Montag, 23. Dezember 2013

Kurz vor den Trends 2014: Jahresablage und Frohe Weihnachten

Launige Worte zum Einstieg: HOHOHO. Der Ärger über die "perfiden Verkäufer", die stressigen Termine und die üblichen Feedback-Schwierigkeiten wicht langsam einer besinnlichen Endjahresstimmung. Zeit, sich noch mal über die Ablage herzumachen, bevor pünktlich am 1. Januar um 0 Uhr die CRM Trends 2014 erscheinen. Im Rahmen der Recherche bin ich im Sommer beim CAS Trendtag auf eine spannende Neuentwicklung gestossen:

Kunden zu Fans machen: Neues CRM-Modul von CAS und forum! Marktforschung misst emotionale Kundenbindung und Fanquote im Unternehmen
Wichtig ist es ja auch im Mittelstand unterschiedliche Kunden unterschiedlich zu behandeln. Und das macht eine Zusammenarbeit einer Marktforschungsfirma mit einem Softwarehersteller jetzt möglich.  So kann ein Unternehmen die emotionale Bindung jedes einzelnen Kunden ermitteln und diesen einer von fünf Kundengruppen, unter anderem den „Fans“ oder den „Terroristen“, zuzuordnen. Eine gute Basis für eine zuverlässige Bestandskundensegmentierung und die schnelle Planung von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Dabei wird vor allem darauf abgezielt, dass die Zufriedenheit allein als Steuerungsgröße für das Kundenverhalten heutzutage nicht mehr ausreicht, sondern dass es entscheidend auf die emotionale Kundenbindung ankommt. Und genauso muss man es machen!

Führt man nun die beiden Größen „Gesamtzufriedenheit“ und „Emotionale Bindung“ zusammen, so erhält man das sogenannte fan!-Portfolio:
  • Fans haben die höchste emotionale Bindung und sind außerdem äußerst zufrieden. Sie sorgen für hohen Umsatz, sie empfehlen anderen das Unternehmen und seine Leistungen/Produkte weiter, und sie verzeihen auch einmal Fehler.
  • Sympathisanten sind Kunden, die überdurchschnittlich zufrieden und gebunden sind, jedoch ihre Verbundenheit zum Unternehmen für sich behalten (die stillen Genießer).
  • Söldner sind zwar überdurchschnittlich zufrieden, aber nicht an das Unternehmen gebunden. Diese Gruppe hat hohe Wechselambitionen zu einem Wettbewerber – oft ist ein niedrigerer Preis der ausschlaggebende Faktor.
  • Gefangene sind – wenn auch schwächer als Fans oder Sympathisanten – an das Unternehmen gebunden. Sie sind unzufrieden und wollen gerne den Anbieter wechseln, können aber dies aufgrund von Barrieren nicht (z.B. aufgrund von Vertragsbindungen).
  • Terroristen: Die Kunden, die dieser Gruppe angehören, sind weder zufrieden noch an das Unternehmen gebunden. Oft teilen sie anderen Personen ihre Einstellung durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda mit und schaden dem Unternehmen damit.
Wie wertvoll Fans für ein Unternehmen sind, zeigt unter anderem die aktuelle bundesweite Benchmarkstudie Fanfocus Deutschland 2013, in der über 10.000 Kunden aus elf ausgewählten Verbraucherbranchen befragt wurden. Das fan!-Portfolio ist Bestandteil der neuen CAS genesisWorld Version x5.

Das spannende daran ist die Vorgehensweise:
  1. Die Basis ist ein Fragebogen, der die Dimensionen von emotionaler Kundenbindung sowie die Gesamtzufriedenheit abbildet. Die Nutzer des Moduls können diese quantitative Befragung selbst ohne großen Aufwand durchführen.
  2. Die befragten Kunden werden anhand eines implementierten Algorithmus direkt im fan!-Portfolio eingeordnet. 
  3. Die einmal identifizierten und zugeordneten Kunden können dann natürlich weiter analysiert werden: Wie viele meiner Kunden sind überhaupt Fan meines Unternehmens? Mit welcher Kundengruppe mache ich den meisten Umsatz? In welchen Vertriebsgebieten sitzen die meisten Fans, wo die meisten „Terroristen“? etc.
Ein gutes Beispiel also, wie die Methoden aus CRM und Kundenforschung auch für den Mittelstand nutzbar werden. Vielleicht sollte man auch draus einen Trend machen.

Und zuletzt als guter Brauch zum Schluss die gute Kolumne des Woche: Der Digitalnomade
Und wieder "vernetzt!" und wieder ein Dank an Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist). 


Und damit verabschiede ich mich in den Weihnachtsrummel. Frohe Weihnachten Euch allen! Und ein gesundes erfolgreiches 2014! Am 1.1. sind wir mit den Trends zurück. Geniesst es bis dahin!





Montag, 9. Dezember 2013

Hafner in der NZZ am Sonntag - aber im Gesellschaftsteil

Launige Worte zum Einstieg: Hach ja, das Bedienen von Vorurteilen. Verkäufer sind perfide und Kunden sind dumm. Nach drei Stunden, die ich hier in den Dialog investiert habe, hätte ich mir mehr erhofft...





Dienstag, 3. Dezember 2013

Service von Freunden? Swisscom und Mila kooperieren und der Kunde gewinnt.

Launige Worte zum Einstieg: Ein ganzer Monat ohne Blogpost. Merkt man, dass ich den November nicht mag? Obwohl zum Schluss gab es ja dann doch noch einen grossen Knaller, denn...

Shareconomy trifft Grossunternehmen! Können Riesen agiler werden?

Da ist man doch schon etwas überrascht. Gut, bei mir im CAS Online Customer Management and Integration sitzt der Marketingleiter von Mila, der Jan. Und auch der eine oder andere Mitarbeiter der Swisscom. Aber dass Swisscom nun mit Mila kooperiert und das Projekt Swisscom friends startet... Da ist man doch schon etwas überrascht. 

Ich hatte die exklusive Chance, sowohl mit Manuel Grenacher, CEO von Mila als auch mit Marc Werner, Leiter Privatkunden der Swisscom, zu dieser neuen Plattform zu sprechen. Wer Swisscom ist, weiss man ja inzwischen. Doch, wer ist Mila? Manuel Grenacher erklärt es so:

 "Mila ist ein Marktplatz für gelegentliche Aufgaben und Dienstleistungen. Wir haben zwei Arten von Benutzern: Jene, die jemanden suchen, der ihnen hilft, eine Aufgabe zu erledigen und jene, die ihre Dienstleistungen anbieten. Auf der Plattform kann man eine Suche starten, die einem anzeigt, was für Dienstleitungen in der Umgebung angeboten werden, und wer aus der Nachbarschaft Hilfe bei einer bestimmten Aufgabe braucht. Die Vielfältigkeit dieser Aufgaben und Dienstleistungen überrascht uns immer wieder aufs Neue: So gibt es zum Beispiel einen Party-Entertainer, der sich als Feuerschlucker buchen lässt, einen Reiseführer, der Stadttouren auf dem Rücksitz seiner Vespa anbietet und eine Mutter, die Schach-Partys für Kinder organisiert. Daneben gibt es natürlich eine Vielzahl von Dienstleistern, die kleine Aufgaben übernehmen können, z.B. Möbel zusammenbauen, beim Umzug helfen, Wohnung putzen oder die digitale TV-Box installieren."

Und genau deshalb lancieren beide Unternehmen jetzt die „Swisscom Nachbarschaftshilfe“: einen Peer-to-Peer Marktplatz für Services und Supportdienstleistungen, die Privatkunden finden und direkt buchen können. Jeder, der sich bspw. mit der Einrichtung von Internetprodukten auskennt, kann sich von der Swisscom zertifizieren lassen und seine Leistungen auf dem Marktplatz von Mila anbieten. Wie das funktioniert zeigt der kleine Film unten:



Jetzt fragt man sich mal spontan, was bringt das der Swisscom? Die hat doch Ihren eigenen Kundenservice. Dazu Marc Werner von der Swisscom:

"Im Privatkundenbereich bietet Swisscom eine breite Palette von Telekommunikationsprodukten an, z.B. Breitband Internet, digitales Fernsehen, mobile und feste Netzanbindungen. Aufgrund der technischen Natur unserer Produkte benötigen viele Kunden manchmal zusätzliche Hilfe, um sicher zu sein, dass sie ein Produkt richtig aufgesetzt haben oder um es optimal nutzen. Oft handelt es sich um einfachere Probleme, zum Beispiel, wenn es darum geht, das WLAN zuhause zu installieren, digitale TV-Boxen in mehr als einem Zimmer einzurichten oder ein E-Mail-Konto auf dem Smartphone aufzusetzen. Hier können natürlich unsere Berater in den Shops, an der Hotline oder unsere Techniker unterstützen. Aber wenn beispielsweise ein Problem nur vor Ort gelöst werden kann und Techniker zu Kunden müssen, muss das geplant werden, und diese Planung beansprucht Zeit. Hinzu kommt, dass unsere Techniker das Problem nur zu Bürozeiten vor Ort lösen können, und nicht um 21 Uhr abends.

Mit Swisscom Nachbarschaftshilfe haben wir einen zusätzlichen Supportkanal geschaffen, der genau solche Fälle abdeckt. Stellen Sie sich die Swisscom Nachbarschaftshilfe als Marktplatz für technischen Support vor, auf dem Kunden Kunden helfen. Wir hoffen, dass unsere Kunden mit diesem Kanal ihre technischen Probleme schnell und einfach lösen können, und das zu einem passenden Termin und zu einem verhandelbaren Preis."

Der Kunde hat also meiner Interpretation nach die Wahl: direkt jemanden aus der Nachbarschaft für wenig Geld engagieren (und dabei vielleicht das Risiko des Scheiterns eingehen) oder den Service des Grossunternehmens (mit Wartezeit und höherem Aufwand, dafür nahezu risikofrei) buchen. Stellt sich jedoch die Frage, ob sich überhaupt genügend "Helfer aus der Nachbarschaft" für so etwas zur Verfügung stellen. Dazu wieder Marc Werner:

"Wir betreiben seit einigen Jahren ein Online Support-Forum, unsere sogenannte Support Community. In diesem Forum helfen Kunden anderen Kunden, technische Probleme zu lösen. Die Community ist äusserst erfolgreich. Einige Kunden sind sogar täglich aktiv und helfen anderen. Die neue Plattform ist eigentlich eine Erweiterung dieser Community: Statt die Hilfe Online zu beanspruchen, können Kunden jetzt auch persönlichen technischen Support aus der Nachbarschaft buchen."

Aber warum baut Swisscom das nicht allein auf, warum nutzt es dazu die Plattform von Mila einem Unternehmen der Shareconomy? Dazu wiederum Manuel Grenacher von Mila:

"Ja, es mag paradox erscheinen, dass ein Großunternehmen sich auf den Shareconomy-Markt wagt. Aber in Wirklichkeit ist es eine sehr sinnvolle Partnerschaft, und zwar auf zwei wichtigen Ebenen: Erstens gibt es immer mehr Kunden solcher Großunternehmen, die dem Überkonsum gegenüber kritisch eingestellt sind und darauf achten, keine Güter oder Dienstleistungen zu kaufen, die sie nicht benötigen. Gleichzeitig möchten die meisten Leute die Community stärken und lokale Unternehmen unterstützen. Ich glaube, Großunternehmen nehmen diesen Trend wahr; es kommt nicht von ungefähr, dass soziale Verantwortung zu einem immer größeren Thema wird. Bei Swisscom tragen wir dazu bei, dass das Unternehmen sein Geschäftsproblem lösen kann, indem es die Kundenzufriedenheit erhöht. Gleichzeitig stärken wir die lokale Community, indem wir lokale Unternehmen/Unternehmer mit neuen Kunden versorgen. Zweitens wissen wir aus eigener Erfahrung (wir lancierten unsere Plattform in März, nachdem wir 2.5 Mio. Euro zusammengetragen hatten), dass es eine große Herausforderung ist, auf einem Marktplatz Vertrauen aufzubauen. Bei uns haben bessere Profile, Feedback von Käufern und Anbietern und Links zu Profilen auf sozialen Netzwerken geholfen, das Vertrauen aufzubauen. Beim Swisscom-Marktplatz hoffen wird darauf, dass das Vertrauen bereits von Anfang an relativ hoch ist, weil Swisscom die Serviceanbieter prüft und sie als „Swisscom Friends“ kennzeichnet. So gesehen kann ein Großunternehmen in so einem Kontext wirklich hilfreich sein, weil es dazu beitragen kann, das Vertrauen in eine Plattform aufzubauen."-

Also wieder das Prinzip des Neuen Marketings: Erleben, Bewerten Weiterempfehlen! Ich habe ja wiederholt dazu geschrieben. Marc Werner ergänzt zum Thema "Shareconomy":

"Das ist ein interessanter Trend und wir haben in einigen Industrien schon ähnliche „Revolutionen“ beobachtet, unter anderem im Bereich der Autovermietung, bei Taxiunternehmen und auch in der Hotelindustrie. Die Swisscom Nachbarschaftshilfe fügt sich ebenfalls in diesen Trend ein. Mit der Erweiterung unseres Service-Angebots bieten wir unseren Kunden einen noch besseren technischen Support und Kundendienst."

Entscheiden über den Erfolg des Pilottests in der Region Zürich wird aber sicher die Frage der Qualität sein. Nur wenn der Hilfesuchende Kunde wirklich gute Erlebnisse hat wird er den Dienst und die Plattform weiterempfehlen. Entscheidend sind dabei aber die Anbieter der konkreten Leistungen. Dazu sagt Marc Werner: 

"Qualität ist uns wichtig. Die Leute, die technischen Support auf der Plattform anbieten möchten, werden von uns geprüft. Wenn sie einige Aufträge erfolgreich abgeschlossen haben, erhalten sie die Auszeichnung „Swisscom Friend“, die dann auf ihrem Profil sichtbar ist. Und wie bei anderen Online-Marktplätzen haben Kunden die Möglichkeit, Feedback zur erbrachten Leistung abzugeben. So können wir die Qualität kontrollieren. Die Auszeichnung und das Feedback helfen unseren Kunden, bewährte Anbieter zu wählen."

Fazit aus meiner Perspektive auf die Swisscom: Wieder ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das Kontrolle abgibt, um seine Kunden schneller und für beide günstiger zufrieden zu stellen. Zwar ist das ganze nicht risikofrei, jedoch: Das Aktivieren von Kunden auf eigenen oder gemeinschaftlich betriebenen interaktiven Plattformen ist ja ohnehin seit Jahren ein grosser Trend. Das haben wir ja schon in der Customer IMPACT Agenda vor einigen Jahren beschrieben. Dass man so die Herzen seiner Kunden gewinnen kann, davon bin ich überzeugt. Und aus Sicht Mila: Sicher eine grosse Chance, Peer-to-Peer Services noch populärer zu machen. Ich wünsche es ihnen und bin gespannt, auf weitere Beispiele solcher Kooperationen. Vielleicht wird das ja der nächste CRM Trend für 2014.

Sonntag, 27. Oktober 2013

CRM Trends beim Weltpostverein, Social Media goes Private und wie Kundenintegration zur Loyalität beiträgt.

Launige Worte zum Einstieg: stellt Euch vor, Ihr sitzt auf einem Podium, redet (englisch) in ein Mikrofon und unten im Publikum sitzt ein Scheich und nickt wie wild. Dann habt Ihr in etwa meine Gefühlslage in der letzten Woche, als ich meine CRM und Service Trends beim internationalen Service Workshop des Weltpostvereins vorstellen durfte. Der Weltpostverein (Universal Portal Union) ist eine Suborganisation der UNO und das merkt man auch. Delegierte aus über 90 Ländern sind in Bern und alle unterhalten sich darüber, wie man weltweit den Service von Postorganisationen besser machen kann. Die SingaporePost berichtet über ihre Erfahrungen mit Social Media, dann kommen die Gastreferenten. Christina Taylor, Head of Customer Experience der swisscom, berichtet über deren Kulturchange in den letzten Jahren. Nur wer die Herzen der Mitarbeiter gewinnt, kann die Herzen der Kunden gewinnen. Swisscom macht das ja bekanntlich weltklasse. Die müssen nur aufpassen, dass sie bei den aktuellen Sparübungen die Herzen der Mitarbeiter nicht verlieren. Und täglich grüsst die Service-Profit-Chain. Vor mir gibt dann ein internationaler Berater auf dem Foliendesign der 90er Plattitüden von sich und verweist dreimal auf sein Buch. Und alle hören gebannt zu. Hach. Welch dankbares Publikum. Und aus den nachfolgenden Diskussionen zu meinem Vortrag kann ich dann mitnehmen, dass es im Postbereich vor allem noch eine hohe Notwendigkeit zur Umsetzung und idealen Einbindung mobiler Touchpoints in die CRM Strategie gibt. Und das weltweit. Ja, die ehemaligen Monopolisten haben noch einen Weg vor sich. Die Arbeit geht uns nicht aus.

Social Media goes Private: WhatsApp ist die meistgenutzte App bei Schweizer Jugendlichen – iOS vor Android
 
Und auch das zeigt mir, dass es noch viel zu tun gibt: Im Rahmen der alljährlichen Studie untersuchte die auf Jugend- und Studentenmarketing spezialisierte Agentur jim & jim in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Demoscope die Mediennutzung Deutschschweizer Jugendlicher und Studierender mit Fokus „Mobile Communication“. Über 1‘500 junge Leute zwischen 14 und 25 Jahren wurden befragt. Und, was bei den jungen Leuten passiert, das setzt sich in den nächsten Jahren  bei den älteren Jahrgängen fort. So laufen halt die Trends...

Seit 2011 stieg der Anteil jugendlicher Smartphone-Besitzer in der Schweiz von 54% auf 90%. 55% davon nutzen das Betriebssystem iOS, während lediglich 39% auf Android setzen. Der Anteil an Windows- (3%) oder BlackBerry-Nutzern (1%) ist verschwindend klein (1% machte keine Angaben).
Das Smartphone ist mit 45% das am häufigsten genutzte Gerät für den Informationsbezug im Internet, gefolgt vom Laptop (35%), dem Desktop (16%) und dem Tablet (4%). Mit zunehmendem Alter gewinnt der Laptop aber an Bedeutung und hat bei den über 20-Jährigen und den Studierenden einen klar grösseren Nutzerkreis als das Smartphone. Gleichzeitig ist wird der stationäre Computer fast nur noch von Männern genutzt. Der Frauenanteil bei den Desktop-Nutzern ist verschwindend klein.
WhatsApp (60%) und Facebook (13%) sind die beiden meistgenutzten Apps. Danach folgen die Apps von 20 Minuten und der SBB mit je 3% der Stimmen. Für viele weibliche Teenager ist Instagram die favorisierte App. Bemerkenswert dabei: Der Instant Messaging Service WhatsApp hat das SMS als beliebtesten Kommunikationskanal abgelöst. Und damit kann man fast schon postulieren (s.o.): Social Media goes Private!
40% der Jugendlichen – überwiegend Männer – verfügen zwar über eine App zur QR-Code-Erkennung, davon sind aber nur knapp ein Viertel regelmässige Nutzer.
Die von Schweizer Jugendlichen am häufigsten besuchte Webseite ist Facebook (30%) gefolgt von Youtube (25%) und Google (9%). Das Erstaunliche dabei: entgegen der gängigen Meinung, dass vor allem Jugendliche Facebook den Rücken kehren, hat das soziale Netzwerk im Vergleich zum letzten Jahr sogar an Boden gut gemacht. Trotz der stärkeren Frequentierung steigt die Skepsis gegenüber Facebook: 74% der Befragten haben bereits mit dem Gedanken gespielt, sich von Facebook abzumelden. Als Gründe nannten die meisten, dass sie zu oft abgelenkt werden, sie keine Lust mehr haben, alles offen zu teilen und den hohen Abhängigkeitsgrad. Mit zunehmendem Alter gewinnt zudem das Argument der Belanglosigkeit der Inhalte stark an Bedeutung. Rund 70% der Befragten sind auf mindestens einer Social-Media-Plattform Fan eines bestimmten Brands. Rund 80% davon begründen dies mit dem Interesse an laufenden Informationen zum entsprechenden Brand. Rund 40% wollen damit zeigen, dass sie diesen Brand mögen und ebenso viele fühlen sich mit dem Brand mindestens ein wenig näher verbunden. Nur die wenigsten Befragten sind Fan, weil man etwas gewinnen kann (21%), um sich mit Gleichgesinnten auszutauschen (8%) oder mit dem Brand in Kontakt zu treten (7%).

Interessant auch die Einstellung zur Werbung an verschiedenen anderen Touchpoints: Die grosse Mehrheit der befragten Jugendlichen empfindet Werbung auf dem Smartphone als störend. Bei SMS-Werbung ist die Ablehnung am grössten (70%), gefolgt von Werbung über Apps (63%) und E-Mail-Werbung (49%). Trotzdem sind 70% der Befragten nicht bereit, für die Werbefreiheit auf Smartphones zu bezahlen. Werbung auf Plakaten wird von den Jugendlichen am ehesten als positiv empfunden. Nebst den Plakaten sind dies auch Inserate in Printmedien und POS-Werbung. Im Mittelfeld liegen TV- und Kino-Werbung. Newsletter werden von gut einem Drittel der Jugendlichen regelmässig gelesen, wobei diese bei Männern und Nicht-Studierenden beliebter sind als bei Frauen und Studierenden.

Und zum Schluss noch dies: die neuste Ausgabe des MTP Mehrwert ist erschienen und (zumindest digital) schon der Schweiz angekommen. 

Ich habe ja mehrfach schon auf die super Arbeit der deutschen Studenteninitiative Marketing zwischen Theorie und Praxis e.V. (MTP) hingewiesen, deren Alumni Vorsitzender ich sein darf. Die neueste Ausgabe des Marketing Magazins "Mehrwert", welches von MTP herausgegeben wird, thematisiert "IndividuMassMe" und was das ist, das erfahrt Ihr hier...

 

Mittwoch, 23. Oktober 2013

Paris - Du bist so wunderbar! CRM Trends für Grosse und Kleine!

email von Herrn Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!)
 vom 23.10.2013 (Auszug)
Launige Worte zum Einstieg: Da fragt mich doch per Mail der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) an, ob er meine "Blechteile umformen darf." Wieder so ein email aus dem ich messerscharf erkenne, dass mir die nächsten 30 Jahre die Arbeit nicht ausgeht, bis auch der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) verstanden hat, dass Spam langfristig keine Kundenbeziehungen generiert. Ich war versucht, ihm das wunderschöne Interview mit der Netzwoche vom letzten Monat zuzusenden, was die von der Netzwoche jetzt dankenswerterweise noch digital gebracht haben. So kann man es (im Gegensatz zu dem pdf vom Blog) wenigstens lesen. Das Copyright dafür liegt wie immer bei denen von der Netzwoche.

Mit CCC in Paris - Contact Center und Service Trends stilvoll auf den Punkt gebracht.
Paris - Du bist so wunderbar. Wer der durchaus bedenkenswerten Meinung sei, ich habe hier die Hauptstädte verwechselt, dem sei hiermit mitgeteilt, das eine zaghafte Provokation zur rechten Zeit vielleicht zum Weiterlesen animiert. Denn auf Einladung von Competence Call Center (CCC) durfte ich am 10. Oktober an der  16. Call Center Convention mit spannenden internationalen Referaten rund um die Trends in CRM und Kundenservice teilnehmen. Besonders beeindruckend dabei: Die Referate von Samsung, eBay und der UBS.

Rasante Technologieentwicklung, Innovationen und die smarte Mobilnutzung charakterisieren die Welt der koreanischen Samsung Electronics. Der Verantwortliche für das Thema Customer Relations  bei Samsung, Marcus Nessler, gab einen Einblick in die Erfolgsgeschichte des Elektronikkonzerns und den Weg des Unternehmens vom Call Center zum Customer Interaction Center (“The Global Trend towards a smart, mobile world innovates the way we work”). Das spannende dabei: Von 236.000 Angestellten weltweit arbeiten bei Samsung 60.000 in Research & Development. Das rasante Wachstum der letzten Jahre, das sich ja auch im gestiegenen Markenwert des Unternehmens widerspiegelt, ergibt sich aus diesen Anstrengungen recht organisch und nachhaltig. Gleichzeitig ist Samsung mit seinen Produkten natürlich am Puls der Zeit, über Tag mit dem Smartphone und am Abend mit dem Tablet. Tablets sind halt "popular at night".


Genau daran knüpfte Jean-Marc Codsi, Vice President, Global Customer Experience, von eBay an. Er sprach über die erfolgreiche Social Media und Community Strategie des weltweiten Online Marktplatzes (“Social media and customer communities innovation”). Spannenderweise kann eBay nachweisen, dass 100% ihres letztjährigen Wachstums in UK sich aus der Nutzung mobiler Touchpoints per Smartphone und Tablet ergibt. Dabei ist eBay vor allem daran interessiert,  positive Kundenerfahrungen zu sichern und das Shoppingerelebnis für Konsumenten und Unternehmen so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten. Wie eBay in diesem Zusammenhang Kundenmeinungen und –ideen sinnvoll in eine ganzheitliche Unternehmensstrategie integriert, verdeutlichte Codsi detailliert und praxisnah.

Schlussendlich mein Highlight: Alfons Livers, Head Customer Service Center der UBS, erläuterte in seinem Vortrag “From global trends to local opportunities for call centers in financial industry“ wie aktuelle Trends, bspw. technische Innovationen, Multi-Kanal-Integration sowie verändertes Kundenverhalten, die Contact Center in der Finanzindustrie beeinflussen. In zahlreichen Beispielen zeigte er wie das UBS Contact Center diese herausfordernden Faktoren sinnvoll nutzt. Gute Nachrichten von Grossbanken nimmt man ja in der Schweiz immer dankend auf.

Und danken möchte ich natürlich vor allem CCC für diesen genialen Event!


Gut und schön, aber: ist CRM wirklich nur etwas für die globalen Riesen? POINZ zeigt, wie es anders geht. 
Was auf der 16. Call Center Convention die Grossunternehmen als Best Practice präsentieren, ist zugegebenermassen schon recht weit fortgeschritten. Kein Wunder, je grösser das Unternehmen, umso mehr Nachahmer finden sich und umso austauschbarer werden Produkte und Prozesse. Aber auch im KMU Umfeld scheint CRM mehr und mehr wieder zum Trend zu werden.  Ein geniales Beispiel dafür ist die Applikation POINZ. Der Gründer und Geschäftsführer Sascha Benz präsentierte zum Auftakt des CAS Online Customer Management and Integration seine Idee an der Hochschule Luzern.

Die POINZ App ermöglicht
CRM für Gewerbler und
Kleinunternehmen
Die Grundidee dabei: So alt und bewährt wie die Weisheiten der Kundenbindung, so alt scheinen aber auch die aktuellen Lösungsansätze: Physische Treuekarten sind nicht zeitgemäss und für Konsumenten umständlich. Das Portemonnaie ist eh schon überstrapaziert, im entscheidenden Moment an der Kasse findet man die entsprechende Karte gerade nicht, und so geht es weiter, und so geht es fort.

Da ist es ja schon praktischer alles mit dem Smartphone zu machen. Schöne neue Welt: Mit dieser Ausgangslage hat Poinz mit der gleichnamigen App das Konzept der digitalen Treuekarte entwickelt. Auf dem Smartphone haben Konsumenten ihre Treuekarten immer und überall dabei, in einer einzigen App. Für Unternehmen entsteht auf diesem Weg eine digitale Verbindung zu Ihrer Kundschaft, welche gewinnbringend gepflegt werden kann. Der Stempelvorgang am POS ist dann denkbar einfach: Der Kunde scannt mit der Poinz App einen QR-Code, womit die entsprechende Punktekarte (beim ersten Mal) automatisch eröffnet und der Treuepunkt gutgeschrieben wird. Ein grosser Vorteil: Die QR Codes kann das Geschäft eigenhändig ausdrucken, es bedarf keiner teuren Infrastruktur oder Terminals am POS.

Sobald der Kunde die digitale Treuekarte eröffnet hat, besteht auch die Verbindung: Das Geschäft kann den Kunden Nachrichten senden, Umfragen erstellen oder gezielt reaktivieren: Dank Filterfunktionen kann die Empfängergruppe zielgenau festgelegt werden. Die digitale Treuekarte eröffnet aber noch viel mehr Möglichkeiten. So können die Poinz QR Codes in Werbekampagnen auf Plakaten, Flyern oder Inseraten integriert werden. Oder direkt in digitalen Medien eingebunden werden: So werden für lokale Geschäfte aus Facebook Fans auch Kunden. Je mehr Punkte dabei als Anreiz verschenkt werden, desto grösser der Zulauf von Neukunden (Beschleunigungs-Effekt).

Ein spannendes Konzept, von dem wir auch nach dem Gewinn des CRM Innovationspreis 2013 noch viel hören werden.

Dienstag, 1. Oktober 2013

Evolution ist ein Arschloch!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist Herbst. Und wie so häufig fährt man durch die Gegend und wird sich der Vergänglichkeit allen Seins bewusst. Tja, Evolution ist halt ein Arschloch, könnte man da leichthin sagen, und zur Tagesordnung übergehen. Geht aber nicht, denn auf der Tagesordnung stehen die CRM Trends 2014. Und dazu darf ich etwa noch 250 Publikationen lesen, die mir (grösstenteil unverlangt!) über die letzten 8 Wochen zugesendet wurden. Super. Wenn ich den erwische, der diese Maschine erfunden hat, die Magazine in Klarsichtfolie einschweisst. Wird doch alles weggeschmissen! Eben Vergänglichkeit. Und Information-Overflow.

Best Global Brands und Swiss Contact Day
Unternehmen, die mit Vergänglichkeit und Informations-Overflow gut klar kommen und trotzdem sympathisch sind, gewinnen dann auch langfristig in Bezug auf den Markenwert. Das zeigt die neue Studie "Best Global Brands" von Interbrand. Platz 1 Apple, Platz 2 Google. 7 Digitalunternehmen in den ersten 10. Was mag man sich bei Coca Cola denken, die auf Platz 3 abgerutscht sind, nachdem sie den Index 13 Jahre lang angeführt haben? Evolution ist halt doch ein Arschloch.

Aber über den Zusammenhang zwischen Markenwert, mobilem Internet um dem Wert von Geschichten habe ich vor einem Jahr berichtet. Das war ja grad erst. Eben: Vergänglichkeit. Ist aber auch einer dieser Trends, der sich in diesem Jahr deutlich verstärkt hat und sicher auch für die nächsten Jahre an Geschwindigkeit zulegen wird. Um so wichtiger ist es, die Dinge einfach zu machen. Das zeigt auch der Swiss Contact Day 2013 bei dem Uli und ich unsere neueste Studie vorstellen durften. Uli hat darüber auf dem Financial Management Blog des IFZ berichtet. Da gibt es dann auch tolle Fotos. Denn das war ein toller Event. Nachhaltig beeindruckt hat mich dabei Anitra Eggler. Obwohl ich quasi keine ihrer Thesen teile, habe ich mich selten an einem Event so ochsig amüsiert. Auch so ein überaus stimmiges Gesamtkunstwerk. Einen Eindruck davon gibt es hier.

Wie wird man Professor, was macht man da und warum macht das Spass?
Das sind ja alles legitime Fragen und die stellten mir zwei wunderbare Moderatorinnen der österreichischen Videoplattform Whatchado. Und das ist  definitiv eine spannende Plattform.

Dort erzählen Menschen in 4-Augengesprächen über ihre Karriere, ihr Leben und ihren Werdegang. Dabei beantworten alle Interviewpartner, egal ob Bundespräsident oder der Nachbar von nebenan, anhand von 7 Fragen wer sie sind, was sie tun und wie sie dazu gekommen sind:

1. Was steht auf deiner Visitenkarte?
2. Worum geht's in deinem Job
3. Wie schaut dein Werdegang aus?
4. Ginge es auch ohne deinen Werdegang?
5. Was ist das Coolste an deinem Job?
6. Welche Einschränkungen bringt der Job mit sich?
7. Drei Ratschläge an dein 14jähriges Ich?


Jeder Interviewpartner hat zusätzlich zu seinem Videointerview auch noch ein persönliches Interessensprofil hinterlegt, welches er oder sie selbst ausgefüllt hat.  Mittels eines Interessensmatchings hat man dann die Möglichkeit die Interviewpartner zu finden, mit denen man dieselben Interessen teilt. Auf diese Weise entdeckt man Berufe, Karrierewege aber auch Unternehmen, die einem vielleicht bis dahin unbekannt waren. Bin gespannt, ob mein Interview irgendwen dazu bringt, das gleiche zu machen...




Donnerstag, 5. September 2013

Der Sommer ist vorbei, DiMo geht in den Endspurt und nun wissen auch die Netzwoche-Leser Bescheid

Launige Worte zum Einstieg: Ja, mich gibt es noch. Ich war bloss viel weg. Dann viel Arbeit, dann wieder viel weg. Und so könnte es ewig weitergehen. Darf es aber nicht und daher ist der Onkel jetzt wieder "on duty". Am letzten Freitag ist ja auch unser kleiner Studiengang losgegangen. Immerhin mit 20 Teilnehmern. Das rockt. Und unser KTI Projekt DiMo kommt auch in die Zielgerade. Vorgeschmack gefällig?


Abb. 1: Framework „DIALOG-KPIs“. 
„Kundenservice effizient steuern !“ - Erste Ergebnisse der quantitativ-empirischen Studie “DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838″. 

Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und dessen Kunden ist an die erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl neuer Touchpoints immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Die Hauptschwierigkeit bei der Integration stellt dabei das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrößen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar. Hier setzt das Forschungsprojekt „DiMo“ an. Auf der Grundlagen der DIN EN 15838 entwickelte das Projektteam aus Forschern und Customer Service Praktikern ein Framework der „DIALOG-KPIs“ für das Management von Customer Contact Centern. Das Framework besteht aus den fünf Dimensionen Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/Technologie, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit (vgl. Abb. 1). Die von der Norm DIN EN 15838 zur Verfügung gestellten KPIs werden durch weitere adäquate KPIs ergänzt. Zusätzlich werden die signifikanten Beziehungen innerhalb und zwischen den Dimensionen analysiert und bewertet. Damit ist die Basis zur innovativen Planung, Steuerung und Kontrolle eines Customer Contact Centers gewährleistet. Die Umweltdynamik wird durch den Einbezug von Rahmenbedingungen wie der Branche, der Anzahl und der Zusammensetzung der Mitarbeitenden abgedeckt. Von Mai 2013 bis Juni 2013 wurden über 150 Customer Contact Center zu den DIALOG-KPIs befragt.

Ergebnis 1: Die Ziele des Kundenservice verändern sich 

Ein Customer Contact Center leistet als Querschnittsfunktion einen Wertbeitrag für interne und externe Kunden. Dabei wird die Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität von den befragten Customer Contact Centern als wichtig empfunden (vgl. Abb. 2). Jedoch steht dem häufig das Ziel der Effizienzsteigerung gegenüber. Hier handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess, der durch die optimale Nutzung von Technologien realisiert wird. Mehr und mehr wird in den befragten Contact Centern realisiert, dass sich die Ziele nicht widersprechen sondern aufeinander aufbauen.

Abb.2: Ziele des CCC im Vergleich.

Ergebnis 2: Neue Kanäle für den Kundenkontakt 

Der Kunde fordert heute ein breites Spektrum an Möglichkeiten, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und Unternehmen sind gefordert, diese Touchpoints zur Verfügung zu stellen. Die befragten Customer Contact Center stellen für die Kontaktaufnahme der Kunden die traditionellen Kanäle Brief, Telefon und Fax zur Verfügung (vgl. Abb. 3). Diese Kanäle unterliegen allerdings einer Dynamik, die durch das heutige Kundenverhalten determiniert wird. Das Telefon stellt den einzigen Kanal dar, über den alle beteiligten Customer Contact Center verfügen. Trotzdem haben sich nach nur wenigen Jahren Nicht-Telefon-Kanäle wie E-Mail und Web-Formular als fester Bestandteil zur Kundenkommunikation etabliert. Durch die hohe Durchdringung mit Smartphones bei den Kunden wird auch das App-Angebot der Unternehmen kontinuierlich ausgebaut. 40 Prozent der befragten Customer Contact Center verfügen bereits über Mobile Apps, weitere 20 Prozent planen diese einzuführen. Auch die sozialen Medien haben stark an Bedeutung gewonnen. Immer stärker ergänzen diese Medien die klassischen Kanäle. Oftmals fehlt es aber an Erfahrung im Umgang mit dieser neuen Kommunikationsform in den Customer Contact Centern. Dies bestätigen auch die Studienergebnisse, denn die Nutzung dieser Kanäle liegt noch stark hinter den klassischen Kanälen. 
Abb. 3: Heutige und zukünftig genutzte Kanäle im Kundenservice. 
Für Customer Contact Center besteht die Herausforderung, regelmässig eine quantitative und qualitative Bewertung der Kundenkanäle vorzunehmen um Verschiebungen innerhalb der angebotenen Kanäle zu erkennen und Ressourcen neu zuzuordnen. Erste Schlüsse auf die derzeitige Entwicklung gibt ebenfalls die Abbildung 3 wieder. SMS, Web call-back, Online Self-Services, Mobile Apps und der Chat werden an Bedeutung gewinnen und durch immer mehr Customer Contact Center eingeführt.

Na? Interesse geweckt? Mein Kollege Ulrich Egle und ich präsentieren die Ergebnisse der Studie am swisscontactday am 26. September in Bern und auf der Herbsttagung des CCV am 7. November in Berlin.

Und noch etwas, die Leser der Netzwoche wissen jetzt auch Bescheid und haben auch noch Werbung für den CAS Online Customer Management gesehen:



Freitag, 5. Juli 2013

Ab in den Sommer - ein Interview mit Erik Qualman zur Zukunft von Social Media

Launige Worte zum Einstieg: War das ein Juni und erste Julitage. Viel Unterricht, 18 Vorträge, tolle Treffen, drei Interviews und ganz viel spannende Diskussionen rund um das Thema Beziehungsmanagement. Für die Halbjahresablage reicht es nicht mehr. Jetzt sind nämlich Sommerferien dran. Heute Berlin, Zürich, Kreuzlingen, Stuttgart, London, Glasgow. Macht was aus diesem Sommer!

Damit es Euch in der Zwischenzeit nicht langweilig wird: Hier ein Interview mit Erik Qualman, den Social Media Experten aus den USA, das ich im März im Rahmen der Einführung einer Social Media Plattform für die Credit Suisse mit ihm führen durfte. Seiner Agentur, namentlich Oli Stoldt und der Credit Suisse, namentlich Lars Hanf und Co-Interviewer Andreas Tölke vielen Dank !


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Donnerstag, 9. Mai 2013

Neue Ausbildung zu den CRM Trends: CAS Online Customer Management and Integration

Launige Worte zum Einstieg: Wenn man sich mit den spannenden neuen Themen des Kundenmanagements beschäftigt, hat man in der Aus- und Weiterbildung ein Problem: Man muss immer erst lange über die Grundlagen reden, bevor man sich den spannenden Themen widmen darf. Andererseits: bei vielen Vorträgen geht es um die Trends, da hat man aber nur maximal eine Stunde Zeit. Und deswegen haben sich mit Marcel Altherr, Andreas Brandenberg und mir drei Experten mal zusammengesetzt mit dem Ziel, die beste Weiterbildung im deutschsprachigen Raum zu diesen Themen zu entwickeln. Und das ist der CAS Online Customer Management and Integration, der am 30. August an der Hochschule Luzern Wirtschaft startet.

CRM Ausbildung des Jahres: CAS Online Customer Management and Integration
Und genau das waren unsere Grundüberlegungen: Wie kann man jemandem, der vor 5 bis 10 Jahren seine letzte Aus- oder Weiterbildung in Marketing, Vertrieb oder Service genossen hat und der heute in Führungsfunktionen ist, innerhalb eines halben Jahres erklären, wie state of the art Kundenmanagement heute funktioniert? Dazu muss man sicher mal auf die letzten zwei Jahre CRM Trends auf diesem Blog zurückschauen. Die Konsumwelt-Welt ist zunehmend digitaler geworden. Das gilt für BtoC aber sicher auch für BtoB. Kundenerlebnis- und -entscheidungsketten beginnen mehr und mehr online. Aber auch im Vertrieb von Dienstleistungen und zunehmend auch von erklärungsbedürftigen Produkten spielen online Communities aber auch das iPad mehr und mehr eine Rolle. Dies ist sicher die eine Seite der Themen, die wir in diesem Weiterbildungsprogramm mit international etablierten Dozenten angehen wollen.

Die andere Seite ist die Einbeziehung des Kunden in den Produkterstellungs- aber auch in den Servicebereich. Und dabei fällt zunehmend auf, dass kein anderes Weiterbildungsprogramm im deutschsprachigen Umfeld diese Seite des Kundenmanagements adäquat erklärt. Wie nutzt man denn Produktkonfiguratoren im Verkaufsprozess? Was macht man denn mit den dadurch gewonnenen Kundeninformationen? Wie kann man denn mit solchen SuperTouchpoints Kundenbeziehungen stringent ausbauen, so dass es nach einer Zeit zu einem natürlichen UpSelling kommt? Und vor allem: Wie realisieren Kunden eigene Learnings in der Kundenbeziehung und teilen diese dem Unternehmen wieder mit?

Und dann möchten Unternehmen natürlich über Empfehlungen organisch wachsen. Ist ja auch hübsch einfach: Der begeisterte Kunde teilt seinen sozialen Netzwerken on- wie offline mit, wie begeistert er denn vom Unternehmen ist. Nur: Was führt denn zu Empfehlungen? Wie kann man Empfehlungen systematisch initiieren, nachverfolgen und möglichst grosse Netzwerke der eigenen Kundschaft authentisch adressieren? Welche Kundenerlebnisse sind relevant und wie kann man das messen und steuern?

Wer der Meinung ist, dass das spannende Themen sind und wer sich nicht nur mit den Grundlagen des CRM beschäftigen, sondern von Weltklasse-Unternehmen lernen will, der kann sich hier informieren und anmelden.

CRM Publikation der Woche: Das NZZ Folio "Der Kunde"
Hin und wieder gibt es ja wirklich lesenswerte Publikationen über unser aller Lieblingsthema. Eine solche ist am Montag im NZZ Verlag erscheinen. Das NZZ Folio "Der Kunde". Gewohnt unterhaltsam und doch tiefgründig und meistens gehen die Autoren auf 76 Seiten auf Themen wie den "Markenbotschafter", "Kinderverführung", "Kundenvergraulung" und die Frage, warum wir alle "mehr kaufen als wir brauchen!" Ich muss sagen: Selten hat mich ein Folio mehr gefesselt und zum Nachdenken gebracht.

Der NZZ-Verlag ist ohnehin ein Unternehmen, welches wie alle Verlage mitten in der Transformation zu digitalen Geschäftsmodellen steht. Und da haben wir uns gedacht, es wäre doch schön aus strategischer Perspektive, aus der des Vertriebs und der des online Customer Service zu hören, welche Herausforderungen an das Change Management eine solche Transformation mit sich bringt. Auch das ein Baustein des CAS Online Customer Management and Integration.

Virales Video der Woche:  That calls for a Carlsberg
Und: JA! Auch "Viral Marketing" und "Content Marketing" sind Bestandteile unseres neuen Angebots und da sind wir grad im Kontakt mit einer der besten Agenturen zu diesem Thema. Kostprobe gefällig? Das schreit nach einem Carlsberg...



        

Montag, 15. April 2013

CRM Trends 2013: BtoB Social Media Communities auf dem Vormarsch!

Launige Worte zum Einstieg: Hah, da ist das neue Heft des Contact Management Magazins und damit auch meine neuer Artikel. Den möchte ich Euch natürlich nicht vorenthalten...

Community Management ist der CRM Trend 2013 – und BtoB schlägt BtoC!

Wo entstehen denn heute Dialoge mit Kunden und wo werden diese dokumentiert? Das ist sicher eine der Kernfragen eines neuen beziehungsorientierten Marketing. In diesem Zusammenhang wird „Community“ sicher das Buzzword des Jahres 2013. Doch was ist eine „Community“? Und wie kann eine solche Community aufgebaut und erfolgreich betrieben werden?

In der einfachsten Definition ist eine „Community“ eine „Gruppe mit Zusammengehörigkeitsgefühl und gemeinsamen Interessen“. Der Traum jedes Marketers. Aber: Welche gemeinsamen Interessen? In diesem Zusammenhang stehen bei vielen Kunden sicher vor allem Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens im Vordergrund. Klassische Servicethemen halt. Dabei ist es ja auch für den einzelnen Kunden von Vorteil, wenn man derartige Anliegen nicht nur mit dem dafür verantwortlichen Unternehmen, sondern auch mit anderen Nutzern dieser Leistungen diskutieren und von ihren Erfahrungen mit den Produkten und Dienstleistungen profitieren kann. So kann man sich beispielsweise schon vor der Kaufentscheidung über das Serviceimage einer Firma informieren, andererseits aber auch nach der Kaufentscheidung schnell Antworten zu seinen Fragen finden.

Wichtig dabei ist sicher, dass derartige Communities on- wie offline betrieben werden können. Auf der anderen Seite ist aber auch eine gewisse kritische Masse an Nutzern für eine lebendige Diskussion erforderlich. Diese wird häufig erst im virtuellen Raum „Internet“ erreicht, da hier Menschen mit gemeinsamen Interessen, orts- und zeitunabhängig zusammenkommen können.

Aber auch der Grad an Expertise eben der Mitglieder spielt eine grosse Rolle für die Entwicklung der Community. In diesem Zusammenhang kann festgehalten werden, dass gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten Communities häufig im BtoB Umfeld besser als im BtoC funktionieren. Menschen verbringen halt viel Zeit bei der Arbeit und versuchen gerade in einem professionellen Umfeld ihren Aufgaben besonders gut nachzukommen.

Zudem unterliegen BtoB Plattformen häufig weniger strengen Regulierungen und Vorschriften als die Kommunikation zu den Endkunden. Man kann schliesslich davon ausgehen, dass es sich hier nicht um „zu schützende Konsumenten“ sondern um die Kommunikation von „Profi“ zu „Profi“ handelt.

Dies sieht beispielsweise auch die Credit Suisse so, die als erste Bank der Schweiz eine BtoB Community für ihre externen Vermögensverwaltungskunden ins Leben gerufen hat, die auf den Prinzipien von Social Media basiert, wie der Branchendienst finews.ch vermeldet. Sicher ist es, gerade in hochreglementierten Branchen einfacher, sich auf die Kommunikation zwischen Professionals zu konzentrieren. Hier kann man übrigens schon einiges sehen, wie das funktioniert. Die Credit Suisse ist jedoch nicht die erste Firma, die eine professionelle eigene Community Plattform für den BtoB Bereich lanciert. In anderen Branchen ist man da schon weiter. Und kann schon viel von seinen Erfahrungen über positive Effekte für Kunden und Mitarbeiter berichten.

Die Firma Bosch Elektrowerkzeuge hat bereits 2009 ein solches Forum für den Austausch mit seinen professionellen Kunden lanciert. Hier werden Produkte von Bosch vorgestellt und beschrieben. Die Kunden stellen Fragen, können aber auch die Qualität der Produkte diskutieren, Kritik äussern und Verbesserungsvorschläge machen. Interessant dabei sind die Grundsätze der Kommunikation, die Bosch mit seinen Kunden auf der Plattform pflegt, wie Christoph Bühlen, Senior Brand Manager bei Bosch ausführt:
  1. „auf Augenhöhe mit der Zielgruppe“.

  2. „Speed“ – Social Media ist eine unglaublich schnelle Möglichkeit für uns Themen anzustoßen.
 
  3. „klar definierte Zielgruppen ansprechen, beispielsweise auch den Handwerker-Nachwuchs“. 
Und das scheint sich auszuzahlen, über 20.000 Menschen interessiert die Community, die über die Kanäle des SupportForums „BOB“, über Facebook und Youtube betrieben wird.

Doch „Fans“ allein nützen dem Unternehmen nicht: Gefragt nach den Ergebnissen und Nutzenpotentialen sagt Oliver Mössler, Director Brand Management bei Bosch: „Wir sind sehr happy, dass unsere Mitglieder fast ausschließlich Handwerks-Profis sind. Das ist wichtig für die Glaubwürdigkeit – ein Handwerker möchte sich nicht mit Heimwerkern über das Basteln von Eierbechern austauschen. Die Themen sind von hohen professionellem Niveau geprägt. Allein im deutschsprachigen Forum haben wir monatlich zwischen 700 und 1000 Beiträge.“

Und davon profitieren die Handwerker als Teilnehmer aber auch Bosch in hohem Masse. Und schlussendlich natürlich auch die Kunden der Handwerker.

„Durch den direkten Kontakt zu den Kunden“ führt Mössler aus „können wir Produkte verbessern (via Forum oder auch durch regelmäßige Online-Befragungen), bekommen Innovationsvorschläge und unsere Produkte werden weiterempfohlen. Wir haben auch die Chance mit schneller, guter Beratung eine Produktenttäuschung zu vermeiden.“

Insgesamt ein toller BtoB Case also. Nicht alles davon ist sicher eins zu eins auf andere Branchen übertragbar, doch zeigen Beispiele wie die „NetForum Healthcare Community“ von Philips oder das „Open Forum“ von American Express den grossen Hebel für die positive Gestaltung der Kundenbeziehung, den funktionierende Community Plattformen als Ausgangspunkt auch für einen offline Austausch haben können. Und das ist dringend notwendig, so zeigt eine Untersuchung von TNS Infratest aus Deutschland. So wurden in einer Studie bei 109 Top-Entscheidern im BtoB Umfeld die folgenden drei wichtigsten Herausforderungen charakterisiert:

· Erhöhung der allgemeinen Produkt- und Servicequalität
· Kundenspezifischere Gestaltung von Produkten und Leistungen
· Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements

Alles Themen also, die professionell gestaltete Communities gut adressieren.  

Die CRM Trends auf DER CRM Veranstaltung der Schweiz:
Und das schönte ist, sowohl Christoph Bühlen von Bosch als auch Andreas Tölke, Community Manager bei der Credit Suisse werden beim Swiss CRM Forum im Callnet.ch Track sprechen. Auf letzteren freue ich mich besonders. Denn 1. hat er vor Urzeiten bei mir CRM studiert und 2. durfte ich das Projekt eamXchange bei der Credit Suisse von Anfang an begleiten. Es ist toll, zu sehen, wie ein Baby erwachsen wird. Also eamXchange jetzt, nicht der Tölke, der war ja eigentlich immer schon erwachsen.

Donnerstag, 28. März 2013

CRM Trends 2013: Big Data wird zu Value Data

Launige Worte zum Einstieg: Nicht nur Banken nutzen Ihre Kundendaten zu wenig. Dazu habe ich mit dem Bankenportal finews geredet. Und dann durfte ich zum CRM Trends 2013 Auftakt: "Big Data wird zu Value Data" auf dem Fachkongress CRMexpo@CeBIT reden und das hab ich leichten Herzens dann auch gemacht. Und die Experten von der RichMediaFactory haben das dann aufgezeichnet. Viel Spass beim Anschauen und FROHE OSTERTAGE:


Montag, 25. Februar 2013

Die trendBOOST, das Stammhirn und jede Menge virale Spots

Launige Worte zum Einstieg: Am Donnerstag war ich netterweise zur trendBOOST, der ersten schweizerischen Messe für Jugend- und Studentenmarketing eingeladen. Ein bemerkenswertes Konzept, das gleich mehrere der von mir formulieren CRM Jahrestrends bedient.

In der Hiltl Location im alten Güterbahnhof Zürich haben Jim&Jim und die HTW Chur wirklich eine tolle Veranstaltung inszeniert. Quintessenz ist für mich inhaltlich vor allem die Tatsache, dass ein generalisierendes Jugendmarketing nur begrenzt möglich erscheint. Viele Vorträge zielten zwar auf einzelne Sachverhalte, wie beispielsweise eine höhere Bedeutung von Visualität und Partizipation. Auch spielt ein hohes Mass an Erregung eine Rolle, bspw. durch Aktionen wie den Sprung von Felix Baumgartner. Der ist offenbar der „einzige Österreicher, der lediglich mit dem Stammhirn überleben kann“ wie Referent Bernhard Heinzelmaier pointiert ausführte. Auch ist das Gefühl „nie wirklich anzukommen“ ist sicher charakteristisch für die Generation der Millenials. Und das im Gegensatz zu Baumgartner. Nach dem iPhone 4s kommt halt das iPhone 5.

Aber auch für dieses Segment gilt für mich nach dem Konsum der wirklich guten Vorträge an dieser Konferenz: Je mehr ich an Informationen über einzelne konkrete Kunden habe, je besser ich mich auf ihr individuelles Verhalten und persönliche Werte einstellen kann, um so erfolgreicher werde ich im Marketing sein. Generalisierungen „Die Jugend ist soundso“ wie bspw. von Heinzlmaier gehört, sind da sicher nur bedingt hilfreich. Wahrscheinlich helfen derartige soziologische Überlegungen vor allem Menschen, die nicht zu dieser Altersgruppe gehören, sich nicht auf Zwang an „die Jugend“ anpassen zu müssen, sondern einen kompetenten Umgang mit ihr zu pflegen.

Bemerkenswert war bei dieser Konferenz vor allem der Vortrag von Kris Hoet, Head of Digital von Duval Guillaume Modem aus Belgien. Bemerkenswert deswegen, weil diese Agentur für nahezu alle erfolgreichen viralen Werbespots des vergangenen Jahres verantwortlich zeichnet. Sei es die „Push button to add drama“ Kampagne für TNT, sei es der von mir zum „Viralen Spot 2012“ erhobene Spot „unlock the 007 in you“.

Wie wird man denn nun mit einem Video „viral“? Wer, wenn nicht die Macher von Duval Guillaume Modem sollte denn das beantworten können? Doch Viralität kann man nicht garantieren, so Hoet, doch man kann Voraussetzungen definieren, ohne deren vorliegen ein Spot gewiss NICHT viral wird:
  1. Der Spot muss ein Wagnis eingehen und Provokationspotential haben. 
  2. Der Inhalt muss überraschend und unterhaltend sein. 
  3. Der Spot muss für die Marke und den Kunden relevant sein. 
  4. Insgesamt muss die Story also konversationsfähig sein. 
Nun gut, mag man einwenden, das gilt für gute Werbung doch seit jeher, doch gerade in Zeiten von Social Media kommt es darauf an, den Kunden auch zu aktivieren, den Spot zu teilen oder weiterzuempfehlen. Dementsprechend muss eine aktivierende Variante hinzukommen, ein „hast Du das schon gesehen?!“ Und das gelingt der Agentur von Kris Hoet seit einiger Zeit offenbar besonders gut. In dem Zusammenhang sind zwei Dinge empfehlenswert: 
  1. Der gut gemachte Blog von Hoet und 
  2. Natürlich ein Spot. Und zwar einer für sicheres eBanking und die Gefahren von Wahrsagern. Und den nehme ich sicher mit zur CEBIT in der nächsten Woche

Mittwoch, 20. Februar 2013

Joseph Beuys, die Credit Suisse, Heribert Meffert und zwei segmentsspezifische Ansätze - sofern es das gibt!

Launige Worte zum Einstieg: Der Joseph Beuys schon wieder. Hat er doch nach der Teilnahme an einem Beerdigungskaffeetrinken ein kleines Stück von etwa 60 Minuten aufgenommen, was die Kommentare der Anwesenden alten Leute gute auf den Punkt bringt. Was dieses kleine Stück mit Marketing zu tun hat, das erfährt der geneigte Leser unten.


Sonstige tolle CRM Neuigkeiten der Woche: Segmentsspezifische Lösungen kommen!
Da das Leben im Marketing ja nicht nur "jajaja" und "neeneenee" ist, hier zwei aus meiner Sicht wirklich bemerkenswerte Notizen: Endlich nutzt eine Bank in der Schweiz das volle Potential von "Social Media" für den Dialog mit einer klar definierten Zielgruppe. Das Finanzportal "Finews" hat recherchiert, dass die Credit Suisse eine neue Plattform zur Collaboration mit den von ihr betreuten externen Vermögenverwaltern (EAMs) aufbaut. "Grundsätzlich wollen wir dadurch die Zusammenarbeit zwischen EAMs und der CS verstärken. Die für die Branche neuartige Lösung bietet die Möglichkeit, sich intensiver über Finanz- und Marktthemen auszutauschen und erhöht dadurch die Transparenz und verbessert den Informationszugang", so Daniel Renner, Leiter Global External Asset Managers, auf Anfrage von finews.ch. In den nächsten Tagen und Wochen will die CS weitere Informationen verbreiten. Ich bleibe gespannt und gehe davon aus, dass wir von diesem Projekt noch viel hören werden.

Zweite Notiz - Noch so ein herrlich segmentspezifischer Anlass: Morgen fahr ich zur trendBOOST, der schweizweit ersten Konferenz für Jugend- und Studentenmarketing. Ich gehe ja davon aus, dass generelle Marketing- und CRM Tagungen und Kongresse mehr und mehr ausgedient haben. Immer wieder die gleichen Grundlagenvorträge und -vorträger zu hören, wird auf die Dauer stinklangweilig. Und deswegen schauen wir grad viele neue Veranstaltungsformate an. Einer ist die trendBOOST - und ich halte Euch auf dem Laufenden.

Und zum Schluss: Hafners Kolumne
Das neue "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheider" mit dem Untertitel "Das Magazin der GORDELIK AG" ist da. Und das ist prima, denn 1. erklärt es auf seiner letzten Seite, was das "Jajaja und NeeNeeNee" vom ollen Beuys mit Marketing zu tun hat und andererseits sind wieder viele spannende Artikel darin, bspw. über die allmähliche Auflösung der Zielgruppen oder - was mich besonders gefreut hat - ein Interview mit Prof. Dr. Heribert Meffert. Der ist ja schliesslich der Doktorvater meines Vaters, Cousins, Dr.-Vaters usw. usf.

Ausserdem beharrt die Redaktion offenbar darauf, meine Kolumne mit leeren, antiken, dafür unheimlich schön farbigen Sofas zu illustrieren. Den Macherinnen Ann-Christin Zilling und Vera Hermes gebührt nach wie vor Dank und Anerkennung. Bei soviel Prominenz und guten Leuten kann man Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) nur erneut zum Heft gratulieren und selbiges dringend zur Bestellung empfehlen.


Freitag, 15. Februar 2013

Gute Kundenerlebnisse bei Roeckl und Stimmt, Kermit vor dem digitalen Schaufenster und natürlich die CRM Trends 2013

Launige Worte zum Einstieg: In den letzten Wochen bin ich geschätzte 10.000x gefragt worden, wer den der digitale Schaufenstergestalter sei. Das ist der hier und die Firma heisst adtelligence. Und da gibt es noch eine Fülle von spannenden Ansätzen, die digitalen Schaufenster von Unternehmen im Web so zu dekorieren, dass sie genau den ansprechen, der gerade davor steht. Steht da bspw. Kermit der Frosch und wir wissen, der mag Fliegen (zum Essen), Schweine (zum Liebhaben) und seine Lieblingsfarbe ist grün, so sieht das digitale Schaufenster für ihn (und nur für ihn) vielleicht so aus:

Forschung muss ja gesellschaftlich relevant sein und so durfte ich meine CRM Trends 2013 bei der Stimmt AG in Zürich vorstellen.

In einem bemerkenswerten Interview mit Iris Bohnet, der Dekanin der Harvard Kennedy School, habe ich den schönen Satz gelesen: "Forschung muss ja immer auch gesellschaftlich relevant sein." Das gilt ja für die CRM Trends 2013 in hohem Masse und deswegen habe ich die Einladung der Stimmt AG in Zürich angenommen, die CRM Trends dort einmal vorzustellen. Die Veranstaltung, die Helmut von Stimmt vor einigen Jahren ins Leben gerufen hat, heisst CEN Xchange und dient dem Austausch der Menschen in der Schweiz, die sich professionell und mit viel Leidenschaft mit der Gestaltung von Kundenerlebnissen beschäftigen. An diesem Abend haben wir tolle Diskussionen geführt und sicher die eine oder andere Idee angestossen.

Was mir ja bei den Trends wirklich wichtig ist, dass es sich hier eben NICHT um eine quantitative Ist-Erhebung handelt, wie sie andere Hochschule auf Basis von Unternehmensbefragungen machen. Dabei bekommt man nämlich immer "nur" einen Status quo heraus. Und wenn man das dann Trends nennt, dann verkauft es sich ganz gut. Meine Überlegungen basieren auf viel qualitativer Marktforschung und Gesprächen mit Experten und Peers, führenden Unternehmen und Kunden. Und da ein Prinzip des guten Kundenerlebnisses ja das (mit)teilen ist, habe ich meine Präsentation gleich auf Slideshare gestellt:



Apropos "Gutes Kundenerlebnis": Professor E. kauft bei Roeckl ein... (eingesandt und erzählt von seiner charmanten Partnerin mit vielen Punkten und Ausrufezeichen)

Wien, Sommer, Innenstadt... Herr Professor Ulrich E. aus S. hat eine Mission. Eine Hülle für sein iPad. Schwarz, Leder, elegant, mit Fach für die Visitenkarten. Er betritt das erste Lederwarengeschäft, lässt sich die iPad Hüllen zeigen...und ist nicht überzeugt. Er verlässt den Laden mit suchendem Blick, der nächste Laden sieht auch nicht vielversprechend aus... es ist warm... Ratlosigkeit.... und da ist sie...schwarz, Leder, Fach für Visitenkarten... einfach schön... die perfekte iPad-Hülle. Entdeckt von seiner charmanten, umsichtigen, einzigartigen Begleiterin in einem kleinen Laden der Firma Roeckl mit einer kompetenten Verkäuferin. Die ersten Pluspunkte einer guten Kundenbeziehung.

Einige Monate später: Herr Professor E. stöbert im Online-Shop seiner neuen Lieblingsfirma Roeckl und zwar nach einer Businesstasche und einer kleinen Umhängetasche. Aber das ist so eine Sache mit der kleinen Tasche. Perfekt, das iPad mit einem Schlüsselbund passt rein, der Tragegurt ist lang genug, Leder, aber, leider...braun. Und keine schwarze im Online-Shop. Herrje, Stilbruch geht gar nicht... Herr Professor E. findet es schade... Doch da gibt es seine pfiffige, kommunikative Partnerin und die denkt sich: "Fragen kostet nichts!"

Eine freundliche E-Mail mit oben erklärter Problematik findet sich im E-Mail-Eingang des Kundendienstes der Firma Roeckl, die geschäftstüchtige Kundenberaterin findet eine Lösung. Dank der IT wird im Online-Shop eine schwarze Tasche zum Bestellen implementiert. Professor E. schlägt zu, bestellt sie sich und ist begeistert!! Eine individuelle Lösung für den Kunden gefunden! Ein Lob an den Kundenservice der Firma Roeckl!!! Und nach der Bestellung ist die Tasche aus dem Online-Shop wieder verschwunden. Das ist Kundenservice!

Freitag, 11. Januar 2013

Die CRM Trends 2013 starten durch, ich kann mir ABC leisten, der digitale Schaufenstergestalter, und Audible vermisst mich!

Launige Worte zum Einstieg: WOW! Fast 800 Besucher innerhalb von 10 Tagen haben die "CRM Trends 2013" angesehen. Und gleich dazu hab ich drei Vorträge zu diesen Trends vereinbart. Das nenne ich mal einen Jahresstart. Ausserdem überbringt mir die Neue Zürcher Zeitung die lobenswerte Nachricht, der Sauvignon blanc habe den Chardonnay als beliebtesten Wein der Schweiz abgelöst. Fazit: Ich kann unbehelligt von sozialen Anfeindungen meiner ABC (anything but chardonnay) Regel folgen und auf die tollen Kundenreaktionen meines schweizerischen Lieblingsweinguts Johanniterkeller hinweisen! 2013 wird ein geniales Jahr...

Jürgen Fitschen gibt ein Interview: Die deutsche Bank schnallt, was CRM bedeutet.
Drüben auf unserem "Retail Banking Blog" habe ich ein kleines Stück dazu geschrieben, was die Banken zum Thema CRM in den nächsten Jahren erwartet. Nun hat Jürgen Fitschen, Chef der Deutschen Bank ein Interview dazu gegeben, dass die Konkurrenz im Banking zukünftig für die Deutsche Bank wohl nicht mehr die lokalen Sparkassen oder Volksbanken sein werden, sondern ehr Unternehmen wie Microsoft und Google. Als Reaktion darauf, möchte die Deutsche Bank offenbar so etwas wie der "Volkswagen-Konzern des Banking" werden. Also mit schnellen kundenzentrierten Prozessen und erfolgreichen Produktmodell. Ich bin gespannt und habe hier dazu mehr geschrieben.

CRM Beruf des Jahres: Der digitale Schaufenstergestalter!
Ein guter Freund präsentierte uns dieser Tage sein neues Geschäftsmodell. Er betrachtet sich selbst als "digitalen Schaufenstergestalter." Hatte ich noch nicht gehört und war entsprechend neugierig. Und es ist wirklich verblüffend. Betrachtet man die Website eines Unternehmens als "Schaufenster", so wird sie heute zumeist auch wie ein klassisches Schaufenster genutzt. Also einmal dekoriert und zwar für alle gleich. Das entspricht aber gänzlich dem Old-School-Marketing Ansatz 4P. Also, warum nicht ganz CRM-like Daten sammeln und schon vor dem ersten Kontakt zum Kunden im Web feststellen, was man ihm oder ihr zeigen könnte. Einige Modeunternehmen machen das heute schon gut, wie der Frontlineshop, der durch eine Anbindung an das facebook-Profil des Kunden eine komplette Personalisierung zulässt. Das ist pures "give to get". Oder gar eine Bank: Die deutsche psd-Bank entscheidet nach einer real-time Auswertung der Geodaten anfragender Kunden, dem Kunden auf der "Startseite" die nächstgelegene Filiale zu zeigen. Wenn er in Karlsruhe ist, also die von Karlsruhe. Da viele Kunden gerade im Banking nach einfachen Problemlösungen suchen ("Wo ist die nächste Filiale?") sicher ein vielversprechender Weg. Ich habe diesen CRM Trend 2013 mit "Big Data wird zu Value Data" bezeichnet . Und ich denke, da gibt es in diesem Jahr noch viel zu beschreiben....    

Kampagne der Woche: Audible.de vermisst mich!
Kundenrückgewinnung ist ja schon eine spezielle Disziplin im CRM. Man braucht Wissen und Gespür für drei Dinge: a) welche lohnenden Kunden zurückkommen könnten? b) welches Argument in welcher Tonalität für diese Kunden wichtig ist? und c) Timing, Timing, Timing. Und das hat Audible.de aus meiner Sicht wunderbar umgesetzt. Also, mich haben die gekriegt. Und ich glaub, ich ruf die mal an, um nach dem Erfolg dieser Kampagne zu fragen....
 

Dienstag, 1. Januar 2013

Die CRM Trends 2013 - was Kundenmanager im Neuen Jahr beachten sollten!

Launige Worte zum Einstieg: Was sind die zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement? Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Das alles sind spannende Fragen. Wie in den letzten Jahren haben wir daher in einer grossangelegten Trendstudie mit unseren Kunden und Partnern sowie Researchunternehmen in der ganzen Welt die Top 5 CRM Trends für 2013 evaluiert. Diese werde in den folgenden Monaten hier auf dem Blog und im „Contact Management Magazin“ Stück für Stück beschreiben. Darüber hinaus werden wir die Unternehmensführungs-Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten.

Die CRM Trends 2013 sind:

1. Big Data wird zu Value Data!
Über „Big Data“ ist in den letzten Monaten viel geschrieben worden (bspw. diese substanziellen Überlegungen von IBM) und fast niemand ist in der Lage abzusehen, welche Folgen dies für das Unternehmen haben wird. Die Analyse der Datenströme wird damit zur Kernfähigkeit rund um das Kundenmanagement. Hauptherausforderung für 2013 liegt jedoch in der Transformation von Daten zu Wissen. In diesem Zusammenhang bekommt der „Data Whisperer“ des Unternehmens eine neue Bedeutung. Nicht nur, dass er in der Lage ist, Wissen zu generieren, er muss auch fähig sein, dieses Wissen wertorientiert in die Organisation zu kommunizieren. In vielen Unternehmen ist dies bislang mangelhaft umgesetzt. An allen Touchpoints werden Kundendaten zum Teil händisch und unter grossem Aufwand erhoben, der Wert für die Steuerung der Kundenbeziehung bleibt Mitarbeitern im Contact Center, im Verkauf und in der Beratung jedoch verborgen, weil Wissen nicht wertstiftend und einfach genug aufbereitet wird. Die Frage „Was ist jetzt, in diesem Moment mit dem Kunden zu diskutieren, ihm vorzuschlagen oder gerade nicht zu tun das Beste für unser Unternehmen?“ muss 2013 endlich beantwortet werden!

2. Ohne Content kein CRM und kein Kundenerlebnis und damit kein Geld!
Gleichzeitig muss aber auch dieses Wissen über den Kunden zu neuen Inhalten für Gespräche führen. Wegweisend in diesem Zusammenhang sind die Videos „Content 2020“ der Coca Cola Company, die man zur Zeit auf Youtube findet. Hier hat sich das Unternehmen mit der wertvollsten Marke der Welt systematisch Gedanken dazu gemacht, wo derartige Inhalte herkommen und wie sie verarbeitet werden. Wenn CRM ein Austausch von Werten und von Daten zwischen Kunde und Unternehmen ist, dann orientiert sich die Beziehung, die daraus entsteht vor allem an den Geschichten und Inhalten, die in einzelnen Kundenerlebnissen entstehen. Dafür müssen sich Unternehmen 2013 systematisch Gedanken machen, was die Themen und Inhalte sind, über die sie mit Ihren Kunden kommunizieren wollen. Diese müssen so attraktiv sein, dass man daraus Erlebnisse on- wie offline ableiten kann. Aus diesen Erlebnissen entstehen Dialoge, aus den Dialogen entsteht Wissen über den Kunden. Und dieses kann man für ein systematisches Cross- und UpSelling nutzen.

3. Communities online und offline: BtoB schlägt BtoC!
Die Frage stellt sich aber dann: Wo entstehen denn die Dialoge mit dem Kunden und wo werden diese dokumentiert? In diesem Zusammenhang wird „Community“ sicher das Buzzword des Jahres 2013. Doch was ist eine „Community“? In der einfachsten Definition eine Gruppe mit Zusammengehörigkeitsgefühl und gemeinsamen Interessen. Der Traum jedes Marketers. Aber: Welche gemeinsamen Interessen? Nun hier stehen im Business Context sicher vor allem Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens im Vordergrund. Und in dem Zusammenhang ist es ja auch von Vorteil, wenn man derartige Anliegen nicht nur mit dem dafür verantwortlichen Unternehmen, sondern auch mit anderen Nutzern dieser Leistungen diskutieren kann. So kann sich ein Kunde schon vor der Kaufentscheidung über das Serviceimage der Firma informieren andererseits aber auch nach der Kaufentscheidung schnell Antworten zu seinen Fragen finden. Wichtig dabei ist sicher, dass Communities on wie offline betrieben werden können. Und dass zwar eine gewisse kritische Masse für eine Diskussion erforderlich ist, aber auch der Grad an Expertise der Nutzer der Produkte eine grosse Rolle für die Entwicklung der Community spielt. Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten funktionieren Communities häufig im BtoB Umfeld besser als im BtoC. Beispiele wie die NetForum Healthcare Community von Philips oder die BoB-Plattform von Bosch zeigen den grossen Hebel für die Kundenbeziehung, die funktionierende Community Plattformen als Ausgangspunkt auch für einen offline Austausch haben können.

4. Integrierte Kundenerlebnisse erfordern integrierten Lastenausgleich!
In den Trends 1 bis 3 habe ich vor allem die Voraussetzungen für die Gestaltung einer modernen Kundenbeziehung im Jahr 2013 als Trends für das CRM formuliert. Die grösste Herausforderung für die Umsetzung ist dabei aber den Aufwand, der damit verbunden ist, in Grenzen zu halten. Das bedeutet aber, sich über alle Touchpoints Gedanken darüber zu machen, ein integriertes Regelwerk zur Kommunikation mit dem Kunden aufzustellen. Vorbild dabei ist das Contact Center Prinzip. Im Contact Center plant man auf Basis der Pareto-Regel (80% einfache schnelle Anfragen/20% komplexere Spezialisten Anfragen) die Arbeitslast. Bisher werden jedoch in den meisten Unternehmen deutlich zu viele Touchpoints von deutlich zu vielen Abteilungen in den jeweiligen Silos betrieben. Diese - in den meisten Fällen „organisch gewachsene“ – Organisationsform des Kundenkontakts beinhaltet jedoch naturgemäss eine Fülle von Ineffizienzen. Angesicht neuer Herausforderungen (siehe Trends 1 bis 3) können sich Unternehmen genau das aber nicht mehr leisten. Wenn an jedem Kontaktpunkt mit dem Kunden Daten erhoben werden sollen, müssen die gleichen Daten jedoch auch an jedem anderen Kontaktpunkt dem Unternehmen zur Verfügung stehen, um damit zu arbeiten. Und diese Arbeit verrichten nach wie vor in den allermeisten Fällen Menschen. Diese nicht zu überfordern und Ihre Arbeitslast adäquat zu planen wird die Hauptherausforderung des CRM im Jahr 2013.

5. Einfach nur aufs iPad? Das Tablet in der Kundenbeziehung erfordert neue Prozessmodelle!
Abschliessend möchte ich auf einen der wichtigsten neuen „Touch“points eingehen, das iPad. Dieses hat in den letzten zwei Jahren Kunden in aller Welt begeistert und es möglich gemacht, dass sich heute vor allem auch eine Generation zwischen 65 und 75 Jahren zunehmend systematisch mit dem Internet beschäftigt. Dies liegt vor allem an einem neuen Bedienungserlebnis. Doch wie kann man dieses Erlebnis auch für die Gestaltung von Kundenerlebnissen nutzen? Und wie soll der Kunde das Unternehmen auf dem iPad wahrnehmen? Zusammen mit einem Berater in einem Beratungsgespräch zu Hause oder beim Unternehmen? Oder allein zu Hause im Self-Service oder Bestellungsprozess auf dem Sofa? In diesem Zusammenhang denken heute weit über die Hälfte aller Grossunternehmen (allen voran die Versicherer) über die Erschliessung des iPads und damit die Begeisterung einer neuen zahlungskräftigen und erlebnishungrigen Kundschaft nach. Doch dafür werden die Prozesse zwischen Kunde und Unternehmen im CRM 2013 auch weiter angepasst werden müssen.

Man sieht: Ein spannendes Jahr liegt vor uns. Ich persönlich freue mich drauf.
Frohes CRM Arbeitsjahr 2013!