Donnerstag, 22. Januar 2015

CRM Trends 2015: Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer Machbarkeit

Launige Worte zum Einstieg: 2015 kommt furchtbar schnell in Fahrt. Die CRM-Trends haben schon knapp 2000 Personen gelesen und die Agenda der vereinbarten Vortragstermine zu diesen Themen füllt sich schnell. Und unser neues Buch "Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik" nimmt langsam Formen an. Genauer kann man sich hier darüber informieren.

CRM Trends 2015: Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer MachbarkeitFangen wir doch mal mit der Beschreibung bei Nr. 4 der CRM Trends an. Das GDI hat jüngst zusammen mit Cisco Systems eine Systematik veröffentlicht, die auf zwei Achsen abbildet, wann eine tiefgreifende Innovation, eine sogenannte Disruption den "Durchbruch" schafft. Die Achsen sind den "Bewusstseinswandel" und den "technologischen Fortschritt".  Mit anderen Worten: Eine Technologie kann nur dann den Durchbruch schaffen, wenn sie machbar UND akzeptiert werden können. Diese Überlegungen sind in der Grafik unten dargestellt.

Quelle: gdi.ch
Dieses Prinzip kann man aber nicht nur für Disruptionen sondern auch für Prozess- oder Technologieinnovation an der Kundenschnittstelle anwenden. Unglaublich, welche Möglichkeiten technologisch heute machbar sind und von den verschiedenen Anbietern angepriesen werden. Ich habe ja auf diesem Blog mehrfach Beispiele gegeben. Diese neue Sicht kommt langsam auch beim Management an. Spannenderweise drehen sich heute viele Diskussionen rund um die Einführung neuer Prozesse oder Technologien weniger um Budgetgesichtspunkte sondern darum, ob Mitarbeiter diese Veränderung "verkraften" können. 

Dabei hat sich jedoch noch nicht die Erkenntnis durchgesetzt, dass diese "Verkraftbarkeit" und damit die Akzeptanz durch geschicktes Management der Veränderung steuerbar ist. Gleiches gilt für die Frage, welche Touchpoints Kunden beispielsweise im Rahmen der Kundenintegration akzeptieren. Die Lösung dafür kommt - wie so häufig - aus dem Bereich des Innovationsmanagements. Nur der genügende Einbezug des Kunden in die Touchpointausgestaltung, der rasche Beginn eines produktiven Betriebs durch Prototypen und die transparente Kommunikation von Anpassungen von User Interface und wertstiftenden Inhalten erweist sich hier als erfolgsversprechend. 

Quelle: facebook
Dann kann auch sicher eine solche Fehlsteuerung und damit der Beweis für die Nutzlosigkeit neuer Touchpoints vermieden werden, wie im Fall des "Social Media Service" bei der Deutschen Bank. Viele Probleme können sicher vermieden werden, wenn man sich in diesem Zusammenhang fragt:
  • Was erwarten Kunden von einem neuen Touchpoint?
  • Wo sehen sie ihre zentralen Mehrwerte und den Trigger für eine Kommunikation?
  • Können wir diese Mehrwerte aufgrund der organisatorischen und (im Fall der Deutschen Bank) rechtlichen Rahmenbedingungen leisten?
Wird eine der Fragen aus Sicht des Kunden nicht adäquat beantwortet haben wir einen typischen Fall von "technologisch machbar" aus Sicht der Bank ("ja, Social Media Service ist möglich") aber mangelnder Sozialer Akzeptanz aus Sicht des Kunden. ("Nein, Social Media Service bringt mir nichts! Mein Problem ist nicht gelöst"). Eine solche Situation beim Kunden kann aber bei entsprechender Planung durch intelligente Checklisten, geschickt durchdachte Szenarien und konsequentes Prototypen verhindert werden. Design Thinking lässt grüssen. Vielleicht ist es Zeit, hier mal ein wenig mehr in die "Akzeptanz des Marktes" zu investieren.  

Donnerstag, 1. Januar 2015

Die CRM Trends 2015 – Kundenorientierung wird zum Change Programm!

Launige Worte zum Einstieg: Zum zehnten Mal erscheinen die CRM Trends des Jahres nun. Nach dem „Contact Management Magazine“ und dem „CRM Finder“ hat im letzten Jahr auch die deutsche Fachpostille „acquisa“ die Veröffentlichung übernommen. Das zeigt mir, dass wir mit der vielen Arbeit, die das jeweils macht, den Gesprächen mit Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und natürlich unseren Peers an heute 12 Hochschulen auf dem richtigen Weg sind. Die „CRM Trends“ erreichen pro Jahr so über 40.000 Leser. Und das schlägt sich dann in Einladungen zu Vorträgen und Diskussionen wieder.

Genug der Lobhudelei. Here we go:

Die CRM Trends für das Jahr 2015 sind:
1. Die Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an
Über 80% der Menschen in der Schweiz waren in den letzten drei Monaten online. Damit kann behaupten, dass die Digitalisierung in der Schweiz Realität ist, nun kommt sie langsam in den Unternehmen an. Bereits wird darüber diskutiert, ob das klassische Marketing überhaupt diesen Trend versteht oder verarbeiten kann. Viele Unternehmen sind daher auf der Suche nach individuellen Lösungen an der Kundenschnittstelle. Diskutiert wird beispielsweise die Rolle des Chief Digital Officers (CDO). Andererseits hat die klassische „CRM-Abteilung“ „elektronische Kanäle“ immer schon primär als Quelle für das Datenqualitäts- und -quantitätsmanagement genutzt. Spannend ist zu beobachten, dass einzelne Unternehmen wie bspw. Volvo schon ihre Kommunikations- und Vertriebsmodelle verändern, um der Digitalisierung Rechnung zu tragen.

2. Customer Experience Management wird eine Inhouse-Aufgabe
Dementsprechend ist aber auch die Gestaltung von Kundenerlebnissen keine Aufgabe mehr, die sich ausschliesslich in eine Kampagnenlogik einfügen lässst und deswegen auch problemlos von Externen Agenturen wahrgenommen werden kann. In einem internationalen Vergleich haben die Kollegen von  Forrester festgestellt, dass das Niveau des Customer Experience Management in den letzten 12 Monaten wesentlich gestiegen ist. Das führt natürlich dazu, dass die Kundenerwartung einerseits und der Wettbewerbsdruck andererseits steigen. Eine noch detailliertere Kundenkenntnis muss vorausgesetzt werden. Das ist durch externe Agenturen aber nur sehr schwer darstellbar. Daneben fordern Kunden eine Beziehungslogik, das bedeutet aufeinander aufbauende Erlebnisse. Diese finden meist an mehreren Touchpoints im Unternehmen statt. Nur interne Customer Experience Manager sind entsprechend so im Unternehmen vernetzt, dass sie diese Koordination wahrnehmen können.

3. Das integrierte Cockpit wird Realität: Marktforschung, Benchmarking und Verhaltensdaten wachsen zusammen
Nur wenn wirklich integriert gemessen wird, was der Kunde im Vergleich zur Konkurrenz erlebt, kann der CX-Manager seine Rückschlüsse auf entsprechende Massnahmen treffen. Wir haben hier schon mehrfach auf einzelne Tools aus Sicht Wettbewerb (bspw. das Service-Excellence-Cockpit), aus Sicht intern (bspw. den CC Score der HSLU) und aus Sicht Kunde (bspw. die Lösungen von Demoscope) hingewiesen. Nun stellt sich die Frage, wie die einzelnen Perspektiven vernetzt und mit sogenannten „Masterkennzahlen“ gemessen werden können.

4. Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer Machbarkeit.
Das bedeutet aber auch, dass Technologien und damit einzelne Touchpoints wie Social Media nur dann effizient eingesetzt werden kann, wenn diese intern wie extern akzeptiert sind. Interne Akzeptanz bedeutet aber nicht nur, die Technologie „gut zu finden“ sondern sie auch, wie oben skizziert, logisch im Sinne der Beziehungsführung einsetzen zu können. Am Beispiel der bemitleidenswerten Kundin, die über den Facebook Service Kanal versucht, ihr Konto zu kündigen und dann auf den Briefkanal verwiesen wird, haben wir bereits berichtet. Fazit daraus: Was soll ich als Kunde mit einem solchen Kanal anfangen? Er hilft mir nichts und das reduziert den Nutzwert auch für das Unternehmen. Nun ist es aber leider so, dass gerade in Grossunternehmen, die Abschätzung, was sozial intern wie extern akzeptiert ist, gar nicht zentral, sondern unter Umständen nur von Spezialisten getroffen werden kann. In der letzten Konsequenz bedeutet das, dass auch Fachabteilungen über ein IT-Budget verfügen sollten. Doch wer koordiniert das dann? Spräche wieder für den CDO – Trend 1 lässt grüssen.

5. Customer Oriented Change wird zum Hygienefaktor
Schaut man sich grosse Unternehmen an, so stellt man fest, dass lediglich 1% mit der Einstellung auf die Trends 1 bis 4 zurecht kommen, weil sie frühzeitig Strukturen geschaffen und die Gesamtorganisation auf Kundenorientierung eingestellt haben. Für 99% der Unternehmen bedeutet jede einzelne Überlegung eine massive Veränderung von Aufbau- und Ablauforganisation sowie vor allem in Bezug auf die Incentivierung der Mitarbeiter. Werden eigentlich die richtigen Ziele gesetzt, um mit der fortschreitenden Digitalisierung mithalten zu können? Werden diese auch adäquat durch die Organisation getragen? Und zwar vom CEO über den CDO bis hin zum Teamleiter im Kundenservice und dessen Mitarbeitern? Haben wir eigentlich die richtigen Mitarbeiter dafür und sind diese entsprechend ausgebildet? Und was kann ich als Manager adhoc eigentlich tun, um zumindest 80% der Erlebnisse positiv gestalten zu können? Wo habe ich den grössten Hebel.

Was mich am meisten überrascht ist, dass der letzte Trend eigentlich der wichtigste ist. Ich habe seit 2002 immer wieder darüber publiziert, doch so aktuell wie heute, war das Thema noch nie. Naja, ist auch mal schön, VOR seiner Zeit zu sein.

Wie dem auch sei. Jeder Trend wird in den nächsten Monaten hier separat vorgestellt, seziert und mit weiteren Quellen versehen. Nun erst einmal:

FROHES 2015 EUCH ALLEN!



Dienstag, 23. Dezember 2014

Jahresablage 2014 - die zweite: Stories, Stories, Stories...

Launige Worte zum Einstieg: Die CRM Trends 2015 sind doch noch fertig geworden. 12 Thesen und 18 Gespräche mit Technologiespezialisten, Finanzanalysten, Praktikern und Peers von einem Duzend Hochschulen. Das letzte gestern. Einen Monat später fertig als geplant, aber hey, sie sind fertig. Ich bin jetzt auch fertig und weihnachtsreif. Daher nur kurz die drei Dinge, die hier noch liegen geblieben sind:

Storytelling wird immer wichtiger - die coolsten Stories erweitern die Realität. 
Augmented Reality. Super Buzzword. Doch was bringt das für die Kundenbeziehung. Sicher sehr sehr gute Kundenerlebnisse. Dachten sich auch die Profis von Mercedes bei der Einführung des neuen GLA. Und gestalteten zusammen mit Christoph Maria Herbst (Stromberg, Er ist wieder da) das "GLA Hörbuch Abenteuer" zunächst in vier Städten: Hamburg, Berlin, Düsseldorf und München. Potentielle Kunden, die den GLA zur Probefuhren, wurden während der Fahrt in ein Hörbuch integriert, abhängig davon, wohin sie fuhren. Der Blog "Creating Fans" und Mercedes selbst haben das recht gut beschrieben. Das erfordert natürlich a) eine konsistente Geschichte, b) das Durchdenken verschiedener Testfahrtszenarien, c) eine präzise Koordination von Story und Navigationsgerät und d) sehr sehr viele Tests im Vorfeld. Insgesamt sieht man jedoch wie online Informationen (Karten), offline Storyelemente (Hörbuch) und individuelles Kundenverhalten so zu einem sehr sehr coolen Erlebnis zusammengebracht wurden.

Das Making-Of mit Christoph Maria Herbst habe ich euch noch unten einkopiert:


CRM Trends: Offline von online Lernen:
Und ich hab natürlich auch in diesem Jahr den einen oder anderen Artikel für das CMM geschrieben. Und das passt eigentlich auch ganz gut zur GLA Kampagne:



Die Geschichte mit myAxa trägt nun über drei Beiträge - wer hätte das gedacht?
Denn gestern kommt noch ein Video von der Axa selbst dazu rein. Beurteilung überlasse ich Euch. Viel Spass:


Und jetzt: FROHE FESTTAGE UND BIS NEUJAHR, 0.00 Uhr!

Freitag, 19. Dezember 2014

Jahresablage 2014 - die erste

Launige Worte zum Einstieg: Irres Jahr, dies 2014, selten so viel beraten, getagt, gesprochen, geschrieben. Bis zum ersten Oktober. Und dann wieder Laufen lernen. Perspektivwechsel. Und seit Jahren nicht mehr so wenig gebloggt. Das wird jetzt aber anders. Versprochen. Denn es ist vieles liegen geblieben.

Die AXA Winterthur hat ein Webmonitoring oder sie lesen meinen Blog - Glückwunsch zu Beidem
Kaum hatte ich den letzten Blogbeitrag veröffentlicht, melden sich zwei Manager der AXA Winterthur. Einer schriftlich einer telefonisch. Fazit vom ersten: "Danke für den Verbesserungsvorschlag". Fazit vom zweiten: "Ja Danke, Warst aber auch mies drauf am Telefon." Kann sein. Warum wohl? Egal. Nun funktioniert die Self-Service Plattform MyAxa auch bei mir. Fazit: Nützlich für den Kunden, wenn man seinen Vertrag sucht. Will man einen Schaden melden, rufen die meisten Kunden sicher nach wie vor an. Für das Unternehmen supernützlich, wenn man die Datenqualität der Kundendaten erhöhen will. Bei mir war da beispielsweise eine falsche Bankverbindung drin.

Und supersicher. Anmeldung im Web, Zugangsaktivierung per Post, und damit dann ein eigenes Passwort setzen. Die Compliance Abteilung der AXA hat da sicherlich nen grossen Job gemacht. Insgesamt frage ich mich aber schon, wieviele Kunden sich anmelden, und dann auch nutzen, so dass sich die Investition rechtfertigen. Aber bei dem sen-sa-wart schnell-tionellen Webmonitoring der AXA halten die mich sicher auf dem Laufenden, sobald es Zahlen und Erfolge zu vermelden gibt.

Cordula Winter will die Bank wechseln, darf aber nicht, seit 8 Jahren. 
Damit ich hier nicht falsch verstanden werde. Das Monitoring und Verständnis für Internet Technologie der AXA ist ja lobenswert. Grosse Schwierigkeit ist aber die Frage, was man denn rein internetbasiert aus Sicherheit- und Compliancegründen überhaupt darf. Und da muss man gerade bei der adäquaten Identifizierung des Kunden und dem Schaffen von Zugang auch mal auf das Telefon oder die gute alte Post zurückgreifen. Wie sehr das dem Kunden bei seiner Bedürfniserfüllung im Weg stehen kann zeigt dieses schöne Beispiel von der Deutschen Bank. Diese hat seit Jahren Kundenservicekanäle in Facebook und Twitter geschaffen. Wie wenig dies jedoch im konkreten Fall weiterhelfen bis hin zur Löschung von Kommentaren zeigen diese beiden Screenshots.


So richtig interessiert hat das Anliegen von Frau Winter da aber auch keinen. Denn auf der Hauptseite  bei Facebook passierte dann folgendes:
Fazit: Hier sieht man, wie unkoordiniert die Kanäle der Bank arbeiten und wie wenig zentral, nachhaltig und logisch der Kunde bearbeitet wird. Eine Touchpoint-Strategie wäre in diesem Zusammenhang dringend angebracht.

copyright by gruenderszene.ch
Gründerszene.de erklärt die wichtigsten Technologien im Web-Marketing
Im Januar hatte ich den grossartigen Beitrag der Sendung NANO gepostet. Der erklärt, wenn auch brutal tendenziös, wie Kundendatensammlung im Web funktioniert. Die andere Seite des "Retargeting" aka hottest shit in "online" zeigt diese Grafik und der dazugehörige lesenswerte Artikel auf der deutschen Plattform Gründerszene. Gerade der Zusammenhang der verschiedenen beteiligten Plattformen und Begrifflichkeit wie Ad-Server, Ad-Network und Ad-Exchange ist vielen "Halbprofis" noch unklar und im höchsten Masse erklärungsbedürftig. Apropos erklärungsbedürftig: Im gleichen Artikel hatte ich angekündigt, der Brüngger würde hier Co-Autor. Hat aber nix geschrieben. Schade.

Freitag, 5. Dezember 2014

Freunde helfen immer mehr Freunden, die SBB und Axa helfen mir nicht, und: Hilfe, ich schreib wieder!

Launige Worte zum Einstieg: Ich weiss nicht, warum ich solche Cases anziehe. Wirklich nicht. Und es ist ja auch nicht einfach kundenorientiert zu sein. Wirklich nicht. Das zeigen mir gerade wieder grosse Firmen, wie die SBB und AXA.

Fall 1: Die SBB hatte eigentlich eine einfache Bitte: Schicken Sie uns ein neues Passbild. Nun habe ich denen eines ausgedruckt und übersandt. Nach einer Woche kommt es zurück, dem Bild ist an einigen Stellen jegliche Farbe entzogen. Wie sie das gemacht haben? Keine Ahnung. Die SBB schreibt, das Bild genüge nicht den qualitativen Anforderungen. Ach was. Auf meine höfliche Nachfrage im Call Center, was denn um Himmels Willen mit dem Bild passiert sei, wird mir schnoddrig geantwortet, ich solle doch zum Automaten GEHEN...

Fall 2: Mein Sicherheitsdienstleister AXA Winterthur ruft mich zu Hause an. Man fragt höflich nach, ob man wirklich mit mir spricht. Dann erklärt man, die AXA habe jetzt eine tolle Seif-Service-Plattform, die mir nuuuuur Vorteile bringe. Naja, da die es zweimal nicht auf die Reihe gebracht haben, die Autopolice unserer Pressesprecherin zu ändern, denke ich mir: "Das hat ja etwas für sich". Und sage: "Schicken Sie mir das doch". Nun fängt die Dame am Telefon an mir Sicherheitsfragen zur Identifikation zu stellen. Das kann man sich so vorstellen: "Herr Hafner, sind in Ihrem Hausratsvertrag andere Personen aufgeführt?!" Meine Antwort lautet: "Keine Ahnung, wenn dann meine Familie". "Leider falsch". "Wie häufig bezahlen Sie Ihre Rechnungen?" "Immer!" "Nein, wie häufig im Jahr?!" So machen wir ein munteres Ratespiel. Zum Schluss kommt die Dame überraschenderweise zum Schluss, dass ich meine Verträge nicht auswendig kenne und mich daher nicht für die Self-Service-Plattform qualifizierte. Aber ich könnte das ja selbst im Internet suchen und den Zugang beantragen. Was ich nun SICHER NICHT MACHEN WERDE!


CRM Trend 2014: Shareconomy trifft Grossunternehmen!
Es ist wirklich spannend, wie wenige Grossunternehmen das Thema Shareconomy wirklich verstanden haben. Dabei ergeben sich hier, richtig durchdacht, fantastische Möglichkeiten, die Kundenbeziehung zu den Kernleistungen eines Unternehmens zu verbessern. Wie die Swisscom das macht, habe ich ja hier ausführlich beschrieben. Das Video unten zeigt auch besonders schön, auf welche Zielgruppen hier zu adressieren sind. Neu machen das auch der Basler Energieversorger IWB. Und zwar zur Beratung in Sachen Stromsparen. 

Über den Marktplatz IWB Friends können Nutzer sogenannte „IWB Friends“, Personen mit überdurchschnittlichem Wissen zum Thema Energieeffizienz, in ihrer Nähe finden und buchen. Die IWB Friends unterstützen Kunden in Fragen rund um Energie und Energieeffizienz, z.B.
  • Wie messe und senke ich meinen Stromverbrauch im Haushalt? 
  • Wie spare ich beim Heizen Energie und Kosten? 
  • Welche effizienten Leuchtmittel gibt es und wie kann ich diese installieren? 
  • Welche innovativen Hausinstallationen sind auf dem Markt? 
Mit dem Marktplatz möchte der Energieversorger die Schwarmintelligenz der Basler Bevölkerung nutzen, um das Bewusstsein für das Thema Energieeffizienz zu stärken. „Leute sind durchaus bereit, Energie zu sparen. Sie wissen aber oft nicht, dass bereits richtiges Heizen oder effiziente Leuchtmittel den Energieverbrauch und die Kosten für Energie senken können. Die IWB Friends helfen uns, das Bewusstsein für das Thema Energieeffizienz zu verbessern und bieten Beratung und Service direkt beim Kunden Zuhause an“, erklärte Marcel Sutter, Projektleiter bei IWB. 




Veranstaltungsreview und das nächste Buch: Swiss Contact Day
Eine der definitiv schöneren Veranstaltungen in diesem Jahr war der 9. Swiss Contact Day am 25. September diesen Jahres. Gerade die beiden Keynotes von Dr. Maxie Schmidt-Subramanian von Forrester Research zum Thema Voice of the Customer – Programme für ein besseres Kundenerlebnis und weniger (wertlose) Kundenkontakte und von Judith Rott zum Thema "Customer Experience Management bei TUI" beeindruckten. Denn: ENDLICH, ENDLICH, ENDLICH, ENDLICH haben die Unternehmen gemerkt, dass gute Kundenerlebnisse nur mit Systematik, Management Attention und einem konsequenten Fokus auf den Change der Organisation zu erreichen sind. Gerade das Thema "Change" wird immer bedeutender und gerade dieses Thema läuft in den meisten Organisationen deswegen schlecht, weil Entscheidungsträger und auch Berater nicht mit gutem Beispiel voran gehen.

Der zweite Vortrag von Frau Rott war vor allem deswegen bemerkenswert, weil gezeigt wurde, wie TUI in einem hochkomplexen Umfeld mit vielen Partnern die Erlebniskette Ihrer Kunden plant. Ich habe dazu mal die Original Customer Decision Chain der TUI hier eingefügt. Die Abbildung zeigt exemplarisch einen geschlossen Kreislauf aus Sicht des Kunden: Nach Abschluss der Phase „Back Home & Relive“ geht es über das „Träumen“ von vergangenen Reiseerfahrrungen nahtlos in das „Träumen“ über neue Destinationen, Routen und die damit verbundenen Erlebnisse. Und dabei steigt das Bedürfnis des Kunden nach erneutem Urlaub. Über jeden Zyklus intensiviert sich die Beziehung zum Unternehmen.

Und das passt wunderbar in mein neuestes Projekt. TUI wird das Best Practice Beispiel in einem Kapitel zum Thema "Stammkunden und Fans – das Rückgrat der Tourismusindustrie" im neuen Sammelband „Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik“ einzubringen. Das Buch erscheint 2015 im renommiertesten deutschen Wissenschaftsverlag Springer-Gabler. Herausgegeben wird es von Prof. Dr. Axel Jockwer und Dr. Oliver Ratajczak. Ich verlinke, sobald es erscheinen ist.

Mittwoch, 26. November 2014

Holy shit - da isser ja wieder!

Launige Worte zum Einstieg: Die Fachgazette "Social Media" titelt "Die Blogs sind zurück - Die neue Macht der Blogs in Deutschland!" Gleichzeitig beschreien mehrere Auguren den Niedergang der sozialen Medien für den Unternehmenserfolg, allen voran Facebook und Twitter.  Wenn das nicht eine Aufforderung ist, das seichte Retweeten und Verteilen fachlicher und katzenspezifischer Inhalte über Facebook und Twitter für einen Moment beiseite zu lassen und sich wieder diesem Hort kundenorientierter Informationen, Meinungen und nützlicher Links zu widmen. Meinem Blog. Sechs Monate ohne Beitrag. "Ist ja kein Beinbruch..." mag sich der geneigte Leser denken, war es aber dann doch. Und der ist für mindestens drei Monate Delay verantwortlich. Na gut, zwei. Aber nun, mögen die Spiele beginnen ...

Die Listen ist vorbei und war ein toller Prototyp - leider ohne mich!

Hach ja, da trägt man sich vier Jahre mit dem Gedanken, dass es eine Konferenz zum Thema Kundenmanagement, Kundenintegration und Design Thinking braucht. Ohne Messe, ohne Preisverleihung, ohne Verkäufer, die ihre eigene Agenda haben. Und dann trommelt man tolle Leute zusammen, lässt den Funken gezielt überspringen, mietet das GDI, engagiert super Speaker - und kann dann nicht hin. Warum? Beinbruch.

Aber unser Verein hat das super gemanagt und ich freue mich schon auf eine Fortsetzung. Ich werde hier regelmässig über neue Entwicklungen, Partner und Speaker berichten. Die Listen.14 hat unsere Kommunikationschefin Inka Grabowsky wunderbar auf dem Blog des "Contact Management Magazins" beschrieben. Dem ist nichts hinzufügen.

Zwei Bücher sind erscheinen - Freude herrscht.

Ich habe ja bis zur "Grossen Pause" immer mal wieder von den laufenden Arbeiten rund um zwei Buchkapitel beschrieben, die ich gemeinsam mit meinem Kollegen Ulrich Egle verfassen durfte. Das erste, bei dem auch unsere Kollegin Imke Keimer mitgewirkt hat, beschreibt unser KTI Projekt "Dialogmonitor" und dessen Nachfolgeprodukt "Service Excellence Cockpit" im Kontext des modernen Controllings. So sind wir sehr stolz mit dem Kapitel "KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern" zum Sammelband "Produktivität von Dienstleistungen" beigetragen zu haben, der von Klaus Möller und Wilhelm Schultze im September herausgegeben wurde. In diesem Band findet sich quasi das "Who is who" der deutschsprachigen Controlling-Szene mit Beiträgen wieder. Woraus wir erkennen können: Gute kundenorientierte Dienstleistungen benötigen Steuerung.

Ein zweites Buch, an dem wir mitwirken durften, ist der Sammelband "innovatives Dialogmanagement". Und hier dreht es sich bei unserem Kapitel um die mobile App. Sicher ist das der Dialogmarketingkanal, der in den letzten Jahren am meisten gehypt wurde, ohne dass eine eigentliche Strategie dazu vorliegt oder diese im Unternehmen verstanden wurde. Das erklärt auch die Beendigung vieler App Projekte in den letzten Wochen bspw. durch die SBB. Wir erklären über knapp 40 Seiten, wie eine derartige Strategie aussehen sollte, welche Merkmale beim Kunden erfolgreiche Apps kennzeichnen und auf was man bei der Einführung achten sollte. Sicher werde ich in den nächsten Wochen, zwei drei Aspekte rund um dieses Thema hier auf dem Blog näher beleuchten.


Und zum Schluss nach gutem Brauch, der kleine Aufreger der Woche

Herausgegeben wurde letzteres Buch übrigens von der wunderbaren Vera Hermes. Sie und Ann-Christin Zilling zeichnen ja auch verantwortlich für das "Vernetzt". Sie wissen schon, das mit den antiken bunten Sofas, das von der Gordelik GmbH. Mit Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist). Hier meine neueste Kolumne:

  

Sonntag, 20. Juli 2014

Die Listen ist online, IBM und Apple kooperieren und wir suchen schöne CallCenter Geschichten

Launige Worte zum Einstieg: Genau so! Denn

Die LISTEN.14 Trendkonferenz rund um Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking ist online.

Das Logo der neuen Konferenz!
Und genauso muss sich eine Konferenz anfühlen. Sensationelle Keynote-Speaker, fünf bis sieben spannende Workshops zu Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking, sowie zwei in der Schweiz absolut neuartige Konferenzbestandteile und vor allem mit Crystal Partners, Stimmt, Inventique und der Hochschule Luzern als Verein ein geniales Veranstaltungsquartett. Und das ganze OHNE Verkaufsshow, Messe, überteuerte Tickets, Plakatwerbung, Inserate überall und Marketing 1.0. Eben, genau so. Ab heute kann man sich anmelden. Und zwar hier.

IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business Lösungen

Und auch diese Neuigkeit passt gut dazu. Drüben auf dem Apfelblog von Renato Mitra habe ich es als erstes gelesen: IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business Lösungen unter Einbezug der Applegeräte Ipad und Iphone. Seit einigen Jahren beschäftige ich mich ja mit der mobilen Kundenerfahrung und den Einsatz von Apps im Business. Kernschwerpunkt ist dabei ja einerseits die Entwicklung benutzerfreundlicher und "entzückend" gestalteter Business Anwendungen, andererseits ja auch die Anpassung der Prozesse im Unternehmen dafür. Das das nicht ganz trivial ist, zeigen die vielen Projekte, die unsere Teams in den letzten Jahren gerade rund um den Einsatz von Tablets in Vertrieb und Service bearbeitet hat. Ich erhoffe mir von dieser Kooperation vor allem, dass gerade grosse Unternehmen ein wenig weniger sorglos bei der Entwicklung von Apps für Kunden und Mitarbeiter vorgehen als bisher. Genau zu diesem Thema durfte ich im Frühsommer ein Kapitel im neuen Standardwerk "Innovatives Dialogmarketing" verfassen. Dieses erscheint am 25. September und ist hier bestellbar

Hmmm, vielleicht bringen wir ja noch irgendjemanden vom IBM dazu auf der Listen.14 etwas dazu zu erzählen...  

Und ausserdem suchen wir schöne Call Center Geschichten

Nach 15 Jahren der Beschäftigung mit Kundenservice vor allem in Call Center Organisationen, einer Dissertation und zwei weiteren Büchern bzw. Buchkapiteln sowie ca. 70 Fachartikeln und einem Forschungsprojekt dazu, wird es aber Zeit: Claudia Gabler vom Contact Management Magazine und ich suchen die hübschesten Call Center Geschichten. Was ist Ihnen/Dir mit einem Call Center passiert, was ist in Ihrem Call Center passiert oder welches ist die beste Kundengeschichte eines Call Center Agenten? Die Geschichten können aufgeschrieben als Textdatei an Claudia oder mich geschickt werden, unsere charmante Zweierjury wählt die besten aus und macht dann zu Weihnachten ein kleines Büchlein daraus. Und jetzt kommst Du!



Mittwoch, 9. Juli 2014

Die Listen.14 nimmt Formen an, unser Studiengang startet und AirBerlin schreibt mir ein Mail

Launige Worte zum Einstieg: Das ist mir dann auch seit 2006 nicht mehr passiert. Fast ein Vierteljahr ohne Blogeintrag. Aber inzwischen haben wir ja auch: einen 50seitigen Artikel zum Thema Call Center Steuerung und einen 50seitigen Artikel zum Thema Mobile Apps geschrieben und ca. 10 kleinere Artikel, eine hammergrossartige Konferenz organisiert, die Weiterbildung überholt und auf dem Retail Banken Blog recht viel über Digital Banking geschrieben. Und...

Der CAS Online Customer Management and Integration geht in die zweite Runde

Nachdem wir im letzten Jahr mit 20 Teilnehmern so furios gestartet sind und die Studierenden im Rahmen des CAS doch einige Kenntnisse des Managements von Kundenbeziehungen in einem digitalen Umfeld erwerben konnten, haben wir diesmal den Kurs noch etwas geschärft. Wir starten im August nun mit der zweiten Durchführung, diesmal unter der Leitung von Marcel Altherr.

Der Studiengang orientiert sich an vier Entwicklungen, die ein modernes Kundenmanagement prägen: der fortschreitenden Digitalisierung und Personalisierung von Kundenbeziehungen, der Individualisierung von Produkten und Leistungen, der Einbindung von Kunden in die betriebliche Wertschöpfung und der Mobilisierung von Kunden als Promotoren in sozialen Netzwerken. So können die Absolventinnen und Absolventen das Potenzial digitaler Medien für ein modernes Kundenmanagement erkennen und bewerten. 4 Plätze sind noch frei, anmelden kann man sich hier, dann startet das am 28. August mit Vollgas!

Die Listen.14 nimmt Formen an: Keynote by Larry Leifer

Die Kongresslandschaft in der Schweiz bezüglich solch innovativer Themen gleicht ja einer Wüste. Daher haben wir einen Verein gegründet und am 6. November das GDI gemietet, um die Listen.14 zu veranstalten. Und bevor am nächsten Dienstag die Website vorgestellt wird und Ihr alle den Anmeldelink zur Konferenz bekommt, darf ich bereits den Keynote Speaker bekannt geben. Es ist uns gelungen, Professor Larry Leifer von der Stanford University und dem HPI in Potsdam an Bord zu holen. Er wird unter dem Titel "Dancing with Ambiguity"  über Design Thinking referieren. Diese Philosophie vereint Elemente aus Design, Gesellschaftswissenschaften, Wirtschaft und Ingenieurskunst. Die besten Ergebnisse beim Lösen konkreter Probleme liefern nach Leifers Ansicht interdisziplinäre Teams, in denen diverse Perspektiven gleichzeitig in Betracht gezogen werden. Iteratives Lernen durch Prototyping schafft das richtige Umfeld, um innovative Produkte oder kundenorientierte Dienstleistungen zu gestalten.

Wir wissen inzwischen, dass Design Thinking funktioniert – erfolgreiche Projekte in Wirtschaft, Verwaltung oder Bildungswesen zeigen das. Jetzt aber wird es Zeit wissenschaftlich exakt zu beweisen, warum die Methode funktioniert – und warum sie manchmal scheitert. Damit könnten wir eine neue Generation von Design Thinking Verhaltensweisen und Tools schaffen. 

Und schlussendlich werde ich schier wahnsinnig, denn AirBerlin braucht doch ein wenig Zeit für seine emails

Es ist wirklich nicht zu fassen. Ich habe bei der Firma AirBerlin einen Flug von Zürich ins deutsche Leipzig gebucht, der knapp eine Stunde dauern soll. Zwei Tage nach der Buchung erhalte ich eine kurze Notiz per Email von der Fluggesellschaft: „Sehr geehrter Fluggast, aus bislang nicht vorhersehbaren Gründen war es leider erforderlich, die Durchführung des Fluges teilweise zu ändern.“ Geändert wird so ziemlich alles, die Flugzeit beträgt neu zwei Stunden. Schon bei der Absenderadresse hätte man stutzig werden können, lautet diese doch „do-not-reply@airberlin.com“. Und eine Antwort, geschweige denn eine Nachfrage kann AirBerlin nun gar nicht brauchen, denn  auf die Nachfrage per Mail, ob es sich denn nun nach wie vor um einen Direktflug handelt, schreibt mir das ServiceCenter folgendes: „Guten Tag, vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben. Telefonisch können Sie uns jederzeit unter Tel: +49 30 3434 3434 erreichen, gerne helfen wir Ihnen bei Ihrem Anliegen weiter. Wir haben Ihre Nachricht vom Do 29. Mai  2014, 12:19 erhalten. Aufgrund eines erhöhten E-Mail -Aufkommens kann die Bearbeitung bis zu 21 Tage in Anspruch nehmen. Wir bitten Sie daher, sich bei kurzfristigen Anfragen telefonisch an unser Service Center zu wenden. Die Kollegen sind rund um die Uhr für Sie da.“ 

Danke, AirBerlin, nett von Dir!
21 Tage! Das ist ja mal eine Ansage!  Da hat es die Serviceabteilung wohl nicht mehr im Griff. Oder vielleicht wollen sie das email nicht mehr im Griff haben. Denn Kunden und Serviceanbieter sind in vielen Fällen vom zum Teil tagelangen Ping-Pong Spiel genervt. Der Anbieter hat nach dem initialen Mail häufig eine Rückfrage und der Kunde muss sich nach mehreren Stunden oder gar Tagen erneut in die Problematik „eindenken“, um sein Anliegen verständlich vorzubringen. Dass das email kein effizienter Servicekanal sein kann, zeigt auch eine Studie der Hochschule Luzern Wirtschaft. So konnten bei über 100 befragten CallCentern in der Schweiz nur 63% aller über email vorgebrachten Service -Anliegen tagesfertig beantwortet werden. Zum Vergleich: Telefonisch gelingt dies zu 98%! Anliegen via Online-Self-Service liegen bei deutlich über 90%. 

Andererseits gibt es Unternehmen, bei denen es ganz anders aussieht. Im Bankenumfeld gelingen auch beim email hohe Werte. Die dadurch notwendige Detailanalyse Detailanalyse zeigt: je weniger standardisiert ein Geschäftsvorfall ist, desto weniger gut eignet er sich für  den formellen schriftlichen Servicekontakt. Kein Wunder also, dass der Brief als Servicemedium nur eine tagesfertige Lösungsquote von 40% erreicht. Das liegt natürlich auch daran, dass mehr und mehr Servicecenter dazu übergehen, Briefe, emails und Telefonate von den selben Mitarbeitern beantworten zu lassen. Ist ja auch verständlich. Will man Anrufspitzen gezielt abdecken und gleichzeitig Leerlauf im Call Center vermeiden, bietet sich eine über mehrere Touchpoints integrierte Lastenverteilung an. 

Schwierig dabei ist aber, dass nicht jeder Agent, der am Telefon gut ankommt, auch schriftlich gut formulieren kann. Dies macht aber auch die Alternativensuche im Contact Center schwierig. Dem Kunden einfach eine automatisierte Mail schreiben und ihm klarmachen, dass es nun drei Wochen bis zu einer Antwort dauert, kann nicht wirklich die Lösung sein. Dazu kommt AirBerlin hier einfach zu schlecht an. 

Eine Lösung kann es sein, den Kunden gezielt auf andere Kanäle zu bringen. Bei der Beantwortung einer Frage per Mail vielleicht einmal einen Link zu einer Lösung in der Self-Service-Community zu versenden, um diese gezielt bekannt zu machen. Oder neben der Telefonnumer und der zentralen email-Adresse auch den Link zum Chat und die Adresse des Social Media Services auf allen Medien vermerken. Das gilt für das Briefpapier des Unternehmens genauso wie für den Maildisclaimer oder die Website. Neue Touchpoints für die Kundenkommunikation brauchen eben auch eine gezielte Vermarktung. 

Gleiches gilt für die Fragestellung, ob man ineffiziente Servicekanäle nicht auch sogar schliessen sollte. Dies ist eine Diskussion, die zur Zeit vor allem in internen IT Supporteinheiten offen diskutiert wird. An der diesjähringen Service-Desk World in Düsseldorf referierte der Leiter des weltweiten IT Supports der Pharmafirma Merck zusammen mit „Wertschöpfungspartner“ IBM. Eine der ersten Massnahmen bei der Restrukturierung des internen Supports war das Abstellen des email-Kanals. Neu leisten die Support-Mitarbeiter Service über Telefon und Chat. Das aber dann auch weltweit und rund um die Uhr. Merck und IBM haben sich damit - gemessen an der Kundenzufriedenheit  - stark verbessert. Das Beispiel zeigt, dass es wichtig ist, KPIs kanalübergreifend miteinander zu vergleichen und in Bezug zu übergeordneten Zielen zu setzen. Das gilt für email genauso wie für Chat und Telefon.

Dass letzteres nach wie vor gut funktioniert, zeigt dann schlussendlich auch AirBerlin. An der kostenpflichtigen telefonischen Hotline war das Unternehmen dann auch nach sage und schreibe fünf Minuten Wartezeit zu einer Stellungnahme bereit, man setze hier neu ein kleineres Flugzeug ein, das ganze rechne sich eh nicht und dann müsse der Kunde eben länger fliegen. Kundenfreundlich ist das nicht, jedoch: es bleiben ja auch Swiss, die Bahn oder der gute alte Privatwagen. 

Mittwoch, 23. April 2014

CRM Trends 2014 - Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement!

Launige Worte zum Einstieg: Zwei Monate nicht gebloggt. Man merkt, ich habe grad ein paar Abgabefristen für Artikel, Buch und studentische Arbeiten. Und das eine oder andere spannende Projekt. Und die beste Konferenz der Welt. Das sehr Ihr ganz unten. Aber das soll uns ja nicht aufhalten...

CRM Trend Kundenintegration - Was ist das eigentlich?
Social Media, Chat und Service Communities sind auf dem Vormarsch. Der klassische Kundenservice über das Telefon wird zurückgedrängt. Neue Technologien boomen, kaum ein Unternehmen hat jedoch eine tragfähige Servicestrategie für die nächsten 5 Jahre entwickelt. Das hat klare Auswirkungen auf Effizienz und Prozessgeschwindigkeit. Service ist schliesslich ein Differenzierungsfaktor. Einer der wenigen, die überhaupt möglich sind.

Als problematisch stellt sich jedoch dar, dass viele Unternehmen noch keine Service Vision und damit genauso wenig eine integrierte Servicestrategie haben. Dementsprechend stehen Chat, Self-Service-Community, email, Telefon und der klassische Field-Service oft mehr oder minder gleichberechtigt nebeneinander. Dabei unterscheiden sich die Effizienzgrade der einzelnen Serviceinstrumente je nach Geschäftsmodell stark. So hat die Studie „Dialogmonitor“ der Hochschule Luzern beispielsweise herausgefunden, dass der Service über das Telefon nach wie vor in Bezug auf den Erstlösungsgrad der effizienteste ist, gefolgt von  Online-Self-Service, Twitter und Apps. Weit abgeschlagen: Service über das email oder den klasssischen analogen Brief. Die genauen Zahlen zeigt die Abbildung unten. Seine eigenen Zahlen im Vergleich zu diesen Marktzahlen kann man übrigens hier benchmarken.

Es besteht also eine Notwendigkeit festzustellen, wie das eigene Serviceportfolio der Zukunft aussehen könnte. Dazu ist es wichtig sich zunächst einmal die Frage zu stellen: „Was will ich über meinen Kundenservice in 5 Jahren eigentlich in der Zeitung lesen?“ Das ist dann die Vision. Wenn man das geklärt hat, bleibt die Strategiefrage: „Was muss ich für Rahmenbedingungen schaffen, dass ich da hin komme?“ Spannende Fragen also.

Die Strategieentwicklung erfolgt dabei häufig unter dem Eindruck knapper Mittel für Kundenservice. Das ist zwar eigentlich nicht im Sinne des Erfinders aber häufig ein Ausdruck der Unternehmensrealität. Dabei umfassen moderne Servicestrategien als allererstes die Entscheidung: welchen Service leiste ich eigentlich selber und welchen Service können vielleicht meine Kunden oder Dritte erbringen? In welchem Bereich ist das vielleicht sogar gewünscht? Und eine zweite Frage kann im Anschluss sein: Leiste ich nur Service, wenn der Kunde das verlangt? Oder ist es unter Umständen günstiger, proaktiv tätig zu werden?

Die Antworten auf diese beiden Fragen kann man gut verständlich in einem zweidimensionalen Portfolio darstellen. Ein gutes Beispiel, wie man so etwas macht, liefert in Bezug auf den Social Service meine Kollegin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven. Ich habe ihre Gedanken dazu mal etwas weiter gefasst und in der nächsten Abbildung dargestellt:

Wichtig dabei ist, zu verstehen, wo das grosse Nutzungspotential der Sozialen Medien und Communities eigentlich liegt. Dabei geht es um eine Verlagerung des Kundenservice vom Unternehmen an andere Kunden. Das ist einerseits natürlich günstig, birgt andererseits selbstverständlich Risiken. Wenn ein Kunde eine Antwort auf ein Serviceanliegen eines anderen Kunden postet oder nach einer Vermittlung über eine öffentliche Plattform ein physisches Problem bei diesem Kunden löst, übernimmt er ja eigentlich die klassische Serviceaufgabe des Unternehmens. Auch gibt man so ein Stück die Kontrolle über die Wahrnehmung seines eigenen Kundenservice ab, jedoch zeigen deartige „Kunden helfen Kunden“ Phänomene deutlich, dass die Produkte und Services dieses Unternehmens emotionalisieren. Das kann im Endeffekt positiv wie negativ sein. Deshalb sollte das Unternehmen aus Qualitätssicherungsgründen zumindest ein Monitoring betreiben. Ist das Anliegen des anfragenden Kunden gelöst? Und ist es richtig gelöst?

Es geht also auf der linken Seite der in Abbildung dargestellten Matrix, um die Integration der Kunden in den Service. Diese Kundenintegration gilt es, wenn man sich denn dafür entscheidet, systematisch zu betrieben. Denn, ohne dass ein Unternehmen beispielsweise eine Self-Service-Plattform zur Verfügung stellt, findet lediglich ein Frage-Antwort-Spiel auf öffentlichen Social Media Plattformen wie Facebook oder Twitter statt (Quadrant rechts unten in der Abbildung). Das erfordert jedoch ein weitaus anspruchsvolleres Monitoring als der Betrieb eigener Plattformen (Quadrant rechts oben). Auch kann durch eine adäquate Moderation sicher gestellt werden, dass die Informationen aus dem Kundenservice schnell ins Unternehmen zurückfliessen, um Serviceprobleme für die Kunden von vorne herein zu vermeiden.

Hat man sein Serviceportfolio mit den dazugehörigen kontrollierbaren (Call-Center, Chat, email) und den nicht kontrollierbaren Touchpoints (öffentliche Social Plattformen, Communities) definiert, gilt es, das ideale Kundenerlebnis pro Service und Touchpoint zu definieren. Denn Erlebnisse kann man gestalten. Egal ob wir von Kundenmanagement oder Kundenintegration reden. Und häufig ergänzen sich die Erlebnisse auch und formen letztendlich ein positives Markenbild im Kopf des Kunden.

Wichtig dabei: Wenn ein Unternehmen an einem Touchpoint aktiv ist, sollte das entsprechend offensiv vermarktet werden. Das gestaltete Erlebnis dort kann ja nur dann stattfinden, wenn jemand da ist, um es zu erleben. Getreu der Erkenntnis, dass die Telefonnummer des Call Centers ja auch auf allen Unterlagen eines Unternehmens steht. Und das ist auch zukünftig sicher.

Veranstaltung des Jahres: Die Listen.14 am 06. November 2014 - Save the date!
Und da das Thema "Kundenintegration" bei uns an der Hochschule nicht nur in der Aus- und Weiterbildung sowie in Forschungsprojekten wie dem "Dialogmonitor" eine Rolle spielt haben wir jetzt zusammen mit den Beratungsunternehmen Stimmt, Inventique und Crystal Partners dazu eine Konferenz aufgelegt. Die Listen.14. Das ganze findet am 06. November 2014 im GDI in Rüschlikon statt.

Wir erwarten zu dieser Konferenz, die zum ersten Mal in der Nachfolge zweier erfolgreicher Veranstaltungsreihen stattfindet etwa 200 Besucher aus dem Management mittlerer und grosser Unternehmen sowie von verschiedenen Hochschulen.
Die Vorgängerveranstaltungen hatten sich sich den Themen Customer Experience, Customer Focus, Customer Relationship Management, Kundenintegration, Kunden-Engagement und Design-Thinking verschrieben. Das "CX-Forum" und die Jubiläumsveranstaltung des Instituts für Kommunikation und Marketing an der Hochschule Luzern hatten einer wachsenden Gemeinde von kundenorientierten Profis jeweils viele Anregungen gegeben.

Um diesen Menschen wieder eine Plattform zu bieten, haben die vier Partner gemeinsam einen Verein gegründet, der die Konferenz „Listen“ organisiert. Sie dient dem Austausch und dem gegenseitigen Lernen. „Wissen vermehrt sich, wenn man es teilt“ bleibt das Motto. Wir wollen einander zuhören und uns darauf besinnen, dass man nur dann Kundenbedürfnisse erfüllen kann, wenn man zuvor dem Kunden zugehört hat. So entstand der Name „Listen“. 

Inhalte und Anmeldemöglichkeiten werde ich hier in den nächsten Wochen posten. Frühbucher können ab sofort bei mir per Mail um einen Platz anfragen. Es wird voll. Und toll.

Montag, 24. Februar 2014

Hafner auf der CCW, Klout wird gekauft und ein Interview zum Thema Trends im Kundenmanagement

Launige Worte zum Einstieg: Selten war eine Call Center World so wenig Call Center und soviel Service. Und genau darüber durfte ich mit mehr als 50 Experten reden. Spannend dabei ist, dass sich durch den Einsatz neuer Technologien auch viel an den Ansprüchen der Kunden an die Servicekommunikation ändert. So waren die Möglichkeiten des Einsatzes von Chat und Social Media in aller Munde, die dazu kommunizierten Zahlen überzeugten nur zum Teil. Kunden müssen offenbar auch noch lernen, dass Unternehmen nicht nur über das Telefon erreichbar sind. Genau das zeigt auch die Studie "Dialogmonitor" der Hochschule Luzern, die ich mit den Experten des deutschen Call Center Verbandes (CCV) am letzten Mittwoch diskutieren durfte. So ist der Einsatz von Chatsoftware häufig viel effizienter als der Einsatz von email als Kommunikationsinstrument. Aber Kunden rufen nach wie vor Mehrheit an. Kein Wunder: Die Rufnummer des Unternehmens ist häufig auf jeder Webseite im Abspann erwähnt, den Chat muss man suchen.

Studie der Woche:  Kunden geben immer weniger Feedback.

Eine Studie von Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) zeigt, dass Verbraucher immer weniger Feedback an Unternehmen geben, während diese ihre Bemühungen verstärken, die Einstellung ihrer Kunden zu verstehen. Die Umfrage unter 78 Führungskräften aus dem Kundenservice und Contact Centern deutscher und schweizerischer Unternehmen zeigt, dass 85 Prozent in den Service investieren, indem sie ihren Kunden zuhören und die Ergebnisse analysieren.

Im Gegensatz dazu gehen lediglich 35 Prozent der Verbraucher davon aus, dass Unternehmen ihre Meinung beachten, wie eine gleichzeitig durchgeführte Umfrage unter 1.004 deutschen Konsumenten ergab. Dementsprechend hat sich mehr als die Hälfte noch nie beschwert. Darüber hinaus glauben lediglich 18 Prozent, dass Service-Probleme schneller gelöst werden, wenn man in sozialen Medien darüber schreibt. Insgesamt wird den Netzwerken aber viel Macht zugeschrieben: Mehr als ein Drittel (37 Prozent) ist der Meinung, dass man Unternehmen mit ihrer Hilfe zur Verantwortung ziehen könne wie nie zuvor.
Verkaufsnews der Woche: Lithium kauft Klout - Und jeder fragt "warum?"
Das spannende an dieser Nachricht ist, wie ich sie bekommen habe. Der internationale Wichtigkeitsindex KLOUT hat mir eine Mail geschrieben, wie einfach es doch wäre, seinen KLOUT Score positiv zu beeinflussen. Wenn ich also wichtiger sein wollte, möchte ich doch bitte den einen oder anderen von Ihnen ausgewählten Link teilen. Hängt wahrscheinlich damit zusammen, dass Kunden immer weniger Dinge freiwillig tun, wie oben ausgeführt.

Und einer dieser Links ist eine "Exklusiv-Meldung" der Plattform Re/Code, dass eben der Community-Plattform-Provider Lithium KLOUT einfach kaufen will. Gesagt, getan, Link geteilt, KLOUT Score schiesst um zwei Punkte in die Höhe, ich bin zwei Prozent wichtiger. Nur dann stellt sich natürlich die Frage: Warum tut Lithium das? Dazu habe ich den bemerkenswert guten Artikel von Paul Greenberg auf zdnet.com gefunden. Ich bin mit ihm aber nicht ganz einverstanden. Es geht sicher auch ein Stück weit um Gamification und damit Manipulation. Denn: Plattformen wie Lithium leben ja auch ein Stück weit davon, ihre User dazu zu bringen, eine Lösung im Self-Service mit Ihrem Netzwerk zu teilen oder ein Produkt weiter zu empfehlen. Und wenn es so einfach ist, wie ich gerade beschrieben habe, dann ist das sicher auch ein Mehrwert für einen Community Provider.

Hat aber nichts mit der ursprünglichen Idee eines Wichtigkeitsindices zu tun. Da wiederum bin ich mit Greenberg einig, das hat KLOUT wirklich nicht so gut umgesetzt. Obwohl Unternehmen wie Burberry diesen Index schon in die Steuerung ihres Kundenservices bei der Zuteilung von Anrufen eingebaut haben. Schönes Projekt von Salesforce.com übrigens. Einen Wichtigkeitsindex braucht es also. Warum sollte man nicht mal etwas wirklich Unabhängiges bauen?

Und zum Schluss nach gutem Brauch die gute Nachricht der Woche: Wie wichtig ein Wichtigkeitsindex ist: zeigt auch das folgende kleine Stück. Denn: Messen wie die CCW führen auch dazu, dass man sich besser über die relevanten CRM Trends austauschen kann. Und das versuchen Gunnar Sohn von www.ne-na.de und ich in diesem Gespräch, wo ein WichTiger auf einen anderen WichTiger trifft: