Samstag, 20. Juni 2009

Hafner on CRM: heute im Tagesanzeiger/morgen in der Sonntagszeitung

Anbei ein kleines Elaborat, um der Welt das Thema "CRM und Vertrauensbildung näher zu bringen. Erschienen am Samstag, 20. Juni 2009 im Tagesanzeiger und am Sonntag, 21. Juni 2009 in der Sonntagszeitung. Klicken Sie auf die Bilder und Seite wird lesbar dargestellt:

Montag, 8. Juni 2009

CRM Trend 2009: Emotionalisierung von Kundenprozessen

Launige Worte zum Einstieg: Lange nichts geschrieben, schön, dass Sie noch da sind. Es gibt diese ausgesprochen spannenden Tage, in denen eine Veranstaltung zum Thema CRM die nächste jagt. So war es in der letzten Zeit bei mir. Und dabei erlebt man doch einiges. In einer Veranstaltung, die ich neulich für die ZfU in Thalwil zum Thema CRM Trends halten durfte, fragte ich die Teilnehmer, was denn das tolle an Nespresso sei. Da gibt es bekanntlich einiges: Der Kaffee schmeckt klasse, die Maschinen sind leicht zu bedienen, das ganze ist ungeheuer fancy, sie verkaufen Kaffee ca. 10x teurer als andere und sie haben Clooney: What else, also? Nur, keine dieser Antworten kam. Statt dessen folgendes: "Die haben es als einzige Marke auf das Abfallentsorgungsblatt der Stadt Zug geschafft." Und richtig: Beim Entsorgungsangebot im "Ökibus" findet man neben Pappe, Karton, Aluminum, CDs und DVDs auch "Nespressokapseln" - welch eine Auszeichnung.

Literaturtip für den CRM Profi: Das diesjährige CRM Jahrbuch des M&K Verlags ist gerade herausgekommen und wirklich: Emotionalisierung ist DAS Top Thema in der Zusammenstellung der wichtigsten Fachbeiträge zum Thema CRM dieses Jahres. Nur: Offenbar gehen die Meinungen der Experten, WAS unter "Emotionalisierung" zu verstehen ist, deutlich auseinander. Ich habe ja unser kleines Forschungsprojekt zu diesem Thema an dieser Stelle schon kurz beschrieben.
Die Studie "Swiss CRM 09" behauptet aber nun allen Ernstes "Emotionalisierung der Kundenbeziehung solle durch "Produktqualität" erreicht werden". Und spätestens da trennt sich die Spreu vom Weizen. Eine Emotionalisierung von Kundenbeziehungen hat nämlich mit dem Begriff "Qualität" so gar nichts zu tun. Die wahrgenommene "Qualität" insbesondere von Produkten ergibt sich durch einen Vergleich von "Kundenerwartung" und "Kundenwahrnehmung". Hat ein Produkt eine hohe Qualität, bedeutet das nichts anderes, als das die Erwartungen der Kunden erfüllt wurden. Und das ist rein rational. Und ausserdem machen das alle Anbieter. Es ist schon spannend, wie einige Autoren das ohnehin schon hohe Begriffswirrwarr im CRM noch durch derartige Veröffentlichungen verschlimmbessern.

CRM Trend 2009: Emotionalisierung: Was sind überhaupt Emotionen?
Wikipedia sagt folgendes: Eine Emotion ist ein komplexer Prozess, der auf verschiedenen psychischen Funktionsebenen abläuft. Davon zu unterscheiden ist der Begriff Gefühl, der nur das subjektive Erleben der Emotion bezeichnet, wie z. B. Freude, Lust, Geborgenheit, Liebe, Trauer, Ärger, Wohlbehagen. Gefühle werden gewöhnlich als verschieden von Wahrnehmungen, Empfindungen und Denken, aber auch vom Wollen angesehen, können sich jedoch mit allen anderen Erfahrungsweisen verbinden. Vielfach wird angenommen, dass Gefühle Lust- und Unlustcharakter haben und durch ihr Angenehm- oder Unangenehmsein den Erfahrungen ein Wertprofil aufprägen (vgl. Wert). Vielleicht hilft das, ein wenig den Überblick zu behalten.