt das oft schwer. Dieser Artikel zeigt, was es zu beachten gilt und warum klare Serviceversprechen die Marke stärken und nicht schwächen. Welche Ausführungen man dieser Tage in der internationalen Fachpresse auch liesst, die Autoren sind sich weitgehend einig: Es geht nach der gerade überstandenen Wirtschafts- und Finanzkrise für Unternehmen vor allem um die Wiedergewinnung von Vertrauen. Und nach wie vor gilt: die Unternehmensmarke als Waren- und Herkunftsnachweis...

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wieder da! Das weisse Macbook vom Frank! DHL sei Dank! CRM Erfahrung der Woche: Alexander F. meldet Jobmonitor.com Hi Nils, heute hatte ich ein Erlebnis, da musste ich gleich an Dich denken. Wir schalten seit einigen Jahren Anzeigen bei Jobmonitor.com. Bislang waren die Anzeigen immer kostenlos. Mitte Mai haben sie anscheinend ihr Geschäftsmodell geändert, seit dem sind die Anzeigen kostenpflichtig. Dummerweise haben sie darauf verzichtet, ihre Nutzer darauf besonders aufmerksam zu machen. Kein Brief, keine Mail, kein Layer, in dem man bestätigen muss, von der Änderungen der Geschäftsbedingungen Kenntnis erlangt zu haben. Die Seite sieht nach dem Login aus wie immer, irgendwo steht jedoch mittendrin, dass die Anzeigen nun 4,95 EUR pro Tag kosten. Wir und die meisten Kunden haben das erst erfahren, als eine Rechnung zugeschickt worden ist. Auf meine Beschwerde schreibt mir Silvia Bruckner, Head of Customer Relationship Management bei Jobmonito...

Launige Worte zu Einstieg: Also, wir waren eine Woche lang da . Jetzt sind wir wieder hier . Und der eine oder andere hat ja sicher schon meine Vorliebe für skurrile Situationen entdeckt. Aber das hier toppt doch einiges... Schwachsinnserlebnis der Woche: Man stelle sich folgende Ausgangslage vor. Einchecken am Jersey International Airport. Der Typ hinter mir heisst Frank und hat sein weisses Macbook für den Security Check ausgepackt. Der Typ dahinter heisst Anthony und gehört im Gegensatz zu Frank nicht zu unserer kleinen Reisegruppe. Er hat (und das verbindet uns irgendwie mit ihm) aber das gleiche Macbook und hat das auch ausgepackt. Aus dem X-Ray kommen also zwei weisse Macbooks. Der Security Officer reicht beiden das jeweilige Laptop und sagt: "Aber nicht verwechseln..." Er sagt es auf englisch und lacht dabei. Typisch englischer Humor halt. Was sich jedoch zu Hause herausstellt, genau bei der Aktion HAT der Officer die Laptops VERWECHSELT. Und jetzt sind wir zur...

Launige Worte zum Einstieg: Zwar sitze ich zur Zeit auf Jersey in einem wunderschönen Ferienhaus zwischen Strand und Golfplatz, aber bei der Meldung hat es mir doch eben grad die Schuhe ausgezogen. So meldet die NZZ von heute, dass die Deutsche Telekom Kundenbewertungen gefälscht hat. Es wäre sicher noch spannend, wem dies noch alles nachzuweisen ist... Hier die Originalmeldung: