Donnerstag, 22. August 2019

Europcar - oder wie man Kundenerwartungen systematisch enttäuscht!

Launige Worte zum Einstieg: Ich bin von meiner Europatournee zurück und schreibe grad an einem Stück über das Management von Kundenerwartungen für das CMM360 von Meike Tarabori. Was beides miteinander zu tun hat? Viel. Denn es gibt immer noch Unternehmen, die es so gar nicht können und daher über die Massen viel Geld in Werbung stecken müssen, um überhaupt Kunden zu haben.

Customer Experience Management: Europcar kann es einfach nicht!
Die Europatournee: Mit dem Flieger nach Grossbritannien solange es noch gross ist. Es ist ja noch nicht Oktober. Mit dem Wohnmobil von Blackpool nach Wales, nach Stratford-upon-Avon (Ja: Shakespeare. Dieser Blog wendet sich auch an Bildungsbürger!), dann nach Woburn und über Harwich und Hoek van Holland nach Köln. Dort Umstieg auf einen Mietwagen.

Die Entscheidung für die Buchung eines solchen Gefährts wird einem ja von der Werbung sehr erleichtert. Es hat mich immer schon gewundert, wieviel Geld Europcar und vor allem Sixt in Werbung investieren. Die Werbung von Sixt ist ja grossartig. Beispiel gefällig?


Doch was passiert, wenn man tatsächlich mietet? Zwei konkrete Erfahrungen:
Bei Sixt hatte ich im Frühjahr eine Mercedes B Klasse gemietet. Dieses Fahrzeug war "leider" am Flughafen Hamburg am Abholungstag nicht verfügbar. Sixt teilte mir zudem mit, ich hätte den verfügbaren Mietwagen gänzlich ohne Versicherungsschutz gemietet und müsste nun die Versicherung extra zahlen. Ok, nach dieser Erfahrung war klar: Hübsche Werbung aber nie wieder Sixt!
Zweite Erfahrung Europcar: Ich hatte ja aus dem Sixt Desaster gelernt. Gebucht hatte ich zwei Monate im Voraus: eine Mercedes A-Klasse. Die Klasse ist mit "Compact Elite" beschrieben. Drei Klassen besser/teuerer als ein Golf wie man im Screenshot links sieht.. Also war ich mir schon mal sicher keinen Golf zu erhalten. Bleiben recht akzeptable Fahrzeuge in der Erwartung des Kunden: Audi, BMW oder eben Mercedes A-Klasse. Freitag abend, Europcar am Kölner Flughafen. Ich möchte mein Fahrzeug übernehmen. Erste Frage des Europcar Angestellten: "Brauchen Sie ein Navi?" Meine Antwort: "Nein, ich hab eine Mercedes A-Klasse gebucht, die hat ein Navi". "Nein, Sie bekommen einen Golf." Frech grinsend verweist der Mitarbeiter auf den Hinweis "oder ähnliches". Ich mache deutlich, dass das nicht "oder ähnliches" ist. "Tja, sie können eine Mercedes C-Klasse haben." Kosten nur 120€ extra. Vorgebucht hätte das übrigens 45€ extra gekostet. Ich mache meine Verärgerung deutlich. Dem Mitarbeiter ist das schnuppe. Das angebotene Extra-Navi nehme ich nicht.   Cleverer Schachzug wie sich herausstellt: Im trotz Protest übernommenen Golf ist eins eingebaut. Aber Cross-Selling sinnloser Features kann man ja mal versuchen. Der Mitarbeiter rät mir noch Kilometerstand und Schäden zu verifizieren und "wenn etwas auf dem Mietschein nicht der Realität entsprechen sollte, besprechen Sie das mit dem Mitarbeiter im Parkhaus". Kilometerstand stimmt natürlich nicht, dafür im ganzen Parkhaus kein Europcar-Mitarbeiter, dafür aber drei Mercedes A-Klasse und drei Mercedes B-Klassen.

Kundenerwartungen resultieren aus Versprechungen:
Wenn man also einen Kunden systematisch wütend machen will, sollte man genauso vorgehen. Woran liegt das? Naja, Kunden haben bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen Erwartungen.
Diese speisen sich aus insgesamt vier Quellen: Erstens resultieren Erwartungen aus Bedürfnissen. Kunden möchten ihre Bedürfnisse erfüllen und suchen dafür Anbieter, beispielsweise Autovermietungen.  Die Kommunikation unseres Unternehmens ist ein zweiter (von insgesamt vier) Einflussfaktoren auf die Erwartungen von Kunden. Das, meine lieben Leser, ist aber dann auch schon die gute Nachricht dieses Blogartikels: Erwartungen kann man mit gezielter Kommunikation beeinflussen. Wenn man denn irgendwann loyale Kunden will.

Und genau das passiert in meiner Europcar-Episode: Ich als Kunde erwarte aufgrund des Buchungsprozesses eine Mercedes A-Klasse und gerade keinen Golf. Ich erwarte aufgrund der Kommunikation mit dem Schaltermitarbeiter, einen weiteren Europcar-Ansprechpartner im Parkhaus. Ich erwarte (aufgrund meiner Bedürfnisse) einen korrekten Kilometerstand auf dem Mietschein, freundliche Mitarbeiter sowie eine Erstattung der Differenz zwischen dem Preis für die gemietete A-Klasse und dem für den erhaltenen Golf und mit Sicherheit kein unnötiges Cross-Selling.

Nun, Europcar betrachtet sich ja als Profi-Unternehmen und schickt mir dann am nächsten Tag eine Mail, meine Erfahrung zu bewerten und aufgrund des NPS-Modells anzugeben, ob ich Europcar nun weiterempfehlen würde. Der Link in der Mail führt leider ins Leere. Einen Tag später probiere ich es noch einmal Europcar zu bewerten, vergebe in allen drei Kategorien (Übernahmeprozess, Fahrzeug und Abgabeprozess, bei dem es dann Ärger aufgrund des Kilometerstands gab.) null von zehn Punkten. Und bitte auf Nachfrage um Kontaktaufnahme eines Europcar-Managers. Dafür hinterlasse ich meine Telefonnummer und meine email. Das war vor einer Woche. Und nun weiss ich auch, warum Sixt und Europcar so immens viel Geld in die Werbung stecken. Weil niemand dort ein zweites Mal bucht und sie immer neue Kunden brauchen, die auf dieses komplett unseriöse und ärgerliche Geschäftsgebaren reinfallen. Habt Ihr ähnliche Erfahrungen mit einem Fahrzeugvermieter gemacht? Und wo würdet Ihr buchen, liebe Leser?

Und damit wir auch über sehr gute Beispiel reden: Der CRM Excellence Day 2019 in Berlin!
Natürlich gibt es auch richtig gute Kundenerfahrungen. Und die darf ich am 19. November wieder anmoderieren. Management Forum veranstaltet im Vorfeld des Deutschen Handelskongresses wieder den CRM Excellence Day. Diesmal speziell abgestellt auf Handel und Konsumgüterindustrie. Wie in den drei Jahren zuvor, haben wir wieder tolle Beispiele für eine gelungenen Gestaltung der Kundenbeziehung gefunden. Jan Benjamin Eger von Tchibo beispielsweise redet über die Transformation hin zum lösungsorientierten Dialog mit dem Kunden. Und Stefan Schulte, der schon beim Digital Marketing Congress von MTP überzeugte, zeigt auf, wie PlanetHome Fehler im CRM vermeidet. Jenni Juvonen spricht über Chatbots bei Zalando. Wahrscheinlich schreien die nun ganz automatisch vor Glück. Wer weiss...

Dazu gibt es die neuesten Erkenntnisse zum Thema Kundenverhalten von der Gesellschaft für innovative Marktforschung und Eva Stüber vom Institut für Handelsforschung IFH Köln spricht über die Amazonisierte Welt und wie man Kunden zuhört. Das ganze wie immer bei Microsoft in Berlin. Und von mir gibts einen ersten Einblick in die CRM Trends 2020.      


Freitag, 19. Juli 2019

Der nächste Vollpfosten!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist Sommer. Und gerade bin ich mitfolgenden Worten in der lokalen Filiale der Deutschen Post verabschiedet worden: "Der nächste Vollpfosten!" Also eigentlich wurde so der nächste Kunde aufgerufen. Nachdem die Mitarbeiterin der deutschen Post in Konstanz, Probleme mit drei Kunden in Folge hatte, die sich über Unfreundlichkeit, nicht funktionierende Zahlungsmöglichkeiten und 20 Minuten Wartezeit beschwert hatten. Und wir stellen fest: Ja, der kleine Karl-Heinz arbeitet heute bei der Deutschen Post. An der Marktstätte. In Kostanz.

Aber es gibt auch gute Nachrichten. Beispielsweise zwei Studien und den zweiten Teil meiner ausformulierten Checkliste für Anforderungen an Chatbots. Im neuen cmm360. "Kollege Bot rockt gewaltig - zweiter Teil" ist heute erschienen. Ausserdem habe ich im Rahmen unseres Retail Banking Blogs an der Hochschule Luzern über die ausgesprochen intelligente neue Filialgestaltung bei der Raiffeisenbank Burgdorf berichtet. Das Raiffeisen Stadt-Café ist Visitenkarte, Beratungszone und Kundenbindungsinstrument zugleich. Das sollte die Diskussion, inwiefern Customer Experience Management auch bei KMU möglich ist, wieder ein wenig positiv befeuern. Spannend ist es ja immer, wenn Teilnehmer in der Weiterbildung nach meinen Unterrichtslektionen motzen: "Das ist ja nur was für Grossunternehmen..." Meistens sind die nämlich einfach nur zu faul für die entsprechende Transferleistung und wollen Ideen für ihr Unternehmen für kein Geld. Der nächste Vollpfosten...

Studie von Capterra über die Bedeutung von Kundenbewertungen

Zu Beginn dieses Jahres habe ich ja eine kleine Serie von fünf Blogbeiträgen für Capterra über die Bedeutung des CRM gemacht. Und da die zu Gartner gehörende Capterra immer mal wieder auch Eigenstudien macht, hab ich vor knapp sechs Wochen hier eine interessante Untersuchung über die Bedeutung von Kundenbewertungen gelesen. Die Highlights des ersten Teils sind:
  • Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden.
  • Zufriedene Kunden schreiben in Deutschland häufiger Reviews als Unzufriedene.
Diese Ergebnisse sind bei näher Betrachtung gut nachzuvollziehen. Gerade wenn Freunde nicht ganz denselben Geschmack haben, wie man selber, freut man sich über eine breitere Basis der Bewertungen. Was mich wirklich überrascht hat, ist der zweite Punkt: Zufriedene Kunden schreiben in Deutschland häufiger Reviews als Unzufriedene! Hier muss man vielleicht genauer nachhaken, wie alt diese Kunden sind. Während ich selbst und Angehörige meiner Generation, also so Leute zwischen 40 und 55 sich gerne auf negative Aspekte konzentrieren und versuchen, andere Menschen vor schlechten Produkten zu warnen oder diese negativen Aspekte zu beheben, konzentrieren sich Mitglieder Generation Y gern auf die positiven Aspekte. Es besteht, und das erleben wir häufig an der Hochschule oder in Beratungsprojekten, ein Widerwille sich mit Problemen auseinander zu setzen.

Kurzes Beispiel: Nachdem ich neulich in einem Change - Workshop die Gruppe dazu animiert hatte, den am "wenigsten kundenorientierten" Mitarbeiter zu zeichnen, um für das Unternehmen festzuhalten, welche Verhaltensweisen für ein kundenorientiertes Unternehmen unbedingt zu vermeiden sind ("der nächste Vollpfosten"), teilte mir eine Mitzwanzigjährige im Feedbackgespräch mit, diese Übung habe sie abgestossen, weil sie zu negativ sei und da gebe es doch bestimmt irgendwas "agiles mit Design-Thinking und so" damit sie sich besser fühlen könnte. Tja. Einen Erklärungsversuch dazu liefert dieser Beitrag des IKuF.  

Der abschliessende Teil der Capterra-Studie besteht aus drei zentralen Ergebnissen:
  1. Die Hälfte der Kunden haben noch nie eine Reaktion seitens des Unternehmens auf ihre Kundenbewertung bekommen.
  2. 23 % der Unternehmen geben an, gar nicht auf Reviews zu reagieren. Und
  3. 84 % der Unternehmen nutzen keine Software zur Auswertung ihrer Kundenbewertungen.
Hier stellt sich die Frage, ob die Plattform auf der die Bewertungen stattfinden auch die Möglichkeit zum Dialog eröffnet. So suchen heute gerade Kunden in Deutschland nach Produkten auf Amazon.de.  Eben weil es dort verhältnismässig viele Produktbewertungen gibt. Auf der anderen Seite ist es aber eher kompliziert, diese zu monitoren und dann adäquat auf die Bewertungen zu reagieren, wie diese Serviceseite zeigt.

Social Media Studie von Xeit - LinkedIn, Youtube und Instagram sind die grossen Gewinner

Dazu passt auch dies: Zwei Drittel der Schweizer achten bei Kaufentscheidungen auf Online-Bewertungen. sagt die ebenfalls vor einigen Wochen veröffentlichte  zehnte Social Media Studie der Agentur Xeit. Das freut mich vor allem auch deswegen, weil Mitbegründer Simon Künzler seit Jahren als Teilzeitkollege an der HSLU unterrichtet. Die Highlights der Studie:
  • Die Nutzungsfrequenz der Social Networks nimmt weiter zu. Facebook verliert, Instagramm, Youtube und vor allem LinkedIn gewinnen (siehe auch in der Abbildung unten).
  • Gute Nachricht auch für Hafner: Vier von fünf Schweizern lesen Blogs. Zumindest gelegentlich.
  • Influencer gewinnen an Bedeutung – über fast alle Altersgruppen hinweg. Es stellt sich nur mehr und mehr die Frage, was ein Influencer ist und leisten muss. 
  • Infotainment mit klarem Unternehmensbezug ist, was User sich von Firmenauftritten wünschen.
  • Stories sind das Format der Stunde. Am beliebtesten bei den aktiven Usern: Instagram.
  • Social Media gewinnt in der Politik an Bedeutung. 40 Prozent der Befragten informieren sich vor den Wahlen auf Social Media.
  • Social Media TV-Formate sind in der Schweiz noch nicht im Mainstream angekommen.
  • WhatsApp baut seinen Vorsprung als Messenger weiter aus. Dazu werden wir in dne nächsten Monaten auch einiges untersuchen. Denn: immer noch 7,5% der befragten Kunden nutzen SMS. Holy Moly....!
  • Jeder fünfte Schweizer hat einen Voice Assistant zu Hause. Hier dominiert im iOs Land Schweiz Siri vor Alexa und Google Home.  
Was sagt uns das: Die sinnvolle Nutzung von Sprachassistenten, Messengern und ausgewählten sozialen Medien wird uns auch im Rahmen der CRM Trends 2019/2020 weiter beschäftigen. Aber dazu mehr nach dem Sommer. 
    Bild Xeit via Werbewoche.ch
Man stellt in diesem Zusammenhang fest, das Kundenverhalten verändert sich enorm. Gleichzeitig bleiben die klassischen Herausforderungen. Denn: 70% der frustrierenden Kundenerlebnisse entstehen im Mitarbeiterkontakt. Und nun schönen Sommer. Und:

Der nächste Vollpfosten!

Freitag, 3. Mai 2019

Google zeigt Schwäche, neue Touchpoints bei der Suche, Pofalla-Wende bei der SBB

Launige Worte zum Einstieg: Manchmal kommen Veränderungen plötzlich. Der Gichtanfall ist von meinen Knien auf den linken Zeigefinger übergegangen, was mir das Laufen erleichtert und das TIPPEN erschwert hat. Und er ist daher vom Krankenhaus am Montag professionell weggespritzt worden.
Drei Tage war der Hafner krank.
Nun tippt er wieder, Gott sei Dank. 
In diesem Sinne mal gleich zum Thema

Google Mutter Alphabet enttäuscht mit Quartalszahlen - neue Touchpoints bei der Suche gewinnen an Terrain

Es ist ja ausgesprochen spannend. Da ahnt man nicht Böses und schon erlöst Alphabet, die Mutterfirma von Google eine Milliarde Dollar weniger, als von Analysten erwartet. Aber: was hat das Kundenbeziehungen zu tun, fragen Sie, geneigner Leser, sich jetzt. Viel, denn in Bezug auf End-to-End Customer Journeys muss man sich die Frage stellen: Wo entsteht eigentlich der erste monitorbare und im Anschluss beeinflussbare Kontakt des Kunden zu einem Unternehmen? Wann werden Bedürfnisse geweckt, wann nach Optionen gesucht? Wir beschäftigen uns nun seit knapp zehn Jahren an der Hochschule und in der Beratung mit genau dieser Frage. Und der Touchpoint "Google" ist seitdem in den meisten Journeys ein recht eindeutiger Startpunkt, der konkret im Interview beispielsweise mit der Sequential Incident Laddering Technique erinnert wird. Seit einigen Monaten lässt sich jedoch feststellen, dass Google zumindest in Bezug auf die Suche nach ganz konkreten Produkten im BtoC  nicht mehr so dominant auf dem ersten Platz der Suchmaschinen liegt, wie auch schon. Zu diesem Ergebnis kommt schon im letzten Jahr eine ausgesprochen spannende Studie von exeo und rogator. Geht es um die Produktsuche antwortete die deutliche Mehrheit der Befragten, dass sie zunächst bei Amazon such und auch (im direkten Vergleich) mehr Zeit bei der Produktsuche verbringe als bei Google.

In diesem Zusammenhang wird klar, dass, auch wenn Google wohl nach wie vor die universale Internet-Suchmaschine unserer Zeit darstellt, es doch einzelne Anbieter schaffen, durch enorme Anstrengungen im Bereich von Content und Marketing die Nr.1 Position für eine bestimmte Suchkategorie zu erreichen. Bei Amazon spielt in diesem Zusammenhang vor allem das Kundenbindungsprogramm "Prime" eine Rolle, um diesen Sachverhalt in der Zielgruppe der Heavy-Spenders noch zu verstärken, wie das Institut für Handelsforschung in Köln untersucht hat. Das gleiche probieren für übrigens auch für die Suche nach wirtschaftswissenschaftlichen Quellen mit den EconBiz Produkten, für die ich in einem Beirat der ZBW seit mehreren Jahren tätig bin. Es lohnt sich also, in den Untersuchungen zum aktuellen Kundenverhalten, auch den Start der Customer Journey immer wieder zu untersuchen, ob es hier im Suchmaschinenumfeld neue Touchpoints oder veränderte Nutzungsgewohnheiten gibt.

Die SBB probt die Pofallawende in Rotkreuz. Das nervt enorm.

Als hätte ich es nicht schwer genug. Aber einer der Bereiche, der bisher doch erstaunlich gut funktioniert hat, war meine Reisen mit den Schweizerischen Bundesbahnen SBB. Na gut, ausser wenn die ne App neu hatten und ich keinen Strom. Dann konnte es schon mal sein, dass man vom Kondukteur verhaftet wird und später Patrick Comboeuf anruft, um das wieder wieder grad zu biegen. Aber gesamthaft reibungslos. Gute alte Zeit. Denn neuerdings scheinen die bei der SBB Einen angestellt zu haben, der denkt, von der Deutschen Bahn lernen, hiesse siegen lernen. Und das wo wir Deutschen grad so gut in "Siegen" sind. Da macht man sich schon Sorgen. Vor allem, wenn dies "siegen lernen" sich auf die Pofalla-Wende bezieht. Kennen Sie nicht? Keine Sorge, wird unten erklärt. Einfach mal ein paar Minuten geniessen, was für super Ideen da aus dem Nordkanton kommen:


 
Yeah. Die Pofalla-Wende. Hab ich in Hannover auf dem Weg nach Kiel im Januar erlebt. War super. Bei Minus 3 Grad in Hannover. Und ich dachte noch: gut lebe ich in der Schweiz. Und dann gestern auf dem Weg zu einer mündlichen Prüfung nach Luzern (ausgezeichnete Kandidatin, tolle spannende Arbeit, gute Methodik: Sequential Incident Laddering Technique, angewendet und verstanden): ZACK. Pofalla-Wende in Rotkreuz. Nun fragt man sich: Wieviel zu spät muss denn zwischen Zürich und Luzern ein Zug sein, um festzustellen, dass man keinen Bock mehr hat, die Passagiere nach Luzern zu bringen, sondern lieber gleich in Rotkreuz dreht und vorher noch ein Päuschen macht. Die Antwort: 10 Minuten!

Unser Autor nach
Pofalla-Wende in Rotkreuz
Vor allem der Prozess erstaunt. Anstatt eine Lautsprecher-Ansage zu machen, rennt der Kondukteur (in Deutschland wahlweise "Schaffner", "Zugbegleiter", "Kontrollpersonal" oder euphemistisch "Zugchef" gerufen, wobei bei wenig anderen Berufen die Kluft zwischen Berufsbezeichnung und Kompetenzspanne derartig weit auseinanderklaft (sic!)) hektisch durch den Zug und brüllt "nächster Halt Rotkreuz - alles aussteigen!" um ja nicht auf Nachfragen der Fahrgäste zu reagieren zu müssen.  Wenig später steht man dann zusammen mit 400 anderen Fahrästen in Rotkreuz auf dem Bahnsteig und darf sich selbst weiterhelfen. Oder sich dann in die nächste SBahn nach Luzern zwängen. Aber die SBB hat kein Problem mehr.

Da kommen einem ja sofort Spocks letzten Worte in den Sinn: Ja, logisch: Bedürfnisse Vieler sind wichtiger als die Bedürfnisse Weniger (oder eines Einzelnen (der vielleicht nur rechtzeitig zu einer Prüfung kommen will)). Kennt man übrigens auch in der CRM-Theorie. Wenn sich Kunden beschweren, kann man sich entscheiden, ob man sich auf "Customer Recovery", die Zufriedenstellung des Kunden konzentrieren soll oder "Process Recovery" betreiben soll, nämlich den Service wieder zum Laufen zu bringen und den gleichen Fehler zukünftig zu vermeiden. Lernende Prozesse halt. Amazon ist damit beispielsweise sehr erfolgreich.



Schauen wir uns mal an, wie die SBB damit umgeht. Natürlich habe ich auf allen Social Media mein Missfallen zum Ausdruck gebracht. Irgendwas kann ja jeder. Reaktion der SBB: Nix, interessiert keinen Menschen. Der Kunde ist nur eine Nummer, die von A nach B will. Es gibt übrigens auch keine Twitteradresse mehr für solche Unmutsäusserungen. Am besten ignorieren, Problem löst sich von selbst. Herr Hafner ist ja auch bei weitem nicht der einzige, der jemals von einer Pofalla-Wende betroffen ist oder sein wird. Bezüglich Process Recovery: Naja, der Gesamtfahrplan war ja nur kurzfristig betroffen. Vielleicht haben da ja auch Leute in Luzern auf den Zug gewartet. Man weiss es nicht. Jedenfalls hat man eine Stunde später wieder alles so gemacht, wie immer. Bis zum nächsten Mal. Von "lernenden Prozessen" oder Kundenorientierung jedenfalls keine Spur. Insofern heisst es dann wohl doch: "Von der Deutschen Bahn lernen, heisst siegen lernen."

In diesem Sinne gibt es ja noch Hoffnung für meine Deutschland Tournee in der nächsten Woche: Paderborn, Detmold, Meschede, Frankfurt am Main zur CCT Solutions User Conference 2019 und zum Inspiration Day von MTP.

Mittwoch, 24. April 2019

CRM Trends 2019 - Marketing Automation und viele Ressourcen dazu

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wieder enorm viel passiert. Mein erstes Quartal 2019 war geprägt durch 15 Vorträge zu den CRM Trends des Jahres vor allem in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Norditalien, den Start des CAS Digital Banking, der erfolgreichen Umgestaltung der Weiterbildung am IFZ der Hochschule Luzern und durch ein grosses Beratungsmandat zur Entwicklung einer CX Strategie. Trotzdem entstanden neben einer Analyse von e-mail als Service Touchpoint fünf Blog-Beiträge für Capterra, der Beitrag zu einer grossen CRM Studie und der zu einem neuen eBook "Customer Service Automation". Fast zu schade, um alles hinter diesen Links einfach so zum Download anzubieten.

Ein grosses Schwerpunktthema in allen diesen Co-Produktionen ist Marketing-Automation. Und daher gibt es hier

"Marketing Automation und viele Ressourcen dazu!"

Denn: „Automation“ - Das klingt böse in den Ohren mancher Konsumenten. Sie denken an automatisch verschickte E-Mails, die Potenzpillen, obskure Kredite oder Körperteil-Vergrößerungen anbieten, obwohl man sich nie auch nur im Entferntesten dafür interessiert hat. Auch die ewigen Prospekte von Versandhändlern oder Immobilienmaklern im Briefkasten sind viele leid. Ich bin immer wieder erstaunt, dass es diese Form des Gießkannen-Marketings noch gibt. Viel Erfolg dürfte sie nicht haben – aber sie kostet eben auch kaum etwas. Doch worauf kommt es wirklich bei der CRM Marketing Automation an?

Kosten sind ein wichtiges Stichwort, denn Automation steht im Ruf, ein Kostensenker zu sein. Klar: wenn Mails oder Briefe automatisch verschickt werden, wenn Werbebanner im Internet automatisch für bestimmte Kunden aufpoppen, dann muss kein Mitarbeiter Zeit darauf verschwenden. Aber Sparen ist nicht der Zweck der Automation. Der Kundennutzen muss im Vordergrund stehen. Der richtige Kunde soll zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen versorgt werden. Dann nervt es ihn auch nicht, sondern freut ihn im Idealfall. Gut gesammelte Daten, die ausgewertet wurden, sind Grundvoraussetzung, um das zu schaffen. Und naturgemäß muss man kontrollieren, ob die CRM Marketing Automation etwas gebracht hat, damit man nachjustieren kann. Das braucht eigene Prozesse, die nicht zum Null-Tarif zu haben sind. Insofern dient die Automation nicht dem Kostensenken, sondern der Kundenzentrierung.

Das ergibt eine klare to do-Liste für die CRM Marketing Automation:
  • Daten sammeln, vernetzen und analysieren,
  • Segmentierung von Kunden und Interessenten,
  • Werbemaßnahmen für die Segmente programmieren,
  • Reaktionen kontrollieren und evaluieren,
  • Maßnahmen anpassen.
Aufmerksame Leser und Leserinnen werden jetzt aufstöhnen. So leicht sich die to-do-Liste liest, so aufwändig wäre es, sie manuell umzusetzen. Erfreulicherweise gibt es Software-Pakete, die dabei helfen die Komplexität zu reduzieren. An der Hochschule Luzern haben wir diverse davon getestet und einen Guide zur Wahl eines Automation-Tools entwickelt.

Die wichtigsten Kriterien für die Auswahl eines Marketing Automationstools 
Befragung im Rahmen der Masterarbeit von Andreas Wicki 2018, IKM Blog
Ich habe mich auch vor diesem Hintergrund mit dem „bsi Studio“ auseinandergesetzt – eine Art Baukastensystem, das die automatisierte Betreuung von Kunden vom Leadhandling bis zu After Sales gewährleistet. Der Nutzer überlegt nur, welche Customer Story er gerade umsetzen möchte, und bekommt dann passende „Steps“ vorgeschlagen. Beispiel „NPS-Umfrage“: Das System sortiert die Kunden vor und schlägt geeignete Kontaktkanäle für jeden einzelnen vor. Nachdem der Kunde auf einer Landingpage seine Kreuzchen gemacht hat, alarmiert das System automatisch bei schlechten Bewertungen, damit ein Mensch nachfragen kann. Zufriedene Kunden bekommen automatisch ein Dankeschön, Promotoren kommen automatisch auf die Up-Selling-Liste. Schöne neue Welt!

Das Stichwort „NPS“ bringt mich zum Schauplatz des automatisch abgefragten Kundenfeedbacks. Eigentlich ist der Net Promotor Score ja schon einfach genug, doch auf Unternehmens-Fanseiten auf Facebook ist er noch einfacher: Gibt es ein „Like“ oder vielleicht sogar ein „Teilen“?  Und wenn ein Facebook-Cookie oder gar ein -Konto auf den Endgerät eines Kunden gefunden wird, dann werden Kunden nach Online-Käufen gerne automatisiert zur Weiterempfehlung des Produktes auf Facebook angefragt („Teilen Sie diesen Kauf Ihren Freunden mit“). Aber: Achtung! Auch hier gibt es inzwischen ein klares "Zuviel", wie mein Kollege Christian Huldi im Interview mit "20 Minuten" aufzeigt. 

Von Spielzügen zu Spielregeln

Die Fein-Segmentierung, also eigentlich die Vorhersage zukünftigen Kundenverhaltens aufgrund von bisherigem Verhalten, gelingt heute also mit Hilfe der passenden Software in Echtzeit. Wir betrachten dabei Produkt- und Kommunikationsbedürfnisse und Verhalten von einzelnen Menschen und leiten daraus allgemeingültige Spielregeln ab. Wer das schafft, kann den Kunden und den Mitarbeitern das Leben erleichtern. Es gibt dann naturgemäß viele unterschiedliche Kampagnen statt einer Welle, die alles überschwemmt. Und so kann man unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln. Damit wird man nie fertig. Die Spielregeln müssen ständig getestet, verfeinert und weiterentwickelt werden. Nur so erfahren wir, welche Kommunikationsmaßnahme gerade den größten Erfolg verspricht. (Und wir vermeiden es, Maßnahmen zu ergreifen, die der Kunde nicht autorisiert hat.) Ohne Marketing Automation wäre das eine gewaltige Aufgabe. Schauen wir uns mal ein paar Anwendungsmöglichkeiten an:

1. CRM Marketing Automation bei der Geschäftsanbahnung
Mein Lieblingsvorleser, der leider verstummte Harry Rowohlt, hat diverse wunderbare Ausdrücke geprägt. Einer, den ich nie vergessen werde, ist „die Anschleimphase“. Das ist jene Zeit, in der der Vorleser nette Dinge über sein Publikum und der Ort des Geschehens sagt. So eine Anschleimphase gibt es in der Beziehung zwischen Vermarktern und zukünftigen Kunden auch. Man sucht gegenseitig Informationen übereinander. Und wenn der Kunden beim Surfen im Internet Spuren hinterlässt (vulgo: Cookies aufsammelt), dann können wir ihn automatisch für ihn passende Anzeigen sehen lassen. Später erkennen unsere Systeme automatisch, ob ein Interessent unsere Werbemails öffnet und liest. Dann wissen wir: Er ist reif für die nächste Maßnahme.

2. Dynamisches Pricing
Hat es wirklich mal Zeiten gegeben, in denen der Preis für eine Ware oder Dienstleistung unverhandelbar feststand? Gehörte das Feilschen um Rabatte nicht schon immer zum Handel? (Als Beleg führe ich Monty Pythons „Leben des Brian“ an, in dem schon im römisch besetzten Judäa der Verzicht aufs Feilschen zum Skandal wird.) Umstritten ist die dynamische Preisgestaltung jetzt aber durch ihren automatischen Einsatz in Massenmärkten. In bestimmten Zeitfenstern mit erfahrungsgemäß höherer Kaufkraft erhöhen Fluggesellschaften, Hotels oder Auto-Vermieter die Preise. Das funktioniert mit Hilfe von automatisierten Yield-Management-Systemen z.B. Dynamic Yield. Konsumenten können das bewusst nutzen und sich mitunter auch über massiv sinkende Preise freuen. Wahrscheinlich haben wir uns alle daran gewöhnt. Wenn nun aber aufgrund von individuellen Kundendaten (bisherige Einkäufe, Art des Browsers, Wohnort usw.) ein individueller Preis festgelegt wird, der weit über dem liegt, was ein schwach eingeschätzter Kunde zahlt, dann führt das zu Unmut. Umfragen belegen, dass die Hälfte der Käufer jene Verkäufer boykottieren würden, die kundenindividuelle Preise durchsetzen wollten.

3. CRM Marketing Automation im Retention-Marketing
Es war schon immer vorhersehbar, dass in gewissen Situationen Kunden ein Unternehmen verlassen. Der berühmte gesunde Menschenverstand! Bei Tausenden von Kunden allerdings freut man sich doch, dass der drohende Churn auch vom CRM System automatisch erkannt wird und automatisch individuelle Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können – ein spezielles Treue-Angebot, Gutscheine, eine persönliche Ansprache … Wenn man das für eine größere Anzahl gefährdeter Kunden durchgezogen hat, lernt man mit der Zeit aus den gesammelten Daten, was zieht und was nicht. Im Einzelfall lässt sich dann von einem menschlichen Mitarbeiter oder sogar einem Algorithmus schnell entscheiden, welchem Angebot der Kunde wohl nicht widerstehen kann. Ist ein Kunde schließlich doch zum Ex-Kunden geworden, kann man automatisiert versuchen, ihn etwa über Googles Adwords oder Facebook Ads wieder zu reaktivieren.

Natürlich kann man alles übertreiben. Es ist denkbar, dass automatisierte Angebote – aufpoppende Anzeigen im Internet – von automatisierten Kunden (also von Bots) angeklickt werden. Da Anzeigen im Netz üblicherweise je nach Klickrate bezahlt werden, entstehen durch diese ungewollte Maschine-zu-Maschine-Kommunikation heute wahrscheinlich schon Schäden für die Werbeindustrie von 6,5 Milliarden US-Dollar pro Jahr (White Ops, 2016).  Eine wunderbare Pointe für jeden fanatischen Konsumenten- und Datenschützer, für den CRM Marketing Automation ein rotes Tuch ist!


Sonntag, 20. Januar 2019

CRM Trends 2019: Vermeiden Sie Fallen!

Launige Worte zum Einstieg: Seit mehreren Jahren reden wir nun über die zunehmende Digitalisierung. In manchen Branchen wird so getan, als sei Digitalisierung um der Digitalisierung wegen wichtig. Dabei hat man auch 2018 gerade im Marketing wieder die eine oder andere Überraschung erlebt, wie meine Kollegin Sabine Haidan in unserem HSLU IKM Blog zusammenfasst. Auch geht meines Erachtens nach häufig die Kundenperspektive verloren. Ich habe mir – zusammen mit Claudio Felten von MUUUH! Consulting da mal ein paar Gedanken zu gemacht.

Im Grunde genommen geht es darum bei der Digitalisierung drei Fallen zu vermeiden. 

Die erste ist die Fokusfalle. Nur weil etwas digital ist, heisst es nicht, dass es besser ist. Das bedeutet bei Digitalisierungsprojekte immer zu fragen, wo eigentlich der Kundennutzen ist. Wird etwas schneller für den Kunden und damit meistens billiger für das Unternehmen? Oder eröffnet die neue digitale Lösung neue Möglichkeiten mit den bestehenden Kunden mehr Geld zu verdienen? Sei es über ein verbessertes Cross- und UpSelling, sei es über neue digitale Geschäftsmodelle.

Die zweite Falle ist die Perfektionsfalle. Gerade Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz sind sehr darauf bedacht, keine Fehler zu machen. Es dominiert weiterhin der Spezialistengedanke. An jedes Kundenproblem wird ein Spezialist für genau dieses Teilproblem delegiert. Die Lösungen, die daraus resultieren sind häufig technisch und funktional gut, treffen aber nicht wirklich zu 100% das Kundenbedürfnis, da sie Inside-Out entwickelt wurden. Darüber hinaus dauert die Entwicklung häufig zu lange. Hier geht es durch die Anwendung agiler Methoden wie beispielsweise dem Design Thinking,  im gesamten Unternehmen Geschwindigkeitsvorteile und Kundennähe zu realisieren. Idee dabei ist, dass Prototypen immer wieder aufs neue an und mit dem Kunden getestet werden. Je weiter entwickelt das Produkt oder der Service ist, desto mehr Personen testen. Amerikanische Unternehmen haben diesen Ansatz stark verinnerlich. So werden halbfertige Produkte häufig am zahlenden Kunden getestet und weiterentwickelt. Hier gilt es abzuschätzen, in welchem Verhältnis Geschwindigkeit und Ärger über zu schnell realisierte nicht funktionale Produkteigenschaften zueinander stehen. Fakt ist, dass Unternehmen in der DACH Region deutlich schneller werden müssen.

Die dritte Falle erschliesst sich nur, wenn man genau analysiert, was Unternehmen im Kontext der Digitalisierung tun. Oft sind Fokusfalle und Perfektionsfalle bereits erkannt. Beides bedeutet, dass sich im Unternehmen etwas verändern muss. Und zwar an allererster Stelle die Kultur, wie Kundenprobleme anzugehen sind. Denn – wie oben ausgeführt – sind gerade Grossunternehmen auch von grosser Schwerfälligkeit. Und da hat jemand Kluges gemeint, aus solchen Supertankern müssten Schnellboote werden. Prima. Das ist, um im Bild zu bleiben, ziemlich schwierig. Denn erstmal muss der Supertanker dafür komplett zerlegt werden. Das ist mühsam und hört sich also nach Arbeit an. Ist aber unvermeidbar. Aber natürlich dauert es zu lange, um bis dahin nix zu tun. Und hier kommt die dritte Falle ins Spiel. Die Hipsterfalle.

Was - zum Geier - ist die Hipsterfalle?

Nun fragen Sie vielleicht zu recht, was ein Hipster eigentlich ist. Wikipedia definiert den Hipster so: Hipster ist ein im frühen 21. Jahrhundert in den Medien verbreiteter, zumeist etwas spöttisch gebrauchter Name für ein Milieu, dessen Angehörige ihrem Szenebewusstsein – in Abgrenzung zum Mainstream   –   extravagant Ausdruck verleihen. Meist sind es Jugendliche bis junge Erwachsene der städtischen  Mittelschicht. Die Bezeichnung ist der gleichnamigen avantgardistischen Subkultur des mittleren 20. Jahrhunderts entlehnt. Man versteht sich zwar als Subkultur, ist aber inzwischen eher dem Mainstream zuzuordnen. Also jemand, der optisch etwas anderes als andere machen möchte. Da das aber alle machen, wird es plötzlich beliebig.

Was bedeutet das in Übertragung zum Unternehmenskontext? Nun Unternehmen meinen den «Schnellbootstatus» dadurch generieren zu können, dass sie ihre Innovationsabteilung in ein schönes neues Lab setzt. Am besten nach Berlin (oder ins Valley). Weil das ja so schön authentisch ist. Die Mitarbeiter in diesem Lab arbeiten dann alle ganz agil und finden wunderbare neue relevante digitale Kundenlösungen. Jetzt kommen diese MItarbeiter mit coolen neuen Sachen. Es ist aber schwer diese Ideen zu beurteilen, denn der durchschnittliche CEO versteht nicht, wovon die Mitarbeiter reden. Lässt sie aber gewähren. Er delegiert dann meistens die aktuelle Aufgabe an einen Chief Digital Officer, damit der sich in und an der Matrix abarbeitet und aufreibt.

Nur a) machen das inzwischen alle. Ist also nix besonderes mehr. Und b) ist es immer noch langsam. Ist ja auch logisch, denn jetzt haben wir ja ein Schnellboot (die in dem Lab) und der Rest des Unternehmens – ist immer noch ein Supertanker. Wissen Sie, wie schwer es ist, mit einem Schnellboot an einem Supertanker anzudocken? Und was meinen Sie, welche Geschwindigkeit wird dabei gefahren. Die maximale Geschwindigkeit des Schnellboots? Die des Supertankers? Naja, ehrlich gesagt, hält man für diesen Vorgang meistens beide Schiffe an. Ausserdem bekommt der Kunde davon (c) nix mit. Denn wie häufig hatten Sie als Kunde eines grossen Unternehmens schon mal den Kontakt zu den hippen Leuten im Lab in Berlin (oder im Valley)? Richtig. Nie.

Ich habe ja mehrfach darauf hingewiesen,  dass den Mitarbeitern eine Schlüsselrolle im Customer Experience Management zukommt: Sowohl bei der Begeisterung als auch der Frustration. Sogar bei der Bahn. In mehr als 6 von 10 Fällen sind Mitarbeiter bei begeisternden Erlebnissen involviert. Sie können durch Freundlichkeit und Kompetenz im direkten Kundenkontakt überzeugen. Fragt man nach frustrierenden Erlebnissen, wird in 7 von 10 Fällen der Mitarbeiter als Grund genannt. Unfreundliche oder wenig kompetente Mitarbeiter im Service oder der Filiale führen zu Frustmomenten. Und was meinen Sie, wie sich Mitarbeiter in Verkauf und Service fühlen, wenn in sie wenig investiert wird, weil sie von der Chefetage als «Supertanker der Vergangenheit» wahrgenommen werden. Während für die Kollegen im Lab in Berlin (oder im Valley) Mittel bereit stehen. Ausserdem ist man selbst ja in den allermeisten Fällen nicht in Berlin (oder im Valley). Sondern in Stans, Bottrop, Gütersloh, Biel oder Sindelfingen.

Und nun? Was lernen wir?

Es geht bei der Digitalisierung also darum, die Fokusfalle, die Perfektionsfalle und die Hipsterfalle zu vermeiden. Nur Produkte und Services die sich auf Lösung von Kundenproblemen fokussieren, haben eine Möglichkeit durch Geschwindigkeit oder Mehrwert auch Geld für das Unternehmen zu verdienen. Dabei kommt es vor allem auf die «Time to Market» und die Relevanz der Lösung an. Wichtig ist zu verstehen, dass die alltäglichen Kundenkontakte über Weiterempfehlung  entscheiden. Dafür bedarf es eines systematischen Change Managements, welches alle Mitarbeiter und vor allem die mit Kundenkontakt in die digitale Welt mitnimmt. Mit einem Lab in Berlin (oder im Valley) ist es einfach nicht getan.

Werbehinweis!

Mehr dazu erfahren Sie in meinem Buch "Die Kunst der Kundenbeziehung", das ab nächsten Donnerstag, 24. Januar 2019, in der zweiten Auflage erhältlich ist. Mit Augmented Reality. Und vielen Whitepapers. Und Übersichtsgrafiken. Und Links zu nützlichen Hilfsmitteln.  Und bunt!

Montag, 14. Januar 2019

Hafner macht sich Sorgen!

Launige Worte zum Einstieg: Eigentlich läuft 2019 butterweich an. Die CRM Trends 2019 haben schon 2000 Leute gesehen und etwa 15 haben die auch auf den Sozialen Medien geteilt, mein erster Blogbeitrag bei Gartner/Capterra ist da, ich fahre zu diversen Vorträgen bei einer der grössten Versicherungen des Landes, die Auftraggeber sind nett und trotzdem mache ich mir Sorgen...

Und zwar um die Deutsche Bahn!

Ist ja nix Neues, Hafner, machen wir schon lange, mögen Sie - geehrter Leser, geehrte Leserin einwenden. Steht auch in den Zeitungen. Stimmt, kann ich nur erwidern. Aber mittlerweile haben die Mitarbeiter dieses Unternehmens auch Angst, dem Kunden schlechte Nachrichten mitzuteilen. Kleines Beispiel: Ich fahre zu einem Vortrag nach Kiel. Mit der Bahn. Einmal umsteigen in Baden-Baden. Der Zug von Konstanz hat sechs Minuten Verspätung. Auf die Frage, ob man das noch schaffe, antwortet der Schaffner: "klar, wir holen grad mächtig auf!". Also, Freude herrscht. Der nette Herr Kondukteur wird einen ja sicher informieren, sollte sich daran etwas ändern. Macht er aber nicht. Wir treffen mit 10 Minuten Verspätung in Baden-Baden ein. Der Anschlusszug ist weg. Stattdessen folgende Durchsage beim Verlassen des Zuges: "Für Informationen über Ihre Anschlüsse informieren Sie sich bitte am Bahnsteig." Information dort: Keine. Information im Internet: Der Anschlusszug ist weg. Nächster Zug kommt erst in 95 Minuten. Was dabei grossartig ist: Wäre ich in Baden-Baden im Zug bis Karlsruhe geblieben, hätte es in dieser Zeit zwei Anschlusszüge gegeben. Jetzt bin ich stocksauer auf den freundlichen Schaffner. Aber stelle mir auch die Frage:

Wieviel Angst vor dem Überbringen der schlechten Nachricht muss einer haben, damit er so agiert? 

Ich habe ja vor ein paar Monaten hier mal ein Stück über den "Human Touchpoint" geschrieben. Und das bewahrheitet sich seitdem immer öfter. An der Mehrheit aller frustrierenden Kundenerlebnisse ist der Mitarbeiter beteiligt. Man kann (im Kontext Bahn) schwer sauer auf ein nicht funktionierendes Signal sein. Aber man kann sich natürlich trefflich über die (ausbleibende) Information des Kondukteurs aufregen. Und das Weitererzählen. Aber der Bahn ist das natürlich so etwas von scheissegal. Sonst würde man vielleicht auch mal darüber nachdenken, seine Mitarbeiter entsprechend weiterzubilden. Das würde natürlich auch der Kollegin hier im Reisezentrum weiterhelfen. Die darf mir dann die schlechte Nachricht überbringen. Und zwar mit dem Hinweis: "Wenn Sie sich gleich im Internet informiert hätten, hätten Sie ja zum Regionalbus nach Karlsruhe gehen können, statt hier ins Reisezentrum zu kommen. Aber der ist jetzt natürlich weg." Natürlich. Auch wieder so ein kleines Wort, das dem Reisenden gut weiterhilft. Nicht nur, dass das Unternehmen als ganzes offenbar hochgradig dysfunktional ist, am besten macht man noch dem Kunden klar, dass das ganz allein sein Problem ist, weil er natürlich zu doof ist.

Ach ja, ich hätte ja auch vor Baden-Baden mal im Netz recherchieren können.

Hätte ich natürlich machen können. In der DB Navigator App gibts ja auch nen Button "aktuelle Alternativen" oder man geht gleich im Netz auf den Online Fahrplan unter "www.bahn.de". Super Idee. Bloss dafür braucht man mehr als eine Edge-Verbindung. Wieder mal ein super Beispiel dafür, dass man 5G wirklich nicht an jeder Milchkanne braucht. Aber dafür ist dann wohl nicht die Bahn zuständig. Ich frage mich aber, ob die politisch Verantwortlichen je mit öffentlichen Verkehrsmitteln reisen oder im Handynetz surfen. Können die das überhaupt? Wollen die das denn? Oder reicht es, ins Büro gefahren zu werden. Ist der Dienstwagen eigentlich n Diesel? Jedenfalls mit Linienflugzeugen wird demnächst die Kundenerfahrung steigen. Bei der Bundeswehr fliegt, fährt oder schiesst ja auch nix. Und man fragt sich: Wie geht es den Mitarbeitern damit? Und daher mache ich mir Sorgen!

Dienstag, 1. Januar 2019

Die CRM Trends 2019 – Kunden sind nicht „online“ oder „offline“. Kunden sind Menschen!

Launige Worte zum Einstieg: The same procedure as every year. Zum nun vierzehnten Mal habe ich an den  "CRM Trends des Jahres" gearbeitet. Und wieder waren die Diskussionen topspannend, da wir bis zum Schluss sieben einzelne Trends identifiziert haben, die wir nun auf die "klassischen" fünf verdichtet haben. Dabei geholfen haben wie in den Vorjahren auf ca. 50 Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an elf Hochschulen weltweit. Die Interviews und Gespräche haben wieder sehr viel Spass gemacht und ich kann mich nur bedanken.

Die CRM Trends für das Jahr 2019 sind:

1. Kunden sind nicht „online“ oder „offline“. Kunden sind Menschen. 
Die Ansprüche der Kunden bezüglich Geschwindigkeit werden grösser. Fast jede von uns untersuchte episodenübergreifende Customer Journey startet heute bei Google, Youtube oder Amazon. Wenn Menschen in Deutschland beispielsweise nach Produkten im Netz suchen, beginnen sie ihre Suche inzwischen häufig direkt bei Amazon, unter anderem um zu sehen, wie Produkte von einer Vielzahl von Menschen bewertet werden. Das hat das Kölner Institut für Handelsforschung herausgefunden. Das gilt zwar vor allem immer noch für online Käufe (50%), in zunehmendem Masse aber auch für offline Käufe (20%). Und daraus können wir mitnehmen, dass die Organisationsformen in den meisten Unternehmen zum Kundenmanagement nicht wirklich gut funktionieren, weil sie den Kunden und seine Ansprüche kaum verstehen. Kunden nutzen online Angebote, die sie in ihrem realen (offline) Leben unterstützen. Google wird benutzt, um beispielsweise ein Restaurant zu finden, in dem man gut essen kann. Youtube wird benutzt, um kaputte Produkte selbst reparieren zu können. Unternehmen wie Google, Youtube oder Amazon haben das sehr gut verstanden: Sie dienen dazu, das Leben der Menschen besser zu machen. Dabei ist diesen Unternehmen sehr klar, wie Kundennutzen entsteht. Und Kunden haben das in breiter Masse für sich entdeckt. Je schneller und bequemer sie mit online Angeboten ihre täglichen Aufgaben bewältigen und ihre Ziele erreichen können, desto mehr nutzen sie die Plattformen.

2. Voice Bots vereinfachen und limitieren die Kundenbeziehung zugleich.
Für das Verständnis der CRM Trends ist wichtig, wie Unternehmen mit einem hohen Kundenwissen Machine Learning nutzen und anwenden. Eine entscheidende Entwicklung dabei ist das «Natural Language Processing» (NLP). Spracherkennung, -verarbeitung und -steuerung bietet enorme Chancen für Bequemlichkeitsdienstleistungen und damit zur Erledigung von Routineaufgaben. Das hat mehrere Vorteile: Erstens kann fast jeder solche Anwendungen bedienen. Manch ein Senior muss sich bei der Bedienung seines PCs enorm konzentrieren und hat Mühe, sich im Internet  zurecht zu finden. Die Bedienung von «Alexa» beherrscht er dagegen intuitiv und mit Freude. Hier eröffnen sich spannende Märkte zur Unterstützung beispielsweise älterer Kunden. Zum zweiten sind Webanwendungen immer noch nicht einfach genug. Banken leiden finanziell sehr darunter, dass sich immer noch ein substanzieller Teil der Anrufe im Call Center und der Geschäftsstelle auf Kontostandsanfragen bezieht. Anrufen ist immer noch bequemer als sich im E-Banking einzuloggen oder zum Kontoauszugsdrucker zu gehen. Die deutschen Sparkassen haben hier auf der Basis des Google Assistant eine Anwendung gebaut, in der der Kunde einfach seinen „intelligenten“ Lautsprecher fragen kann, wieviel Geld er auf dem Konto hat. Zukünftig sollen auch Überweisungen per Zuruf möglich werden. Voraussetzung ist allerdings eine Legitimation durch den Kunden. Er gibt so quasi ein Stück Privacy und Sicherheit auf, indem er den Lautsprecher nutzt. Der Bequemlichkeitsgewinn muss ihm das wert sein.

In diesem Zusammenhang entstehen für andere Unternehmen Nachteile. Gerade die Sprachsteuerung führt zu einer ungeheuren Abhängigkeit von den Sprachassistenten von Amazon, Google oder Apple. Anwender und Kunden müssen verstehen, wo und wie sie Sprachsteuerung einsetzen können. Dazu benötigt es Ökosysteme. Bei der Alexa, Siri oder dem Home Assistant bestimmen aber die GAFAs, wen sie auf ihre Plattform lassen und was derjenige dafür bezahlen muss. Es ist illusorisch anzunehmen, dass bei einer Bestellung eines Produkts oder der Buchung einer Dienstleistung jeder Anbieter auf dem Ökosystem präsent sein wird und kann.

3. Internet of Everywhere macht Micro Moments möglich.
Unternehmen müssen sich also Möglichkeiten schaffen, aus eigener Kraft die Customer Journeys ihrer Kunden zu kennen und beeinflussen zu können. Dazu ist einerseits ein starker Brand notwendig. Kunden sollten  nicht googlen müssen, sondern sich direkt bei den Touchpoints dieser Marke informieren. Andererseits muss das Unternehmen wesentlich mehr über die Informations-, Kauf- und Gebrauchsgewohnheiten seiner Kunden wissen. Informationen können hier IoT (internet of things) Anwendungen geben. So lassen sich schon zu Centbeträgen heute Sensoren oder Labels produzieren, mit denen sichergestellt werden kann, dass auch Konsumgüter wie höherwertigere Getränke perfekt die offline Welt des Produkts mit der online Welt der zusätzlichen Informationen vernetzen. So hat das norwegische Unternehmen Thinfilm beispielsweise NFC (near field communication) Labels für verschiedene Weine produziert, die bei Berührung mit dem Smartphone dem Konsumenten zeigen, dass das Produkt echt ist und noch nie geöffnet wurde, und die weitere Informationen über Inhaltsstoffe bieten. Dem Produzenten auf der anderen Seite bietet die Auswertung der Kundenaktivitäten detaillierten Insight, wo der Kauf des Produkts stattfindet, was nach dem Kauf mit dem Produkt passiert und welche Informationen für den Kunden einen Mehrwert bieten. So kann das Unternehmen die Gestaltung konkreter Kundenerlebnisse (CX) wesentlich besser steuern.

4. Von Spielzügen zu Spielregeln. Komplexität durch Marketing-Automation bewältigen.
Bezüglich der Vermarktung gehe ich davon aus, dass 2019 das Dialogmarketing nochmals papierloser und die Kampagnengrössen kleiner werden. Die DSGVO ist der Ausdruck eines Wunsches der Kunden und Bürger nach Privatsphäre. Gleichzeitig entstehen viele Wahlmodelle, bei denen dem Kunden klar gesagt wird, mit welchen Dienstleistungen er sein Leben bequemer machen kann, wenn er bestimmte persönliche Daten freigibt. Das momentane Internet Meme eines Aufklebers am Briefkasten „Bitte keine Werbung, es sei denn, es sind Angebote für Riesling“ illustriert ganz gut die differenzierte Herangehensweise vieler Menschen an Werbung und Dienstleistung. Das bedeutet, dass wir uns in den Unternehmen vor allem nach der Einwilligung unserer Kunden, bestimmte Daten zu nutzen, organisieren müssen.
Neulich an einem Briefkasten gesehen und für mich adaptiert
Ein Wandel von „Spielzügen“ - also dem Design von Kampagnen für alle Kunden  - hin zu der Entwicklung von „Spielregeln“ also eines umfangreichen Regelwerks, wer welche Interessen hat und für die Bewerbung dieser Interessen welche Daten freigegeben hat, ist für das Dialogmarketing unumgänglich. Intelligente Marketing-Automatisierung und Machine Learning ist dabei die Schlüssel-Technologie. Es genügt nicht, dem System einige Spielregeln vorzugeben. Wir müssen stattdessen permanent die Spielregeln auf Personenebene testen, bewerten, vergleichen und weiterentwickeln. Nur so erfahren wir, was die beste nächste Kommunikationsmassnahme ist, die der Kunde nicht nur autorisiert hat, sondern die auch noch Erfolg verspricht. Und dafür brauchen wir schon allein aufgrund der anfallenden Datenmenge und der daraus resultierenden Komplexität eine funktionierende Automation. Denn die allermeisten Unternehmen haben gar nicht das qualifizierte Marketing-Personal, um das per Hand nachzuführen. Solche Systeme müssen aber organisiert und trainiert werden. Die Experten dafür sind rar. Es stellt sich also die Frage, wie Unternehmen hier Expertise aufbauen können, um erfolgreich zu werden.

5. Kundenbeziehungen in einer digitalisierten Welt leben. Vermeiden Sie Fokus-, Hipster- und Perfektionsfallen.
Seit mehreren Jahren reden wir nun über die zunehmende Digitalisierung. In manchen Branchen wird so getan, als sei Digitalisierung um der Digitalisierung wegen wichtig. Dabei geht klar die Kundenperspektive verloren. Bei der Digitalisierung gibt es, drei Fallen zu vermeiden:

  • Die Fokusfalle, bei der es um fehlenden Kundennutzen geht, 
  • Die Perfektionsfalle, bei der es primär um die fehlende Geschwindigkeit und Agilität geht und 
  • Die Hipsterfalle, bei der Unternehmensführer ein Lab an irgendeinem hippen Ort gründen und versuchen, deren Innovationen in ihren unternehmerischen Alltag zu übertragen. Und dabei grandios scheitern. 

All diese Trends werden wir in den nächsten Monaten sowohl hier als auch auf dem Capterra Blog ausformulieren und intensiv beleuchten.

Sonntag, 23. Dezember 2018

Jahresendablage 2018 - Frohe Weihnachten!

Launige Worte zum Einstieg: Diese Jahreswechsel kommen immer schneller. Das ist wahnsinnig irritierend. Und in jedem Jahr nehme ich mir vor mehr zu bloggen und in jedem Jahr klappt das weniger. Und jetzt muss ich noch fremdbloggen, denn die Firma Gartner, die die Firma Capterra gekauft hat, macht jetzt Content-Marketing auf Deutsch und hat mit mir einen Vertrag zum Bloggen geschlossen. Also ich blogge, sie posten. Whewhew!  Also heisst das 2019 Gas geben und mehr kleine, aktuelle Stückchen schreiben als in diesem Jahr.

Zweite Auflage und Lichterketten!

Nicht, dass ich dieses Jahr nix geschrieben hätte. Die zweite Auflage der "Kunst der Kundenbeziehung" kommt im Januar 2019. Nachdem wir die erste Auflage komplett ausverkauft haben, musste Mitte Jahr nachgedruckt und mit Vollgas dann überarbeitet werden. Neben einigen neuen Geschichten zu DSGVO, eCommerce, der Hipsterfalle und natürlich neuen Puvogelgeschichten, haben wir der zweiten Auflage eine Augmented Reality App spendiert. "Aufmented Who?" mag sich der aufmerksame Leser fragen, und als Trendforscher antwortet man dann im besten Oxford-English "Re-ality, dear!"Also der User (man kann ja kaum noch von Leser sprechen) fährt mit dem Smartphone über die munteren Vierfarbbilder im Text und erhält "Mehrwertcontent". (Da isser wieder. "Content". Als nächstes hänge ich ne Lichterkette auf und werd Influencer. Als solcher braucht man dringend eine Lichterkette. Hat das Erste rausgefunden.) Also in meinem Fall internationale Fachartikel, Whitepaper, Podcasts und Videos zum Thema sowie Lesungen einzelner Kapitel (an so runtergerockten Orten, wie meinem Wohnzimmer. Ohne Lichterkette dafür mit Frau Puvogel!). Eine Übersicht, wie die verschiedenen Themengebiete des Kundenmanagements so zusammenhängen haben wir auch gemacht und noch auf die wichtigsten Buchrezensionen in der Berliner Morgenpost und dem Hamburger Abendblatt (sic!) verwiesen. Mehr Mehrwert war selten.

Neue Website und Gestalten aus dem Darkweb!

Auch das war 2018. Nachdem der Gestalter meiner letzten Webseite 2017 seiner manischen Seite Ausdruck verleihen musste und buchstäblich das Messer gegen meinen Geschäftspartner zog, lag meine Seite nilshafner.ch brach. Vorteilhafterweise war da aber so wenig Traffic, dass das keiner gemerkt hat. Bis auf Igor von PMC, und der hat sich der Sache angenommen und mit seinen Designern eine tolle neue Visitenkarte für diese Domain entwickelt. Toll, was heute auf Wordpress möglich ist. Die Zusammenarbeit kann ich nur weiter empfehlen. Dachten sich auch ein paar Gestalten aus dem Darknet und haben die neue Seite gleich gehackt. Dank PMC und Google und Michael Grund haben wir das aber innert geschätzten 37.8 Minuten gemerkt und nun kann das nicht mehr passieren. Nimm dies, sinistres Dunkelviech von einem Hacker. Keine Lichterkette für Dich! Eigentlich hätte ich Dich verschweigen müssen, so als Influencer.

Blacklists und UPC - der Fluch des Service-Outsourcings nach Osteuropa.

Hab ich erwähnt, dass ich 2017 mal Diana zu Löwen getroffen hab? Die ist Influencerin. War übrigens bei einer Veranstaltung der Detecon. Die gehört zur Deutschen Telekom. Und an alle Accounts der Deutschen Telekom kann ich von hier aus nicht mehr mailen. Weil wir nämlich mit einer IP Adressse auf eine Blacklist gekommen sind. Kann passieren, muss aber nicht. Um da runter zu kommen, muss mein Provider mich von dieser Blacklist löschen. Macht er aber nicht, da die Heldenfirma UPC den technischen Support offenbar nun komplett nach Osteuropa ausgelagert hat. Die Damen dort melden sich grundsätzlich nur mit Vornamen, damit man sie bei Fehlleistung nicht tracken kann. Und wollen einen mit so einem Anliegen schnell loswerden. Die erste sagt "Oh, das ist was Administratives, ich verbinde Sie weiter". Und verbindet mich weiter. Dann hab ich nen Administrativmitarbeiter aus Zürich dran, der ist aber nicht zuständig und verbindet mich zurück nach Osteuropa. Die zweite Mitarbeiterin meldet sich wieder mit Vornamen und erklärt mir rundheraus: "Das ist kein UPC Problem!" Dann schweigt sie. Ich bitte darum, an Ihren Chef weiterverbunden zu werden. Sie sagt mir das ginge nicht. Ich beharre da drauf. Sie sagt mir das ginge nicht. Ich bitte um Ihren vollen Namen. Wofür ich den bräuchte? Um mich schriftlich zu beschweren. Die Mitarbeiterin flippt völlig aus und beschimpft mich. Ich lege auf und rufe wieder beim administrativen Kundenservice an. Erzähle die Geschichte zum vierten Mal. Der Mitarbeiter ist sehr freundlich und sagt ich würde angerufen. Werd ich aber nicht. Am nächsten Tag auch nicht. Und am übernächsten Tag ruf ich wieder an. Der Mitarbeiter in Zürich nimmt das auf und sagt, ich würde angerufen. Werde ich diesmal auch. In der Mittagspause. Dann wieder gegen 17.00. Dran ist nun Frau Bragenz, die von mir ganz genau wissen will, mit wem ich wann wie gesprochen habe, um administrative Bestrafungsmassnahmen gegen einzelnen Mitarbeiter einzuleiten. An meinem Kernproblem, nämlich wie ich von der verdammten Blacklist runterkomme, ist Frau Bragenz leider absolut null interessiert. Mehr worst practice war selten. Jaja, ich würde dann angerufen. Das war Donnerstag. Seit dem nix. Ist ja auch bald Weihnachten. Also wenn Ihr kein mail von mir bekommen habt, zum Advent ... Die UPC hat inzwischen seit vier Wochen die betroffene IP Adresse und die betroffene Blacklist. Aber es interessiert da wirklich keinen. Anfangs Januar schreib ich der Severina Pascu mal ne Mail ...

2018 - was sonst noch war:

44 Vorträge, 14 Fachartikel, das Buch von Peter Gentsch mit meinem Kapitel über Machine Learning im Kundenservice gibts demnächst auch auf englisch, 57 studentische Arbeiten korrigiert und 513 Stunden unterrichtet. Und Videos. Ja, Videos. Note an mein älteres Ich: muss 2019 unbedingt mehr lachen, das kommt wieder so kinderfresserisch rüber und dann bekommt der Autochthone hier Angst...

Euch allen schöne Weihnachten und einen Guten Rutsch! Am 1. Januar gibts die CRM Trends 2019.




  

Donnerstag, 4. Oktober 2018

The Human Touchpoint - Wo der Mensch noch einen Unterschied machen kann...

Launige Worte zum Einstieg: Das Thema Customer Experience Management wächst und wächst. Gartner prognostizierte schon 2017 auf Basis einer Umfrage, dass sich 2019 die überwiegende Mehrheit über das systematische Management der Kundenerlebnisse im Wettbewerb profilieren werden. Und zwar im BtoB stärker als im BtoC Umfeld. So antworteten 82% aller befragten Unternehmen im BtoB, dass sie glauben 2019 grösstenteils oder komplett ihre Wettbewerbsvorteile durch CX Management zu erreichen. Im BtoC waren es 76%.

Wow. Da liegt wohl noch viel Arbeit vor dem Management.

Und zwar weil sich ein gutes CX Management wesentlich am Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter manifestiert. Anders gesagt: Der Mensch macht den Unterscheid. Das messen auch schon knapp 30% der befragten Unternehmen in Form des Employee Engagements. Das sind - nach Gartner - mehr Unternehmen als heute den NPS als Kennzahl verwenden (24%). Dass Mitarbeiterzufriedenheit jedoch für Kundenzufriedenheit sorgt, wissen wir spätestens seit den Untersuchungen zur "Service-Profit-Chain".

Das soll auch eine kleine Geschichte aus unserer Heimatgemeinde illustrieren, die mich seit einigen Monaten beschäftigt. Und zwar

Das Badekarten-Desaster - Wie kleine IT-Probleme durch Mitarbeiter emotional verschlimmert werden können.

Ich habe lange nichts über meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra geschrieben. Mittlerweile ist das Kind 16 und schwimmt gern. Und zwar im Verein. Und damit im Training im Hallenbad unserer Wohngemeinde. Und weil der Frühling formidabel war, hatte auch das Freibad schon früh auf. Beide Institutionen verlangen, weil das so üblich ist und anders nicht geht, Eintritt. So weit so gut. Und weil beide grosso modo zur Stadtverwaltung gehören (die eine als Kooperative, die andere zur Schulgemeinde) verkaufen diese ein praktisches Kombiticket für beide Bäder. Da bekommt man dann eine Magnetkarte und kann in beide Bäder rein. Das geht solange gut, bis die Lieblingskonsumentin eine neue Magnetkarte benötigte, weil alte durchgebrochen.

Also vorm Schwimmtraining Karte im Hallenbad gekauft, die dann perfekt im Hallenbad funktioniert. Aber natürlich im Freibad nicht. Also im Freibad nachgefragt. Dort sagt man der Tochter, freundlich aber bestimmt, die Karte sei nicht lesbar, also könne man nicht nachvollziehen, ob da ein Jahreseintrittt gelöst sei. Die Tochter möge bitte zurück ins Hallenbad gehen, damit die das Ticket richtig in eine Datenbank eintrage.

Das Kind fährt also zurück ins Hallenbad. Dortige Antwort von der mehr als burschikosen Aufsichtskraft: "Nicht mein Problem, die im Freibad müssen sich das besser anschauen."

Das Kind also zurück zum Freibad: Dort erklärt man ihr, dass man leider nix für sie tun könne, wenn die Fachkraft im Hallenbad das nicht in der Datenbank eintrage. Aber irgendwie sind die im Freibad empathisch: Man lässt die ermattete Tochter aber für den Tag umsonst rein. Schliesslich ist sie schon ein wenig Rad gefahren.Am Abend erzählt sie das Erlebnis dann doch etwas frustriert ihren verständnisvollen Eltern.

Am nächsten Morgen begleite ich die Tochter zum Hallenbad. Die dortige (wie schon gesagt etwas burschikose) Fachkraft ist wirklich überaus unfreundlich und versucht das an der Tochter auszulassen "Ich hab Dir schon gestern gesagt...." "Halt, halt, halt, gute Frau..." werfe ich ein und versuche den Sachverhalt ... nun ja...  zu versachlichen. Klappt mittelmässig gut. Die Fachkraft schnappt sich die Karte und geht mehrfach mit grossem Demoeffekt durch den Eingang ihres eigenen Hallenbades. Klappt problemlos. Ist aber nicht unser Anliegen. Sie fordert uns auf, das im Freibad zu Protokoll zu geben, man möchte da richtig nachschauen.

Wir also zum Freibad. Immer noch ruhig und sachlich. So kennt man uns. Dort alle sehr freundlich und bemüht. Im Office wird mir demonstriert, dass die Karte nicht lesbar ist. Mit meiner Freibadkarte klappt alles problemlos. Die habe ich ja auch da gekauft. Auch diese Argumentation überzeugt. Also zurück zum Hallenbad, hab ja sonst nichts los. So fühlen sich Pendlerdiplomaten.

Unser Anblick bringt den dortigen Zerberus komplett aus der Fassung. Der Sommer verspricht offenbar ein volles Desaster zu werden. Grosses Gebrüll. "Die haben da im Freibad ne doofe Bademeisterin. Die kann gar nix. Immer dieser Mist. Hier geht doch alles. Ich weiss auch nicht, klären sie das mit denen...." Jetzt ist auch bei mir nix mehr mit sachlich. Am Ende drohe ich mit dem Stadtpräsidenten.... und verlasse das Hallenbad. Nicht mal eine Quittung will die Dame ausstellen.

ZURÜCK! ZUM! FREIBAD! Ich schnappe mir den dortigen Bademeister und erzähle ihm die Geschichte nochmal komplett. Wenig Freude hat der an den Aussagen seiner Kollegin aus dem Hallenbad. Aber er macht das einzig Richtige: Beruhigt Tochter, Ehefrau und mich mit Kaffee. Dann hat sein Co-Chef eine Idee. Vielleicht funktioniert der Automatismus nicht, der gekaufte Tickets aus der IT des Hallenbades in die des Freibads überträgt. Bis er das abklären kann, bekommt meine Tochter eine zusätzliche Jahreskarte vom Freibad. Drei tage später funktioniert auch die Hallenbadkarte wieder perfekt. Seitdem sind wir grosse Fans vom Freibad und seinem hilfreichen Personal. Ob die Dame im Hallenbad wirklich Kundenkontakt haben sollte und so am richtigen Platz ist, wage ich aber immer noch zu bezweifeln.

Jetzt nehmen wir mal diese Geschichte und überlegen uns die Essenz:

(C) Esch - The Brand Consultants
  1. Mitarbeiter machen den Unterscheid. Das zeigt auch die Untersuchung der Kollegen von "Esch - the Brand Consultants"; Der über CX entscheidende Kundenkontakt findet häufig beim Mitarbeiter statt. Nach Meinung von 68% der Befragten beeinflusst die reale Welt das Markenerleben stärker als die digitale. So kommt den Mitarbeitern eine Schlüsselrolle zu: Sowohl bei der Begeisterung als auch der Frustration. 
  2. In mehr als 6 von 10 Fällen sind Mitarbeiter bei begeisternden Erlebnissen involviert. Sie können durch Freundlichkeit und Kompetenz im direkten Kundenkontakt überzeugen. Fragt man nach frustrierenden Erlebnissen, wird in 7 von 10 Fällen der Mitarbeiter als Grund genannt. Unfreundliche oder wenig kompetente Mitarbeiter im Service oder der Filiale führen zu Frustmomenten. Hinzu kommt: Ist der Kontakt für den Kunden frustrierend, bleibt das Erlebnis nachhaltig im Gedächtnis, so die Studie von Esch.
  3. Wenn bis 82% der Unternehmen ihren primären Wettbewerbsvorteil darin sehen, die Customer Experience positiv zu gestalten, liegt hier die zentrale Herausforderung. Findet übrigens auch die Firma Gartner. Customer Experience Management muss also als ein Change Programm in den Köpfen (und Herzen) der Mitarbeiter verankert werden. Sonst haben viel Unternehmen im harten Wettbewerb keine Chance.



    
  

Montag, 23. Juli 2018

Partnerbeziehungsmanagement bei der FAO

Launige Worte zum Einstieg: Da habe ich doch neulich mit meiner Schulfreundin Caroline von Gayl in Rom zusammengesessen, und sie hat mir erzählt, was sie in ihrem Job als Programm Officer bei der Ernährungs- und Landwirtschaftsorganisation der Vereinten Nationen (Food and Agriculture Organization of the United Nations, FAO) so macht. Genauer gesagt ist sie “Coordinator Bilateral Partners in the Resource Partnership Management Unit in the Resource Mobilization Division”. Das ist a) ganz schön lang und b) tönt es wahnsinnig wichtig. Und hat sogar etwas mit Kundenbeziehungsmanagement zu tun. Und deshalb habe ich Caroline gebeten mal zu beschreiben, was die FAO ist und macht, und wer da eigentlich die «Kunden» sind. Viel Spass beim Lesen.

Partnerbeziehungsmanagement bei der FAO
Caroline von Gayl, FAO
Die Ernährungs- und Landwirtschaftsorganisation der Vereinten Nationen (FAO) ist überzeugt, dass Hunger und Unterernährung in unserer Lebenszeit ausgerottet werden können. Um der “Zero Hunger Challenge” gerecht zu werden, sind politisches Engagement und Allianzen mit wichtigen Interessengruppen von entscheidender Bedeutung. Partnerschaften sind das Herzstück der Mission der FAO, eine Welt ohne Hunger zu schaffen. Die Wirksamkeit und Glaubwürdigkeit der Organisation als politisches Entscheidungsforum ist dabei besonders wichtig. Die FAO ist ein einzigartiges mehrsprachiges Kompetenzzentrum mit einem hohen Mass an technischem Fachwissen. Um dieses Fachwissen auch nutzbringend für die Welternährung einzusetzen, muss die FAO in der Lage sein strategische Partnerschaften aufzubauen. Nur eine effektive Zusammenarbeit mit den Partnern - das sind Regierungen, Zivilgesellschaft, der Privatsektor, Wissenschaft, Forschungszentren und Genossenschaften - kann die Ernährungsunsicherheit besiegen.

Das für 2018-19 geplante Gesamtbudget der FAO beträgt 2,6 Mrd. USD.Von diesem Betrag stammen 39 Prozent aus den regulären Beitragszahlungen der 194 FAO-Mitgliedstaaten, während 61 Prozent durch freiwillige Beiträge von Mitgliedern und anderen Partnern mobilisiert werden. Die regulären Beiträge der Mitgliedstaaten machen den ordentlichen Haushalt aus, der auf der alle zwei Jahre stattfindenden FAO-Konferenz festgelegt wird. Der Haushaltsplan der FAO für den Zweijahreszeitraum 2018-2019 beträgt 1.005,6 Mio. USD. Zusätzlich gibt es freiwillige Beiträge der Mitglieder und anderer Partner für klar definierte Zwecke, die mit dem strategischen Plan verknüpft sind: technische Entwicklungszusammenarbeit, Notfall- und Rehabilitationshilfe für Regierungen, sowie direkte Unterstützung der Kernarbeit der FAO. Die freiwilligen Beiträge sollen 2018-2019 rund 1,6 Mrd. USD erreichen.

Um ihre strategischen Ziele umzusetzen, muss die FAO also angemessene und berechenbarere Ressourcen mobilisieren, die freiwillig gezahlt werden. Dazu baut die FAO ein Beziehungsmanagement auf, um die Partnerbasis zu erweitern und zu diversifizieren. Diversifizieren heisst in diesem Zusammenhang, verschiedene Partner mit spezifischen Fähigkeiten an sich zu binden. Beispielsweise betreibt die FAO keine eigene Forschung, sondern arbeitet mit Hochschulpartnern zusammen. NGOs leisten schnelle unbürokratische Hilfe vor Ort und sind deshalb für die FAO unverzichtbar. Die notwendige finanziellen Mittel dafür stammen von Stiftungen, Regierungen, Unternehmen und Finanzinstitutionen.

Was also ist das Partnerbeziehungsmanagement der FAO genau?

Vereinfacht ausgedrückt bedeutet Partnerbeziehungsmanagement die Vermarktung von FAO-Produkten und -Dienstleistungen - das Verständnis von Marketing als Prozess der Wertschöpfung für Geber. Kurz gesagt «Tue Gutes und rede darüber.» Die Wertschöpfung ist davon abhängig, welche Ziele die Geber in Zusammenarbeit mit der FAO anstreben. Dabei kann es sich um politische Ziele handeln (üblicherweise bei Regierungen), um Reputationsgewinn, um Philanthropie (im privaten Sektor) oder um Erkenntnisgewinn und Publikationsinhalte (bei wissenschaftlichen Partnern).

Der Partnerbeziehungs-Prozess umfasst deshalb eine Vielzahl von Aktivitäten. Dazu gehören die Ausrichtung der FAO-Arbeit an Regierungsprioritäten, die Sensibilisierung der Geber für die Mission der FAO, die Vermittlung des komparativen Vorteils der FAO, die Kontaktaufnahme mit Partnern und die Berichterstattung über Erfolge unter Würdigung der Beiträge der Partner. Diese Aktivitäten wiederum erfordern eine breite Mischung aus Wissen - zum Beispiel über rechtliche, finanzielle und verfahrenstechnische Fragen - und Fähigkeiten - zum Beispiel Menschenkenntnis, Verhandlungsgeschick und Kommunikation.

Am wichtigsten ist, dass Partnerbeziehungsmanagement keine Verkaufsaktivität ist, bei der Geber nur angesprochen werden, wenn die FAO eine Projektfinanzierung benötigt. Partnerbeziehungsmanagement braucht kontinuierlichen Dialog, Kommunikation und Interaktion mit den Gebern, um langfristige und vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen. Ein Beispiel für eine Zusammenarbeit der FAO mit Regierungen zeigt das Video, das in Kooperation mit dem deutschen Bundesministerium für Ernährung und Landwirtschaft entstanden ist:




Warum ist Partnerbeziehungsmanagement gerade für die FAO so wichtig?

Insgesamt ist das Umfeld für die Finanzierung von Hilfe und Entwicklung in den letzten Jahren nicht nur für die FAO schwieriger geworden, sondern für das gesamte UN-Entwicklungssystem. Freiwillige Beiträge sind zu einer entscheidenden Ergänzung der regulären Beiträge geworden. Die meisten dieser freiwilligen Beiträge sind zweckgebunden, also für ein bestimmtes Anliegen zu verwenden. Daher besteht die Herausforderung für die FAO nicht nur darin, ausreichende Mittel, sondern auch genügend Mittel aufzubringen, um auf ihre eigenen strategischen Schwerpunktbereiche hin zu arbeiten. Darüber hinaus fordern die Ziele der Agenda 2030 für nachhaltige Entwicklung stärkere Partnerschaften und eine Erweiterung der Finanzierung, um von "Milliarden zu Billionen" zu kommen. Gleichzeitig gibt es eine zunehmende Zahl von Entwicklungsakteuren, Finanzierungsquellen und -modalitäten.

Die Mission der FAO in diesem komplexen und sich entwickelnden Kontext zu erfüllen, macht Partnerbeziehungsmanagement zu einem unverzichtbaren Werkzeug für jeden FAO-Mitarbeiter. Effektives Partnerbeziehungsmanagement bedeutet also, erster Ansprechpartner für jede Institution zu sein, die an der Eliminierung von Hunger in der Welt und der Schaffung von Ernährungssicherheit arbeiten will (das ist das nachhaltige Entwicklungsziel 2). Partner wollen ausserdem bezüglich aller miteinander verknüpften nachhaltigen Entwicklungsziele auf dem Laufenden bleiben. Auch hier unterstützt die FAO sie. Partnerbeziehungsmanagement bedeutet zusätzlich, Ressourcen zu mobilisieren, um greifbare Ergebnisse auf lokaler, regionaler und globaler Ebene zu erzielen. Dies erreicht die FAO vor allem durch die Koordination aller Partner zu einer skalierbaren Leistung «aus einer Hand».

Die Balance zwischen Kosteneffizienz und Öffentlichkeitsarbeit

Einen grossen Teil des Partnerbeziehungsmanagements macht die Öffentlichkeitsarbeit aus. Wenn Regierungen der FAO regelmässig freiwillig Gelder überweisen, muss das von Parlamenten genehmigt werden. Um die Parlamentarier zu überzeugen, dass Steuergelder sinnvoll ausgegeben werden, muss die FAO transparent über die Verwendung berichten. Doch diese Berichte – so wichtig sie auch sind - reichen den gebenden Regierungen nicht immer aus. Mehr Marketing und Öffentlichkeitsarbeit sind nötig. Marketing und Öffentlichkeitsarbeit kosten aber Geld, was auf keinen Fall zulasten der geplanten Verwendung für die Zielgruppe (z.B. der armen ländlichen Bevölkerung) gehen sollte. Einen Ausweg aus diesem Dilemma bieten effektive, aber kostengünstige Aktionen wie öffentlichkeitswirksame Unterschriftszeremonien, Presseerklärungen, das kostenlose Engagement von prominenten «Goodwill-Ambassadors», gemeinsame Projektreisen, regelmässige Treffen oder dezentralisierte Zusammenarbeit mit den Botschaften in den jeweiligen Projektländern.

Alles in allem ist Partnerbeziehungsmanagement bei der FAO ein essentielles Instrument für den Erfolg.


Mittwoch, 2. Mai 2018

Kundenorientierung lernen - die Digitalisierung bietet auch hier neue Möglichkeiten.

Launige Worte zum Einstieg: Wer kennt das nicht? Das Leben treibt Einen durch die Shoppingmall. Vor einem Schaufenster bleibt man stehen. Und sieht ein gelbes Teil. "Schickes Teil" insistiert das Reptilienhirn hartnäckig. Man betritt den Shop. Und da hängt es. Das gelbe Teil. Aber - wie das Leben so spielt - nur in S und XL. Aber der Verkäufer/Kundenberater/Customer Advisor dort hinten in der Ecke sieht doch so aus, als habe er Ahnung/Zeit oder im Idealfall beides. Hat er vielleicht auch. Nur zeigt er es nicht. Kaut Kaugummi. Auf die Frage, ob man das denn auch in der Grösse des Kunden habe, wird das Kauen kurz unterbrochen. Kauen und Denken geht halt nicht gleichzeitig. Aber eben nur Kurz. Dann mustert der Verkäufer/Kundenberater/Customer Advisor seinen potentiellen Kunden und spricht die denkwürdigen Worte: "Nee, nur das, was da häääänngt." mit der Betonung auf "häääängt". Und vergibt leichtfertig wieder eine Chance, seinen Job zu erhalten. Und treibt uns ins Internet zu Amazon, Zalando und wie die alle heissen.

Das hat sich der CRM Stratege in der Zentrale der Shopkette aber anders vorgestellt. Er hat die Customer Journey analysiert, Touchpoints analysiert, einen Prozess entwickelt, in dem der Kunde dann ein "schickes gelbes Teil" seiner Wahl und seiner Grösse direkt beim Verkäufer/Kundenberater/Customer Advisor bestellen kann, dem Verkäufer/Kundenberater/Customer Advisor  ein modernes Tool und ein Tablet zur Verfügung gestellt und seine "Learning & Development" Abteilung hat für unseren Verkäufer/Kundenberater/Customer Advisor auch extra ein Training entwickelt.

Nur konnte unser Verkäufer/Kundenberater/Customer Advisor daran nicht teilnehmen, weil er Chantalle (wie man`s spricht) und "Üffes" (schreibt sich Yves) früher aus der Kita abholen musste, weil Erzieher Dieter zur Fortbildung (sic!) musste. Nun hat ihm der Stratege auch ein modernes eLearning Modul zur Verfügung gestellt, in dem er erfährt wie er das Tool und das Tablet nutzt. Aber das läuft nur auf seinem Tablet. Und ausserdem sind die Inhalte von L&D meist öde. Früher ging Verkauf ja auch ohne.

Man merkt: Kundenmanagement ist ein Change-Thema. Kompetenzaufbau, Führung und Motivation müssen da zusammen kommen, damit unser Verkäufer/Kundenberater/Customer Advisor das geplante Kundenerlebnis samt einem passenden schicken gelben Teil auch an den Kunden bringen kann. Denn da gehört es hin.

Meine bescheidene Kernfrage ist daher in diesem Blogbeitrag: 
Wer kümmert sich eigentlich im Digitalzeitalter im Unternehmen ums Lernen und um die Lernmotivation, gerade wenn es darum geht, Produkte und Kunden gut kennen zu lernen und in solchen Situationen wie oben beschrieben, richtig zu handeln? 
Augenscheinlich wenige. Und das ist meine Motivation jährlich die nunmehr neunte "Learning Innovation Conference" (LICon 18) in Zürich mit zu gestalten und zu moderieren. Und das habe ich Mitte April getan. Und dabei wieder spannende Cases rund um das Thema "neues digitales und analoges Lernen" gesehen.

Am Meisten hat mich dabei der Case der Swisscom ENT Academy beeindruckt.

Diese hat im Jahr 2017 ihr Operating Modell komplett umgestellt, wie Patrick Veenhoff, Head of ENT Academy berichtet. Anstatt wie in klassischen L&D Abteilungen primär Training Content (sei es online oder im Classroom Setting)  zur Verfügung zu stellen, hat man sich an zwei der erfolgreichsten Unternehmen unserer Zeit orientiert. Die Vision der der Academy orientiert sich an airbnb. Na klar. Grösste Hotelkette ohne eigene Zimmer. Also Academy ohne eigenen Content. Dafür hat airbnb eine  Plattform im Netz. Swisscom ENT Academy jetzt auch. airbnb coacht die Vermieter beim Content auf die Plattform stellen. Genau das gleiche machen die 13 Mitarbeiter der Swisscom ENT Academy heute. Nur eben für Lerncontent. Und das hat gleich mehrere Vorteile. Zum einen generieren die Menschen im Unternehmen den zu vermittelnden Content, die das grösste Interesse und damit die meiste Energie an bzw. für die Vermittlung haben: Innovatoren, Produktmanager, Mitarbeiter. Leute, die das Unternehmen nach vorn bringen wollen. Weg vom "Man müsste mal..." hin zu "lass uns machen". Das nennt man heute agil.

Das Operating Model der ENT Academy orientiert sich an Netflix. Solider Content, gute User Experience und ständiges Lernen. Und dafür sorgen die Academy Mitarbeiter als Coaches für die Mitarbeiter als Produzenten der Lerninhalte. Da fallen natürlich Abstimmungssitzungen weg und Lernen und Lehren wird zum Kulturelement, weil es viele machen. Und das macht offenbar zufriedener mit dem Lerninhalt,. +10% Zufriedenheit, -25% Kosten für Trainings. Na klar, Mitarbeiterzeit nicht eingerechnet. "Ich frage da keinen nach seinen Kosten, ich bin Holländer" so Vennhoff an der Konferenz. Natürlich gibt das hie und da Konfliktpotential ("Meine Mitarbeiter haben keine Zeit, Trainings zu entwickeln") aber das führe primär auch dazu, das Modell der ENT Academy weiter zu entwickeln. Und das scheint zu funktionieren. Im Herbst wird die Plattform auf die gesamte Swisscom ausgerollt.

Die zehnte Learning Innovation Conference findet am 2. und 3. April in der Messe Zürich statt.    

Montag, 16. April 2018

Exzellenter Kundenservice - was kostet das eigentlich?

Launige Worte zum Einstieg: Der letzte Blogpost scheint den Nerv der Zeit getroffen zu haben. Naja, nicht so schwierig, wenn gefühlte zwei Drittel der eigenen Timeline in den sozialen Medien (inkl. Facebook) davon handeln, wie lausig der Datenschutz auf Facebook und wie lausig schwierig die Umsetzung der DSGVO ist. Dabei muss man schon manchmal hysterisch lachen. But now for Something Completely Different ...



Häufig werde ich gefragt, wie sich das Kundenerlebnis im Service am ehesten lohnt und wo die Automatisierungspotentiale liegen. Ich rege dann meistens an, das Kundenerlebnis dort zu gestalten, wo für Unternehmen und Kunde gleichzeitig Werte entstehen. Im Contact Management Magazine habe ich nun einen Artikel publiziert, der eine Kostenperspektive einnimmt. Das ist aber nur ein Artikel eines ansonsten wieder ausgesprochen lesenswerten Hefts!

Exzellenter Kundenservice - was kostet das eigentlich? 

Was kostet ein Service-Kontakt? Und was bringt er? Um genau solche Fragestellungen zu beantworten haben wir vor fünf Jahren das Service Excellence Cockpit geschaffen. Mittlerweile vergleichen sich mit diesem Instrument  180 Unternehmen mit über 400 Millionen Kundenkontakten pro Jahr. Das ergibt für uns einiges an Zahlenmaterial, um Fragen nach den Kosten des Kundenservice kompetent mit hard facts zu hinterlegen.

Zunächst können wir in der Beobachtung der wichtigsten KPIs über fünf Jahre feststellen, dass jedes Jahr der Selbstbedienungsgrad der teilnehmenden Service-Center angestiegen ist. Mittlerweile bieten 58% der befragten Contact Center Self-Services an, sind damit jedoch sehr unterschiedlich erfolgreich. Der Selbstbedienungsgrad liegt inzwischen im Durchschnitt bei etwa 18 % aller Kontakte. Die kontaktintensive Branche „Telekommunikation und IT“ schwingt hier jedoch mit einem Self-Servicegrad von 28% oben aus. Hier scheint es gelungen zu sein, die Kunden auch durch längere Wartezeiten zur Selbstbedienung zu „erziehen“: Banken und vor allem Energieversorgen liegen in diesem Feld deutlich zurück. Das erstaunt, da sowohl Banken als auch Energieversorger in der Schweiz mit hochgradig standardisierten Geschäftsmodellen arbeiten. Die von uns befragten Banken und Versorger gaben denn auch an, durchaus in Self-Services zu investieren, jedoch würden diese von Kunden nur „zögerlich angenommen“.

Kostenarten im Contact Center, n=180. Quelle: Service Excellence Cockpit
Solche Entwicklungen haben natürlich Auswirkungen auf die gesamte Kostenstruktur aller untersuchter 180 Center. Generell stellen wir fest, dass der Gesamtanteil der Personalkosten sinkt, der der Technologiekosten ansteigt. Betrugen die Personalkosten vor fünf Jahren noch mehr als 72% der durch den Kundenservice verursachten Gesamtkosten, kann heute von einem tieferen Wert von gesamthaft 65% ausgegangen werden. Dies ist einerseits durch verstärktes Auslagern des Kundenkontakts, andererseits durch Automatisierung und Self-Services zustande gekommen. Dementsprechend machen Technologiekosten inzwischen über 14% der Gesamtkosten aller Center aus. Hier können wir feststellen, dass die Investitionen gerade in den letzten zwei Jahren vor allem in Apps, Spracherkennung wie auch in Kundenportallösungen. Hier sehen wir vor allem die Investition in Sprachlösungen als sehr zukunftsträchtig an. Internationale Grossunternehmen wie Nuance und Nice tummeln sich ja seit langen in diesem Feld. Interessant ist jedoch, dass hier Start-Ups wie voiXem, Precire Technologies, i2x oder gerade in der Schweiz Spitch neue technologisch, prozessual und auch kostenmässig interessante Lösungen entwickelt haben.

Vor dem Hintergrund dass Contact Center heute schon als überdurchschnittlich prozessgetrieben und effizient einzuschätzen sind, verwundert es nicht, dass 69% der Arbeitszeit eines CC Mitarbeiters von den befragten Unternehmen  als „produktive Kundenzeit“ eingeschätzt werden kann. Es ergeben sich hier also wohl nicht viele Effizienzsteigerungen, vor allem, wenn man diesen Wert mit Mitarbeitern im Verkauf oder der Administration vergleicht. Lediglich in noch arbeitsteiligeren Produktionsbetrieben erreichen Mitarbeiter heute höhere Werte. Doch mit einer höheren Arbeitsteiligkeit und Spezialisierung nimmt auf der anderen Seite die Eintönigkeit des Berufsbildes zu. Hier gilt es, dass Bore-out Syndrom zu vermeiden.

Gleichzeitig liegen in diesem Bereich heute die grössten Kostenfallen, wie die Auswertungen des Service-Excellence Cockpits zeigen. Gerade Recruitingkosten und die initiale Schulung im Umfang von durchschnittlich 25 Tagen pro Mitarbeiter fallen ja nur dann an, wenn neue Mitarbeiter im Center benötigt werden. Interessanter ist es daher, bestehende Mitarbeiter initial nur auf wenige Skills zu schulen, diese aber – auch um den Job interessant zu halten -nachhaltig über die Zeit auszubauen. Diesen Sachverhalt scheinen mit meisten der befragten Center jedoch verstanden zu haben. Die Investitionen in Coachingaktivitäten und die jährliche Weiterbildung der bestehenden Mitarbeiter sind ebenfalls seit Jahren angestiegen.

Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass Contactcenter gerade auch durch ein ständiges Monitoren der laufenden und initialen Kosten und den permanenten Vergleich mit Referenzkennzahlen in der eigenen Branche oder im gesamten Markt sukzessive neue Reifegrade erreichen können. Und das sind nicht nur gute Nachrichten für Unternehmen und Mitarbeiter. Das sind auch gute Nachrichten für den Kunden. Denn er erhält das, was er will: eine schnelle, kompetente Lösung.


Bis Mai können Sie unter www.service-excellence-cockpit.com selbst gratis an der Befragung teilnehmen und dazu beitragen, die Brancheninformationen noch wertvoller zu machen.