Neue Ausbildung zu den CRM Trends: CAS Online Customer Management and Integration

Launige Worte zum Einstieg: Wenn man sich mit den spannenden neuen Themen des Kundenmanagements beschäftigt, hat man in der Aus- und Weiterbildung ein Problem: Man muss immer erst lange über die Grundlagen reden, bevor man sich den spannenden Themen widmen darf. Andererseits: bei vielen Vorträgen geht es um die Trends, da hat man aber nur maximal eine Stunde Zeit. Und deswegen haben sich mit Marcel Altherr, Andreas Brandenberg und mir drei Experten mal zusammengesetzt mit dem Ziel, die beste Weiterbildung im deutschsprachigen Raum zu diesen Themen zu entwickeln. Und das ist der CAS Online Customer Management and Integration, der am 30. August an der Hochschule Luzern Wirtschaft startet.

CRM Ausbildung des Jahres: CAS Online Customer Management and Integration
Und genau das waren unsere Grundüberlegungen: Wie kann man jemandem, der vor 5 bis 10 Jahren seine letzte Aus- oder Weiterbildung in Marketing, Vertrieb oder Service genossen hat und der heute in Führungsfunktionen ist, innerhalb eines halben Jahres erklären, wie state of the art Kundenmanagement heute funktioniert? Dazu muss man sicher mal auf die letzten zwei Jahre CRM Trends auf diesem Blog zurückschauen. Die Konsumwelt-Welt ist zunehmend digitaler geworden. Das gilt für BtoC aber sicher auch für BtoB. Kundenerlebnis- und -entscheidungsketten beginnen mehr und mehr online. Aber auch im Vertrieb von Dienstleistungen und zunehmend auch von erklärungsbedürftigen Produkten spielen online Communities aber auch das iPad mehr und mehr eine Rolle. Dies ist sicher die eine Seite der Themen, die wir in diesem Weiterbildungsprogramm mit international etablierten Dozenten angehen wollen.

Die andere Seite ist die Einbeziehung des Kunden in den Produkterstellungs- aber auch in den Servicebereich. Und dabei fällt zunehmend auf, dass kein anderes Weiterbildungsprogramm im deutschsprachigen Umfeld diese Seite des Kundenmanagements adäquat erklärt. Wie nutzt man denn Produktkonfiguratoren im Verkaufsprozess? Was macht man denn mit den dadurch gewonnenen Kundeninformationen? Wie kann man denn mit solchen SuperTouchpoints Kundenbeziehungen stringent ausbauen, so dass es nach einer Zeit zu einem natürlichen UpSelling kommt? Und vor allem: Wie realisieren Kunden eigene Learnings in der Kundenbeziehung und teilen diese dem Unternehmen wieder mit?

Und dann möchten Unternehmen natürlich über Empfehlungen organisch wachsen. Ist ja auch hübsch einfach: Der begeisterte Kunde teilt seinen sozialen Netzwerken on- wie offline mit, wie begeistert er denn vom Unternehmen ist. Nur: Was führt denn zu Empfehlungen? Wie kann man Empfehlungen systematisch initiieren, nachverfolgen und möglichst grosse Netzwerke der eigenen Kundschaft authentisch adressieren? Welche Kundenerlebnisse sind relevant und wie kann man das messen und steuern?

Wer der Meinung ist, dass das spannende Themen sind und wer sich nicht nur mit den Grundlagen des CRM beschäftigen, sondern von Weltklasse-Unternehmen lernen will, der kann sich hier informieren und anmelden.

CRM Publikation der Woche: Das NZZ Folio "Der Kunde"
Hin und wieder gibt es ja wirklich lesenswerte Publikationen über unser aller Lieblingsthema. Eine solche ist am Montag im NZZ Verlag erscheinen. Das NZZ Folio "Der Kunde". Gewohnt unterhaltsam und doch tiefgründig und meistens gehen die Autoren auf 76 Seiten auf Themen wie den "Markenbotschafter", "Kinderverführung", "Kundenvergraulung" und die Frage, warum wir alle "mehr kaufen als wir brauchen!" Ich muss sagen: Selten hat mich ein Folio mehr gefesselt und zum Nachdenken gebracht.

Der NZZ-Verlag ist ohnehin ein Unternehmen, welches wie alle Verlage mitten in der Transformation zu digitalen Geschäftsmodellen steht. Und da haben wir uns gedacht, es wäre doch schön aus strategischer Perspektive, aus der des Vertriebs und der des online Customer Service zu hören, welche Herausforderungen an das Change Management eine solche Transformation mit sich bringt. Auch das ein Baustein des CAS Online Customer Management and Integration.

Virales Video der Woche:  That calls for a Carlsberg
Und: JA! Auch "Viral Marketing" und "Content Marketing" sind Bestandteile unseres neuen Angebots und da sind wir grad im Kontakt mit einer der besten Agenturen zu diesem Thema. Kostprobe gefällig? Das schreit nach einem Carlsberg...



        

CRM Trends 2013: BtoB Social Media Communities auf dem Vormarsch!

Launige Worte zum Einstieg: Hah, da ist das neue Heft des Contact Management Magazins und damit auch meine neuer Artikel. Den möchte ich Euch natürlich nicht vorenthalten...

Community Management ist der CRM Trend 2013 – und BtoB schlägt BtoC!

Wo entstehen denn heute Dialoge mit Kunden und wo werden diese dokumentiert? Das ist sicher eine der Kernfragen eines neuen beziehungsorientierten Marketing. In diesem Zusammenhang wird „Community“ sicher das Buzzword des Jahres 2013. Doch was ist eine „Community“? Und wie kann eine solche Community aufgebaut und erfolgreich betrieben werden?

In der einfachsten Definition ist eine „Community“ eine „Gruppe mit Zusammengehörigkeitsgefühl und gemeinsamen Interessen“. Der Traum jedes Marketers. Aber: Welche gemeinsamen Interessen? In diesem Zusammenhang stehen bei vielen Kunden sicher vor allem Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens im Vordergrund. Klassische Servicethemen halt. Dabei ist es ja auch für den einzelnen Kunden von Vorteil, wenn man derartige Anliegen nicht nur mit dem dafür verantwortlichen Unternehmen, sondern auch mit anderen Nutzern dieser Leistungen diskutieren und von ihren Erfahrungen mit den Produkten und Dienstleistungen profitieren kann. So kann man sich beispielsweise schon vor der Kaufentscheidung über das Serviceimage einer Firma informieren, andererseits aber auch nach der Kaufentscheidung schnell Antworten zu seinen Fragen finden.

Wichtig dabei ist sicher, dass derartige Communities on- wie offline betrieben werden können. Auf der anderen Seite ist aber auch eine gewisse kritische Masse an Nutzern für eine lebendige Diskussion erforderlich. Diese wird häufig erst im virtuellen Raum „Internet“ erreicht, da hier Menschen mit gemeinsamen Interessen, orts- und zeitunabhängig zusammenkommen können.

Aber auch der Grad an Expertise eben der Mitglieder spielt eine grosse Rolle für die Entwicklung der Community. In diesem Zusammenhang kann festgehalten werden, dass gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten Communities häufig im BtoB Umfeld besser als im BtoC funktionieren. Menschen verbringen halt viel Zeit bei der Arbeit und versuchen gerade in einem professionellen Umfeld ihren Aufgaben besonders gut nachzukommen.

Zudem unterliegen BtoB Plattformen häufig weniger strengen Regulierungen und Vorschriften als die Kommunikation zu den Endkunden. Man kann schliesslich davon ausgehen, dass es sich hier nicht um „zu schützende Konsumenten“ sondern um die Kommunikation von „Profi“ zu „Profi“ handelt.

Dies sieht beispielsweise auch die Credit Suisse so, die als erste Bank der Schweiz eine BtoB Community für ihre externen Vermögensverwaltungskunden ins Leben gerufen hat, die auf den Prinzipien von Social Media basiert, wie der Branchendienst finews.ch vermeldet. Sicher ist es, gerade in hochreglementierten Branchen einfacher, sich auf die Kommunikation zwischen Professionals zu konzentrieren. Hier kann man übrigens schon einiges sehen, wie das funktioniert. Die Credit Suisse ist jedoch nicht die erste Firma, die eine professionelle eigene Community Plattform für den BtoB Bereich lanciert. In anderen Branchen ist man da schon weiter. Und kann schon viel von seinen Erfahrungen über positive Effekte für Kunden und Mitarbeiter berichten.

Die Firma Bosch Elektrowerkzeuge hat bereits 2009 ein solches Forum für den Austausch mit seinen professionellen Kunden lanciert. Hier werden Produkte von Bosch vorgestellt und beschrieben. Die Kunden stellen Fragen, können aber auch die Qualität der Produkte diskutieren, Kritik äussern und Verbesserungsvorschläge machen. Interessant dabei sind die Grundsätze der Kommunikation, die Bosch mit seinen Kunden auf der Plattform pflegt, wie Christoph Bühlen, Senior Brand Manager bei Bosch ausführt:

1. „auf Augenhöhe mit der Zielgruppe“.

2. „Speed“ – Social Media ist eine unglaublich schnelle Möglichkeit für uns Themen anzustoßen.
 
3. „klar definierte Zielgruppen ansprechen, beispielsweise auch den Handwerker-Nachwuchs“. 

Und das scheint sich auszuzahlen, über 20.000 Menschen interessiert die Community, die über die Kanäle des SupportForums „BOB“, über Facebook und Youtube betrieben wird.

Doch „Fans“ allein nützen dem Unternehmen nicht: Gefragt nach den Ergebnissen und Nutzenpotentialen sagt Oliver Mössler, Director Brand Management bei Bosch: „Wir sind sehr happy, dass unsere Mitglieder fast ausschließlich Handwerks-Profis sind. Das ist wichtig für die Glaubwürdigkeit – ein Handwerker möchte sich nicht mit Heimwerkern über das Basteln von Eierbechern austauschen. Die Themen sind von hohen professionellem Niveau geprägt. Allein im deutschsprachigen Forum haben wir monatlich zwischen 700 und 1000 Beiträge.“

Und davon profitieren die Handwerker als Teilnehmer aber auch Bosch in hohem Masse. Und schlussendlich natürlich auch die Kunden der Handwerker.

„Durch den direkten Kontakt zu den Kunden“ führt Mössler aus „können wir Produkte verbessern (via Forum oder auch durch regelmäßige Online-Befragungen), bekommen Innovationsvorschläge und unsere Produkte werden weiterempfohlen. Wir haben auch die Chance mit schneller, guter Beratung eine Produktenttäuschung zu vermeiden.“

Insgesamt ein toller BtoB Case also. Nicht alles davon ist sicher eins zu eins auf andere Branchen übertragbar, doch zeigen Beispiele wie die „NetForum Healthcare Community“ von Philips oder das „Open Forum“ von American Express den grossen Hebel für die positive Gestaltung der Kundenbeziehung, den funktionierende Community Plattformen als Ausgangspunkt auch für einen offline Austausch haben können. Und das ist dringend notwendig, so zeigt eine Untersuchung von TNS Infratest aus Deutschland. So wurden in einer Studie bei 109 Top-Entscheidern im BtoB Umfeld die folgenden drei wichtigsten Herausforderungen charakterisiert:

· Erhöhung der allgemeinen Produkt- und Servicequalität
· Kundenspezifischere Gestaltung von Produkten und Leistungen
· Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements

Alles Themen also, die professionell gestaltete Communities gut adressieren.  

Die CRM Trends auf DER CRM Veranstaltung der Schweiz:

Und das schönte ist, sowohl Christoph Bühlen von Bosch als auch Andreas Tölke, Community Manager bei der Credit Suisse werden beim Swiss CRM Forum im Callnet.ch Track sprechen. Auf letzteren freue ich mich besonders. Denn 1. hat er vor Urzeiten bei mir CRM studiert und 2. durfte ich das Projekt eamXchange bei der Credit Suisse von Anfang an begleiten. Es ist toll, zu sehen, wie ein Baby erwachsen wird. Also eamXchange jetzt, nicht der Tölke, der war ja eigentlich immer schon erwachsen.

CRM Trends 2013: Big Data wird zu Value Data

Launige Worte zum Einstieg: Nicht nur Banken nutzen Ihre Kundendaten zu wenig. Dazu habe ich mit dem Bankenportal finews geredet. Und dann durfte ich zum CRM Trends 2013 Auftakt: "Big Data wird zu Value Data" auf dem Fachkongress CRMexpo@CeBIT reden und das hab ich leichten Herzens dann auch gemacht. Und die Experten von der RichMediaFactory haben das dann aufgezeichnet. Viel Spass beim Anschauen und FROHE OSTERTAGE:

Die trendBOOST, das Stammhirn und jede Menge virale Spots

Launige Worte zum Einstieg: Am Donnerstag war ich netterweise zur trendBOOST, der ersten schweizerischen Messe für Jugend- und Studentenmarketing eingeladen. Ein bemerkenswertes Konzept, das gleich mehrere der von mir formulieren CRM Jahrestrends bedient.

In der Hiltl Location im alten Güterbahnhof Zürich haben Jim&Jim und die HTW Chur wirklich eine tolle Veranstaltung inszeniert. Quintessenz ist für mich inhaltlich vor allem die Tatsache, dass ein generalisierendes Jugendmarketing nur begrenzt möglich erscheint. Viele Vorträge zielten zwar auf einzelne Sachverhalte, wie beispielsweise eine höhere Bedeutung von Visualität und Partizipation. Auch spielt ein hohes Mass an Erregung eine Rolle, bspw. durch Aktionen wie den Sprung von Felix Baumgartner. Der ist offenbar der „einzige Österreicher, der lediglich mit dem Stammhirn überleben kann“ wie Referent Bernhard Heinzelmaier pointiert ausführte. Auch ist das Gefühl „nie wirklich anzukommen“ ist sicher charakteristisch für die Generation der Millenials. Und das im Gegensatz zu Baumgartner. Nach dem iPhone 4s kommt halt das iPhone 5.

Aber auch für dieses Segment gilt für mich nach dem Konsum der wirklich guten Vorträge an dieser Konferenz: Je mehr ich an Informationen über einzelne konkrete Kunden habe, je besser ich mich auf ihr individuelles Verhalten und persönliche Werte einstellen kann, um so erfolgreicher werde ich im Marketing sein. Generalisierungen „Die Jugend ist soundso“ wie bspw. von Heinzlmaier gehört, sind da sicher nur bedingt hilfreich. Wahrscheinlich helfen derartige soziologische Überlegungen vor allem Menschen, die nicht zu dieser Altersgruppe gehören, sich nicht auf Zwang an „die Jugend“ anpassen zu müssen, sondern einen kompetenten Umgang mit ihr zu pflegen.

Bemerkenswert war bei dieser Konferenz vor allem der Vortrag von Kris Hoet, Head of Digital von Duval Guillaume Modem aus Belgien. Bemerkenswert deswegen, weil diese Agentur für nahezu alle erfolgreichen viralen Werbespots des vergangenen Jahres verantwortlich zeichnet. Sei es die „Push button to add drama“ Kampagne für TNT, sei es der von mir zum „Viralen Spot 2012“ erhobene Spot „unlock the 007 in you“.

Wie wird man denn nun mit einem Video „viral“? Wer, wenn nicht die Macher von Duval Guillaume Modem sollte denn das beantworten können? Doch Viralität kann man nicht garantieren, so Hoet, doch man kann Voraussetzungen definieren, ohne deren vorliegen ein Spot gewiss NICHT viral wird:

1. Der Spot muss ein Wagnis eingehen und Provokationspotential haben. 
2. Der Inhalt muss überraschend und unterhaltend sein. 
3. Der Spot muss für die Marke und den Kunden relevant sein. 
4. Insgesamt muss die Story also konversationsfähig sein. 

Nun gut, mag man einwenden, das gilt für gute Werbung doch seit jeher, doch gerade in Zeiten von Social Media kommt es darauf an, den Kunden auch zu aktivieren, den Spot zu teilen oder weiterzuempfehlen. Dementsprechend muss eine aktivierende Variante hinzukommen, ein „hast Du das schon gesehen?!“ Und das gelingt der Agentur von Kris Hoet seit einiger Zeit offenbar besonders gut. In dem Zusammenhang sind zwei Dinge empfehlenswert: 

1. Der gut gemachte Blog von Hoet und 
2. Natürlich ein Spot. Und zwar einer für sicheres eBanking und die Gefahren von Wahrsagern. Und den nehme ich sicher mit zur CEBIT in der nächsten Woche: 

Joseph Beuys, die Credit Suisse, Heribert Meffert und zwei segmentsspezifische Ansätze - sofern es das gibt!

Launige Worte zum Einstieg: Der Joseph Beuys schon wieder. Hat er doch nach der Teilnahme an einem Beerdigungskaffeetrinken ein kleines Stück von etwa 60 Minuten aufgenommen, was die Kommentare der Anwesenden alten Leute gute auf den Punkt bringt. Was dieses kleine Stück mit Marketing zu tun hat, das erfährt der geneigte Leser unten.


Sonstige tolle CRM Neuigkeiten der Woche: Segmentsspezifische Lösungen kommen!
Da das Leben im Marketing ja nicht nur "jajaja" und "neeneenee" ist, hier zwei aus meiner Sicht wirklich bemerkenswerte Notizen: Endlich nutzt eine Bank in der Schweiz das volle Potential von "Social Media" für den Dialog mit einer klar definierten Zielgruppe. Das Finanzportal "Finews" hat recherchiert, dass die Credit Suisse eine neue Plattform zur Collaboration mit den von ihr betreuten externen Vermögenverwaltern (EAMs) aufbaut. "Grundsätzlich wollen wir dadurch die Zusammenarbeit zwischen EAMs und der CS verstärken. Die für die Branche neuartige Lösung bietet die Möglichkeit, sich intensiver über Finanz- und Marktthemen auszutauschen und erhöht dadurch die Transparenz und verbessert den Informationszugang", so Daniel Renner, Leiter Global External Asset Managers, auf Anfrage von finews.ch. In den nächsten Tagen und Wochen will die CS weitere Informationen verbreiten. Ich bleibe gespannt und gehe davon aus, dass wir von diesem Projekt noch viel hören werden.

Zweite Notiz - Noch so ein herrlich segmentspezifischer Anlass: Morgen fahr ich zur trendBOOST, der schweizweit ersten Konferenz für Jugend- und Studentenmarketing. Ich gehe ja davon aus, dass generelle Marketing- und CRM Tagungen und Kongresse mehr und mehr ausgedient haben. Immer wieder die gleichen Grundlagenvorträge und -vorträger zu hören, wird auf die Dauer stinklangweilig. Und deswegen schauen wir grad viele neue Veranstaltungsformate an. Einer ist die trendBOOST - und ich halte Euch auf dem Laufenden.

Und zum Schluss: Hafners Kolumne

Das neue "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheider" mit dem Untertitel "Das Magazin der GORDELIK AG" ist da. Und das ist prima, denn 1. erklärt es auf seiner letzten Seite, was das "Jajaja und NeeNeeNee" vom ollen Beuys mit Marketing zu tun hat und andererseits sind wieder viele spannende Artikel darin, bspw. über die allmähliche Auflösung der Zielgruppen oder - was mich besonders gefreut hat - ein Interview mit Prof. Dr. Heribert Meffert. Der ist ja schliesslich der Doktorvater meines Vaters, Cousins, Dr.-Vaters usw. usf.

Ausserdem beharrt die Redaktion offenbar darauf, meine Kolumne mit leeren, antiken, dafür unheimlich schön farbigen Sofas zu illustrieren. Den Macherinnen Ann-Christin Zilling und Vera Hermes gebührt nach wie vor Dank und Anerkennung. Bei soviel Prominenz und guten Leuten kann man Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) nur erneut zum Heft gratulieren und selbiges dringend zur Bestellung empfehlen.

Gute Kundenerlebnisse bei Roeckl und Stimmt, Kermit vor dem digitalen Schaufenster und natürlich die CRM Trends 2013

Launige Worte zum Einstieg: In den letzten Wochen bin ich geschätzte 10.000x gefragt worden, wer den der digitale Schaufenstergestalter sei. Das ist der hier und die Firma heisst adtelligence. Und da gibt es noch eine Fülle von spannenden Ansätzen, die digitalen Schaufenster von Unternehmen im Web so zu dekorieren, dass sie genau den ansprechen, der gerade davor steht. Steht da bspw. Kermit der Frosch und wir wissen, der mag Fliegen (zum Essen), Schweine (zum Liebhaben) und seine Lieblingsfarbe ist grün, so sieht das digitale Schaufenster für ihn (und nur für ihn) vielleicht so aus:

Forschung muss ja gesellschaftlich relevant sein und so durfte ich meine CRM Trends 2013 bei der Stimmt AG in Zürich vorstellen.

In einem bemerkenswerten Interview mit Iris Bohnet, der Dekanin der Harvard Kennedy School, habe ich den schönen Satz gelesen: "Forschung muss ja immer auch gesellschaftlich relevant sein." Das gilt ja für die CRM Trends 2013 in hohem Masse und deswegen habe ich die Einladung der Stimmt AG in Zürich angenommen, die CRM Trends dort einmal vorzustellen. Die Veranstaltung, die Helmut von Stimmt vor einigen Jahren ins Leben gerufen hat, heisst CEN Xchange und dient dem Austausch der Menschen in der Schweiz, die sich professionell und mit viel Leidenschaft mit der Gestaltung von Kundenerlebnissen beschäftigen. An diesem Abend haben wir tolle Diskussionen geführt und sicher die eine oder andere Idee angestossen.

Was mir ja bei den Trends wirklich wichtig ist, dass es sich hier eben NICHT um eine quantitative Ist-Erhebung handelt, wie sie andere Hochschule auf Basis von Unternehmensbefragungen machen. Dabei bekommt man nämlich immer "nur" einen Status quo heraus. Und wenn man das dann Trends nennt, dann verkauft es sich ganz gut. Meine Überlegungen basieren auf viel qualitativer Marktforschung und Gesprächen mit Experten und Peers, führenden Unternehmen und Kunden. Und da ein Prinzip des guten Kundenerlebnisses ja das (mit)teilen ist, habe ich meine Präsentation gleich auf Slideshare gestellt:

Cen xchange crm trends 2013 from Nils Hafner

Apropos "Gutes Kundenerlebnis": Professor E. kauft bei Roeckl ein... (eingesandt und erzählt von seiner charmanten Partnerin mit vielen Punkten und Ausrufezeichen)

Wien, Sommer, Innenstadt... Herr Professor Ulrich E. aus S. hat eine Mission. Eine Hülle für sein iPad. Schwarz, Leder, elegant, mit Fach für die Visitenkarten. Er betritt das erste Lederwarengeschäft, lässt sich die iPad Hüllen zeigen...und ist nicht überzeugt. Er verlässt den Laden mit suchendem Blick, der nächste Laden sieht auch nicht vielversprechend aus... es ist warm... Ratlosigkeit.... und da ist sie...schwarz, Leder, Fach für Visitenkarten... einfach schön... die perfekte iPad-Hülle. Entdeckt von seiner charmanten, umsichtigen, einzigartigen Begleiterin in einem kleinen Laden der Firma Roeckl mit einer kompetenten Verkäuferin. Die ersten Pluspunkte einer guten Kundenbeziehung.

Einige Monate später: Herr Professor E. stöbert im Online-Shop seiner neuen Lieblingsfirma Roeckl und zwar nach einer Businesstasche und einer kleinen Umhängetasche. Aber das ist so eine Sache mit der kleinen Tasche. Perfekt, das iPad mit einem Schlüsselbund passt rein, der Tragegurt ist lang genug, Leder, aber, leider...braun. Und keine schwarze im Online-Shop. Herrje, Stilbruch geht gar nicht... Herr Professor E. findet es schade... Doch da gibt es seine pfiffige, kommunikative Partnerin und die denkt sich: "Fragen kostet nichts!"

Eine freundliche E-Mail mit oben erklärter Problematik findet sich im E-Mail-Eingang des Kundendienstes der Firma Roeckl, die geschäftstüchtige Kundenberaterin findet eine Lösung. Dank der IT wird im Online-Shop eine schwarze Tasche zum Bestellen implementiert. Professor E. schlägt zu, bestellt sie sich und ist begeistert!! Eine individuelle Lösung für den Kunden gefunden! Ein Lob an den Kundenservice der Firma Roeckl!!! Und nach der Bestellung ist die Tasche aus dem Online-Shop wieder verschwunden. Das ist Kundenservice!

Die CRM Trends 2013 starten durch, ich kann mir ABC leisten, der digitale Schaufenstergestalter, und Audible vermisst mich!

Launige Worte zum Einstieg: WOW! Fast 800 Besucher innerhalb von 10 Tagen haben die "CRM Trends 2013" angesehen. Und gleich dazu hab ich drei Vorträge zu diesen Trends vereinbart. Das nenne ich mal einen Jahresstart. Ausserdem überbringt mir die Neue Zürcher Zeitung die lobenswerte Nachricht, der Sauvignon blanc habe den Chardonnay als beliebtesten Wein der Schweiz abgelöst. Fazit: Ich kann unbehelligt von sozialen Anfeindungen meiner ABC (anything but chardonnay) Regel folgen und auf die tollen Kundenreaktionen meines schweizerischen Lieblingsweinguts Johanniterkeller hinweisen! 2013 wird ein geniales Jahr...

Jürgen Fitschen gibt ein Interview: Die deutsche Bank schnallt, was CRM bedeutet.
Drüben auf unserem "Retail Banking Blog" habe ich ein kleines Stück dazu geschrieben, was die Banken zum Thema CRM in den nächsten Jahren erwartet. Nun hat Jürgen Fitschen, Chef der Deutschen Bank ein Interview dazu gegeben, dass die Konkurrenz im Banking zukünftig für die Deutsche Bank wohl nicht mehr die lokalen Sparkassen oder Volksbanken sein werden, sondern ehr Unternehmen wie Microsoft und Google. Als Reaktion darauf, möchte die Deutsche Bank offenbar so etwas wie der "Volkswagen-Konzern des Banking" werden. Also mit schnellen kundenzentrierten Prozessen und erfolgreichen Produktmodell. Ich bin gespannt und habe hier dazu mehr geschrieben.

CRM Beruf des Jahres: Der digitale Schaufenstergestalter!
Ein guter Freund präsentierte uns dieser Tage sein neues Geschäftsmodell. Er betrachtet sich selbst als "digitalen Schaufenstergestalter." Hatte ich noch nicht gehört und war entsprechend neugierig. Und es ist wirklich verblüffend. Betrachtet man die Website eines Unternehmens als "Schaufenster", so wird sie heute zumeist auch wie ein klassisches Schaufenster genutzt. Also einmal dekoriert und zwar für alle gleich. Das entspricht aber gänzlich dem Old-School-Marketing Ansatz 4P. Also, warum nicht ganz CRM-like Daten sammeln und schon vor dem ersten Kontakt zum Kunden im Web feststellen, was man ihm oder ihr zeigen könnte. Einige Modeunternehmen machen das heute schon gut, wie der Frontlineshop, der durch eine Anbindung an das facebook-Profil des Kunden eine komplette Personalisierung zulässt. Das ist pures "give to get". Oder gar eine Bank: Die deutsche psd-Bank entscheidet nach einer real-time Auswertung der Geodaten anfragender Kunden, dem Kunden auf der "Startseite" die nächstgelegene Filiale zu zeigen. Wenn er in Karlsruhe ist, also die von Karlsruhe. Da viele Kunden gerade im Banking nach einfachen Problemlösungen suchen ("Wo ist die nächste Filiale?") sicher ein vielversprechender Weg. Ich habe diesen CRM Trend 2013 mit "Big Data wird zu Value Data" bezeichnet . Und ich denke, da gibt es in diesem Jahr noch viel zu beschreiben....    

Kampagne der Woche: Audible.de vermisst mich!
Kundenrückgewinnung ist ja schon eine spezielle Disziplin im CRM. Man braucht Wissen und Gespür für drei Dinge: a) welche lohnenden Kunden zurückkommen könnten? b) welches Argument in welcher Tonalität für diese Kunden wichtig ist? und c) Timing, Timing, Timing. Und das hat Audible.de aus meiner Sicht wunderbar umgesetzt. Also, mich haben die gekriegt. Und ich glaub, ich ruf die mal an, um nach dem Erfolg dieser Kampagne zu fragen....

 

Die CRM Trends 2013 - was Kundenmanager im Neuen Jahr beachten sollten!

Launige Worte zum Einstieg: Was sind die zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement? Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Das alles sind spannende Fragen. Wie in den letzten Jahren haben wir daher in einer grossangelegten Trendstudie mit unseren Kunden und Partnern sowie Researchunternehmen in der ganzen Welt die Top 5 CRM Trends für 2013 evaluiert. Diese werde in den folgenden Monaten hier auf dem Blog und im „Contact Management Magazin“ Stück für Stück beschreiben. Darüber hinaus werden wir die Unternehmensführungs-Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten.

Die CRM Trends 2013 sind:

1. Big Data wird zu Value Data!
Über „Big Data“ ist in den letzten Monaten viel geschrieben worden (bspw. diese substanziellen Überlegungen von IBM) und fast niemand ist in der Lage abzusehen, welche Folgen dies für das Unternehmen haben wird. Die Analyse der Datenströme wird damit zur Kernfähigkeit rund um das Kundenmanagement. Hauptherausforderung für 2013 liegt jedoch in der Transformation von Daten zu Wissen. In diesem Zusammenhang bekommt der „Data Whisperer“ des Unternehmens eine neue Bedeutung. Nicht nur, dass er in der Lage ist, Wissen zu generieren, er muss auch fähig sein, dieses Wissen wertorientiert in die Organisation zu kommunizieren. In vielen Unternehmen ist dies bislang mangelhaft umgesetzt. An allen Touchpoints werden Kundendaten zum Teil händisch und unter grossem Aufwand erhoben, der Wert für die Steuerung der Kundenbeziehung bleibt Mitarbeitern im Contact Center, im Verkauf und in der Beratung jedoch verborgen, weil Wissen nicht wertstiftend und einfach genug aufbereitet wird. Die Frage „Was ist jetzt, in diesem Moment mit dem Kunden zu diskutieren, ihm vorzuschlagen oder gerade nicht zu tun das Beste für unser Unternehmen?“ muss 2013 endlich beantwortet werden!

2. Ohne Content kein CRM und kein Kundenerlebnis und damit kein Geld!
Gleichzeitig muss aber auch dieses Wissen über den Kunden zu neuen Inhalten für Gespräche führen. Wegweisend in diesem Zusammenhang sind die Videos „Content 2020“ der Coca Cola Company, die man zur Zeit auf Youtube findet. Hier hat sich das Unternehmen mit der wertvollsten Marke der Welt systematisch Gedanken dazu gemacht, wo derartige Inhalte herkommen und wie sie verarbeitet werden. Wenn CRM ein Austausch von Werten und von Daten zwischen Kunde und Unternehmen ist, dann orientiert sich die Beziehung, die daraus entsteht vor allem an den Geschichten und Inhalten, die in einzelnen Kundenerlebnissen entstehen. Dafür müssen sich Unternehmen 2013 systematisch Gedanken machen, was die Themen und Inhalte sind, über die sie mit Ihren Kunden kommunizieren wollen. Diese müssen so attraktiv sein, dass man daraus Erlebnisse on- wie offline ableiten kann. Aus diesen Erlebnissen entstehen Dialoge, aus den Dialogen entsteht Wissen über den Kunden. Und dieses kann man für ein systematisches Cross- und UpSelling nutzen.

3. Communities online und offline: BtoB schlägt BtoC!
Die Frage stellt sich aber dann: Wo entstehen denn die Dialoge mit dem Kunden und wo werden diese dokumentiert? In diesem Zusammenhang wird „Community“ sicher das Buzzword des Jahres 2013. Doch was ist eine „Community“? In der einfachsten Definition eine Gruppe mit Zusammengehörigkeitsgefühl und gemeinsamen Interessen. Der Traum jedes Marketers. Aber: Welche gemeinsamen Interessen? Nun hier stehen im Business Context sicher vor allem Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens im Vordergrund. Und in dem Zusammenhang ist es ja auch von Vorteil, wenn man derartige Anliegen nicht nur mit dem dafür verantwortlichen Unternehmen, sondern auch mit anderen Nutzern dieser Leistungen diskutieren kann. So kann sich ein Kunde schon vor der Kaufentscheidung über das Serviceimage der Firma informieren andererseits aber auch nach der Kaufentscheidung schnell Antworten zu seinen Fragen finden. Wichtig dabei ist sicher, dass Communities on wie offline betrieben werden können. Und dass zwar eine gewisse kritische Masse für eine Diskussion erforderlich ist, aber auch der Grad an Expertise der Nutzer der Produkte eine grosse Rolle für die Entwicklung der Community spielt. Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten funktionieren Communities häufig im BtoB Umfeld besser als im BtoC. Beispiele wie die NetForum Healthcare Community von Philips oder die BoB-Plattform von Bosch zeigen den grossen Hebel für die Kundenbeziehung, die funktionierende Community Plattformen als Ausgangspunkt auch für einen offline Austausch haben können.

4. Integrierte Kundenerlebnisse erfordern integrierten Lastenausgleich!
In den Trends 1 bis 3 habe ich vor allem die Voraussetzungen für die Gestaltung einer modernen Kundenbeziehung im Jahr 2013 als Trends für das CRM formuliert. Die grösste Herausforderung für die Umsetzung ist dabei aber den Aufwand, der damit verbunden ist, in Grenzen zu halten. Das bedeutet aber, sich über alle Touchpoints Gedanken darüber zu machen, ein integriertes Regelwerk zur Kommunikation mit dem Kunden aufzustellen. Vorbild dabei ist das Contact Center Prinzip. Im Contact Center plant man auf Basis der Pareto-Regel (80% einfache schnelle Anfragen/20% komplexere Spezialisten Anfragen) die Arbeitslast. Bisher werden jedoch in den meisten Unternehmen deutlich zu viele Touchpoints von deutlich zu vielen Abteilungen in den jeweiligen Silos betrieben. Diese - in den meisten Fällen „organisch gewachsene“ – Organisationsform des Kundenkontakts beinhaltet jedoch naturgemäss eine Fülle von Ineffizienzen. Angesicht neuer Herausforderungen (siehe Trends 1 bis 3) können sich Unternehmen genau das aber nicht mehr leisten. Wenn an jedem Kontaktpunkt mit dem Kunden Daten erhoben werden sollen, müssen die gleichen Daten jedoch auch an jedem anderen Kontaktpunkt dem Unternehmen zur Verfügung stehen, um damit zu arbeiten. Und diese Arbeit verrichten nach wie vor in den allermeisten Fällen Menschen. Diese nicht zu überfordern und Ihre Arbeitslast adäquat zu planen wird die Hauptherausforderung des CRM im Jahr 2013.

5. Einfach nur aufs iPad? Das Tablet in der Kundenbeziehung erfordert neue Prozessmodelle!
Abschliessend möchte ich auf einen der wichtigsten neuen „Touch“points eingehen, das iPad. Dieses hat in den letzten zwei Jahren Kunden in aller Welt begeistert und es möglich gemacht, dass sich heute vor allem auch eine Generation zwischen 65 und 75 Jahren zunehmend systematisch mit dem Internet beschäftigt. Dies liegt vor allem an einem neuen Bedienungserlebnis. Doch wie kann man dieses Erlebnis auch für die Gestaltung von Kundenerlebnissen nutzen? Und wie soll der Kunde das Unternehmen auf dem iPad wahrnehmen? Zusammen mit einem Berater in einem Beratungsgespräch zu Hause oder beim Unternehmen? Oder allein zu Hause im Self-Service oder Bestellungsprozess auf dem Sofa? In diesem Zusammenhang denken heute weit über die Hälfte aller Grossunternehmen (allen voran die Versicherer) über die Erschliessung des iPads und damit die Begeisterung einer neuen zahlungskräftigen und erlebnishungrigen Kundschaft nach. Doch dafür werden die Prozesse zwischen Kunde und Unternehmen im CRM 2013 auch weiter angepasst werden müssen.

Man sieht: Ein spannendes Jahr liegt vor uns. Ich persönlich freue mich drauf.

Frohes CRM Arbeitsjahr 2013!

Projekt des Jahres, App des Jahres, Video des Jahres - der ultimative CRM Kehraus 2012

Launige Worte zum Einstieg: Es sind eigentlich wirklich zuviele Gedankenschnipsel 2012 übrig geblieben von tollen Veranstaltungen, an denen ich reden durfte, tollen Apps, die erschienen sind, prima Videos, die produziert wurden und vielen mitteilenswerten Informationen, so dass ich mich dann nach dem Suppenkoma doch noch einmal aufgemacht habe, diese im letzten Teil der Jahresablage zusammen zu fassen. Also: los geht's!

Projekt des Jahres: Ich werde ja immer wieder gefragt: "Machst Du eigentlich noch Beratung? Bei all den Forschungsprojekten und Rednerbeiträgen und Blogartikeln und Buchvorhaben?" Berechtigte Frage. Die Antwort ist: "Ja, aber sehr selektiv." Das läuft dann auf zwei oder drei sehr spezielle Aufgabenstellungen im Auftrag von Geschäftsleitungen hinaus. Dieses Jahr war es zur Abwechslung mal wieder eine Bank, die mit der bislang spannendsten Aufgabenstellung im Bereich des Social CRM auf mich zugekommen ist. Es ging darum, die Prinzipien (nicht die öffentlichen Plattformen) der Social Media auf eine geschlossene Anwendergruppe zu übertragen, um die Kundenbeziehung neu zu definieren und auf Jahre hinaus nachhaltig zu gestalten. Und das ist dieser Bank wirklich gut gelungen. Phil Winters und ich sprechen in unserer Customer IMPACT Agenda vom sogenannten "Aktivieren" der Kunden auf einer eigenen moderierten Plattform. Zur Zeit ist dieses Projekt in der Testphase, aber es wird sicher eines meiner Haupt CRM-Vortragsthemen 2013 werden. Eine ganz neue und für eine Bank wegweisende Herangehensweise an das Thema "Social CRM". Definitiv mein Highlight 2012!

Forschungsthemen des Jahres: An so einer Hochschule gilt ja: "Nach dem Projekt ist vor dem Projekt." Und mit der Publikation der Experience Toolbox haben wir das KTI-Projekt "Exqual" abgeschlossen. Es liegt nun ein einfacher werkzeugbasierter Ansatz vor, damit auch KMU Kundenerlebnisse systematisch planen, gestalten und messen können. Der Dank gilt meinen Mitautoren  unter der Leitung von Uta Jüttner und den Praxispartnern LUKB, Radisson Blu, Priora Business Center Balsberg und Mercedes-Benz sowie Swiss Marketing. Und dann haben wir mit dem KTI-Projekt "Dialogmonitor" mit den Partnern Swisscom, Credit Suisse, Crystal Partners und Callnet.ch unter der Leitung meines Kollegen Ulrich Egle es gleich wieder geschafft, vom KTI einen Bundesbeitrag für die angewandte Forschung zu CRM Themen an der Hochschule Luzern zu generieren. Dies Projekt wird uns bis zur Publikationsreife sicher bis 2015 begleiten. Und weil alle guten Dinge bekanntlich (aber völlig willkürlich) "Drei" sind, planen wir gerade schon das nächste Thema. Es wird dabei um die Veränderung von Vertriebsprozessen unter dem Einsatz moderner Kommunikationstechnologie gehen. Projektleiter wird wieder Ulrich Egle sein, bei Interesse geben wir gern persönlich Auskunft. Partner sind grösstenteils auch schon an Bord und hier sehen wir auch einen der Top CRM-Trends 2013. Mehr dazu gibt es am 1.1.2013 um genau 0.00 hier auf diesem Blog.  

App des Jahres: Sicherlich "Dropbox". Nachdem Apple es geschafft hat den funktionierenden Fileserverdienst von "MobileMe" zu schliessen, stand ich ohne Anbindung meiner Dateien an die Cloud da. Nach langer Evaluation habe ich mich jetzt für das 100GB Abo von Dropbox entschieden. Denn: die Anbindung an iPhone und iPad Mini und die Systemintegration an den Mac mit OS X ist wirklich toll. Und so brauche ich zu knapp der Hälfte aller Termine 2013 nur noch das iPad mini mitnehmen. Wir leben wirklich in der besten aller mobilen Welten.

Customer Experience des Jahres: Sicher die Episode mit dem Schrippendiktator. Ich frage mich, wie lange sowas in Deutschland noch möglich ist.

CRM Ausbildung 2013 in Deutschland: Und genau dafür, dass sowas nicht mehr notwendig ist, braucht es CRM und entsprechend geschulte und geführte Mitarbeiter. Und da es in dem Fachgebiet kaum strukturierte Grundausbildungen gibt, haben wir uns zusammen mit Management Circle entschlossen, so eine Grundausbildung über drei Tage im ersten Quartal in Hamburg, München und Frankfurt am Main anzubieten. Teil des Programms sind auf Wunsch eine Zertifizierung und zwei mehr fach ausgezeichnete Case Studies von 3M (BtoB) und der Siemens BetriebsKrankenkasse (BtoC)Noch sind Plätze frei. Details findet man hier!

Video des Jahres: Coca Cola als wertvollste Marke der Welt hat sicher auch eine der besten Marketingabteilungen der Welt. Neben dem schon legendären Coup, die Content Strategie des Unternehmens zusammenzufassen und zu veröffentlichen, um anderen Firmen zu zeigen, wie die Verbindung von "klassischem Marketing" und "Social CRM" geht, ist aber sicher hier der virale Spot von "Coke Zero" zum Launch des neuen James Bond Films Skyfall ein Meilenstein. Enjoy!

Weihnachten 2012 - ich schenke Euch ein Lächeln!

Bei der Auswahl der alljährlichen Weihnachtsgeschenke für Kunden fragt man sich immer, was der zu Beschenkende denn schätzen oder brauchen kann. Man möchte ihm oder ihr ja schliesslich Freude machen und als Dienstleister positiv in Erinnerung bleiben.

Gleichzeitig möchte man seine eigene Originalität unter Beweis stellen, um sich von der Masse abzuheben und den Beschenkten nicht in die unangenehme Lage versetzen, sich zu fragen, welche gute Flasche denn von welcher guten .... äääähm ... naja, Ihr versteht schon.

Auf der anderen Seite darf der Prozess aus Effizienzgründen und der persönlich limitierten Zeit des Schenkenden auch nicht zu individuell gestaltet werden, denn, so sagt die Theorie, damit steigt die Eintrittswahrscheinlichkeit mehrere Risiken gleichzeitig.

Also bleibt die Frage, was kann JEDER brauchen, schenkt KEINER, FÄLLT AUF und ist nicht zu aufwendig zu be- (für den Schenkenden) und ent-sorgen (für den Beschenkten bei Nichtgefallen)!

Es bleibt: Ein Lächeln. Ein Lächeln können wir alle brauchen und die wenigsten schenken es regelmässig. Daher ist dieses Lächeln leicht zusammenzubauen:

- alle Teile austrennen,

- kleinen Pömpel in das dafür vorgesehene Loch von hinten ins „n“ von Lächeln stecken und mit dem Gummiband vorn fixieren,

- auf den Schreibtisch, Nachttisch, Esstisch, ins Regal, aufs WC, in den Keller oder sonst wohin stellen,

- FERTIG:

(Das Ganze ist auch umweltfreundlich kompostierbar. Bei Nichtgefallen.)

Ich wünsche allen Lesern erholsame Weihnachten!

Der Goldbär wieder, die Banken, das Mordor des CRM, ein roter Irokese und der zweite Teil der Jahresablage....

Launige Worte zum Einstieg: Es liegt da ja noch so viel rum und dann das. Wer hat gesagt, dass das ein Megafail werden würde, der Lindt Goldbär. Ich hab das gesagt. Aber: Neeeeiiiiiiiinnn, es wollte ja wieder keiner auf mich hören. Ist ja nur der olle Theoretiker aus dem Elfenbeinturm an der Zentralstrasse in Luzern. Oder vom See. Egal. Also: Das ganze ist ein MEGAFAIL geworden. Meint jedenfalls die "Welt". Oder wie ein Kollege bei Facebook schrieb: "Mir passiert es andauernd, dass ich die Haribo Goldbären mit den Lindt Goldbären verwechsle. Erst gerade wollte ich eine Tüte Goldbären kaufen und habe mich schon gefragt, wieso diese 295.- kostet und 20kg schwer ist. Als ich dann in den ersten reinbiss, habe ich gemerkt, dass ich die billige Kopie von Lindt gekauft habe..."

CRM Trends - Vorbereitung und das Mordor des Themas: Banken

Ok, lassen wir das beiseite und widmen uns den ernsten Themen des CRM. Die CRM Trends 2013 sind geschrieben und werden um Punkt 0 Uhr am 1.1. hier veröffentlicht. Und später im Magazin. Das ist schön. Derweil haben wir aber auch in diesem Jahr viel veröffentlicht, was Zukunftseinschätzungen angeht.

Bspw. hab ich auf dem IFZ Retail Banking Blog mal die aktuellen Studien zum Thema Kundentrends im Retail Banking zusammengefasst und in Beziehung dazu gestellt, was die Finanzinstitute eigentlich machen. Finews hat das dann dankenswerterweise aufgenommen und auf der eigenen Plattform weiterverarbeitet.

Nichtsdestotrotz möchte ich Euch ein kleines Stück über Customer Care Trends 2020 nicht vorenthalten, dass wir für das Jubiläumsbuch "Best Customer InterACTion" von CCC verfasst haben. Das Buch selbst hab ich noch nicht, weil ich nicht zur Buch-Vernissage konnte. Mal sehen, ob mir da 2013 noch jemand weiterhelfen kann...

Und zum Schluss noch dies: Der rote Irokese des Selbstbrandings - wie ich auf Sascha Lobo traf....

Jussi Adler Olsen, Sparpreis bei der Deutschen Bahn oder warum die MtoM Kommunikation auch tückisch sein kann!

Launige Worte zum Einstieg: Ich hab im letzten Herbst mal ein Buch von Jussi Adler Olsen gelesen. Das war über die Massen blütrünstig, weswegen es mir schwer fiel, mich darauf zu konzentrieren und ich währenddessen viel in facebook gesurft habe. Das geht anderen wohl auch so.

Gleichzeitig habe ich seit jenem Herbst etwa 120 Vorträge über die Vorzüge der Many to Many Kommunikation (MtoM) gehalten. Und natürlich darüber, wie Unternehmen das nutzen können. Bspw. darüber, dass Kunden anderen Kunden weiterhelfen. So weit so gut. Dass MtoM Kommunikation für den betroffenen Kunden auch durchaus mühsam sein kann, in der letzten Konsequenz aber dann gute Laune macht, dass beweist untenstehender Dialog.

Und auf Twitter brennt der Weihnachtsbaum...