Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Ich sitze im Homeoffice. Und kann nicht zu Netto. Daher ein kurzer Text. Genommen aus dem Magazin "Vernetzt!" der Gordelik GmbH. Von Iris Gordelik. Die uns allen ein Sonnenschein ist. Frau Puvogel macht! „Ich geh denn mal eben kurz zu Netto.” ruft Elvira Puvogel, Mitte 50 und Leiterin eines Call Centers ihrem Herzgatten zu. „Dann geh doch zu Netto!“ brüllt jener zurück. Und Frau Puvogel setzt genau das in die Tat um. Auf dem Weg zum lokalen Lebensmittel-discounter kommt sie aber wie so oft ins Grübeln: „Arbeit, Haushalt, Einkaufen, Fernseh, mal ein Essen mit Freunden...“ denkt sie für sich. „War es das eigentlich?“ Dabei hätte sie einen ganzen Haufen Ideen. Gerade aus ihrer Arbeit im Kundenkontakt Center einer großen Versicherung ergibt sich immer mal wieder etwas. Beispielsweise ist es doch total unzeitgemäss, dass Kunden, die lediglich einen Schaden melden wollen, beim Unternehmen anrufen müssen, zehn Minuten in der Warteschleife hängen un...

Launige Worte zum Einstieg: Man kommt ja zu nichts. Knapp 5000 Fachleute haben die CRM Trends des Jahres online gelesen, in zwei Magazinen sind sie bislang erscheinen. 1500 Exemplare des Buches "Die Kunst der Kundenbeziehung" sind verkauft worden. Gerade wird nachgedruckt. Im Juni soll die zweite Auflage erscheinen. Und dann ist gerade Klausurzeit an der Hochschule Luzern. Und wir haben noch drei Plätze im CAS Digital Banking frei . Das Jahr startet also ganz kommod. Aber nicht überall. Denn: Das Leben ist Wandel. Trotzdem gibt es manchmal einen Wandel, den man so gar nicht gebrauchen kann. Der Haufe-Verlag stellt das Branchenmagazin "acquisa" zum Erscheinen der letzten Ausgabe nach fast 30 Jahren am 14. Februar ein. Das ist bitter. Ich hoffe, dass gerade die Kolumnisten und langjährigen Schreiberlinge bald eine neue publizistische Heimat finden. Für die Abschiedsausgabe durfte ich dann meinen ersten CRM Jahrestrend 2018 noch einmal als Generalabrechnung mit de...

Launige Worte zum Einstieg: Dass ich das noch erleben darf! Es ist ja wirklich selten, dass ein reflektierter Artikel in der Tages- oder Sonntagspresse zum Thema "Call Center" veröffentlicht wird. Insofern war das schon ein Grund zur Freude als die "NZZ am Sonntag" genau das getan hat. Viel zu Lesen im Sommer und Herbst! Ausserdem hab ich bei den Kollegen von tecart einen kleinen Text veröffentlicht, der wieder einmal die Schwierigkeiten rund um die Berechnung des Kundenwerts aufzeigt. Und noch etwas: Mein Buch "Die Kunst der Kundenbeziehung" ist fertig und erscheint am 14. September bei Haufe . Es ist ein Buch für den "ruhenden Manager" geworden. Also eines mit kleinen Geschichten für den Nachttisch. Und aus jeder dieser Geschichten kann man etwas lernen. Und auch Frau Puvogel ist hier ganz massiv am Start. Ansonsten planen wir gerade den CRM Excellence Day in Berlin  und das neue eBook über die digitale Zukunft des Kundenservice, in dem...

Launige Worte zum Einstieg: Bevor diese Woche mit der nun gut verkauften Swiss eLearning Conference morgen startet und dann mit dem Start des ausverkauften CAS Digital Banking ihren Höhepunkt erreicht, muss ich doch noch einmal einen kleinen Text im Kontext der Chatbots posten. Ich denke, rein kulturell werden wir es hier noch mit einem enormen Change zu tun haben, bis wir Kundendialoge wirklich automatisiert führen können. Und wenn wir dabei Fehler machen, denken noch mehr Mitarbeiter über das Jagen nach. Genau wie Frau Puvogel!   Frau Puvogel tobt: Künstliche Intelligenz? Bei uns im ServiceCenter? Wir haben doch nicht einmal natürliche! Dabei sei, so Puvogel weiter, der gesunde Menschenverstand doch Ausgangspunkt eines überragenden Serviceerlebnisses. Eben, kontert Abteilungsleiter Kammüller, deswegen ja. Einem halbwegs intelligenten Lebewesen sei es doch eigentlich nicht zuzumuten, jeden Tag etwa 20 Kunden dieselben Sachverhalte zu erklären. Da wird man ja komisch im Kopf...

Launige Worte und sonst nichts anderes: Ich habe mir vom unvergleichlichen Dirk Schiffner eine Snapchat Spectacles Brille aus New York mitbringen lassen.  Diese wird heute bei Snapchat auf der CCW in Berlin getestet. Wer mitschauen will: auf Snapchat heisse ich auch "nilshafner". Keine Ahnung, ob dieses Medium überhaupt für Content taugt. Mal ausprobieren...

Launige Worte zum Einstieg: Was für ein Jahresstart. Zwei Wochen krank, drei Wochen diesen zwei Wochen hinterhergelaufen, viel Unterricht, einige Vorträge und fünf Wochen nix gebloggt. Aber auch: Dreitausend Menschen haben die CRM Trends online gelesen, sie sind in vier Magazinen physisch erscheinen (Contact Management Magazine, TeleTalk, Intré und im Katalog zur CCW ). Bei acquisa kam es noch einmal online. Sieben Veranstalter haben daraufhin nach Vorträgen nachgefragt, irgendwie läuft das Jahr. Mieser Kundenservice im BtoB findet SuperOffice Was wohl hingegen gar nicht läuft ist der Kundenservice im BtoB. Das haben die wirklich guten Content-Marketer bei Toolhersteller SuperOffice aus Basel herausgefunden. Sie haben 500 Unternehmen im BtoB Umfeld untersucht. Und siehe da: 41% der Firmen antworteten nicht auf Service-Anfragen. 90% der Firmen bestätigten den Erhalt der Anfrage nicht. 99% der Firmen haben nicht nachgefasst. Die durchschnittliche Antwortzeit betrug 15 Stunden. ...

Launige Worte zum Einstieg: Gerade hat der beste menschliche Go-Spieler Lee Sedol ein Go Turnier gegen Googles Programm AlphaGo verloren. Das wird als Meilenstein der künstlichen Intelligenz gefeiert , ist Go doch mehrfach komplexer als beispielsweise Schach. Spontan fragt man sich, wie weit wird eine derartige künstliche Intelligenz, die dem Menschen offenbar überlegen scheint, zukünftig auch im Kundenmanagement eine Rolle spielen. Genau das war ein Aspekt unserer Podiumsdiskussion am letzten Donnerstag in Zürich . So stellt ein Teilnehmer der Diskussion beispielsweise in den Raum, alle repetitiven Anfragen würden zukünftig von Robotern beantwortet. Bei den Teilnehmern aus der Contact Center Branche löste das natürlich heftigen Widerspruch aus. Machen doch häufig wiederkehrende Anfragen in den meisten Contact Centern heute mehr 80%der Gespräche aus.Fraglich bleibt, ob sich das Unternehmen heute noch leisten wollen oder können. Eine Umstellung auf Roboter wäre damit also die Anwendung...

Launige Worte zum Einstieg: Vor einiger Zeit haben Harald Henn und ich angefangen uns über das Thema Service und Digitalisierung auszutauschen. Ein Austausch über den ich mich sehr freue, begleitete doch das Grundlagenwerk "Handbuch Call Center Management"von Harald Henn und Olav Strawe einen Grossteil meiner Dissertation über die Qualitätsmessung im telefonischen Kundenkontakt in den Jahren 1997 bis 2000. Im letzten Jahr durfte ich dann meine Prognosen für den Kundenservice auf seinem Blog platzieren . Heute schreibt er bei mir. Über vertrauensvolle Kundenbeziehungen. Ein Thema, dass uns beide seit vielen Jahren beschäftigt und das eine Voraussetzung für nachhaltig profitables Wachstum ist. Danke, lieber Herr Henn. Vertrauensvolle Kundenbeziehungen – zurück zu den Wurzeln von Harald Henn Kaum eine Technologie in den letzten Jahren hat das Verhältnis von Unternehmen zu Kunden so nachhaltig verändert wie das Internet. Das „Mitmach-Web“ hat eine Generation von Kunden herv...

Launige Worte zum Einstieg: Es gibt tatsächlich Dinge, die werden immer schlechter. Wenn man mal von Nestlé Schöller absieht, denen ich immer noch böse bin, weil sie meine Lieblingssorte "PerliPop" aus dem Sortiment genommen haben, sind das vor allem die Deutsche Bahn und die Deutsche Post. DENN: LIEBE POST, habt Ihr mal bei Euch selbst Briefmarken aus dem Automaten gezogen?! Da unser kleines Booklet fertig geworden ist und traumhaft aussieht und die erste Auflage fast ausverkauft ist, versende ich es also als Weihnachtsgeschenk an so tolle Leute wie unseren Kooperationspartner Attikus A. Schacht. Dazu fahre ich nach Konstanz. Gut, Konstanz ist nicht der Nabel der Welt. Für niemanden. Ausser für Schweizer. Die sind vor dem Fest alle da. Aber alle. Und die gehen zur Post. Und weil die Post darauf super reagiert hat und alle Filialen umgebaut hat, gibt es da nur noch drei Schalter, an denen man Briefe abgeben kann. An sechs weiteren kann man Bankgeschäfte erledigen. Des...

Launige Worte zum Einstieg:  Gerade ist das neue Contact Management Magazine auf den Markt gekommen. Und es ist schön, wenn einem dann die Leser zu den eigenen Artikeln auch etwas schreiben. So schickt mir zum Beispiel Claudio Gisler zu meiner Businesspolemik "Omnichannel ist Bullshit" via Twitter die Einschätzung: "Wenn man's im Detail betrachtet, ist die Aussage gar nicht mehr so absurd." Hach wie mich so etwas freut. Damit Ihr Euch selbst ein Bild machen könnt hab ich den Artikel unten eingefügt. CRM Ausbildung des Herbstes: Neben meinem Seminar Design Thinking haben wir das Touchpoint Konzept und das damit verbundene Zusammenspiel von on- wie offline auch in einem Kurs zusammengefasst. Im " CAS Online Shop und Sales Management " darf ich mich um die Entwicklungen von online zu offline und umgekehrt auslassen. Ohnehin ein toller Kurs mit dem "Who is who" von eCommerce und CRM Leuten. Und mal nicht ein Selbstdarstellungsshow des Kurs...

Launige Worte zum Einstieg: Genau so! Denn Die LISTEN.14 Trendkonferenz rund um Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking ist online. Das Logo der neuen Konferenz! Und genauso muss sich eine Konferenz anfühlen. Sensationelle Keynote-Speaker, fünf bis sieben spannende Workshops zu Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking, sowie zwei in der Schweiz absolut neuartige Konferenzbestandteile und vor allem mit Crystal Partners , Stimmt , Inventique und der Hochschule Luzern als Verein ein geniales Veranstaltungsquartett. Und das ganze OHNE Verkaufsshow, Messe, überteuerte Tickets, Plakatwerbung, Inserate überall und Marketing 1.0. Eben, genau so . Ab heute kann man sich anmelden. Und zwar hier. IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business Lösungen Und auch diese Neuigkeit passt gut dazu. Drüben auf dem Apfelblog von Renato Mitra habe ich es als erstes gelesen: IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business...