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Es werden Posts vom 2011 angezeigt.

Zum Jahreswechsel nun die Sonderabfüllung - Prost 2012!

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Launige Worte zum Getränk: Lange erwartet, endlich da: die Firma Bushmills aus Irland macht eine Sonderabfüllung. Ein Hoch auf die Firma Bushmills aus Irland!


Jahresablage 2. Teil: Keinerlei Rentiere in Sicht, ne Karte von Abegglen, unsere CRM Trends 2012 und FROHE Weihnachten!

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Launige Worte zu Einstieg: Hohoho. Es gibt kein Rentier bei COOP, es gibt kein Rentier. "Hafner nervt" mag man in Basel denken, jedoch nimmt das epische Rentier-Desaster der Firma COOP recht ungeniert seinen Lauf. Inzwischen hat man mir im Geschäft erklärt, die würden für Weihnachten alle gebraucht und erst nach den Festtagen sei wieder damit zu rechnen. Hohoho.

CRM Post aus der Ablage: Die Firma Abegglen Management Consultants fordert mich auf "das Maximum aus Ihrem CRM" herauszuholen. Tja.
Ich liebe ja diese grossartigen Behauptungen wie "46% der CRM-Projekte sind nicht oder nur bedingt erfolgreich." Das ist natürlich Mumpitz. Erstens ist das natürlich ein relativ heikles Verkaufsargument für Beratungsleistungen und zweitens versuchen die viele Unternehmen den Erfolg eines Projekts direktnach Projektabschluss zu messen, was für die meisten Marketing- und Vertriebsprojekte eben nicht der richtige Zeitpunkt ist. CRM Projekte beschäftigen sich nämlich vor a…

Jahresablage 1. Teil: die Rentiere sind zurück, Männer und Frauen essen nicht die gleichen Schokoriegel, dafür krieg ich einen geschenkt!

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Launige Worte zum Einstieg: Zugegeben, das Leben macht es einem nicht einfach zu bloggen, wenn a) soviel passiert und man selbst b) so wenig Zeit hat, weil c) Körper und Umfeld nicht so wollen wie man selbst. Woran man das merkt: Naja, ich hab Euch doch vor einiger Zeit vom Ghananer der Freude erzählt. Vor knapp drei Wochen sitze ich völlig ausser Atem und weiss im Zug nach Hause, da kommt er vorbei. Singend und spassend wie immer. Ich hab keinen Rappen Bargeld dabei und erkläre ihm das. Er lacht, legt mir einen Schokoriegel hin und sagt, ich müsse mehr lachen. Hab ich auch noch nie erlebt, aber vermutlich merkt man an solchen Episoden, dass irgendwas fundamental nicht in Ordnung ist. Toller Typ, Aushängeschild für die SBB.

Erkenntnis der Woche: Männer und Frauen essen einfach nicht zusammen - zumindest Schokoriegel. 
Apropos Schokoriegel: Verena, die beste Rechercheassistentin von allen, hat einen tollen Artikel über die unterschiedlichen Einkaufsgewohnheiten von Männern und Frauen ge…

Rentiere, Social Media und Big Hollywood - Hafner regt sich auf!

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Launige Worte zum Einstieg: "Am Besten war er, wenn er sich aufregte". Genau das soll mal auf meinem Grabstein stehen. Nicht weil ich jetzt ans Aufgeben denke, sondern weil ich mich diese Woche wieder trefflich aufgeregt habe, komm ich drauf. Also, von vorn. Etwa vor zwei Wochen flattert die COOP Zeitung mit einem netten Prospekt von COOP Finefood ins Haus. Drauf abgebildet ein wunderbares Essen mit Rentiertfilet und einem Wahnsinnstext über die Samen und ihre Jagd auf das Rentier. Ok, liebe Freunde eingeladen und am 16.11. sollte das Fleisch erhältlich sein. Doch am 16.11. in Kreuzlingen: Pustekuchen, kein Rentier, am 17.11. in Luzern KEIN RENTIER, am 18.11. in Zürich also in den St. Annahof und mal nachgefragt, was dass denn wieder soll. Dort grosses Erstaunen und von der Chef-Fleischerin die lapidare Aussage: "Das gibt es nicht, das liegt am schlechten Wetter!", "Bitte?", "Naja, in Skandinavien herrscht schlechtes Wetter.", "JA UND?"…

Hafner on CRM - die Homestory und warum das 4S 4S heisst...

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Launige Worte zum Einstieg: Hotelhopping und Warum das 4S 4S heisst...
Das tolle an 5Sterne-Hotels ist, dass man sich nach Sonnenuntergang (am Gardasee grad gegen 16 Uhr 30, weil dann da ein Berg kommt, nun ja, der ist vielleicht vorher schon da, aber die Sonne wandert ja, bzw. die Erde dreht Sicht, aber das wussten wir ja schon vorher!) vom Pool an die Bar schleppt. Na gut, erst ins Zimmer, da die Temperatur von 26 auf 15 Grad fällt (wegen des Berges, der Sonne und der Erde!) und man nen Pulli braucht! Aber dann zur Bar und da gibt's WLAN und man kann bloggen...  

Bisschen viel Apple in letzter Zeit, oder? Macht aber nix. So eine Kadenz von Ereignissen gibt es da ja auch nicht alle Tage. Denn: Es gab nur einen Steve Jobs und der ist tot. Und das ist schade. Und daher heisst das iPhone 4S wohl auch 4S = Fo(u)r Steve. (Danke Frank, war mir neu!) Genug der Worte,  weiter zur

CRM Homestory: Nils eifert Phil nach, hat aber nicht so eine tolle Bohrmaschine...
Nun hat doch meine deutsche…

STAY HUNGRY. STAY FOOLISH.

Waaaaaas? Nur ein 4S? Wie Namen die Wahrnehmung beeinflussen...

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Launige Worte zum Einstieg: Es kann doch wohl nicht wahr sein!

Apple präsentiert das iPhone 4S - die Welt ist enttäuscht
Wenn man heute morgen das deutschsprachige Internet nach dem Terminus "Apple enttäuscht" durchsucht, erhält man knapp 68.000 Hits auf Google. Toll. DAS ist neu. Und warum? Weil das Gerät, das da gestern Abend präsentiert wurde nicht "iPhone 5" heisst und weil die Präsentation gnadenlos unsexy war. Ok, his Steveness war nicht da aber: Das beste daran war die Uhren App auf dem iPod nano. Prompt rutscht der Börsenkurs um knapp 5% nach unten. Was lernen wir daraus? Auf die Inszenierung des Erlebnisses kommt es an UND auf die Steuerung der Erwartungen. Ich wette: Hätte man das Gerät iPhone 5 genannt, kaum eine Zeitung oder ein Portal hätte negativ berichtet. Aber eben, hätte. Längerfristig dürfte das ohnehin keine Rolle spielen angesichts des Impacts und der Markenstärke, die Apple inzwischen erreicht hat. Auf der heute veröffentlichten "TOP 100 B…

CRM Trends 2012: Further research needed - ausserdem wird mir langweilig!

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Launige Worte zum Einstieg: Neulich bin auf einer Veranstaltung gefragt worden: "Was kommt eigentlich nach Social Media?" Gesagt hab ich: "Apéro!" Weil: 1. Ging der Vortrag schon anderthalb Stunden und die Fragerunde 20 Minuten. 2. Hatte ich Durst. 3. ist das DAS Schweizer Zauberwort, um Diskussionen zu beenden. Klappt immer. So auch in diesem Fall. Ist übrigens vergleichbar mit dem deutschen "Kuchen" (aus dem Sparkassenwerbespot unten). Gedacht hab ich: "Dammisch, wie soll ICH denn das wissen?" Naja, und dann hab ich mir gesagt, DASS ich es eigentlich wissen MÜSSTE und deswegen starten wir den Research für die CRM Trends 2012 schon heute.



Erster ganz heisser Anwärter:Gamification.

Wieder so ein Erlebnis: Bei uns am IFZ nähert man sich dem Thema Social Media ja mit akademischer Gründlichkeit. Das heisst es wird mal etwas ausprobiert und dann ganz lange drüber diskutiert. Und neulich fragt mich ein Kollege, warum man bei Foursquare dabei sein muss.…

CRM Trend 2011: Kundenentscheidungskette - ausserdem war ich auf der EMEX

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Launige Worte zum Einstieg: Die Frage ist ja, wie man die Motten bzw. die Kunden so gross bekommt. Erste Möglichkeit ist Cross- oder UpSelling (in der Schweiz gern auch als "ÖppSelling" bezeichnet). Dazu habe ich ja wiederholt etwas geschrieben.

Eine andere Möglichkeit ist es, gezielt zu Empfehlungen zu kommen. Doch dazu muss man die gesamte Entscheidungskette des Kunden kennen.

Ausserdem war ich an der SuisseEMEX, der Marketingmesse in Zürich. Und das war überaus anregend, denn etwa 100 Fachleute aus Marketing- und Vertrieb kamen zu unserem Kurzkongress zu 360 Grad Marketing, der souverän von Daniel Brüngger moderiert wurde. Viele gute Referate von Canon, USM und Microsoft rundeten die Veranstaltung ab und zum Schluss bin ich wieder ins WebTV gekommen (siehe unten).

CRM Trend 2011: Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden!


Als Grundlage für die effektive Gestaltung von Kundenerlebnissen dient immer mehr die Analyse der Kundenentscheidungskette, also der Schritte, die …

Ein Apfel, so wertvoll wie ein kleines Steak

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Launige Worte zum Einstieg: Kurz vor einer dreistündigen Stadtführung in Riga hab ich noch Zeit für einen kleinen Blogbeitrag... Fein!

Wir sind ja zur Zeit in Europa unterwegs: Zürich, Hamburg, Kiel, Wien, Riga, Jurkalne. Metropolen dieser Welt. Und das gibt doch wieder einige Erkenntnisse. In Wien bspw. freue ich mich über den neuen Trend zu "Budget Design". Wir logieren im "25 Hours Hotel" und das ist schon deswegen klasse, da man sich überlegt hat, WELCHE Design und Serviceelemente die Kundschaft schätzt und dementsprechend auch gerne zahlt und welche nicht. Dementsprechend haben sie sich konsequent aus dem üblichen Sterne system verabschiedet und sind einfach nur da. Gratis WLan, grosse Zimmer, Kochnische, Nespressomaschine auf dem Zimmer, aber: kein Roomservice, dafür Pizzadienst von extern. Wenig Personal, dafür viel intelligenten Self-Service.

Über die österreichische Tageszeitung "Standard" habe ich mich ja 2007 schon ausgiebig gefreut. Mit einem T…

Tschüss, machts gut, Danke für all die Kampagnen - Halbjahresablage 2011

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Launige Worte zum Einstieg: So, Endspurt! Gestern mein letzter Vortrag vor den Ferien "Social Software und Change Management" für die "Open Change Community" im "Haus der Wirtschaft" in Stuttgart. Den Bericht dazu gibt es hier. Der zweite Vortrag am Abend über "Was man alles im "Social Web" falsch machen kann, fiel buchstäblich ins Wasser. Das wäre dann auch mehr ein Mr.Wet-T-Shirt Auftritt geworden und das konnte man wohl den Teilnehmern zwischen Hauptgang und Dessert nicht mehr zumuten. Ist aber auch gewagt, eine Veranstaltung mit 150 Leuten im Garten zu machen ...

Wie der eine oder andere sicher schon anhand der vielen Interviews und Zeitungsausschnitte vermutet hat, ich mache gerade meine Halbjahresablage 2011 und nachher geht es in die Ferien. Was für ein geniales Halbjahr, tolle Studierende in Luzern, Zug und Chur, die Hammerklasse, super Projekte für tolle Kunden und etwa 60 Vorträge. Aber jetzt drei Wochen ohne CRM. Dafür Beschäftig…

CRM Veranstaltungen in der Schweiz - Interview in Marketing und Kommunikation

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Launige Worte zum Einstieg: Nach vielen Jahren ist eine Institution im  Marketing in der Schweiz in den Ruhestand gegangen und macht jetzt vor allem Musik. Vom Kommunikator des Monats zum Independent Artist also. Vorher hat Jaromir Löffler als Chefredaktor von "Marketing und Kommunikation" noch mit mir ein ein Interview über CRM Trends und Veranstaltungen in der Schweiz geführt. Danke, Jaro, war toll, mit Dir zu arbeiten:






CRM Trends: Mehr Intelligenz, bitte!

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Launige Worte zum Einstieg: Die Haufe Gruppe aus Freiburg, Herausgeber der Fachgazette "acquisa" hat mir freundlicherweise das mit mir geführte Interview als Rechteinhaberin zur Verfügung gestellt und soll dafür an dieser Stelle gebührend gerühmt werden. Insbesondere der freundlichen Frau Reuys gebührt hier Dank. Ebenso der besten Gotterbötin, Vera Hermes, die das Interview geführt hat und dafür eine Familienfeier in der Heide unterbrechen musste/durfte. Man merkt, dieser Text hat unter Blut, Schweiss und Tränen seinen Weg bis auf diesen Blog gefunden. Und es ist immer Teamwork, wenn etwas zustande kommt. Viel Spass beim Lesen:

Was kommt eigentlich nach CRM?

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Launige Worte zum Einstieg: Das Gute an einer zwangsweise Auszeit ist, dass einem langweilig wird und man Klausurenkorrekturen und das Publizieren von liegengebliebenen Interviews und Artikeln nach zwei Tagen als totalen Thrill empfindet. Das Schlechte an einer zwangsweisen Auszeit ist eine zwangsweise Auszeit...

CRM Veranstaltung des Monats: Das 11. Swiss CRM Forum
... war wieder klasse. Grad die Kombination der Vorträge von Joe Cothrel von Lithium, Marcus Schögel von der Uni St.Gallen, mir und Daniel Würsch von der UBS gaben einen inhaltlich wirklich guten roten Faden durch die Veranstaltung. Social CRM ist das Thema, gerade im Service-Bereich. Denn: Outbound Calls und Kaltakquise akzeptieren Kunden je länger je weniger. Aber: offenbar hat noch kaum ein Unternehmen einen Plan, was man genau dazu tun soll, geschweige denn eine nachvollziehbare Service Strategie, die auch Social Media Touchpoints umfasst. Vielleicht mal abgesehen von der Swisscom. Denn die haben den CRM Innovation Awar…

Golden Headset Awards - Tolle Jurybesuche

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Launige Worte zum Einstieg: Das ist jetzt sicher kein Präjudiz! Nur falls wieder so ein schlecht gelaunter Troll auf den Gedanken kommt! Vade retro!

Zusammen mit dem Leiter der Kundenservicecenter der UBS und CAT Award Gewinner, Alfons Livers,  durfte ich in den letzten Wochen drei spannende Jurybesuche bei den Nominierten des Golden Headset Awards in der Kategorie "Customer Focus" erleben. Im einzelnen waren das Besuche bei Swisscom in Olten, bei FedEx in Glattbrugg und bei EKZ in Zürich. Alle drei Nominierten haben uns so tolle Präsentationen und Diskussionen geliefert, dass es an dieser Stelle einfach mal gewürdigt werden muss.

Beginnen wir bei EKZ: Wie Kundenservice in der Organisation plötzlich relevant wird!
Das Spannende am Case der EKZ, den uns Francesco Canzano präsentierte, ist der Wandel, den der Kundenservice in der Organisation der EKZ durchlebt hat. War der Umgang mit Kunden am Telefon bis vor einigen Jahren kaum relevant für die Positionierung der EKZ, so wird …

Hinweis zur neuen Studie auf finews.ch

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Wenige Banken nutzen die sozialen Netzwerke. Viele Finanzinstitute befürchten, einem Hype aufzusitzen und scheuen daher die Investitionen. Das Thema ist eindeutig im Trend. Doch wie so oft bei boomenden Ereignissen findet auch Social Media nur langsam Platz in der Geschäftswelt. Die beiden im Social-Media-Geschäft tätigen Agenturen Skill2Skill und Feinheit wollten zwischen März und April 2011 von 65 Schweizer Finanzinstituten wissen, wie sie sozialen Netzwerken gegenüber stehen, und was die Hintergründe für die Nutzung oder ihrer Bedenken sind. Neue Studie Die Erkenntnisse finden sich in der Studie «2011 Social Media im Bankenwesen – Eine Bestandsaufnahme in der Schweiz». Sie ist entstanden in Zusammenarbeit mit Nils Hafner, Professor am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern. Die Erhebung zeigt, dass das Interesse und Wissen in Bezug auf Social Media bei der Mehrheit der Schweizer Banken sehr hoch sind. Allerdings spiegelt sich dies nur ansatzweise in der geschä…

Social Media bei Banken und viele Kundenerlebnisse

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Launige Worte zum Einstieg: Was für eine tolle Woche. Insbesondere auch die Jurybesuche für den "Golden Headset Award". Aber dazu später mehr.

CRM Veranstaltungen der Woche: Am Donnerstag gleich auf zwei Veranstaltungen. Zum Einen bei STIMMT und Swisscom im BrandGym beim "CX Forum 4". Bei der Leitveranstaltung für Customer Experience Management gab es spannende Vorträge und Diskussion über vielfältige Herausforderungen bei der Gestaltung des idealen Kundenerlebnisses. Einen ersten Eindruck gibt die Stimmt AG auf ihrem Blog. Zum Zweiten beim finnova Partner Summit 2011. Die Bankware Gesellschaft finnova lud ins Bally Lab zu ihrem Partner Summit, bei dem es um die aktuellen Herausforderungen rund um Banken, Software und Gesellschaft ging.

CRM Lektüre zum Einstieg: Apropos Banken: Anbei ein kleines Stück aus der Schweizer Bank. Wir planen gerade wieder unsere Seminarreihe "Bank und Social Media" in der Schweiz am IFZ und neu auch in Deutschland in Zusammenarbe…

Kundenzufriedenheit reicht nicht mehr! Schon lange!

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Launige Worte zum Einstieg: Die Konsumhölle Kreuzlingen Nord heisst Konstanz und da war ich grad. Skurril: Als ich bei Aldi an der Kasse an der Reihe bin, fragt Kassiererwoman, ob sie die fünf oder die drei sei. Ich antworte, ich wisse das nicht so genau. Sie bedeutet mir, dass ich die Klappe halten soll und sie mit Ihrer Kollegin redet. Gleichzeitig zieht sie meine Waren übers Band und sagt dann "Neunzehnachtneunzig". Ich halte die Klappe. Sie bedeutet mir, dass sie JETZT mit MIR redet und ich zahle brav. Dann wünscht sie mir: "Schönen Abend noch". Es ist 14.18 und wir sind in Konstanz....

Buch der Woche: Raymund Krauleidis schickt mir ein Bilderrätsel dessen Lösung "Kundenzufriedenheit" ist. Ich kapier das natürlich nicht und muss nachfragen. Seit ungefähr 20 Minuten habe ich nun meine Demütigung überwunden. Am Montag erscheint Raymunds neues Buch: Schmoltke all inklusive. Schon der Vorgänger "Schmoltke und ich" über den Büroalltag eines Grossu…

MTP ist jetzt auch schon 30, braucht es Upcycling?

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Launige Worte zum Einstieg: Übler Rückfall, ganz übler Rückfall!


MTP wird 30. Glückwunsch!
Nach 13 Jahren hab ich mal wieder aufgemacht, etwas mit meiner ehemaligen Studenteninitiative "Marketing zwischen Theorie und Praxis", kurz MTP zu unternehmen. Der Verein ist die grösste Marketing Studenteninitiative Deutschlands, versteht sich selbst als das größte generationsübergreifende Netzwerk aus Studenten, Professionals, Unternehmen und Wissenschaft zum Thema Marketing. Dafür engagieren sich an 17 Hochschulstandorten und in 17 Alumni-Clubs rund 2600 Mitglieder ehrenamtlich. Und das ist und bleibt offenbar spannend.


Geplant war ein Marketing-Kongress zum Thema "Massen bewegen" inkl. Parties. Oder eine Party zum Thema "Massen bewegen" inkl. Kongress. So ganz war mir die Ausgangssituation nicht klar. Die Anzeige dafür, fand sich aber auf der dritten Umschlagseite meines momentanen Lieblingsmagazins "Business Punk". Daher musste das ganze zum Thema "…

Nils Hafner in der Handelszeitung über neue Trends im CRM

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Launige Worte zum Einstieg: Anbei ein kleines Stück aus der Handelszeitung von letzter Woche, in dem es um die neuesten Trends im CRM geht. Viel Spass beim Lesen:


Ghanaer der Freude, der famose Egger Truck und ein CRM Booklet, welches endlich da ist!

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Launige Worte zum Einstieg: "Your Money wants to go to me.", "Yes, Sir, a loooovely day, great for a coffee.", "Thank You, Mam, next time". Man hört ihn schon von weitem. Den fröhlichsten Mitarbeiter der SBB. Er kommt aus Ghana, schachelt seine Railbar durch den Zug von Luzern nach Zürich, lacht und singt und irgendwie ist dieser Samstagnachmittag nach 7 lustigen Stunden Unterricht im "CAS Sales und Distribution Management" gar nicht mehr so öde. Ich zahle 5 Franken statt 4 für den Espresso, wir beide freuen uns und er läuft weiter. Man merkt: So langsam entspannt sich mein doch etwas gereiztes Verhältnis zur SBB. Das liegt übrigens auch am Dialog mit Patrick Comboeuf (alias @thegooroo auf Twitter), dem Chef eBusiness vom SBB Personenverkehr mit dem ich eine prima Diskussion über meine Erlebnisse als Kunde hatte. Fazit: Ist alles nicht so einfach und vor allem eine Kulturfrage im Grosskonzern. Aha! Wäre ich nach meinen Erlebnissen so nie drauf g…

Machen Service Communities das Contact Center überflüssig?

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Launige Worte zum Einstieg: Nein! Sicher nicht! Aber doch ein bisschen! Siehe rechts ein kleines Stück aus dem Contact Management Magazine:

defacto CRM-Kompetenztag

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Launige Worte zum Einstieg: Das war eine sehr sehr schöne Veranstaltung, die ich noch separat würdigen werde. Sie hat es verdient. Dies kleine Stück aus der aktuellen Horizont vorweg:



Welche Technologien beflügeln Customer Service? Trends im Dienst des Kunden!

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Launige Worte zum Einstieg: Anbei ein kleines Stück, welches ich für die deutsche Zeitschrift M:Profile verfassen durfte. Fragestellung war: Welche Technologien beflügeln Customer Service?


In diesem Zusammenhang muss auch auf den Callnet.ch Track am Swiss CRM Forum hingewiesen werden. Unter der Überschrift: "Phone Service, Guided Service, Self Service – Service ist das neue Marketing!" werden wir uns den besten Möglichkeiten für begeisternden Kundenservice widmen. Mit Praxisbeispielen von UBS und Telefonica O2 Germany, die als exzellente Serviceunternehmen es grossartig verstehen, den Kunden nach dem neuen Dreiklang "Erleben, Bewerten, Weiterempfehlen" zu bedienen. Und so systematisch und profitabel wachsen.


Aber erstmal: Viel Spass beim Lesen!