Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Ich wollte ja das Gentsch-Buch  "Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service: Mit AI und Bots zu einem Algorithmic Business"  noch ein wenig anteasern. Das kann ich auf zwei Arten und Weisen tun: 1. Für diejenigen, die gern hören und sehen, gibt es morgen eine Expertendiskussion mit Manfred Stockmann vom CCV Deutschland, Harald Huber von der Firma USU und mir. Wir diskutieren spannende Zukunftsthemen und neue Herausforderungen im Kundenservice, wie z.B. Service Automation – keine Zukunft ohne Bots im Kundenservice? Welche Self-Service-Technologien eignen sich wirklich für den Kundenservice? Chat-Bots im Service – leichter, schneller und effektiver? und vieles mehr.  Anmelden kann man sich jetzt noch hier. Ansonsten werde ich das Video dazu in den nächsten Wochen auf diesem Blog teilen. 2. Für diejenigen, die lieber lesen, hier ein kleines Stück über die Vermeidung von Servicefällen durch Predictive Servicing:   ...

Launige Worte zum Einstieg: Hier ist was los. Im ersten Halbjahr 2017 habe ich ja ausschliesslich Content für Bücher und Zeitschriften erstellt und diesen Blog hier vernachlässig. Jetzt müssen wir hier mal wieder aufholen. Hafner auf der Buchmesse 2017 Letzte Woche war ich auf der Buchmesse in Frankfurt und habe meine neues Buch "Die Kunst der Kundenbeziehung" vorgestellt. Das war sehr schön, denn bei meinem Verlag Haufe-Lexware konnte man sich im Anschluss noch mit den verschiedenen Autoren bei einem Empfang vernetzen. Und egal, was man so über das Ende des gedruckten Papiers im Zuge der Digitalisierung liest, das Buch scheint auch im Fachbuch Bereich lebendig zu bleiben. Recht aufschlussreich verlief auch das Treffen mit meiner Produktmanagerin bei Haufe, der wunderbaren Nadine Öfele. Etwa die Hälfte der ersten Auflage ist nun verkauft und auch das Ranking bei Amazon ist zur Zeit mehr als zufriedenstellend. Auch gibt es mittlerweile doch mehr als 20 Rezensionen,  übe...

Launige Worte zum Einstieg: Was habe ich über die Vorankündigung meines Buches im "Börsenblatt des Deutschen Buchhandels" gelacht. Denn, wenn man seinen Lebenslauf für ein Buch schreibt, ist man ja häufig etwas launischer und deswegen passt das gut her. Ich schicke denen also folgenden Abstrakt: "Nils Hafner kam am 17. Mai 1973 in Hamburg zur Welt. Er erwies sich als ein entschlossenes, wenn nicht gar rebellisches Kind. Während seiner Jugend probierte er 18 verschiedene Sportarten aus, bei denen er sich jeweils Verletzungen zuzog. Dies stand einer Karriere als Profisportler nachhaltig im Weg, weswegen er eine akademische Laufbahn einschlug. In der Folge studierte er Betriebswirtschaftslehre und scheiterte, im Anschluss Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte. Hier passte ihm das mitstudentische Publikum nicht, und er wechselte zur Betriebswirtschaftslehre zurück. Schlussendlich promovierte er im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von C...

Launige Worte zum Einstieg: Dass ich das noch erleben darf! Es ist ja wirklich selten, dass ein reflektierter Artikel in der Tages- oder Sonntagspresse zum Thema "Call Center" veröffentlicht wird. Insofern war das schon ein Grund zur Freude als die "NZZ am Sonntag" genau das getan hat. Viel zu Lesen im Sommer und Herbst! Ausserdem hab ich bei den Kollegen von tecart einen kleinen Text veröffentlicht, der wieder einmal die Schwierigkeiten rund um die Berechnung des Kundenwerts aufzeigt. Und noch etwas: Mein Buch "Die Kunst der Kundenbeziehung" ist fertig und erscheint am 14. September bei Haufe . Es ist ein Buch für den "ruhenden Manager" geworden. Also eines mit kleinen Geschichten für den Nachttisch. Und aus jeder dieser Geschichten kann man etwas lernen. Und auch Frau Puvogel ist hier ganz massiv am Start. Ansonsten planen wir gerade den CRM Excellence Day in Berlin  und das neue eBook über die digitale Zukunft des Kundenservice, in dem...

Launige Worte zum Einstieg: Bevor diese Woche mit der nun gut verkauften Swiss eLearning Conference morgen startet und dann mit dem Start des ausverkauften CAS Digital Banking ihren Höhepunkt erreicht, muss ich doch noch einmal einen kleinen Text im Kontext der Chatbots posten. Ich denke, rein kulturell werden wir es hier noch mit einem enormen Change zu tun haben, bis wir Kundendialoge wirklich automatisiert führen können. Und wenn wir dabei Fehler machen, denken noch mehr Mitarbeiter über das Jagen nach. Genau wie Frau Puvogel!   Frau Puvogel tobt: Künstliche Intelligenz? Bei uns im ServiceCenter? Wir haben doch nicht einmal natürliche! Dabei sei, so Puvogel weiter, der gesunde Menschenverstand doch Ausgangspunkt eines überragenden Serviceerlebnisses. Eben, kontert Abteilungsleiter Kammüller, deswegen ja. Einem halbwegs intelligenten Lebewesen sei es doch eigentlich nicht zuzumuten, jeden Tag etwa 20 Kunden dieselben Sachverhalte zu erklären. Da wird man ja komisch im Kopf...

Launige Worte zum Einstieg: Irre neue Welt. Da reden sie an der CeBIT erneut über digitale Brillen in Serviceprozessen, zeigen auf, an welchen Stellen das Marketing zu automatisieren ist und Bots wohin man schaut. Die Realität sieht aber noch anders aus. Reale Menschen beantworten reale Telefonate und Faxanfragen (sic!). Doch langsam aber stig wird auch die deutsche Wirtschaft digitaler. Das zeigt die jährliche Befragung des Digitalverbandes Bitkom für deren Zahlen ich immer sehr dankbar bin . Aber, der Digitalisierungsprozess geht sehr langsam vor sich. Klar. Immer neue Mitarbeiter müssen immer neue Tools kennen lernen und kompetent anwenden können. Und die alten erstmal. Mitarbeiter meine ich. Deswegen ist im Anschluss an die CeBIT auch die Swiss eLearning Conference, die ich zusammen mit dem Mastermind dieser Veranstaltung Dr. Daniel Stoller-Schai von Crealogix und dem Beirat mitgestalten dufte und mitmoderieren darf. Vielleicht wagen wir mal einen Blick ins Programm der SeLC ...

Launige Worte zum Einstieg: Zur Zeit bin ich entweder krank, an der Hochschule, im Projekt oder unterwegs auf Grossveranstaltungen, um dort für diverse Kunden über die CRM Trends zu reden. Wahrscheinlich machen Punkt 2 bis 4 dann in drei Jahren Bots. Toll. Arrrrgghhh. Als nächstes mach ich eine Abstimmung hier, wer lieber den richtigen Hafner will oder wer einen Bot lieber mag. Etwa ein Dritte wird sich SOFORT für den Bot entscheiden.   So was ähnliches hat Tyll von Mende bei unserem gemeinsamen Auftritt in Berlin beim DDV überzeugend vorgestellt.  Das zeigen ja auch alle Untersuchungen, die an der CCW oder der CeBIT bislang vorgestellt wurden. Aber so lange rufe ich noch:   Hilfe, die Bots kommen! Im letzten Post hatte ich ja aufgezeigt, dass wir in einzelnen Branchen schon über 22% Self-Service messen. Und nun sehen gerade Unternehmen mit vielen medialen Kundenkontakten die Möglichkeit, diesen Automatisierungsgrad deutlich nach oben zu bringen. Grundlage dafür is...