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Es werden Posts vom 2018 angezeigt.

Jahresendablage 2018 - Frohe Weihnachten!

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Launige Worte zum Einstieg: Diese Jahreswechsel kommen immer schneller. Das ist wahnsinnig irritierend. Und in jedem Jahr nehme ich mir vor mehr zu bloggen und in jedem Jahr klappt das weniger. Und jetzt muss ich noch fremdbloggen, denn die Firma Gartner , die die Firma Capterra gekauft hat, macht jetzt Content-Marketing auf Deutsch und hat mit mir einen Vertrag zum Bloggen geschlossen. Also ich blogge, sie posten. Whewhew!  Also heisst das 2019 Gas geben und mehr kleine, aktuelle Stückchen schreiben als in diesem Jahr. Zweite Auflage und Lichterketten! Nicht, dass ich dieses Jahr nix geschrieben hätte. Die zweite Auflage der "Kunst der Kundenbeziehung" kommt im Januar 2019. Nachdem wir die erste Auflage komplett ausverkauft haben, musste Mitte Jahr nachgedruckt und mit Vollgas dann überarbeitet werden. Neben einigen neuen Geschichten zu DSGVO, eCommerce, der Hipsterfalle und natürlich neuen Puvogelgeschichten , haben wir der zweiten Auflage eine Augmented Reality App s

The Human Touchpoint - Wo der Mensch noch einen Unterschied machen kann...

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Launige Worte zum Einstieg:  Das Thema Customer Experience Management wächst und wächst. Gartner prognostizierte schon 2017 auf Basis einer Umfrage , dass sich 2019 die überwiegende Mehrheit über das systematische Management der Kundenerlebnisse im Wettbewerb profilieren werden. Und zwar im BtoB stärker als im BtoC Umfeld. So antworteten 82% aller befragten Unternehmen im BtoB, dass sie glauben 2019 grösstenteils oder komplett ihre Wettbewerbsvorteile durch CX Management zu erreichen. Im BtoC waren es 76%. Wow. Da liegt wohl noch viel Arbeit vor dem Management. Und zwar weil sich ein gutes CX Management wesentlich am Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter manifestiert. Anders gesagt: Der Mensch macht den Unterscheid. Das messen auch schon knapp 30% der befragten Unternehmen in Form des Employee Engagements. Das sind - nach Gartner - mehr Unternehmen als heute den NPS als Kennzahl verwenden (24%). Dass Mitarbeiterzufriedenheit jedoch für Kundenzufriedenheit sorgt, wissen wir

Partnerbeziehungsmanagement bei der FAO

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Launige Worte zum Einstieg: Da habe ich doch neulich mit meiner Schulfreundin Caroline von Gayl in Rom zusammengesessen, und sie hat mir erzählt, was sie in ihrem Job als Programm Officer bei der Ernährungs- und Landwirtschaftsorganisation der Vereinten Nationen (Food and Agriculture Organization of the United Nations, FAO) so macht. Genauer gesagt ist sie “Coordinator Bilateral Partners in the Resource Partnership Management Unit in the Resource Mobilization Division”. Das ist a) ganz schön lang und b) tönt es wahnsinnig wichtig. Und hat sogar etwas mit Kundenbeziehungsmanagement zu tun. Und deshalb habe ich Caroline gebeten mal zu beschreiben, was die FAO ist und macht, und wer da eigentlich die «Kunden» sind. Viel Spass beim Lesen. Partnerbeziehungsmanagement bei der FAO von Caroline von Gayl, FAO Caroline von Gayl, FAO Die Ernährungs- und Landwirtschaftsorganisation der Vereinten Nationen (FAO) ist überzeugt, dass Hunger und Unterernährung in unserer Lebenszeit ausgero

Kundenorientierung lernen - die Digitalisierung bietet auch hier neue Möglichkeiten.

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Launige Worte zum Einstieg: Wer kennt das nicht? Das Leben treibt Einen durch die Shoppingmall. Vor einem Schaufenster bleibt man stehen. Und sieht ein gelbes Teil. "Schickes Teil" insistiert das Reptilienhirn hartnäckig. Man betritt den Shop. Und da hängt es. Das gelbe Teil. Aber - wie das Leben so spielt - nur in S und XL. Aber der Verkäufer/Kundenberater/Customer Advisor dort hinten in der Ecke sieht doch so aus, als habe er Ahnung/Zeit oder im Idealfall beides. Hat er vielleicht auch. Nur zeigt er es nicht. Kaut Kaugummi. Auf die Frage, ob man das denn auch in der Grösse des Kunden habe, wird das Kauen kurz unterbrochen. Kauen und Denken geht halt nicht gleichzeitig. Aber eben nur Kurz. Dann mustert der Verkäufer/Kundenberater/Customer Advisor seinen potentiellen Kunden und spricht die denkwürdigen Worte: "Nee, nur das, was da häääänngt." mit der Betonung auf "häääängt". Und vergibt leichtfertig wieder eine Chance, seinen Job zu erhalten. Und treibt u

Exzellenter Kundenservice - was kostet das eigentlich?

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Launige Worte zum Einstieg: Der letzte Blogpost scheint den Nerv der Zeit getroffen zu haben. Naja, nicht so schwierig, wenn gefühlte zwei Drittel der eigenen Timeline in den sozialen Medien (inkl. Facebook) davon handeln, wie lausig der Datenschutz auf Facebook und wie lausig schwierig die Umsetzung der DSGVO ist. Dabei muss man schon manchmal hysterisch lachen. But now for Something Completely Different ... Häufig werde ich gefragt, wie sich das Kundenerlebnis im Service am ehesten lohnt und wo die Automatisierungspotentiale liegen. Ich rege dann meistens an, das Kundenerlebnis dort zu gestalten, wo für Unternehmen und Kunde gleichzeitig Werte entstehen. Im Contact Management Magazine habe ich nun einen Artikel publiziert, der eine Kostenperspektive einnimmt. Das ist aber nur ein Artikel eines ansonsten wieder ausgesprochen lesenswerten Hefts ! Exzellenter Kundenservice - was kostet das eigentlich?  Was kostet ein Service-Kontakt? Und was bringt er? Um genau solche Frageste

Facebook, Cambridge, DGSVO - Über den Zusammenhang von Beziehungen und Daten!

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Launige Worte zum Einstieg: Je länger die Diskussion währt, um so gehaltvoller werden die Beiträge. Das ist eine typische Ausrede, wenn man seine Meinung verhältnismässig spät äussert, soll uns aber nicht hindern mal ein paar Fakten und Ansichten zusammen zu stellen. Facebook, Cambridge, DSGVO - Über den Unterschied von Beziehungen und Daten! Katja Berlin, Torten der Wahrheit Angesichts der Tatsache, dass nun medial seit mehr als drei Wochen in grossen Headlines über den "Facebook-Datenskandal" geschrieben wird und gleichzeitig mit dem 25. Mai der Termin der Einführung der Europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) immer näher rückt, scheint mir als müsste man als allererstes Mal die CRM Trends um ein Thema erweitern, welche mich persönlich sehr überrascht: Datenschutz. Es überrascht mich daher, weil die Diskrepanz zwischen denen, die die Datenschutzerklärung von Unternehmen im Internet lesen im Vergleich zu jenen, die dieser Erklärung zustimmen, ja immer grösser

CRM Trends 2018: CX-Fähigkeiten - was muss man als Unternehmen eigentlich können?!

Launige Worte zum Einstieg: Ich habe mal in der letzten Ausgabe der acquisa eine mehrseitige "Generalabrechung" mit dem Thema Customer Experience Management verfasst. Auf dieser Basis sind wir momentan mit einem tollen Autoren Team dabei, ein internationales Buch zu diesem Thema zu verfassen. Grundlage sind dazu die Überlegungen zu den CRM Jahrestrends. Man beobachtet ja, dass sich hier Theorie, bzw. Forschungsinteresse und praktische Anwendungen zunehmend auseinander entwickeln. Diese Aspekte wieder zusammen zu bringen stellt einen Hauptaspekt meiner Arbeit dar. Deswegen mal die ganz praktische Frage: Was muss ein Unternehmen können, um CX fähig zu sein? Betrachtet man die Ausführungen der vorangegangenen Abschnitte stellt man zunehmen fest, dass die Methodenkompetenz bei der Gestaltung der Customer Journey eine immer grössere Rolle spielt, um profitabel arbeiten zu können. Wir prognostizieren daher erstens, dass sich in diesem Jahr 2018 so langsam die Erkenntnis in de

Update on Voice - Neues zum Thema Einsatz von sprachbasierten Unterstützungssystemen im Kundenservice

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Launige Worte zum Einstieg: Bevor wir einsteigen müssen wir wahrscheinlich erst mal dem Deutschen Dialogmarketing Verband DDV gratulieren. Dieser Tage ist er 70 geworden und wieder Erwarten findet sich in der Festschrift zu diesem Jubiläum nicht nur ein vielstimmiges Loblied auf die Präsidenten des Verbandes (welche ja auch  einem grossen Teil als Geschenk an die Menschheit gesehen werden müssen), sondern vor allem Zahlen, was diese Branche heute ausmacht. So wurde 2016 für Telefonmarketing in Deutschland 1.2 Milliarden Euro und für physische Werbesendungen knapp 8 Milliarden Euro ausgegeben. Und nun stelle ich mir die Frage: Welcher Kunde will denn Anrufe und Werbesendungen heute noch haben? Ich denke, nach 70 Jahren kommt auf diese Branche auch unter dem Gesichtspunkt der Automation und der zunehmenden Kundenforderung nach Relevanz eine harte Zeit zu. Dazu habe ich in diesem Zusammenhang ein Interview gegeben, welches die wunderbare Vera Hermes geführt hat, die neuerdings die Chefr

Jetzt gibts was auf die Ohren - Podcasts zum Thema DSGVO und CRM und zum Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Jetzt kommt wenig Text und ganz viel auf die Ohren. Um Euch allen die Anfahrt nach Berlin zur CCW oder zur Arbeit oder wo Ihr auch immer hinwollt zu erleichtern hier zwei wunderbare Podcast-Stücke. Insgesamt mehr als zwei Stunden Spielzeit. CRM + DSGVO = Chance für ehrlichen Dialog? Hinter diesem etwas diffusen Titel verbergen sich 72 Minuten Trialog zwischen Rechtsanwalt Frank Stiegler (dem Macher der " Legal Bits "), Dr. André Kudra (von der esatus AG ) und mir darüber, wie Customer Relationship Management, die Datenschutzgrundverordnung und neue technische Lösungen zusammen funktionieren können . Wir sprechen über Herausforderungen, technische Lösungsansätze und die Veränderungen, die die Kombination aus alledem für Unternehmen und Betroffene bedeuten. Eigentlich bin ich ja der Meinung, dass sich inhaltlich am Datenschutzrecht wenig ändert, die vervielfachten mögliche Strafen aber dem Abmahnwesen Tür und Tor öffnen. Ein Gesetz von Juriste

CRM Trends 2018: Erfolgsmessung des CX Managements. Ist der NPS wirklich die Masterkennzahl?

Launige Worte zum Einstieg:  Zur Zeit ist immens viel los, wir bereiten zur Zeit spannende  Forschungsprojekte rund um das Zusammenwirken von digitalen und nicht digitalen Touchpoints vor, haben zwei Papers im Reviewprozess und am Montag startet die CCW . Customer Experience Management ist also in aller Munde. Interessanterweise, gab es in dieser Woche drüben auf LinkedIn eine kurze Diskussion über die Güte von CX Kennzahlen, wie dem Net Promotor Score. Darauf zahlen auch die Beiträge meines Kollegen Jan-Erik Baars rund um den CC-Score bspw. im Marketing-Review St.Gallen ein.  Gleichzeitig, habe ich in den CRM Trends 2018 darauf hingewiesen, dass FCR und Cost to Serve zu neuen Masterkennzahlen im Kundenservice werden. Zu diesem Thema habe ich in der kommenden Ausgabe vom " Contact Management Magazin " mal die Kennzahlen von über 400 Millionen Kundenkontakten pro Jahr durch das Service-Excellence Cockpit ausgewertet. Dabei sind sehr spannende Erkenntnisse zustande gekomme

Schöne neue Welt - wie Beziehungen nicht zu Robotern entstehen

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Launige Worte zum Einstieg : Schöne neue Welt. In 2025 ist ja alles besser. Sowieso. Das Thema Kundenservice ist auf den vorderen Plätzen der Management Agenda angekommen und jeder Studienanfänger im Bereich Betriebswirtschaftlehre lernt im ersten Semester dass weiterempfehlende Kunden der Kern jeder Business Strategie sein sollte, die nicht auf den niedrigsten Preis abzielt. Dementsprechend sitzen die Mitarbeiter, die gelernt haben, mit Kunden zu reden ganz weit oben im Unternehmen. Aber: Es sind wenige. Denn: Kunden reden mit Robotern und erhalten den perfekten Kundenservice. Schöne neue Welt. Liest man heute die Voraussagen von Management-Gurus stellt man schnell fest, dass die Automatisierung im Kundenkontakt mit strahlenden Farben und vielen schönen Worten beschrieben wird. Nur frage ich mich dabei häufig, ob die heutigen Kern-Probleme der Kundenbeziehung über zunehmende Automatisierung und Machine Learning überhaupt gelöst werden können: Können Unternehmen eigentlich mit den

Die Jahresanfangsablage - CX bei HSLU, Haufe, dem E-Mail Marketing Forum und der USU AG

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Launige Worte zum Einstieg: Man kommt ja zu nichts. Knapp 5000 Fachleute haben die CRM Trends des Jahres online gelesen, in zwei Magazinen sind sie bislang erscheinen. 1500 Exemplare des Buches "Die Kunst der Kundenbeziehung" sind verkauft worden. Gerade wird nachgedruckt. Im Juni soll die zweite Auflage erscheinen. Und dann ist gerade Klausurzeit an der Hochschule Luzern. Und wir haben noch drei Plätze im CAS Digital Banking frei . Das Jahr startet also ganz kommod. Aber nicht überall. Denn: Das Leben ist Wandel. Trotzdem gibt es manchmal einen Wandel, den man so gar nicht gebrauchen kann. Der Haufe-Verlag stellt das Branchenmagazin "acquisa" zum Erscheinen der letzten Ausgabe nach fast 30 Jahren am 14. Februar ein. Das ist bitter. Ich hoffe, dass gerade die Kolumnisten und langjährigen Schreiberlinge bald eine neue publizistische Heimat finden. Für die Abschiedsausgabe durfte ich dann meinen ersten CRM Jahrestrend 2018 noch einmal als Generalabrechnung mit de

Die CRM Trends 2018 – von Kundenerlebnissen zwischen Qualität und Kosten!

Launige Worte zum Einstieg: Ob 13 wirklich meine Glückszahl ist? Denn diesmal ist es tatsächlich schon das dreizehnte Mal Zeit für die die CRM Trends des Jahres. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an zwölf Hochschulen weltweit. Und diesmal waren es ausgesprochen kontroverse Gespräche. Denn im letzten Jahr haben wir bspw. zwar die ersten wirklich funktionierenden chat- und Voice-Bots gesehen, aber die meisten Ansätze sind doch noch weit weg vom "Plateau of Productivity". Deswegen haben wir für das kommende Jahr die Kostenperspektive ein wenig weiter nach vorn gestellt, um aufzuzeigen, wie modernes Kundenmanagement gestaltet sein muss, damit es sich rechnet. Die CRM Trends für das Jahr 2018 sind also: 1. Profitable Hebel identifizieren - CX Management an der Schnittstelle zwischen NPS-, Kosten- und Qualitätsmanagement So langsam setzt sich in diesem Jahr die Erk