Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Nein, den Prognosen, dass nun alles den Bach runter geht, schliessen wir, Harald und ich) uns nicht an. Dazu ist in 2022 zu viel gelaufen, um 2023 alles abzustellen. Aber das Management der Customer Experience wird noch quantitativer messbar und noch näher am Kunden, um diesem Zeit und Geld zu sparen. Und das kommt auch dem Unternehmen zu Gute. Willkommen beim... CEX Trendradar 2023: Die große Chance in Krisenzeiten – CX als strategisches Instrument!  Pünktlich wie immer zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar 2023. Mit der jetzt bereits vierten Ausgabe nach der Premiere 2020 ist es besonders spannend zu registrieren, wie sich Trends entwickeln, wie sich Prioritäten verschieben und wie sich die Geschwindigkeit, mit der sich Themen bei den Unternehmen durchsetzen, verändert. Nach wie vor basieren unsere Ergebnisse auf vielen Gesprächen, Diskussionen, Projekten und natürlich eigenen Studien.  Die Customer Experience Trends 20...

 Launige Worte zu Einstieg: Endlich ist er da! Und mit 67 Seiten auch nicht wirklich klein.  Der CEX Trendradar Jahresreport 2022 ist da! 19 Trends, 67 Seiten Insight und drei tolle Leuchtturmprojekte von smart Automobile, Hermes Germany GmbH und der SIGNAL IDUNA Gruppe. Ab sofort kann man den Report bei unseren Partnern downloaden: Zum Download bei BSI.  Zum Download bei SAP.  Zum Download bei VIER.   Ein Riesendankeschön geht an: Marcel Brun, Kai Stübane, Zeno Hug, Charlotte Malz, Gesa Rasch, Ralf Mühlenhöver, Olav Vier Strawe, Katja Linkert und natürlich den one and only Harald Henn . Für die Gestaltung besorgt war Anna Maria Langolf vom Studio Langolf. Danke! Wir werden nun die Einzeltrends über das Jahr hier posten und mit weiteren Ressourcen anreichern. Material ist ja nun zuhauf da. 

Launige Worte zum Einstieg: Pünktlich wie immer. Yeah!  Der CEX Trendradar 2022 zeigt Fortschritte und Dynamik in allen Kategorien  Wie immer zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar. Nach der Premiere zu Beginn 2020 und der Fortsetzung 2021 haben wir im Laufe des Jahres wieder viele Anregungen erhalten, mit vielen Universitäten, Mitstreitern, Kunden, Analysten diskutiert, Studien herangezogen und eine Prognose für 2022 erstellt.   Neu in diesem Jahr und auch für die kommenden Jahre ist die Business Partnerschaft mit den drei führenden Anbietern SAP , BSI und VIER , durch die wir einen noch tieferen Zugang zu den aktuellen Entwicklungen von Technologiethemen erhalten haben. Zur Illustration dieser Einblicke dient uns die Vorstellung von CX Leuchtturm-Projekten. Wir stellen besonders innovative, technisch und organisatorisch anspruchsvolle sowie komplexe Projekte vor und skizzieren integrierte Lösungen, die sich teilweise über mehrere der von uns beschr...

Launige Worte zum Einstieg:  Pünktlich zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar 2021. Diesen habe ich zusammen mit Harald Henn im letzten Jahr zum ersten Mal vorgestellt und seine Funktionsweise erklärt. Nach der Premiere zu Beginn 2020 haben wir im Lauf des Jahres viele Anregungen erhalten, mit vielen Mitstreitern an Universitäten und Fachhochschulen, Kunden, CX Begeisterten und Analysten diskutiert, diverse Studien herangezogen und eine Prognose für 2021 erstellt. Die Corona Pandemie hat einiges durcheinander gewirbelt. Manche Entwicklungen hatten wir ursprünglich optimistischer und mit mehr „Drive“ eingeschätzt; vor allem technologisch getriebene Themen haben dagegen deutlich mehr an Dynamik gewonnen als wir gedacht hatten.  1. People: Die konzeptionellen, menschbezogenen Themen stagnieren. So richtig viel hat sich hier – leider - nicht bewegt. Dass die CX Strategie eine Schlüsselfunktion einnimmt, hatten wir schon vor einem Jahr erwähnt. Solange di...

Launige Worte zum Einstieg: Merkt Ihr selber, was das für ein Jahr war, oder? Aber ich möchte da doch nicht gehen, ohne ein paar launige, lobende und analysierende Bemerkungen gemacht zu haben. Zum einen sind Harald Henn und ich fertig mit dem CEX Trendradar 21. Dazu haben wir 52 Gespräche geführt, 41 Studien gelesen und sind selbst in mehr als 10 Projekte verwickelt gewesen. Und einige der Gespräche durfte ich auch als "Hafners CX Podcast" verwerten. Oder auf unserem Instituts-Podcast vom IFZ dem "IFZ Digital Banking Podcast" . Das war wirklich viel Input. Und es ist erstaunlich, was diese COVID 19 Pandemie aus dem Thema CX gemacht hat. Es ist tatsächlich nicht alles schlechter geworden. Nur einiges. Und das Gute wie das Schlecht werden wir hier und bei Harald auf dem Blog am 1.1.21 veröffentlichen. Und machen dazu auch e ine formidable Veranstaltung. Im Netz. Am 24. Februar 2021.   Die Studien des Jahres: Um Euch einmal einen Einblick in die Studien und Erkennt...

Launige Worte zum Einstieg: Nun machen die Kollegen von nextact auf Linkedin eine blogparade zum Thema #beyondcxm. Bisher hat da keiner geliefert. Ausser einem Interview mit einem Vertreter eines Softwarehauses. Softwarelieferanten erkennt man im Regelfall daran, dass sie etwas anfragen, dann von mir eine Antwort bekommen, sie sagen sie melden sich wieder und man dann nie wieder etwas hört. Auch ein Erlebnis. Können aber die Kollegen von nextact nichts für. Daher mal meine Überlegungen, wie sich das Thema Kundenmanagement, ganz unabhängig von irgendwelchen Plattformen entwickelt. Und das ganze in sieben Thesen. 1. Das Kundenmanagement #beyondcxm wird methodischer Das ganze Thema „Kunde“ wird zwingend noch methodischer. Und das ist gut so. Denn: Wie lange haben wir uns alle mit irgendwelchen Vertriebsbüffeln auseinandergesetzt, die in der Vorstands- oder Geschäftsleitung zu einem ihnen missliebigen Projekt rotzfrech behauptet  haben: „unsere Kunden wollen das nicht!“ „Show me t...

Launige Worte zum Einstieg: Heidernei. Es ist schon spannend, was so im deutschsprachigen Raum rund um Corona inhaltlich so geboten wird. Während gerade Schulen, Künstler, Medien Dienstleistungsunternehmen und Hochschulen mit höchster Kreativität versuchen, ihre Kunden in dieser Zeit mit qualitativ hochwertigen Inhalten weiter zu bedienen, trennt sich im eCommerce beispielsweise auf krasseste Art und Weise Spreu vom Weizen. Beispiel gefällig? Gerne. Ich habe mir im Rahmen von "pimp my Homeoffice" ein neues Mikro fürs Podcasten kaufen wollen. Beraten von Alex Wunschel , dem Meister des Sounds. Gewünschtes Modell bei Amazon nicht verfügbar, bei Digitec nicht verfügbar, bei Interdiscount verfügbar. Lieferbestätigung kommt. Lieferdatum in drei Tagen. Wow. Nach drei Tagen: nix. Kein gerät, keine Versandmail, keine Mail, das vertröstet. Nix. Anruf bei Interdiscount. Automatische Ansage: "Momentan sind alle unsere Mitarbeiter besetzt. Versuchen Sie es an einem anderen Tag. ...

Launige Worte zum Einstieg: Wow! 22.000 Views allein durch zwei Posts drüben bei LinkedIn, dazu ca. 2000 Personen die sich auf dem Blog von Harald Henn und hier mit dem CEX Radar intensiver beschäftigt haben. Und in den nächsten Wochen berichten zwei weitere Blogs sowie zwei internationale Fachzeitschriften. Ausserdem haben wir ja noch eine Abstimmung unter den Lesern gemacht, welcher Trend denn nun zuerst beschrieben werden sollte. Und gewonnen hat mit 10 Votes Customer Experience Strategy - warum das wichtiger wird! Dabei stellt sich als erstes die Frage, was eine CX Strategie eigentlich sein soll. Hierbei geht es primär um den durchdachten und quantifizierten Link zwischen der Unternehmensstrategie und dem Customer Experience Management. Und damit sind wir auch schon bei der Antwort auf die Frage, warum die CX Strategie von uns auf der Stufe "Vision" mit einzelnen "Prototyp" Ausprägungen eingeordnet wird: Weil die Notwendigkeit für einen solchen Link noch vo...

Launige Worte zum Einstieg: Frohes Neues Jahr und einen super Start in die "Roaring Twenties"! Das ganze musste mal nach mehr als 15 Jahren CRM Trends etwas systematischer werden. Denn: Seit Jahren definiere ich zusammen mit etwa 50 Experten die CRM Trends des Jahres. Wir kümmern uns um die Weiterentwicklung des Themas „Kundenmanagement“ auf den Ebenen „People“, „Process“ und „Technology“. In diesem Jahr ergänzen wir die Trendvorhersage mit einem nützlichen Tool. Zusammen mit Harald Henn, dem Marketing-Resultant und Kundenservice-Experte aus Deutschland , haben wir den „CEX Trendradar“ entwickelt. Der CEX Trendradar - was ist das?  Unser CEX-Trendradar bietet eine Übersicht für alle relevanten Entwicklungen. Er ist also eine schnell erfassbare Informationsquelle für Entscheider. Damit löst er die CRM Jahrestrends von „Hafner on CRM“ und die Trendbeobachtungen von Marketing Resultant als ein gebündeltes und weiterentwickeltes Instrument der Entscheidungsunterstützung ab. ...