Mittwoch, 23. April 2014

CRM Trends 2014 - Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement!

Launige Worte zum Einstieg: Zwei Monate nicht gebloggt. Man merkt, ich habe grad ein paar Abgabefristen für Artikel, Buch und studentische Arbeiten. Und das eine oder andere spannende Projekt. Und die beste Konferenz der Welt. Das sehr Ihr ganz unten. Aber das soll uns ja nicht aufhalten...

CRM Trend Kundenintegration - Was ist das eigentlich?
Social Media, Chat und Service Communities sind auf dem Vormarsch. Der klassische Kundenservice über das Telefon wird zurückgedrängt. Neue Technologien boomen, kaum ein Unternehmen hat jedoch eine tragfähige Servicestrategie für die nächsten 5 Jahre entwickelt. Das hat klare Auswirkungen auf Effizienz und Prozessgeschwindigkeit. Service ist schliesslich ein Differenzierungsfaktor. Einer der wenigen, die überhaupt möglich sind.

Als problematisch stellt sich jedoch dar, dass viele Unternehmen noch keine Service Vision und damit genauso wenig eine integrierte Servicestrategie haben. Dementsprechend stehen Chat, Self-Service-Community, email, Telefon und der klassische Field-Service oft mehr oder minder gleichberechtigt nebeneinander. Dabei unterscheiden sich die Effizienzgrade der einzelnen Serviceinstrumente je nach Geschäftsmodell stark. So hat die Studie „Dialogmonitor“ der Hochschule Luzern beispielsweise herausgefunden, dass der Service über das Telefon nach wie vor in Bezug auf den Erstlösungsgrad der effizienteste ist, gefolgt von  Online-Self-Service, Twitter und Apps. Weit abgeschlagen: Service über das email oder den klasssischen analogen Brief. Die genauen Zahlen zeigt die Abbildung unten. Seine eigenen Zahlen im Vergleich zu diesen Marktzahlen kann man übrigens hier benchmarken.

Es besteht also eine Notwendigkeit festzustellen, wie das eigene Serviceportfolio der Zukunft aussehen könnte. Dazu ist es wichtig sich zunächst einmal die Frage zu stellen: „Was will ich über meinen Kundenservice in 5 Jahren eigentlich in der Zeitung lesen?“ Das ist dann die Vision. Wenn man das geklärt hat, bleibt die Strategiefrage: „Was muss ich für Rahmenbedingungen schaffen, dass ich da hin komme?“ Spannende Fragen also.

Die Strategieentwicklung erfolgt dabei häufig unter dem Eindruck knapper Mittel für Kundenservice. Das ist zwar eigentlich nicht im Sinne des Erfinders aber häufig ein Ausdruck der Unternehmensrealität. Dabei umfassen moderne Servicestrategien als allererstes die Entscheidung: welchen Service leiste ich eigentlich selber und welchen Service können vielleicht meine Kunden oder Dritte erbringen? In welchem Bereich ist das vielleicht sogar gewünscht? Und eine zweite Frage kann im Anschluss sein: Leiste ich nur Service, wenn der Kunde das verlangt? Oder ist es unter Umständen günstiger, proaktiv tätig zu werden?

Die Antworten auf diese beiden Fragen kann man gut verständlich in einem zweidimensionalen Portfolio darstellen. Ein gutes Beispiel, wie man so etwas macht, liefert in Bezug auf den Social Service meine Kollegin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven. Ich habe ihre Gedanken dazu mal etwas weiter gefasst und in der nächsten Abbildung dargestellt:

Wichtig dabei ist, zu verstehen, wo das grosse Nutzungspotential der Sozialen Medien und Communities eigentlich liegt. Dabei geht es um eine Verlagerung des Kundenservice vom Unternehmen an andere Kunden. Das ist einerseits natürlich günstig, birgt andererseits selbstverständlich Risiken. Wenn ein Kunde eine Antwort auf ein Serviceanliegen eines anderen Kunden postet oder nach einer Vermittlung über eine öffentliche Plattform ein physisches Problem bei diesem Kunden löst, übernimmt er ja eigentlich die klassische Serviceaufgabe des Unternehmens. Auch gibt man so ein Stück die Kontrolle über die Wahrnehmung seines eigenen Kundenservice ab, jedoch zeigen deartige „Kunden helfen Kunden“ Phänomene deutlich, dass die Produkte und Services dieses Unternehmens emotionalisieren. Das kann im Endeffekt positiv wie negativ sein. Deshalb sollte das Unternehmen aus Qualitätssicherungsgründen zumindest ein Monitoring betreiben. Ist das Anliegen des anfragenden Kunden gelöst? Und ist es richtig gelöst?

Es geht also auf der linken Seite der in Abbildung dargestellten Matrix, um die Integration der Kunden in den Service. Diese Kundenintegration gilt es, wenn man sich denn dafür entscheidet, systematisch zu betrieben. Denn, ohne dass ein Unternehmen beispielsweise eine Self-Service-Plattform zur Verfügung stellt, findet lediglich ein Frage-Antwort-Spiel auf öffentlichen Social Media Plattformen wie Facebook oder Twitter statt (Quadrant rechts unten in der Abbildung). Das erfordert jedoch ein weitaus anspruchsvolleres Monitoring als der Betrieb eigener Plattformen (Quadrant rechts oben). Auch kann durch eine adäquate Moderation sicher gestellt werden, dass die Informationen aus dem Kundenservice schnell ins Unternehmen zurückfliessen, um Serviceprobleme für die Kunden von vorne herein zu vermeiden.

Hat man sein Serviceportfolio mit den dazugehörigen kontrollierbaren (Call-Center, Chat, email) und den nicht kontrollierbaren Touchpoints (öffentliche Social Plattformen, Communities) definiert, gilt es, das ideale Kundenerlebnis pro Service und Touchpoint zu definieren. Denn Erlebnisse kann man gestalten. Egal ob wir von Kundenmanagement oder Kundenintegration reden. Und häufig ergänzen sich die Erlebnisse auch und formen letztendlich ein positives Markenbild im Kopf des Kunden.

Wichtig dabei: Wenn ein Unternehmen an einem Touchpoint aktiv ist, sollte das entsprechend offensiv vermarktet werden. Das gestaltete Erlebnis dort kann ja nur dann stattfinden, wenn jemand da ist, um es zu erleben. Getreu der Erkenntnis, dass die Telefonnummer des Call Centers ja auch auf allen Unterlagen eines Unternehmens steht. Und das ist auch zukünftig sicher.

Veranstaltung des Jahres: Die Listen.14 am 10. Juli 2014 - Save the date!
Und da das Thema "Kundenintegration" bei uns an der Hochschule nicht nur in der Aus- und Weiterbildung sowie in Forschungsprojekten wie dem "Dialogmonitor" eine Rolle spielt haben wir jetzt zusammen mit den Beratungsunternehmen Stimmt, Inventique und Crystal Partners dazu eine Konferenz aufgelegt. Die Listen.14. Das ganze findet am 10. Juli 2014 im GDI in Rüschlikon statt.

Wir erwarten zu dieser Konferenz, die zum ersten Mal in der Nachfolge zweier erfolgreicher Veranstaltungsreihen stattfindet etwa 200 Besucher aus dem Management mittlerer und grosser Unternehmen sowie von verschiedenen Hochschulen.
Die Vorgängerveranstaltungen hatten sich sich den Themen Customer Experience, Customer Focus, Customer Relationship Management, Kundenintegration, Kunden-Engagement und Design-Thinking verschrieben. Das "CX-Forum" und die Jubiläumsveranstaltung des Instituts für Kommunikation und Marketing an der Hochschule Luzern hatten einer wachsenden Gemeinde von kundenorientierten Profis jeweils viele Anregungen gegeben.

Um diesen Menschen wieder eine Plattform zu bieten, haben die vier Partner gemeinsam einen Verein gegründet, der die Konferenz „Listen“ organisiert. Sie dient dem Austausch und dem gegenseitigen Lernen. „Wissen vermehrt sich, wenn man es teilt“ bleibt das Motto. Wir wollen einander zuhören und uns darauf besinnen, dass man nur dann Kundenbedürfnisse erfüllen kann, wenn man zuvor dem Kunden zugehört hat. So entstand der Name „Listen“. 

Inhalte und Anmeldemöglichkeiten werde ich hier in den nächsten Wochen posten. Frühbucher können ab sofort bei mir per Mail um einen Platz anfragen. Es wird voll. Und toll.

Montag, 24. Februar 2014

Hafner auf der CCW, Klout wird gekauft und ein Interview zum Thema Trends im Kundenmanagement

Launige Worte zum Einstieg: Selten war eine Call Center World so wenig Call Center und soviel Service. Und genau darüber durfte ich mit mehr als 50 Experten reden. Spannend dabei ist, dass sich durch den Einsatz neuer Technologien auch viel an den Ansprüchen der Kunden an die Servicekommunikation ändert. So waren die Möglichkeiten des Einsatzes von Chat und Social Media in aller Munde, die dazu kommunizierten Zahlen überzeugten nur zum Teil. Kunden müssen offenbar auch noch lernen, dass Unternehmen nicht nur über das Telefon erreichbar sind. Genau das zeigt auch die Studie "Dialogmonitor" der Hochschule Luzern, die ich mit den Experten des deutschen Call Center Verbandes (CCV) am letzten Mittwoch diskutieren durfte. So ist der Einsatz von Chatsoftware häufig viel effizienter als der Einsatz von email als Kommunikationsinstrument. Aber Kunden rufen nach wie vor Mehrheit an. Kein Wunder: Die Rufnummer des Unternehmens ist häufig auf jeder Webseite im Abspann erwähnt, den Chat muss man suchen.

Studie der Woche:  Kunden geben immer weniger Feedback.

Eine Studie von Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) zeigt, dass Verbraucher immer weniger Feedback an Unternehmen geben, während diese ihre Bemühungen verstärken, die Einstellung ihrer Kunden zu verstehen. Die Umfrage unter 78 Führungskräften aus dem Kundenservice und Contact Centern deutscher und schweizerischer Unternehmen zeigt, dass 85 Prozent in den Service investieren, indem sie ihren Kunden zuhören und die Ergebnisse analysieren.

Im Gegensatz dazu gehen lediglich 35 Prozent der Verbraucher davon aus, dass Unternehmen ihre Meinung beachten, wie eine gleichzeitig durchgeführte Umfrage unter 1.004 deutschen Konsumenten ergab. Dementsprechend hat sich mehr als die Hälfte noch nie beschwert. Darüber hinaus glauben lediglich 18 Prozent, dass Service-Probleme schneller gelöst werden, wenn man in sozialen Medien darüber schreibt. Insgesamt wird den Netzwerken aber viel Macht zugeschrieben: Mehr als ein Drittel (37 Prozent) ist der Meinung, dass man Unternehmen mit ihrer Hilfe zur Verantwortung ziehen könne wie nie zuvor.
Verkaufsnews der Woche: Lithium kauft Klout - Und jeder fragt "warum?"
Das spannende an dieser Nachricht ist, wie ich sie bekommen habe. Der internationale Wichtigkeitsindex KLOUT hat mir eine Mail geschrieben, wie einfach es doch wäre, seinen KLOUT Score positiv zu beeinflussen. Wenn ich also wichtiger sein wollte, möchte ich doch bitte den einen oder anderen von Ihnen ausgewählten Link teilen. Hängt wahrscheinlich damit zusammen, dass Kunden immer weniger Dinge freiwillig tun, wie oben ausgeführt.

Und einer dieser Links ist eine "Exklusiv-Meldung" der Plattform Re/Code, dass eben der Community-Plattform-Provider Lithium KLOUT einfach kaufen will. Gesagt, getan, Link geteilt, KLOUT Score schiesst um zwei Punkte in die Höhe, ich bin zwei Prozent wichtiger. Nur dann stellt sich natürlich die Frage: Warum tut Lithium das? Dazu habe ich den bemerkenswert guten Artikel von Paul Greenberg auf zdnet.com gefunden. Ich bin mit ihm aber nicht ganz einverstanden. Es geht sicher auch ein Stück weit um Gamification und damit Manipulation. Denn: Plattformen wie Lithium leben ja auch ein Stück weit davon, ihre User dazu zu bringen, eine Lösung im Self-Service mit Ihrem Netzwerk zu teilen oder ein Produkt weiter zu empfehlen. Und wenn es so einfach ist, wie ich gerade beschrieben habe, dann ist das sicher auch ein Mehrwert für einen Community Provider.

Hat aber nichts mit der ursprünglichen Idee eines Wichtigkeitsindices zu tun. Da wiederum bin ich mit Greenberg einig, das hat KLOUT wirklich nicht so gut umgesetzt. Obwohl Unternehmen wie Burberry diesen Index schon in die Steuerung ihres Kundenservices bei der Zuteilung von Anrufen eingebaut haben. Schönes Projekt von Salesforce.com übrigens. Einen Wichtigkeitsindex braucht es also. Warum sollte man nicht mal etwas wirklich Unabhängiges bauen?

Und zum Schluss nach gutem Brauch die gute Nachricht der Woche: Wie wichtig ein Wichtigkeitsindex ist: zeigt auch das folgende kleine Stück. Denn: Messen wie die CCW führen auch dazu, dass man sich besser über die relevanten CRM Trends austauschen kann. Und das versuchen Gunnar Sohn von www.ne-na.de und ich in diesem Gespräch, wo ein WichTiger auf einen anderen WichTiger trifft:


Donnerstag, 23. Januar 2014

3sat Nano erklärt Cross- und UpSelling, Brüngger wird Co-Autor und warum Mutti an allem schuld ist.

Launige Worte zum Einstieg: WAS FÜR EINE WOCHE! Selten haben wir in einer Woche auf diesem Blog über 1200 Visits erlebt. Das liegt sicher daran, dass das Thema Kundenmanagement aktueller den je ist. Einen der interessantesten Beiträge habe ich gestern in der wunderbaren 3sat Sendung "nano" gesehen.  Der erklärt wirklich gut und einfach, wie Cookies funktionieren und wie man diese Information zum real time Up- oder Cross-Selling nutzen kann. Ich hoffe, 3sat vergibt mir, dass ich den Beitrag hier mit Euch teile, selbstverständlich liegt das Copyright nach wie vor bei ihnen.



Das einzige was mir, wie so häufig, nicht passt, ist die negative "Programmierung" des Zuschauers durch die Sprache. Der "Spion", die "Tricks, "sie hat sich ausspionieren lassen und ist berechenbar geworden". Kann es nicht sein, dass Sarah einfach einen Fahrradhelm brauchte? Die Mechanismen sind häufig dieselben: Es geht nicht um eine konkrete Firma, die ein vitales Interesse an einem Verkauf hat, sondern um eine anonyme grosse, mächtige und dunkle "Industrie" Wie so häufig in den deutschsprachigen Ländern hat dann jede Form von "Verkauf" sofort einen negativen Beigeschmack. Das durfte ich ja neulich bei dem brillanten Beitrag in der NZZ am Sonntag erfahren. Ist wohl kulturell bedingt. Schliesslich haben die meisten von uns schon von ihrer Mutter den Satz gehört: "Mach bloss die Tür nicht auf, wenn da ein Fremder steht. Die wollen Dir ja bloss was verkaufen." Schuld ist also Mutti. Unsere Pressesprecherin (selbst Journalistin und Mutti) sagt übrigens, ich solle mich nicht so aufregen. Denn: ausser mir würd das keiner merken oder so ernst nehmen. Jetzt frag ich mich: Hat sie recht?

Und weil Sprache so wichtig ist: Ein neuer Gast-Autor!
Mit ihm kann ich mich wunderbar über die manchmal etwas sinnentleerte Sprache des Marketing aufregen. Daniel A. Brüngger ist europaweiter Marketingchef von Canon Business Services und so etwas wie das fleischgewordene BlablaMeter. Wenn das Jahr gut läuft bekommen wir unsere Zusammenarbeit noch auf die Videoform. Bis dahin darf der gute Daniel hier seine (hoffentlich) pointierten Gedanken teilen...

Und zum Schluss nach gutem Brauch die gute Nachricht der Woche:
Im Jahrbuch Marketing 2014, das wie in den letzten Jahren von der wunderbaren Vera Hermes gestaltet wurde, findet sich auch noch ein kleiner Artikel von mir zum Thema der BtoB Social Media Communities. Solche Beispiele schauen wir uns bspw. in unserem kleinen Studiengang genauer an...




Freitag, 17. Januar 2014

Wow: 100.000 Besucher, 800 Leute haben die CRM Trends 2014 bislang gelesen und jeder ... kann sich jetzt beschweren.

Launige Worte zum Einstieg: So langsam läuft das Jahr an. Insgesamt waren jetzt 100.000 Besucher hier auf diesem Blog und seit dem 1. Januar haben 800 Personen meine CRM Trends 2014 gelesen. Im Contact Management Magazin sind sie erschienen. Und morgen bringt das acquisa noch einmal. Läuft wirklich gut. Ansonsten habe ich meine Website mit den neuesten Publikationen und Terminen abgefüttert und auch der Youtube Kanal ist wieder up-to-date. Aber dazu mehr unten.

CRM Entdeckung der Woche: Beschwerden werden noch demokratischer
Und da liest man die Neue Zürcher Zeitung im Zug und stellt fest, dass es sicher auch kein Wunder ist, warum sich immer mehr Menschen beschweren. Jetzt muss man dafür noch nicht einmal mehr schreiben können. Reden und zahlen reicht. Dafür gibt es die "Reklamationszentrale". Aber seht selbst...

Und zum guten Schluss nach gutem Brauch die gute Nachricht der Woche:
Ich habe endlich das Video von unserem Vortrag in Berlin im November gefunden. Das ist in sofern ja auch toll, als dass in diesen Wochen das Service Excellence Cockpit live geht. Ich bin schon ganz gespannt:

Mittwoch, 1. Januar 2014

Die CRM Trends 2014 - Was Kundenmanager und -integratoren wissen sollten!

Launige Worte zum Einstieg: Bisher ging es bei der Formulierung der CRM Trends für das kommende Jahr immer um das reine Kundenmanagement. Was aber, wenn sich Kunden immer weniger „managen“ lassen wollen? Muss man dann die Fragen vielleicht anders stellen? Wie in den vergangenen sieben Jahren haben wir uns wieder in einem multidiziplinären Team den zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement genähert. In der Diskussion mit Experten aus Akademie und Praxis, von Softwareunternehmen und Beratern, aus Banken und Analyseunternehmen sind die folgenden fünf CRM Trends für 2014 entstanden. Diese werde ich sukzessive in den nächsten Monaten sowohl im „Contact Management Magazin“ als auch auf diesem Blog beschreiben.

Die CRM Trends 2014 sind:

1. Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement! 
Das klassische Kundenmanagement ist an sein natürliches Ende gekommen. Sicher kann in den nächsten Jahren auf den traditionellen Verkauf nicht verzichtet werden, aber immer weniger Menschen tolerieren beispielsweise Outbound-Anrufe, wenn es das Ziel eines Unternehmens ist lediglich ein Produkt zu verkaufen. Kunden erwarten zumindest ein triftiges Argument, warum gerade dieser Anruf für das Leben des Kunden eine Bereicherung darstellen sollte. Und das verstehen zunehmend viele Unternehmen. Gleichzeitig geht es in der Kundenbeziehung darum, in zunehmendem Masse auf Gegenseitigkeit Informationen auszutauschen, Produkte auszuwählen und anzupassen, Ideen einzubringen und sich und andere Kunden mit dem Unternehmen weiter zu bringen. Dieser Trend der Kundenintegration erfordert aber eine Kultur der Offenheit, neue Methoden der Datengewinnung und eine gänzlich andere Kommunikation mit Kunden und ihren Netzwerken, um profitabel wachsen zu können. Nicht umsonst haben wir an der Hochschule Luzern dazu schon einen Intensivstudiengang entwickelt. Die Diskussionen in der Durchführung mit über 20 Nachwuchsmanagementkräften hat es gezeigt: Das klassische Kundenmanagement muss interaktiv ergänzt werden!

2. Hybride Plattformen führen zu wachsenden Communities! 
Die Bedeutung von Social Media für eine solche interaktive und engagierende Kundenintegrations-Kultur wird in vielen Studien belegt. Jedoch gehen gerade Unternehmen, die im BtoB Geschäft zu Haus sind, davon aus, dass ihre Kunden nicht auf den öffentlichen Plattformen facebook oder twitter zu finden sind oder dort zumindest keine Kommunikation ihres Unternehmens erwarten. Zudem gibt es noch wenige Cases im Investitionsgüterbereich oder stark regulierten Branchen, welche eine erfolgreiche Nutzung von Social Media aufzeigen. Gerade hier setzt die systematische Entwicklung von geschlossenen Communities an. Mit den Kernelementen von Social Media "Erleben, Bewerten, Weiterempfehlen" gelingt es manchen Unternehmen heute schon, on- wie offline ihre Kunden als Community mit dem entsprechenden Fachwissen und dem darauf aufbauenden Content gezielt anzusprechen. Jedoch beraubt sich eine geschlossene Community ihrer Wachstumsmöglichkeiten. Daher gehen exzellente Unternehmen zunehmend einen hybriden Weg. Sie kombinieren Aktivierungsstrategien durch den Aufbau von eigenen (geschlossenen) Plattformen mit einer Partizipationsstrategie durch Präsenz auf den öffentlichen Social Media Plattformen. Gerade die Business Plattform LinkedIn bietet sich hier an, um auch potentielle Kunden und deren Mitarbeiter vom eigenen Content zu begeistern. Philips macht es im Bereich Healthcare zum Beispiel vor und auch Social Media Experte Eric Qualman sieht diesen Weg recht deutlich vor sich. Und so können - gerade im BtoB Umfeld - die Kunden auch neue Mitarbeiter kennenlernen. Quasi eine Win-Win-Win Strategie.

3. Offline lernt von Online! Wer Sponsoring wie Social Media behandelt, gewinnt! 
Das gleiche gilt auch für die offline Marketingaktivitäten. Interessanterweise schreiben alle Autoren zur Zeit von einem Kulturwandel, der durch Social Media ausgelöst wird. Das stimmt aus unserer Sicht nur begrenzt. Denn öffentliche Plattformen, die nicht von einem Unternehmen betrieben werden, an denen es sich aber mit Content beteiligt, gibt es in der „realen“ analogen offline Welt schon seit Jahren. Gerade im Sponsoringbereich gilt es dabei in besonderer Weise auf die Besonderheit beispielsweise eines Sport- oder Kulturevents einzugehen. Die Aktivitäten von exzellenten Unternehmen wie Red Bull oder Hugo Boss zeigen, wie Unternehmen sich präsentieren und sehr partizipativ mit ihren Partnern und Teilnehmern an den Events umgehen. Gerade Grossunternehmen wie Red Bull schaffen es hier aufgrund ihres Budgets auch hybride Strategien zu fahren (bspw. Red Bull Flugtag und gleichzeitige Teilnahme am Formel 1 Zirkus oder in den verschiedenen Fussball-Ligen). Interessant ist dabei, welche Art von Content entsteht, der wiederum viral weiterempfohlen wird. So gelingt es solchen Unternehmen mehr und mehr Kunden für sich zu begeistern - on- wie offline. Das integrative Konzept gewinnt.




4. Shareconomy trifft Grossunternehmen! Wie Riesen agiler werden! 
Genau dabei kooperieren häufig Grossunternehmen mit KMU oder gar Start-ups. Eben weil die Kombination aus beiden Fähigkeiten den Riesen agiler macht und das Startup finanziert. Das beste aber auch mutigste Beispiel dazu ist die Kooperation zwischen der Swisscom und dem Shareconomy Start-up Mila, über die ich jüngst berichten durfte. Beide lancieren die „Swisscom Nachbarschaftshilfe“: einen Peer-to-Peer Marktplatz für Services und Supportdienstleistungen, die Privatkunden finden und direkt buchen können. Jeder, der sich bspw. mit der Einrichtung von Internetprodukten auskennt, kann sich von der Swisscom zertifizieren lassen und seine Leistungen auf dem Marktplatz von Mila anbieten. Und der Kunde hat die Wahl: direkt jemanden aus der Nachbarschaft für wenig Geld engagieren (und dabei vielleicht das Risiko des Scheiterns eingehen) oder den Service des Grossunternehmens (mit Wartezeit und höherem Aufwand, dafür nahezu risikofrei) buchen. Wieder ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das Kontrolle abgibt, um seine Kunden schneller und für beide günstiger zufrieden zu stellen! Dass man so die Herzen seiner Kunden gewinnen kann, steht ausser Frage.

5. Analytik wird bezahlbar – real CRM goes KMU!
Durch derartige Beispiele wird aber auch deutlich, dass der reale Nutzen eines professionellen Kundenmanagements und der entsprechenden Kundenintegration nicht nur auf Grossunternehmen beschränkt bleibt. Gerade im kommenden Jahr erwarten wir eine grosse CRM Implementationswelle im Mittelstand. Das liegt vor allem daran, dass bislang der Nutzen der operativen CRM Systeme relativ begrenzt war, da ergänzende analytische Lösungen zu teuer waren. Überdies lag in vielen Unternehmen das notwendige statistisch-analytische Verständnis als grundlegende Kompetenz nicht vor. Dies hat sich im vergangenen Jahr rapide verändert. Gerade Unternehmen wie Salesforce.com oder CAS Software fokussieren sich seit Jahren auf KMU. Neu liegen jedoch auch günstige oder gar Open-Source Lösungen im analytischen Bereich vor. Ein solches Beispiel ist KNIME, der Konstanz Information Miner. Auch werden zunehmend Marktforschungslösungen direkt an die CRM Systeme angebunden. Hier sind bspw. Questfox und die Lösungen von forum!Marktforschung zu nennen. Befragungen und Beobachtungen der Kundschaft bspw. aus den sozialen Medien fliessen so direkt ins CRM-Tool und können an der Kundenschnittstelle genutzt werden. Wie schon oben geschrieben, auch hier: der integrative Ansatz gewinnt.

Man sieht: Ein spannendes Jahr liegt vor uns. Ich persönlich freue mich drauf. Frohes CRM Arbeitsjahr 2014!

Montag, 23. Dezember 2013

Kurz vor den Trends 2014: Jahresablage und Frohe Weihnachten

Launige Worte zum Einstieg: HOHOHO. Der Ärger über die "perfiden Verkäufer", die stressigen Termine und die üblichen Feedback-Schwierigkeiten wicht langsam einer besinnlichen Endjahresstimmung. Zeit, sich noch mal über die Ablage herzumachen, bevor pünktlich am 1. Januar um 0 Uhr die CRM Trends 2014 erscheinen. Im Rahmen der Recherche bin ich im Sommer beim CAS Trendtag auf eine spannende Neuentwicklung gestossen:

Kunden zu Fans machen: Neues CRM-Modul von CAS und forum! Marktforschung misst emotionale Kundenbindung und Fanquote im Unternehmen
Wichtig ist es ja auch im Mittelstand unterschiedliche Kunden unterschiedlich zu behandeln. Und das macht eine Zusammenarbeit einer Marktforschungsfirma mit einem Softwarehersteller jetzt möglich.  So kann ein Unternehmen die emotionale Bindung jedes einzelnen Kunden ermitteln und diesen einer von fünf Kundengruppen, unter anderem den „Fans“ oder den „Terroristen“, zuzuordnen. Eine gute Basis für eine zuverlässige Bestandskundensegmentierung und die schnelle Planung von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Dabei wird vor allem darauf abgezielt, dass die Zufriedenheit allein als Steuerungsgröße für das Kundenverhalten heutzutage nicht mehr ausreicht, sondern dass es entscheidend auf die emotionale Kundenbindung ankommt. Und genauso muss man es machen!

Führt man nun die beiden Größen „Gesamtzufriedenheit“ und „Emotionale Bindung“ zusammen, so erhält man das sogenannte fan!-Portfolio:
  • Fans haben die höchste emotionale Bindung und sind außerdem äußerst zufrieden. Sie sorgen für hohen Umsatz, sie empfehlen anderen das Unternehmen und seine Leistungen/Produkte weiter, und sie verzeihen auch einmal Fehler.
  • Sympathisanten sind Kunden, die überdurchschnittlich zufrieden und gebunden sind, jedoch ihre Verbundenheit zum Unternehmen für sich behalten (die stillen Genießer).
  • Söldner sind zwar überdurchschnittlich zufrieden, aber nicht an das Unternehmen gebunden. Diese Gruppe hat hohe Wechselambitionen zu einem Wettbewerber – oft ist ein niedrigerer Preis der ausschlaggebende Faktor.
  • Gefangene sind – wenn auch schwächer als Fans oder Sympathisanten – an das Unternehmen gebunden. Sie sind unzufrieden und wollen gerne den Anbieter wechseln, können aber dies aufgrund von Barrieren nicht (z.B. aufgrund von Vertragsbindungen).
  • Terroristen: Die Kunden, die dieser Gruppe angehören, sind weder zufrieden noch an das Unternehmen gebunden. Oft teilen sie anderen Personen ihre Einstellung durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda mit und schaden dem Unternehmen damit.
Wie wertvoll Fans für ein Unternehmen sind, zeigt unter anderem die aktuelle bundesweite Benchmarkstudie Fanfocus Deutschland 2013, in der über 10.000 Kunden aus elf ausgewählten Verbraucherbranchen befragt wurden. Das fan!-Portfolio ist Bestandteil der neuen CAS genesisWorld Version x5.

Das spannende daran ist die Vorgehensweise:
  1. Die Basis ist ein Fragebogen, der die Dimensionen von emotionaler Kundenbindung sowie die Gesamtzufriedenheit abbildet. Die Nutzer des Moduls können diese quantitative Befragung selbst ohne großen Aufwand durchführen.
  2. Die befragten Kunden werden anhand eines implementierten Algorithmus direkt im fan!-Portfolio eingeordnet. 
  3. Die einmal identifizierten und zugeordneten Kunden können dann natürlich weiter analysiert werden: Wie viele meiner Kunden sind überhaupt Fan meines Unternehmens? Mit welcher Kundengruppe mache ich den meisten Umsatz? In welchen Vertriebsgebieten sitzen die meisten Fans, wo die meisten „Terroristen“? etc.
Ein gutes Beispiel also, wie die Methoden aus CRM und Kundenforschung auch für den Mittelstand nutzbar werden. Vielleicht sollte man auch draus einen Trend machen.

Und zuletzt als guter Brauch zum Schluss die gute Kolumne des Woche: Der Digitalnomade
Und wieder "vernetzt!" und wieder ein Dank an Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist). 


Und damit verabschiede ich mich in den Weihnachtsrummel. Frohe Weihnachten Euch allen! Und ein gesundes erfolgreiches 2014! Am 1.1. sind wir mit den Trends zurück. Geniesst es bis dahin!





Montag, 9. Dezember 2013

Hafner in der NZZ am Sonntag - aber im Gesellschaftsteil

Launige Worte zum Einstieg: Hach ja, das Bedienen von Vorurteilen. Verkäufer sind perfide und Kunden sind dumm. Nach drei Stunden, die ich hier in den Dialog investiert habe, hätte ich mir mehr erhofft...





Dienstag, 3. Dezember 2013

Service von Freunden? Swisscom und Mila kooperieren und der Kunde gewinnt.

Launige Worte zum Einstieg: Ein ganzer Monat ohne Blogpost. Merkt man, dass ich den November nicht mag? Obwohl zum Schluss gab es ja dann doch noch einen grossen Knaller, denn...

Shareconomy trifft Grossunternehmen! Können Riesen agiler werden?

Da ist man doch schon etwas überrascht. Gut, bei mir im CAS Online Customer Management and Integration sitzt der Marketingleiter von Mila, der Jan. Und auch der eine oder andere Mitarbeiter der Swisscom. Aber dass Swisscom nun mit Mila kooperiert und das Projekt Swisscom friends startet... Da ist man doch schon etwas überrascht. 

Ich hatte die exklusive Chance, sowohl mit Manuel Grenacher, CEO von Mila als auch mit Marc Werner, Leiter Privatkunden der Swisscom, zu dieser neuen Plattform zu sprechen. Wer Swisscom ist, weiss man ja inzwischen. Doch, wer ist Mila? Manuel Grenacher erklärt es so:

 "Mila ist ein Marktplatz für gelegentliche Aufgaben und Dienstleistungen. Wir haben zwei Arten von Benutzern: Jene, die jemanden suchen, der ihnen hilft, eine Aufgabe zu erledigen und jene, die ihre Dienstleistungen anbieten. Auf der Plattform kann man eine Suche starten, die einem anzeigt, was für Dienstleitungen in der Umgebung angeboten werden, und wer aus der Nachbarschaft Hilfe bei einer bestimmten Aufgabe braucht. Die Vielfältigkeit dieser Aufgaben und Dienstleistungen überrascht uns immer wieder aufs Neue: So gibt es zum Beispiel einen Party-Entertainer, der sich als Feuerschlucker buchen lässt, einen Reiseführer, der Stadttouren auf dem Rücksitz seiner Vespa anbietet und eine Mutter, die Schach-Partys für Kinder organisiert. Daneben gibt es natürlich eine Vielzahl von Dienstleistern, die kleine Aufgaben übernehmen können, z.B. Möbel zusammenbauen, beim Umzug helfen, Wohnung putzen oder die digitale TV-Box installieren."

Und genau deshalb lancieren beide Unternehmen jetzt die „Swisscom Nachbarschaftshilfe“: einen Peer-to-Peer Marktplatz für Services und Supportdienstleistungen, die Privatkunden finden und direkt buchen können. Jeder, der sich bspw. mit der Einrichtung von Internetprodukten auskennt, kann sich von der Swisscom zertifizieren lassen und seine Leistungen auf dem Marktplatz von Mila anbieten. Wie das funktioniert zeigt der kleine Film unten:



Jetzt fragt man sich mal spontan, was bringt das der Swisscom? Die hat doch Ihren eigenen Kundenservice. Dazu Marc Werner von der Swisscom:

"Im Privatkundenbereich bietet Swisscom eine breite Palette von Telekommunikationsprodukten an, z.B. Breitband Internet, digitales Fernsehen, mobile und feste Netzanbindungen. Aufgrund der technischen Natur unserer Produkte benötigen viele Kunden manchmal zusätzliche Hilfe, um sicher zu sein, dass sie ein Produkt richtig aufgesetzt haben oder um es optimal nutzen. Oft handelt es sich um einfachere Probleme, zum Beispiel, wenn es darum geht, das WLAN zuhause zu installieren, digitale TV-Boxen in mehr als einem Zimmer einzurichten oder ein E-Mail-Konto auf dem Smartphone aufzusetzen. Hier können natürlich unsere Berater in den Shops, an der Hotline oder unsere Techniker unterstützen. Aber wenn beispielsweise ein Problem nur vor Ort gelöst werden kann und Techniker zu Kunden müssen, muss das geplant werden, und diese Planung beansprucht Zeit. Hinzu kommt, dass unsere Techniker das Problem nur zu Bürozeiten vor Ort lösen können, und nicht um 21 Uhr abends.

Mit Swisscom Nachbarschaftshilfe haben wir einen zusätzlichen Supportkanal geschaffen, der genau solche Fälle abdeckt. Stellen Sie sich die Swisscom Nachbarschaftshilfe als Marktplatz für technischen Support vor, auf dem Kunden Kunden helfen. Wir hoffen, dass unsere Kunden mit diesem Kanal ihre technischen Probleme schnell und einfach lösen können, und das zu einem passenden Termin und zu einem verhandelbaren Preis."

Der Kunde hat also meiner Interpretation nach die Wahl: direkt jemanden aus der Nachbarschaft für wenig Geld engagieren (und dabei vielleicht das Risiko des Scheiterns eingehen) oder den Service des Grossunternehmens (mit Wartezeit und höherem Aufwand, dafür nahezu risikofrei) buchen. Stellt sich jedoch die Frage, ob sich überhaupt genügend "Helfer aus der Nachbarschaft" für so etwas zur Verfügung stellen. Dazu wieder Marc Werner:

"Wir betreiben seit einigen Jahren ein Online Support-Forum, unsere sogenannte Support Community. In diesem Forum helfen Kunden anderen Kunden, technische Probleme zu lösen. Die Community ist äusserst erfolgreich. Einige Kunden sind sogar täglich aktiv und helfen anderen. Die neue Plattform ist eigentlich eine Erweiterung dieser Community: Statt die Hilfe Online zu beanspruchen, können Kunden jetzt auch persönlichen technischen Support aus der Nachbarschaft buchen."

Aber warum baut Swisscom das nicht allein auf, warum nutzt es dazu die Plattform von Mila einem Unternehmen der Shareconomy? Dazu wiederum Manuel Grenacher von Mila:

"Ja, es mag paradox erscheinen, dass ein Großunternehmen sich auf den Shareconomy-Markt wagt. Aber in Wirklichkeit ist es eine sehr sinnvolle Partnerschaft, und zwar auf zwei wichtigen Ebenen: Erstens gibt es immer mehr Kunden solcher Großunternehmen, die dem Überkonsum gegenüber kritisch eingestellt sind und darauf achten, keine Güter oder Dienstleistungen zu kaufen, die sie nicht benötigen. Gleichzeitig möchten die meisten Leute die Community stärken und lokale Unternehmen unterstützen. Ich glaube, Großunternehmen nehmen diesen Trend wahr; es kommt nicht von ungefähr, dass soziale Verantwortung zu einem immer größeren Thema wird. Bei Swisscom tragen wir dazu bei, dass das Unternehmen sein Geschäftsproblem lösen kann, indem es die Kundenzufriedenheit erhöht. Gleichzeitig stärken wir die lokale Community, indem wir lokale Unternehmen/Unternehmer mit neuen Kunden versorgen. Zweitens wissen wir aus eigener Erfahrung (wir lancierten unsere Plattform in März, nachdem wir 2.5 Mio. Euro zusammengetragen hatten), dass es eine große Herausforderung ist, auf einem Marktplatz Vertrauen aufzubauen. Bei uns haben bessere Profile, Feedback von Käufern und Anbietern und Links zu Profilen auf sozialen Netzwerken geholfen, das Vertrauen aufzubauen. Beim Swisscom-Marktplatz hoffen wird darauf, dass das Vertrauen bereits von Anfang an relativ hoch ist, weil Swisscom die Serviceanbieter prüft und sie als „Swisscom Friends“ kennzeichnet. So gesehen kann ein Großunternehmen in so einem Kontext wirklich hilfreich sein, weil es dazu beitragen kann, das Vertrauen in eine Plattform aufzubauen."-

Also wieder das Prinzip des Neuen Marketings: Erleben, Bewerten Weiterempfehlen! Ich habe ja wiederholt dazu geschrieben. Marc Werner ergänzt zum Thema "Shareconomy":

"Das ist ein interessanter Trend und wir haben in einigen Industrien schon ähnliche „Revolutionen“ beobachtet, unter anderem im Bereich der Autovermietung, bei Taxiunternehmen und auch in der Hotelindustrie. Die Swisscom Nachbarschaftshilfe fügt sich ebenfalls in diesen Trend ein. Mit der Erweiterung unseres Service-Angebots bieten wir unseren Kunden einen noch besseren technischen Support und Kundendienst."

Entscheiden über den Erfolg des Pilottests in der Region Zürich wird aber sicher die Frage der Qualität sein. Nur wenn der Hilfesuchende Kunde wirklich gute Erlebnisse hat wird er den Dienst und die Plattform weiterempfehlen. Entscheidend sind dabei aber die Anbieter der konkreten Leistungen. Dazu sagt Marc Werner: 

"Qualität ist uns wichtig. Die Leute, die technischen Support auf der Plattform anbieten möchten, werden von uns geprüft. Wenn sie einige Aufträge erfolgreich abgeschlossen haben, erhalten sie die Auszeichnung „Swisscom Friend“, die dann auf ihrem Profil sichtbar ist. Und wie bei anderen Online-Marktplätzen haben Kunden die Möglichkeit, Feedback zur erbrachten Leistung abzugeben. So können wir die Qualität kontrollieren. Die Auszeichnung und das Feedback helfen unseren Kunden, bewährte Anbieter zu wählen."

Fazit aus meiner Perspektive auf die Swisscom: Wieder ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das Kontrolle abgibt, um seine Kunden schneller und für beide günstiger zufrieden zu stellen. Zwar ist das ganze nicht risikofrei, jedoch: Das Aktivieren von Kunden auf eigenen oder gemeinschaftlich betriebenen interaktiven Plattformen ist ja ohnehin seit Jahren ein grosser Trend. Das haben wir ja schon in der Customer IMPACT Agenda vor einigen Jahren beschrieben. Dass man so die Herzen seiner Kunden gewinnen kann, davon bin ich überzeugt. Und aus Sicht Mila: Sicher eine grosse Chance, Peer-to-Peer Services noch populärer zu machen. Ich wünsche es ihnen und bin gespannt, auf weitere Beispiele solcher Kooperationen. Vielleicht wird das ja der nächste CRM Trend für 2014.

Sonntag, 27. Oktober 2013

CRM Trends beim Weltpostverein, Social Media goes Private und wie Kundenintegration zur Loyalität beiträgt.

Launige Worte zum Einstieg: stellt Euch vor, Ihr sitzt auf einem Podium, redet (englisch) in ein Mikrofon und unten im Publikum sitzt ein Scheich und nickt wie wild. Dann habt Ihr in etwa meine Gefühlslage in der letzten Woche, als ich meine CRM und Service Trends beim internationalen Service Workshop des Weltpostvereins vorstellen durfte. Der Weltpostverein (Universal Portal Union) ist eine Suborganisation der UNO und das merkt man auch. Delegierte aus über 90 Ländern sind in Bern und alle unterhalten sich darüber, wie man weltweit den Service von Postorganisationen besser machen kann. Die SingaporePost berichtet über ihre Erfahrungen mit Social Media, dann kommen die Gastreferenten. Christina Taylor, Head of Customer Experience der swisscom, berichtet über deren Kulturchange in den letzten Jahren. Nur wer die Herzen der Mitarbeiter gewinnt, kann die Herzen der Kunden gewinnen. Swisscom macht das ja bekanntlich weltklasse. Die müssen nur aufpassen, dass sie bei den aktuellen Sparübungen die Herzen der Mitarbeiter nicht verlieren. Und täglich grüsst die Service-Profit-Chain. Vor mir gibt dann ein internationaler Berater auf dem Foliendesign der 90er Plattitüden von sich und verweist dreimal auf sein Buch. Und alle hören gebannt zu. Hach. Welch dankbares Publikum. Und aus den nachfolgenden Diskussionen zu meinem Vortrag kann ich dann mitnehmen, dass es im Postbereich vor allem noch eine hohe Notwendigkeit zur Umsetzung und idealen Einbindung mobiler Touchpoints in die CRM Strategie gibt. Und das weltweit. Ja, die ehemaligen Monopolisten haben noch einen Weg vor sich. Die Arbeit geht uns nicht aus.

Social Media goes Private: WhatsApp ist die meistgenutzte App bei Schweizer Jugendlichen – iOS vor Android
 
Und auch das zeigt mir, dass es noch viel zu tun gibt: Im Rahmen der alljährlichen Studie untersuchte die auf Jugend- und Studentenmarketing spezialisierte Agentur jim & jim in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Demoscope die Mediennutzung Deutschschweizer Jugendlicher und Studierender mit Fokus „Mobile Communication“. Über 1‘500 junge Leute zwischen 14 und 25 Jahren wurden befragt. Und, was bei den jungen Leuten passiert, das setzt sich in den nächsten Jahren  bei den älteren Jahrgängen fort. So laufen halt die Trends...

Seit 2011 stieg der Anteil jugendlicher Smartphone-Besitzer in der Schweiz von 54% auf 90%. 55% davon nutzen das Betriebssystem iOS, während lediglich 39% auf Android setzen. Der Anteil an Windows- (3%) oder BlackBerry-Nutzern (1%) ist verschwindend klein (1% machte keine Angaben).
Das Smartphone ist mit 45% das am häufigsten genutzte Gerät für den Informationsbezug im Internet, gefolgt vom Laptop (35%), dem Desktop (16%) und dem Tablet (4%). Mit zunehmendem Alter gewinnt der Laptop aber an Bedeutung und hat bei den über 20-Jährigen und den Studierenden einen klar grösseren Nutzerkreis als das Smartphone. Gleichzeitig ist wird der stationäre Computer fast nur noch von Männern genutzt. Der Frauenanteil bei den Desktop-Nutzern ist verschwindend klein.
WhatsApp (60%) und Facebook (13%) sind die beiden meistgenutzten Apps. Danach folgen die Apps von 20 Minuten und der SBB mit je 3% der Stimmen. Für viele weibliche Teenager ist Instagram die favorisierte App. Bemerkenswert dabei: Der Instant Messaging Service WhatsApp hat das SMS als beliebtesten Kommunikationskanal abgelöst. Und damit kann man fast schon postulieren (s.o.): Social Media goes Private!
40% der Jugendlichen – überwiegend Männer – verfügen zwar über eine App zur QR-Code-Erkennung, davon sind aber nur knapp ein Viertel regelmässige Nutzer.
Die von Schweizer Jugendlichen am häufigsten besuchte Webseite ist Facebook (30%) gefolgt von Youtube (25%) und Google (9%). Das Erstaunliche dabei: entgegen der gängigen Meinung, dass vor allem Jugendliche Facebook den Rücken kehren, hat das soziale Netzwerk im Vergleich zum letzten Jahr sogar an Boden gut gemacht. Trotz der stärkeren Frequentierung steigt die Skepsis gegenüber Facebook: 74% der Befragten haben bereits mit dem Gedanken gespielt, sich von Facebook abzumelden. Als Gründe nannten die meisten, dass sie zu oft abgelenkt werden, sie keine Lust mehr haben, alles offen zu teilen und den hohen Abhängigkeitsgrad. Mit zunehmendem Alter gewinnt zudem das Argument der Belanglosigkeit der Inhalte stark an Bedeutung. Rund 70% der Befragten sind auf mindestens einer Social-Media-Plattform Fan eines bestimmten Brands. Rund 80% davon begründen dies mit dem Interesse an laufenden Informationen zum entsprechenden Brand. Rund 40% wollen damit zeigen, dass sie diesen Brand mögen und ebenso viele fühlen sich mit dem Brand mindestens ein wenig näher verbunden. Nur die wenigsten Befragten sind Fan, weil man etwas gewinnen kann (21%), um sich mit Gleichgesinnten auszutauschen (8%) oder mit dem Brand in Kontakt zu treten (7%).

Interessant auch die Einstellung zur Werbung an verschiedenen anderen Touchpoints: Die grosse Mehrheit der befragten Jugendlichen empfindet Werbung auf dem Smartphone als störend. Bei SMS-Werbung ist die Ablehnung am grössten (70%), gefolgt von Werbung über Apps (63%) und E-Mail-Werbung (49%). Trotzdem sind 70% der Befragten nicht bereit, für die Werbefreiheit auf Smartphones zu bezahlen. Werbung auf Plakaten wird von den Jugendlichen am ehesten als positiv empfunden. Nebst den Plakaten sind dies auch Inserate in Printmedien und POS-Werbung. Im Mittelfeld liegen TV- und Kino-Werbung. Newsletter werden von gut einem Drittel der Jugendlichen regelmässig gelesen, wobei diese bei Männern und Nicht-Studierenden beliebter sind als bei Frauen und Studierenden.

Und zum Schluss noch dies: die neuste Ausgabe des MTP Mehrwert ist erschienen und (zumindest digital) schon der Schweiz angekommen. 

Ich habe ja mehrfach schon auf die super Arbeit der deutschen Studenteninitiative Marketing zwischen Theorie und Praxis e.V. (MTP) hingewiesen, deren Alumni Vorsitzender ich sein darf. Die neueste Ausgabe des Marketing Magazins "Mehrwert", welches von MTP herausgegeben wird, thematisiert "IndividuMassMe" und was das ist, das erfahrt Ihr hier...

 

Mittwoch, 23. Oktober 2013

Paris - Du bist so wunderbar! CRM Trends für Grosse und Kleine!

email von Herrn Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!)
 vom 23.10.2013 (Auszug)
Launige Worte zum Einstieg: Da fragt mich doch per Mail der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) an, ob er meine "Blechteile umformen darf." Wieder so ein email aus dem ich messerscharf erkenne, dass mir die nächsten 30 Jahre die Arbeit nicht ausgeht, bis auch der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) verstanden hat, dass Spam langfristig keine Kundenbeziehungen generiert. Ich war versucht, ihm das wunderschöne Interview mit der Netzwoche vom letzten Monat zuzusenden, was die von der Netzwoche jetzt dankenswerterweise noch digital gebracht haben. So kann man es (im Gegensatz zu dem pdf vom Blog) wenigstens lesen. Das Copyright dafür liegt wie immer bei denen von der Netzwoche.

Mit CCC in Paris - Contact Center und Service Trends stilvoll auf den Punkt gebracht.
Paris - Du bist so wunderbar. Wer der durchaus bedenkenswerten Meinung sei, ich habe hier die Hauptstädte verwechselt, dem sei hiermit mitgeteilt, das eine zaghafte Provokation zur rechten Zeit vielleicht zum Weiterlesen animiert. Denn auf Einladung von Competence Call Center (CCC) durfte ich am 10. Oktober an der  16. Call Center Convention mit spannenden internationalen Referaten rund um die Trends in CRM und Kundenservice teilnehmen. Besonders beeindruckend dabei: Die Referate von Samsung, eBay und der UBS.

Rasante Technologieentwicklung, Innovationen und die smarte Mobilnutzung charakterisieren die Welt der koreanischen Samsung Electronics. Der Verantwortliche für das Thema Customer Relations  bei Samsung, Marcus Nessler, gab einen Einblick in die Erfolgsgeschichte des Elektronikkonzerns und den Weg des Unternehmens vom Call Center zum Customer Interaction Center (“The Global Trend towards a smart, mobile world innovates the way we work”). Das spannende dabei: Von 236.000 Angestellten weltweit arbeiten bei Samsung 60.000 in Research & Development. Das rasante Wachstum der letzten Jahre, das sich ja auch im gestiegenen Markenwert des Unternehmens widerspiegelt, ergibt sich aus diesen Anstrengungen recht organisch und nachhaltig. Gleichzeitig ist Samsung mit seinen Produkten natürlich am Puls der Zeit, über Tag mit dem Smartphone und am Abend mit dem Tablet. Tablets sind halt "popular at night".


Genau daran knüpfte Jean-Marc Codsi, Vice President, Global Customer Experience, von eBay an. Er sprach über die erfolgreiche Social Media und Community Strategie des weltweiten Online Marktplatzes (“Social media and customer communities innovation”). Spannenderweise kann eBay nachweisen, dass 100% ihres letztjährigen Wachstums in UK sich aus der Nutzung mobiler Touchpoints per Smartphone und Tablet ergibt. Dabei ist eBay vor allem daran interessiert,  positive Kundenerfahrungen zu sichern und das Shoppingerelebnis für Konsumenten und Unternehmen so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten. Wie eBay in diesem Zusammenhang Kundenmeinungen und –ideen sinnvoll in eine ganzheitliche Unternehmensstrategie integriert, verdeutlichte Codsi detailliert und praxisnah.

Schlussendlich mein Highlight: Alfons Livers, Head Customer Service Center der UBS, erläuterte in seinem Vortrag “From global trends to local opportunities for call centers in financial industry“ wie aktuelle Trends, bspw. technische Innovationen, Multi-Kanal-Integration sowie verändertes Kundenverhalten, die Contact Center in der Finanzindustrie beeinflussen. In zahlreichen Beispielen zeigte er wie das UBS Contact Center diese herausfordernden Faktoren sinnvoll nutzt. Gute Nachrichten von Grossbanken nimmt man ja in der Schweiz immer dankend auf.

Und danken möchte ich natürlich vor allem CCC für diesen genialen Event!


Gut und schön, aber: ist CRM wirklich nur etwas für die globalen Riesen? POINZ zeigt, wie es anders geht. 
Was auf der 16. Call Center Convention die Grossunternehmen als Best Practice präsentieren, ist zugegebenermassen schon recht weit fortgeschritten. Kein Wunder, je grösser das Unternehmen, umso mehr Nachahmer finden sich und umso austauschbarer werden Produkte und Prozesse. Aber auch im KMU Umfeld scheint CRM mehr und mehr wieder zum Trend zu werden.  Ein geniales Beispiel dafür ist die Applikation POINZ. Der Gründer und Geschäftsführer Sascha Benz präsentierte zum Auftakt des CAS Online Customer Management and Integration seine Idee an der Hochschule Luzern.

Die POINZ App ermöglicht
CRM für Gewerbler und
Kleinunternehmen
Die Grundidee dabei: So alt und bewährt wie die Weisheiten der Kundenbindung, so alt scheinen aber auch die aktuellen Lösungsansätze: Physische Treuekarten sind nicht zeitgemäss und für Konsumenten umständlich. Das Portemonnaie ist eh schon überstrapaziert, im entscheidenden Moment an der Kasse findet man die entsprechende Karte gerade nicht, und so geht es weiter, und so geht es fort.

Da ist es ja schon praktischer alles mit dem Smartphone zu machen. Schöne neue Welt: Mit dieser Ausgangslage hat Poinz mit der gleichnamigen App das Konzept der digitalen Treuekarte entwickelt. Auf dem Smartphone haben Konsumenten ihre Treuekarten immer und überall dabei, in einer einzigen App. Für Unternehmen entsteht auf diesem Weg eine digitale Verbindung zu Ihrer Kundschaft, welche gewinnbringend gepflegt werden kann. Der Stempelvorgang am POS ist dann denkbar einfach: Der Kunde scannt mit der Poinz App einen QR-Code, womit die entsprechende Punktekarte (beim ersten Mal) automatisch eröffnet und der Treuepunkt gutgeschrieben wird. Ein grosser Vorteil: Die QR Codes kann das Geschäft eigenhändig ausdrucken, es bedarf keiner teuren Infrastruktur oder Terminals am POS.

Sobald der Kunde die digitale Treuekarte eröffnet hat, besteht auch die Verbindung: Das Geschäft kann den Kunden Nachrichten senden, Umfragen erstellen oder gezielt reaktivieren: Dank Filterfunktionen kann die Empfängergruppe zielgenau festgelegt werden. Die digitale Treuekarte eröffnet aber noch viel mehr Möglichkeiten. So können die Poinz QR Codes in Werbekampagnen auf Plakaten, Flyern oder Inseraten integriert werden. Oder direkt in digitalen Medien eingebunden werden: So werden für lokale Geschäfte aus Facebook Fans auch Kunden. Je mehr Punkte dabei als Anreiz verschenkt werden, desto grösser der Zulauf von Neukunden (Beschleunigungs-Effekt).

Ein spannendes Konzept, von dem wir auch nach dem Gewinn des CRM Innovationspreis 2013 noch viel hören werden.

Dienstag, 1. Oktober 2013

Evolution ist ein Arschloch!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist Herbst. Und wie so häufig fährt man durch die Gegend und wird sich der Vergänglichkeit allen Seins bewusst. Tja, Evolution ist halt ein Arschloch, könnte man da leichthin sagen, und zur Tagesordnung übergehen. Geht aber nicht, denn auf der Tagesordnung stehen die CRM Trends 2014. Und dazu darf ich etwa noch 250 Publikationen lesen, die mir (grösstenteil unverlangt!) über die letzten 8 Wochen zugesendet wurden. Super. Wenn ich den erwische, der diese Maschine erfunden hat, die Magazine in Klarsichtfolie einschweisst. Wird doch alles weggeschmissen! Eben Vergänglichkeit. Und Information-Overflow.

Best Global Brands und Swiss Contact Day
Unternehmen, die mit Vergänglichkeit und Informations-Overflow gut klar kommen und trotzdem sympathisch sind, gewinnen dann auch langfristig in Bezug auf den Markenwert. Das zeigt die neue Studie "Best Global Brands" von Interbrand. Platz 1 Apple, Platz 2 Google. 7 Digitalunternehmen in den ersten 10. Was mag man sich bei Coca Cola denken, die auf Platz 3 abgerutscht sind, nachdem sie den Index 13 Jahre lang angeführt haben? Evolution ist halt doch ein Arschloch.

Aber über den Zusammenhang zwischen Markenwert, mobilem Internet um dem Wert von Geschichten habe ich vor einem Jahr berichtet. Das war ja grad erst. Eben: Vergänglichkeit. Ist aber auch einer dieser Trends, der sich in diesem Jahr deutlich verstärkt hat und sicher auch für die nächsten Jahre an Geschwindigkeit zulegen wird. Um so wichtiger ist es, die Dinge einfach zu machen. Das zeigt auch der Swiss Contact Day 2013 bei dem Uli und ich unsere neueste Studie vorstellen durften. Uli hat darüber auf dem Financial Management Blog des IFZ berichtet. Da gibt es dann auch tolle Fotos. Denn das war ein toller Event. Nachhaltig beeindruckt hat mich dabei Anitra Eggler. Obwohl ich quasi keine ihrer Thesen teile, habe ich mich selten an einem Event so ochsig amüsiert. Auch so ein überaus stimmiges Gesamtkunstwerk. Einen Eindruck davon gibt es hier.

Wie wird man Professor, was macht man da und warum macht das Spass?
Das sind ja alles legitime Fragen und die stellten mir zwei wunderbare Moderatorinnen der österreichischen Videoplattform Whatchado. Und das ist  definitiv eine spannende Plattform.

Dort erzählen Menschen in 4-Augengesprächen über ihre Karriere, ihr Leben und ihren Werdegang. Dabei beantworten alle Interviewpartner, egal ob Bundespräsident oder der Nachbar von nebenan, anhand von 7 Fragen wer sie sind, was sie tun und wie sie dazu gekommen sind:

1. Was steht auf deiner Visitenkarte?
2. Worum geht's in deinem Job
3. Wie schaut dein Werdegang aus?
4. Ginge es auch ohne deinen Werdegang?
5. Was ist das Coolste an deinem Job?
6. Welche Einschränkungen bringt der Job mit sich?
7. Drei Ratschläge an dein 14jähriges Ich?


Jeder Interviewpartner hat zusätzlich zu seinem Videointerview auch noch ein persönliches Interessensprofil hinterlegt, welches er oder sie selbst ausgefüllt hat.  Mittels eines Interessensmatchings hat man dann die Möglichkeit die Interviewpartner zu finden, mit denen man dieselben Interessen teilt. Auf diese Weise entdeckt man Berufe, Karrierewege aber auch Unternehmen, die einem vielleicht bis dahin unbekannt waren. Bin gespannt, ob mein Interview irgendwen dazu bringt, das gleiche zu machen...




Donnerstag, 5. September 2013

Der Sommer ist vorbei, DiMo geht in den Endspurt und nun wissen auch die Netzwoche-Leser Bescheid

Launige Worte zum Einstieg: Ja, mich gibt es noch. Ich war bloss viel weg. Dann viel Arbeit, dann wieder viel weg. Und so könnte es ewig weitergehen. Darf es aber nicht und daher ist der Onkel jetzt wieder "on duty". Am letzten Freitag ist ja auch unser kleiner Studiengang losgegangen. Immerhin mit 20 Teilnehmern. Das rockt. Und unser KTI Projekt DiMo kommt auch in die Zielgerade. Vorgeschmack gefällig?


Abb. 1: Framework „DIALOG-KPIs“. 
„Kundenservice effizient steuern !“ - Erste Ergebnisse der quantitativ-empirischen Studie “DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838″. 

Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und dessen Kunden ist an die erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl neuer Touchpoints immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Die Hauptschwierigkeit bei der Integration stellt dabei das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrößen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar. Hier setzt das Forschungsprojekt „DiMo“ an. Auf der Grundlagen der DIN EN 15838 entwickelte das Projektteam aus Forschern und Customer Service Praktikern ein Framework der „DIALOG-KPIs“ für das Management von Customer Contact Centern. Das Framework besteht aus den fünf Dimensionen Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/Technologie, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit (vgl. Abb. 1). Die von der Norm DIN EN 15838 zur Verfügung gestellten KPIs werden durch weitere adäquate KPIs ergänzt. Zusätzlich werden die signifikanten Beziehungen innerhalb und zwischen den Dimensionen analysiert und bewertet. Damit ist die Basis zur innovativen Planung, Steuerung und Kontrolle eines Customer Contact Centers gewährleistet. Die Umweltdynamik wird durch den Einbezug von Rahmenbedingungen wie der Branche, der Anzahl und der Zusammensetzung der Mitarbeitenden abgedeckt. Von Mai 2013 bis Juni 2013 wurden über 150 Customer Contact Center zu den DIALOG-KPIs befragt.

Ergebnis 1: Die Ziele des Kundenservice verändern sich 

Ein Customer Contact Center leistet als Querschnittsfunktion einen Wertbeitrag für interne und externe Kunden. Dabei wird die Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität von den befragten Customer Contact Centern als wichtig empfunden (vgl. Abb. 2). Jedoch steht dem häufig das Ziel der Effizienzsteigerung gegenüber. Hier handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess, der durch die optimale Nutzung von Technologien realisiert wird. Mehr und mehr wird in den befragten Contact Centern realisiert, dass sich die Ziele nicht widersprechen sondern aufeinander aufbauen.

Abb.2: Ziele des CCC im Vergleich.

Ergebnis 2: Neue Kanäle für den Kundenkontakt 

Der Kunde fordert heute ein breites Spektrum an Möglichkeiten, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und Unternehmen sind gefordert, diese Touchpoints zur Verfügung zu stellen. Die befragten Customer Contact Center stellen für die Kontaktaufnahme der Kunden die traditionellen Kanäle Brief, Telefon und Fax zur Verfügung (vgl. Abb. 3). Diese Kanäle unterliegen allerdings einer Dynamik, die durch das heutige Kundenverhalten determiniert wird. Das Telefon stellt den einzigen Kanal dar, über den alle beteiligten Customer Contact Center verfügen. Trotzdem haben sich nach nur wenigen Jahren Nicht-Telefon-Kanäle wie E-Mail und Web-Formular als fester Bestandteil zur Kundenkommunikation etabliert. Durch die hohe Durchdringung mit Smartphones bei den Kunden wird auch das App-Angebot der Unternehmen kontinuierlich ausgebaut. 40 Prozent der befragten Customer Contact Center verfügen bereits über Mobile Apps, weitere 20 Prozent planen diese einzuführen. Auch die sozialen Medien haben stark an Bedeutung gewonnen. Immer stärker ergänzen diese Medien die klassischen Kanäle. Oftmals fehlt es aber an Erfahrung im Umgang mit dieser neuen Kommunikationsform in den Customer Contact Centern. Dies bestätigen auch die Studienergebnisse, denn die Nutzung dieser Kanäle liegt noch stark hinter den klassischen Kanälen. 
Abb. 3: Heutige und zukünftig genutzte Kanäle im Kundenservice. 
Für Customer Contact Center besteht die Herausforderung, regelmässig eine quantitative und qualitative Bewertung der Kundenkanäle vorzunehmen um Verschiebungen innerhalb der angebotenen Kanäle zu erkennen und Ressourcen neu zuzuordnen. Erste Schlüsse auf die derzeitige Entwicklung gibt ebenfalls die Abbildung 3 wieder. SMS, Web call-back, Online Self-Services, Mobile Apps und der Chat werden an Bedeutung gewinnen und durch immer mehr Customer Contact Center eingeführt.

Na? Interesse geweckt? Mein Kollege Ulrich Egle und ich präsentieren die Ergebnisse der Studie am swisscontactday am 26. September in Bern und auf der Herbsttagung des CCV am 7. November in Berlin.

Und noch etwas, die Leser der Netzwoche wissen jetzt auch Bescheid und haben auch noch Werbung für den CAS Online Customer Management gesehen: