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Outside Insight – die vergessene Trendkategorie

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Launige Worte zum  Einstieg : Bevor wir uns missverstehen. Es geht hier nicht nur um Customer Feedback. Aber auch. Es geht hier genauso um die systematische Evaluation und das Verständnis für die langfristigen Werte des Kunden. In den letzten zwei Jahren haben wir anhand der Methodik der „ Sequential Incident Laddering Technique “ (von Jüttner et al. 2013) versucht zu verstehen, inwiefern Unternehmen nicht nur nach den positiven und negativen Erlebnissen der Kunden fragen, sondern diese auch danach untersuchen, welche Konsequenzen ein Erlebnis für den gefühlten oder den realen Lebensalltag eines Kunden hat, und inwiefern das Unternehmen damit die langfristigen Werte, Ziele oder Bedürfnisse des Kunden versteht und bedient. Fazit war: Hier bewegt sich wenig, weil gerade das Verständnis für den Lebensalltag und die Werte häufig nicht als „vordringlich interessant“ angesehen werden. Lieber sprechen gerade Grossunternehmen heute über ihre eigenen Werte. Daher haben wir uns entsch

CEX Trendradar: Ist CX Governance der "Trend der Trends"?

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Launige Worte zum Einstieg : mittlerweile ist die " CX Dialog " schon wieder Geschichte und wir haben wirklich tolle Vorträge gehört. Harald und ich haben dort den CEX Trendradar 2022 vorgestellt. Und zur Illustration habe ich unten ein kleines Video eingefügt. ich möchte heute mal das Thema "CX Governance"vorstellen. Wir haben es ja im letzten Jahr als einen sehr wichtigen Trend in den CEX Trendradar eingeführt und durch ein Gespräch mit Peter Pirner (ja, den Host der CX Talks ) in der letzten Woche ist mir noch einmal klar geworden, wie wichtig diese Aspekte gerade jetzt sind.   CX Governance – organisatorische Notwendigkeit für skalierbare Kundenerlebnisse In diesem Trend wird die Fähigkeit des Unternehmens betrachtet, sich organisatorisch so aufzustellen, dass durchgehende Kundenerlebnisse ermöglich werden. Wer betreibt eigentlich Customer Experience Management? Gut, die meisten Unternehmen haben eine Abteilung, die so benannt wird. Deren Impact ist jedoch stark

CEX Trendradar: Value Management und CX Dialog

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Launige Worte zum Einstieg: Das nennt man dann wohl omnipräsent. Seit Jahresbeginn und unserer Zusammenfassung hat der CEX Trendradar fast 40.000 Views auf Sozialen Medien LinkedIn, Twitter und (ganz wenig) Xing durch die Posts von Harald und mir, sowie natürlich dank tatkräftiger Unterstützung von Cyrill und Gregorio und natürlich unseren Partnern BSI , SAP und VIER . Seit Publikation des Reports am 27. Januar stehen wir bei ca. 1000 Downloads bei unseren Partnern . Das ist eine Menge für einen Report mit fast 70 Seiten. Ausserdem kommt am Mittwoch die erste grosse Zusammenfassung der Studie im Vortrag von Harald und mir beim CX Dialog .  In den nächsten Wochen werden wir die meisten der 19 Trends auf dem Blog von Harald und hier vorstellen. Und wir starten mit dem Thema Value Management. Wir haben ja in der Zusammenfassung bereits geschrieben, dass eine der zentralen Beobachtungen des letzten Jahres war, dass erfolgreiche Unternehmen mehr und mehr integriert und vernetzt arbeiten

Der Jahresreport 2022 ist zum Download bereit!

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 Launige Worte zu Einstieg: Endlich ist er da! Und mit 67 Seiten auch nicht wirklich klein.  Der CEX Trendradar Jahresreport 2022 ist da! 19 Trends, 67 Seiten Insight und drei tolle Leuchtturmprojekte von smart Automobile, Hermes Germany GmbH und der SIGNAL IDUNA Gruppe. Ab sofort kann man den Report bei unseren Partnern downloaden: Zum Download bei BSI.  Zum Download bei SAP.  Zum Download bei VIER.   Ein Riesendankeschön geht an: Marcel Brun, Kai Stübane, Zeno Hug, Charlotte Malz, Gesa Rasch, Ralf Mühlenhöver, Olav Vier Strawe, Katja Linkert und natürlich den one and only Harald Henn . Für die Gestaltung besorgt war Anna Maria Langolf vom Studio Langolf. Danke! Wir werden nun die Einzeltrends über das Jahr hier posten und mit weiteren Ressourcen anreichern. Material ist ja nun zuhauf da. 

CEX Trendradar 2022: CX ist im Management angekommen

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Launige Worte zum Einstieg: Pünktlich wie immer. Yeah!  Der CEX Trendradar 2022 zeigt Fortschritte und Dynamik in allen Kategorien  Wie immer zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar. Nach der Premiere zu Beginn 2020 und der Fortsetzung 2021 haben wir im Laufe des Jahres wieder viele Anregungen erhalten, mit vielen Universitäten, Mitstreitern, Kunden, Analysten diskutiert, Studien herangezogen und eine Prognose für 2022 erstellt.   Neu in diesem Jahr und auch für die kommenden Jahre ist die Business Partnerschaft mit den drei führenden Anbietern SAP , BSI und VIER , durch die wir einen noch tieferen Zugang zu den aktuellen Entwicklungen von Technologiethemen erhalten haben. Zur Illustration dieser Einblicke dient uns die Vorstellung von CX Leuchtturm-Projekten. Wir stellen besonders innovative, technisch und organisatorisch anspruchsvolle sowie komplexe Projekte vor und skizzieren integrierte Lösungen, die sich teilweise über mehrere der von uns beschriebenen Trends

Vom Omnichannel zum Multiexperience

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Launige Worte zum  Einstieg: Schon wieder (fast) September. Die Zeit rast. Zeitgeistig podcastet man mehr, als dass man bloggt. Ob das gut ist, weiss ich auch nicht genau. Der CEX Trendradar 22 ist mehr Arbeit than ever und Studierende wollen auch wieder ordentlich gegendert vor Ort bespasst werden. Hach. Und dann noch Gartner mit... Multiexperience - was ist das nur? Zugegeben, mit dem Begriff «Omnichannel» war ich nie glücklich . Vor allem, weil da der alte Begriff des Kanals drinsteckt. Ein Kanal, so die Logik aus dem klassischen 4P Marketing impliziert den Weg, den eine Botschaft (Kaufen Sie!) vom Sender (dem Unternehmen) zum Empfänger (dem Kunden) zurücklegt, damit der dann der Botschaft gemäss handelt - also kauft. Diese Idee ist für die Anforderungen der anbrechenden 20er Jahre dann doch ein wenig zu einfach, zumal sich fast alle Publikationen des Customer Experience Managements um die Ausgestaltung von Erlebnissen drehen. Und die meisten Kundenerlebnisse entstehen halt durch D

Corona sorgt für mehr Technologie-Silos - CEX Trendradar 2021 zeigt eine neue Notwendigkeit für Strategie und Governance

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Launige Worte zum Einstieg:  Pünktlich zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar 2021. Diesen habe ich zusammen mit Harald Henn im letzten Jahr zum ersten Mal vorgestellt und seine Funktionsweise erklärt. Nach der Premiere zu Beginn 2020 haben wir im Lauf des Jahres viele Anregungen erhalten, mit vielen Mitstreitern an Universitäten und Fachhochschulen, Kunden, CX Begeisterten und Analysten diskutiert, diverse Studien herangezogen und eine Prognose für 2021 erstellt. Die Corona Pandemie hat einiges durcheinander gewirbelt. Manche Entwicklungen hatten wir ursprünglich optimistischer und mit mehr „Drive“ eingeschätzt; vor allem technologisch getriebene Themen haben dagegen deutlich mehr an Dynamik gewonnen als wir gedacht hatten.  1. People: Die konzeptionellen, menschbezogenen Themen stagnieren. So richtig viel hat sich hier – leider - nicht bewegt. Dass die CX Strategie eine Schlüsselfunktion einnimmt, hatten wir schon vor einem Jahr erwähnt. Solange die Vernetz