Pinterest, Content Strategien und die Fähigkeit "Nein" zu sagen

Launige Worte zum Einstieg: Es tut sich ja momentan so ungeheuer viel. Daher, bevor ich am Montag zur CallCenterWorld nach Berlin aufbreche, hier noch ein Blogpost. Aber nicht, dass einer denkt, mir sei langweilig.

Was - zum Geier - ist Pinterest? Und wofür braucht man das?
Ich weiss ja gar nicht, ob ich Zielgruppe von Pinterest bin, so richtig habe ich diese Plattform nie verstanden und, siehe da, eine Studie hat herausgefunden, dass Pinterest primär von Frauen, Google+ primär von Männern genutzt wird. Toll. Also das "männliche" Strukturbedürfnis vs. die "weibliche" visuelle Orientierung vor allem in Bezug auf Stil und Farbe? Naja, dass es so einfach nicht sein kann, liegt ja auf der Hand. Jeder der Plattformen hat ihre Berechtigung. Wie Pinterest zum Brandbuilding beitragen kann, erklärte Mitte der Woche ein spannender Artikel auf der Plattform Marketing-Profs. Primär geht es neben den "üblichen" Nutzen wie SEO und der möglichen Interaktion mit Kunden darum, auf der Basis von Bildern seine Zielgruppe besser eingrenzen zu können und natürlich auch visuals für die Werbung testen zu können. Fragestellung ist hier: Welche Bilderwelten sprechen meine Kunden an? Und umgekehrt, wie und was kann ich aus den Bilderwelten meiner Kunden für die Weiterentwicklung meines Contents lernen?

Und der Datenschutz?
Umgekehrt tut sich zur Zeit auch bei Google viel. Und das betrifft vor allem spannenderweise das Thema Datenschutz. Sowohl Konzerne als auch die öffentliche Hand in den USA haben scheinbar erkannt, dass dieses Thema für den Kunden immer aktueller wird. Das zeigt auch die kürzlich Vereinbarung der führenden APP-Stores zum Thema. Interessanterweise ist Google hier schon einen Schritt weiter. Seit einigen Wochen macht der Konzern auf allen "Produkten" offensiv auf die Veränderung der Datenschutzerklärung aufmerksam. Gegenüber früheren Zeiten, wo man lange nach derartigen Verpflichtungen suchen musste, ein grosser Fortschritt. Vor allem sollten sich Kunden auch aktiv damit auseinandersetzen, was mit Ihren Daten passiert. Nichtsdestotrotz: die Kernfähigkeit der 21. Jahrhunderts wird es, als Konsument auch "Nein" sagen zu können. Denn, die Fähigkeit von Unternehmen, Daten in Sozialen Medien auszuwerten steigt zunehmend. Und viel davon besorgen Kunden schon selbst.

Ein geniales Tool dazu ist Touchgraph. Es zeigt recht akkurat die verschiedenen Netzwerke, in denen man sich bewegt. In meinem Freundeskreis beispielsweise gibt es sechs verschiedene Cluster, so genante Subnetzwerke (unterschiedlich farbig markiert: HSLU, MAS CRM, Callnet.ch, SocialMediaCommunity, MTP und MTP Alumni). Das interessante ist, dass ein solches Tool sogar die verschiedenen Gruppen des studentischen Teils unserer Initiative MTP und den Alumni-Teil voneinander trennt, obwohl deren Mitglieder doch innerhalb recht gut vernetzt sind.

Fazit: Ohne eine Content-Strategie gibt es kein modernes Marketing
Um solche Tools und Netzwerke jedoch als Unternehmen optimal nutzen zu können, braucht es ein grosses Verständnis dafür, wie Netzwerke und Communities entstehen. Das ist nämlich, wie wir in verschiedenen Artikel und Whitepapern aufgezeigt haben, nur begrenzt steuerbar. Man muss sehr gut verstehen, was die Community selbst an Content zur Weiterentwicklung beitragen und das auch in die eigene Content-Strategie einbeziehen. Das beste, was ich in den letzten Wochen diesbezüglich gesehen habe, sind dazu die auf Youtube verfügbaren Überlegungen von Coca Cola. Darauf hat mich die wunderbare Leila Summa aufmerksam gemacht, mit der ich in der Jury vom Goldbach Social Media Preis sitzen darf. Und für diesen Award kann man sich auch noch bewerben!!! Also: Erst bewerben und dann die Videos von Coca Cola geniessen:


Ich weiss 17 Minuten sind lang. Aber das sollte wirklich JEDER Marketer gesehen haben, denn ein solches Marketing funktioniert eben sowohl on- wie auch offline!

CRM Trends von anderen, Social Media und das leidvolle Verschwinden von alten Bankmarken

Launige Worte zum Einstieg: Weg ist sie die Bank Wegelin und die nettobank! Gerade noch hab ich die nettobank in einem Interview mit der Handelszeitung gelobt (siehe unten). Aber  es ist momentan ohnehin schwierig. Da erzählt man der Welt jahrelang, dass konsequent gepflegte Markenartikelunternehmen besonders profitabel sind, lobt deren älteste Repräsentanten Wegelin & Co sowie die Bank Leu, weil sie einfach konsequent Marketing betrieben haben. Und dann verschwinden beide. Die letzteren weil sie innerhalb der Credit Suisse wegfusioniert werden, die ersteren, weil sie sich deutlich zu offensiv und zu laut mit den Amerikanern angelegt haben. Interessant für mich dabei vor allem, wie schnell eine neue Markenidentität und ein neues Logo der Notenstein im Markt eingeführt werden können. Spannend dabei: der Hund im Logo von Notenstein ist das Familienwappen der Wegelins. Ein Schelm, der dies so eingefädelt hat...

Man muss ja realistisch bleiben: Die CRM Trends 2012 werden ja nicht nur von mir gemacht. Auch Autor und Speaker Brian Solis hat zusammen mit fünf anderen Experten (Ray Wang, Brent Leary, Esteban Kolsky, Denis Pombriant und Paul Greenberg) einmal versucht zusammenzufassen, welche fünf Trends das Kundenbeziehungsmanagement in den nächsten fünf Jahren verändern werden. Persönlich halte ich fünf Jahre fast für einen gewagt langen Zeitraum für Vorhersagen, vor allem, da einige der genannten Trends ja schon in vollem Gange sind. Dies gilt insbesondere für das mehrfach beschriebene Gamification als eine Erweiterung des Loyalitätsmanagements. Dadurch ist es ebenfalls möglich neue Kundendaten zu erheben, weil der Kunde im Rahmen eines solchen "Spiels" ja bereit ist, wesentlich mehr von sich selbst preiszugeben. Dazu werden wir in der Aprilausgabe des "Contact Management Magazines" einen Artikel veröffentlichen und es gibt ja auch schon dazu ein Whitepaper von Phil Winters und mir. Ebenso sagen die Experten rund um Solis eine Veränderung der Kundenwerthierarchie voraus. Der Einfluss eines Kunden in seinem Netzwerk wird zunehmend matchentscheidend für die Wertschätzung durch das Unternehmen. Also weniger: "was hat der Kunde bislang bei uns gekauft?" sondern viel mehr: "Wie toll findet er das, was er bei uns gekauft hat und wievielen anderen potentiellen Kunden erzählt er es weiter?" bestimmt die Beziehung. "Erleben, Bewerten, Weiterempfehlen!" auch hier der neue Dreiklang des Marketing. Und dementsprechend: Danke an Samuel Troll für den Link! Fraglich bleibt jedoch, ob wir bei der Geschwindigkeit der Veränderung nicht im nächsten Jahr ganz andere Schwerpunkte setzen werden. Und daher beliebe ich bei meinen CRM Jahrestrends.

Und weil es so schön ist, und der nette Herr Moinat mir grad das pdf geschickt hat, noch dies. Danke!

Hafners Kolumne: Spurwechsel!

Launige Worte zum Einstieg: Seit Neuestes habe ich eine Kolumne im wahnsinnig ambitionierten und daher unterhaltsamen Magazin "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheider" mit dem Untertitel "Das Magazin der GORDELIK AG" unter der Leitung von Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) (gemeint ist die AG)  und unter den Fittichen der Gotterbötin Vera Hermes (gemeint ist das Magazin "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheidet"). In der aktuellen Ausgabe "SPURWECHSEL" finden sich aber daneben noch andere Trouvaillen, weswegen ich es dringend zum Download empfehle!

CRM Trend 2012: Integrierte profitable Erlebnisstrategien gewinnen an Bedeutung

Launige Worte zu Einstieg: Endlich! Nach doch einigen eher spannenden Entwicklungen am Bankenmarkt, die in den letzten Tagen meine Aufmerksamkeit beansprucht haben, und die wir in der nächsten Woche mal als Blogbeitrag aufbereiten werden, gibt es doch einige gute Nachrichten:

1. Unser KTI Projekt Dialogmonitor in Zusammenarbeit mit Credit Suisse, Swisscom und dem Branchenverband CallNet.ch ist genehmigt worden, unter der Leitung meines Kollegen Ulrich Egle können wir jetzt zwei Jahre strukturiert an einem Steuerungs- bzw. Benchmarkingsystem für Kundenserviceorganisationen forschen. Toll, dass es in der Schweiz so gut ausgestattete Förderorganisationen wie die Kommission für Technologie und Innovation gibt. 

2. Unser KTI Projekt "Exqual - Experience Quality" in Zusammenarbeit mit Luzerner Kantonalbank, Mercedes Benz, Radisson Blu und dem Priora Business Center Balsberg ist nun abgeschlossen und die dazugehörige Toolbox ist als Arbeitsheft im Compendio Verlag erschienen. Anlass genug, die dazugehörigen Überlegungen einmal ausführlich an dieser Stelle zu beschreiben.

Wie kann man Kundenerlebnisse planen und gezielt steuern?

Kein Zweifel, das gezielte Management von Kundenerlebnissen gehört heute zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Marketing. Man will ja schliesslich dem Kunden ganzheitlich-emotional in Erinnerung bleiben. Studien belegen, dass sich ein gelungenes Kundenerlebnis positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Denn emotionale Verbundenheit zwischen Kunde und Unternehmen ist deutlich nachhaltiger und krisenresistenter ist als eine rein vertragliche oder technisch-funktionale Bindung. Darum kann sicher jeder Marketier nachvollziehen, weshalb es eine faszinierende Aufgabe ist, eine Management-Toolbox zu entwickeln, die bei der Planung, Entwicklung, Messung und Optimierung von Kundenerlebnissen hilft.

Das Interessante ist, dass die Fähigkeit zur Selbst-Inszenierung über Erlebnisse vor allem internationalen Grossfirmen zugeschrieben wird. Nicht umsonst gelingt es beispielsweise dem Kaffeehaus Starbucks vorzüglich, Konsumenten einen bis zu viermal teueren Kaffee zu verkaufen. Man fühlt sich dort einfach wohl. Doch wie macht Starbucks dies? Kann man diese Arbeit systematisieren? Und wenn ja: wie?

Das Team ging zunächst einmal davon aus, dass Erlebnisse durch einen konkreten Management Prozess gestaltet und optimiert werden können. Das bedeutet, dass Erlebnisse messbar und damit steuerbar sind. Um dies zu überprüfen wurden das Management und Mitarbeiter im Kundenkontakt der beteiligten Praxispartnerunternehmen Mercedes Benz, der Luzerner Kantonalbank, dem Priora Business Center und dem Radisson Blu Hotel befragt. So wurden die Manager unter anderem gebeten, eine Geschichte aus der Sicht des Kunden zu erzählen. Man nahm dabei an, ein Kunde kommt nach Hause und berichtet seinem Ehepartner von eben diesem Kundenerlebnis. Meist beginnen diese Geschichten mit den Worten: „Du Schatz, ich hab heute etwas erlebt, das muss ich Dir unbedingt erzählen...“ Diese Kundenerlebnisgeschichte steht im Zentrum der nun entwickelten Toolbox. Drumherum entwickeln sich insgesamt neun Arbeits-Schritte, um das angebotene Kundenerlebnis zu planen, zu gestalten und im Dialog mit seinen Kunden zu optimieren. Dabei ist vor allem wichtig, welche Teile der erzählten Erlebnisgeschichte im Gedächtnis bleiben. Dies kann man vor allem anhand eines konkreten Beispiels  erläutern: Das Priora Business Center vermietet Infrastruktur für Meetings, Kongresse und als Büros in der Nähe des Flughafens Zürich. Eine Kundin hat für ein Meeting Büro gemietet und erzählt nun:

Verena Egli erzählt von Ihrem Arbeitstag im Business Center Büro.  Auf die Frage „Schatz, wie war dein Tag?“ antwortet sie wie folgt:

"Uff, anstrengend. Aber sehr befriedigend. Ich habe den ganzen Tag am Budget für das kommende Jahr gearbeitet. Bin gut vorwärts gekommen. Es ist halt schon toll, wenn man sich um nichts kümmern muss. Wir bekommen ja nächste Woche einen neuen Mitarbeiter, aber das Business Center Team hat schon alles vorbereitet, das Büro gleich neben meinem haben wir kurzfristig dazu gemietet und es ist bezugsbereit. Nun habe ich mir überlegt, dass er mehr offene Regale benötigen wird als geschlossene Sideboards. Das wird jetzt vom BC noch ausgewechselt, alles kein Problem. Im Bistro traf ich dann den Holländer von der andern Seite des Flurs. Wir unterhalten uns oft, er hat so einen netten Akzent. Ich finde dieses internationale Flair sehr inspirierend. Das ist ganz etwas anderes als wenn ich den ganzen Tag alleine in meinem Kämmerchen arbeiten würde.

Am Nachmittag brachte dann eine Mitarbeiterin des Business Centers meine Post vorbei und nahm auch noch die neuen Verträge mit, die per Kurierdienst verschickt werden sollten. Stell dir vor, sie erinnerte sich, dass ich fürs Leben gerne Aprikosenkuchen esse. Jetzt hat sie mir für meinen morgigen Geburtstag eine Schnitte mitgebracht! Und das, weil ich ja morgen frei habe und nicht im Büro bin. Ist das nicht aufmerksam?"

Anhand dieser Geschichte ergeben sich bestimmte Rückschlüsse, die an dieser Stelle zum besseren Verständnis des geplanten Kundenerlebnisses farbig dargestellt werden. Blau markiert findet man in diesem Beispiel nun Erlebnisbestandteile, die sich auf die physische Infrastruktur innerhalb des Erlebnisses beziehen. Gelb sind Bestandteile, die der Kunde bezüglich der Interaktion mit den Mitarbeitern des Unternehmens erinnert, Rot sind die Interaktionen mit anderen Kunden hinterlegt. In Grün findet man hier Elemente, bei denen die Informationsflüsse der Kundendaten im Unternehmen eine Rolle spielen.

Kann beim Compendio Verlag
bestellt werden: Die Toolbox

Auf der Basis dieser Erkenntnisse über diese Elemente kann so eine Art Drehbuch für das geplante Kundenerlebnis entworfen werden. Dieses Drehbuch erfordert jedoch eine Art Buchtitel. Im Falle des Priora Business Centers wäre dies beispielsweise: „Persönliche und angenehme Unterstützung im beruflichen Alltag“. Dieser „Buchtitel“ wird vom Projektteam als „Kundenerlebnisleitwert“ bezeichnet.

Bei der anschliessenden Messung der Erlebnisqualität aus Sicht des Kunden ist es daher wichtig, die Wahrnehmung der Kunden sowohl dieses Kundenerlebnisleitwert, wie auch der einzelnen (farbig markierten) Elemente aus der Erlebnisgeschichte kritisch zu hinterfragen. Dem Kunden wird daher ein Fragebogen vorgelegt, in dem jedes Element auf einer Skala von eins bis sechs (1= trifft überhaupt nicht zu; 6 = trifft voll und ganz zu) bewertet werden kann. Durch diese Kundeneinschätzung kann nun festgestellt werden, welches der geplanten Elemente vom Kunden auch tatsächlich wahrgenommen wird und wie stark der Zusammenhang zwischen den einzelnen Elementen und dem Kundenerlebnisleitwert einerseits, sowie der Weiterempfehlungsbereitschaft des Kunden andererseits ist.

Das Projektteam hat das gesamte Vorgehen detailliert in einer Erlebnismanagement- Toolbox praxisorientiert dargelegt. Das gesamte Vorgehen ist in neun einfache und nachvollziehbare Schritte unterteilt. Die ausführliche Beschreibung aller neun Schritte mit begleitendem Arbeitsmaterial (CD) ist ab heute im Compendio Verlag erhältlich.

Nowitzki beim Fleischer oder 150 Schausten die Nacht!

Launige Worte zum Einstieg: panem et circenses! Oder in diesem Fall "Wurst und Fernsehen". Es ist wirklich nicht zu fassen, welche wunderbaren Stilblüten auf den Social Media Plattformen Twitter und facebook gerade produziert werden.

Gute Werbung polarisiert! Und deswegen bekommt der Dirk beim Fleischer ne Scheibe Wurst. 
Dirk Nowitzki ist nicht wirklich klein. Und bekommt beim Fleischer zu Hause trotzdem wie die Kleinen ne Scheibe Wurst. Ist natürlich arrangiert von der ING DiBa. Damit man sagen kann: "Wenn Du mehr bekommst, als Du erwartest, dann ist es DiBaDu." Gar nicht DiBaDu finden das offenbar die militanten Veganer. Und proben den Sturm im Wasserglas auf Facebook. Das ist recht spannend zu lesen. Besonders lustig sind die Beiträge von Leuten, die sich das Mittelinitial "V" gegeben haben, das wohl weniger für "Vendetta" (wie ich zuerst dachte) als vielmehr für "Veganer" steht. Das Beste jedoch aus Kundenbeziehungs-Sicht ist, dass die ING DiBa auch genügend Fans (und Fleischesser hat), die dagegen halten. Und das find ich wieder spannend. Denn daran kann man sehr schön erkennen, dass es das wertvollste für eine Marke ist, wenn man Kunden hat, die das Unternehmen gegen Angriffe von aussen verteidigen. Voraussetzung ist jedoch, dass man Kunden zuvor einfach mal glücklich gemacht hat. Und das hat die ING DiBa offenbar. Denn das Unternehmen kann sich klug zurückhalten und sich darauf beschränken, um Anstand zu bitten, wenn irgendeiner wieder ausfällig wird. Und genau das tun sie. Mehr als ich erwartet hätte. Eben DiBaDu.

Gar nicht DiBaDu fühlt sich gerade der BundesWulff, Verzeihung, Bundespräsident Wulff. 
Kann man ja auch nachvollziehen. Und auch diese Geschichte polarisiert herrlich, zumal hier der klassische Konflikt zwischen Journalisten (die sich recht instinktiv um den Herrn Diekmann von der BILD scharen) und dem "gemeinen Volk" (welches im Internet diskutiert) zu Tage tritt. Das spannende Phänomen ist aber der seit gestern entstehende Internethype, um die Journalistin Bettina Schausten. Die fühlt sich sicher so überhaupt nicht DiBaDu, seit sie Wulff den Vorschlag gemacht hatte, er könne ja auch seinen Freunden 150€ für eine Übernachtung in deren Gästezimmer zahlen. Wahrscheinlich hat sie das gemacht, weil das von ihr geführte Interview aufgrund der Dynamik des Präsidenten zu einschlafenden Füssen führte. Notabene, die Frau Schausten leitet das Hauptstadtstudio des ZDF und ist NICHT die Wetterfee von N24. Und deswegen wird sie nun von der "Internetgemeinde" ein klein wenig vorgeführt. Und ZACK (!) wird der Jäger zu Gejagten: Nur Chuck Norris übernachtet umsonst bei Bettina Schausten!

Warum find ich das eigentlich spannend?
Naja, Steve Jobs hat mal gesagt: Stay hungry, stay foolish. Heisst, man solle hungrig und verspielt/verrückt bleiben, um erfolgreich zu sein. Umgekehrt heisst das: Je höher die Ansprüche an sich und seine Makellosigkeit formuliert werden und je bierernster das von den beteiligten Parteien genommen wird, desto mehr ziehen Fehler Spott nach sich. Und in Zeiten von Social Media ist der Spott schneller, lustiger, professioneller und reichweitenstärker. Natürlich macht ein Bundespräsident Fehler, natürlich macht eine Top-Journalistin Fehler und natürlich machen auch Unternehmen Fehler. Grundsätzlich sind Fehler aber auf dem Weg zum Erfolg notwendig und der Umgang mit ihnen muss erlernbar sein. Leichter wird dieser Umgang, wenn man sich selbst nicht so bierernst nimmt. Und wenn man hungrig genug bleibt, dann freut man sich vielleicht auch über die Scheibe Wurst beim Fleischer. Eben DiBaDu.

     

Und jetzt? Die CRM Trends 2012!

Launige Worte zum Einstieg: Was sind die zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement? Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Das alles sind spannende Fragen. Wie in den letzten Jahr haben wir daher die Top 5 CRM Trends für 2012 evaluiert. Diese werde in den folgenden Monaten hier bei "Hafner on CRM" als auch im „Contact Management Magazin“ Stück für Stück beschreiben. Darüber hinaus werden wir Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten.

Die CRM Trends für das Jahr 2012 sind:

1. Das Sammeln von Kundeninformationen wird immer mehr als ein Geben und Nehmen verstanden

Die neuen sozialen Medien haben den Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen verändert. Kunden sind nicht länger passive Rezipienten der Werbebotschaften, die das Unternehmen aussendet, sondern kommunizieren auch via Internet mit dem Unternehmen. Dabei sind sie sich des Wertes ihrer Daten mehr und mehr bewusst. Sie sind vorsichtiger, wenn es darum geht, private Angaben mitzuteilen. Dennoch können wir systematisch Daten von der offenkundigen bis zur persönlichsten Ebene sammeln, wenn wir akzeptieren, dass der Kunde für seine wertvollen Angaben eine Gegenleistung braucht. Führende Unternehmen stellen derzeit faktenbasierte Datensätze zusammen, die sie an den von den Kunden präferierten Touchpoints (Kontaktpunkten) gesammelt haben. So können sie mit dem Einzelnen eine individuelle, ernstzunehmende Kommunikation führen – auch wenn sie nicht alles über ihr Gegenüber wissen.

2. Touchpoint-Management wird auch im BtoB CRM immer wichtiger – entscheidend ist die Fokussierung auf die Aufgaben einzelner Mitarbeiter beim Kunden

Während wir im BtoC Umfeld grundsätzlich davon ausgehen, dass Kundenbedürfnisse der Ausgangspunkt aller Kundenentscheidungen sind, sträubt man sich im BtoB häufig dagegen. Unternehmen haben schliesslich keine Bedürfnisse. Das sicher nicht, jedoch entscheiden über die BtoB Kundenbeziehungen nach wie vor Menschen. Das wichtige daran: Diese Menschen haben Aufgaben im Unternehmen. Dabei ist es wichtig, diese Aufgaben und deren Rahmenbedingungen, wie beispielsweise politische Konstellationen und den Abteilungskontext genau zu kennen und als Ausgangspunkt einer Kette von Erlebnissen und Entscheidungen zu verstehen, die durch das Lieferantenunternehmen durchaus beeinflusst werden können.

3. Integrierte profitable Erlebnisstrategien gewinnen an Bedeutung

Kein Zweifel, das gezielte Management von Kundenerlebnissen gehört heute zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Marketing. Man will ja schliesslich dem Kunden ganzheitlich-emotional in Erinnerung bleiben. Studien belegen, dass sich ein gelungenes Kundenerlebnis positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Denn emotionale Verbundenheit zwischen Kunde und Unternehmen ist deutlich nachhaltiger und krisenresistenter als eine rein vertragliche oder technisch-funktionale Bindung. Das bedeutet jedoch, dass Erlebnisse anhand der Entscheidungskette eines Kunden geplant werden müssen. Dabei wird die Frage wesentlich wichtiger, wann der Kunde zu welchem „Thema“ mit dem Unternehmen in Kontakt treten will. Unternehmen müssen daher über die übergeordneten Kundenerlebnisleitwert („Was will der Kunde erleben?“) eines jeden Kunden Bescheid wissen und eine gute Geschichte erzählen, was der Kunde an welchem Touchpoint erleben soll. Dazu werden neue Messinstrumente für die Erlebnisqualität notwendig und es wird immer wichtiger sich anhand von konkreten Erlebnissen mit anderen Unternehmen im Wettbewerb vergleichen zu können.  

  

4. Zahlungen und Loyalitätsmanagement werden mobil. Von Unternehmens- wie von Kundenseite

Das Smartphone nutzen Menschen im Alter von 18 bis 39 Jahren auch zum Einkaufen. Viele interaktive Händler haben sich daher schon auf das neue Medium eingestellt. Das hat der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) anhand der Ergebnisse einer Umfrage unter seinen Mitgliedern festgestellt. Mittlerweile nutzt mehr als die Hälfte der teilnehmenden Unternehmen schon eine mobile Plattform. Über 90 Prozent dieser Unternehmen setzen den mobilen Kanal für den Shop ein. Rund 54 Prozent informieren die Kunden über ihre Produkte. Die Nutzung von Smartphones in der Kundenbeziehung geht zukünftig jedoch wesentlich weiter. Durch die Near-Field-Communication (NFC) Technologie können zukünftig Zahlungen direkt über das Handy auch vor Ort durchgeführt werden. Das mobile Endgerät gewinnt also an Bedeutung gegenüber dem klassischen Portemonnaie. Das gleiche gilt für Loyalitätskarten. Warum soll der Kunde eine physische Plastikkarte mit sich herumtragen, wen er nur eine Nummer oder einen Barcode benötigt? Spannend wird sein, welche Auswirkungen dieser Trend für den Kundenservice hat.

5.  Gamification und das Sammeln von Punkten werden der Partneranreiz 2.0

Dieser Trend ist eng mit dem vierten Trend verbunden. Wenn es um Loyalität auf dem mobilen Endgerät geht, kann man ja auch Punkte sammeln. Ein Beispiel dazu: Neulich fragt mich ein Kollege, warum man bei Foursquare dabei sein muss. "Naja" sagt unser Chef "man kann sagen wo man ist und es gibt noch Punkte." Toll. Die Antwort ist zwar am Prosa nicht zu überbieten, hat es aber gut auf den Punkt gebracht. Und trotzdem ist es wesentlich sexyer, auf Foursquare seinen Standort abzugeben, als auf Facebook. Warum? Weil man einerseits in einem künstlichen Wettbewerb zu anderen steht. Anderseits kann man auch durch den Mayor-Status an einem Ort aufzeigen, dass man am häufigsten da war. Und drittens sind damit auch Rabatte, Coupons und andere Vorteile verbunden. Halt! Stop! Kennen wir doch: Miles and More, Payback und Cumulus. Was ist denn daran neu? Das Interessante daran ist, dass man dadurch natürlich das Verhalten seiner Kunden schön steuern kann. Man überlege: Krankenkassen, die für die „richtige Ernährung“ Punkte vergeben. Staatliche Enrichtungen, die den Konsum der „richtigen Bildungsinhalte“ im Fernsehen oder im Internet mit Punkten fördern. Und den Self-Service kann man natürlich auch „anreizen“. Spannend ist, was sich Unternehmen hier einfallen lassen.

Zum Jahreswechsel nun die Sonderabfüllung - Prost 2012!

Launige Worte zum Getränk: Lange erwartet, endlich da: die Firma Bushmills aus Irland macht eine Sonderabfüllung. Ein Hoch auf die Firma Bushmills aus Irland!

Jahresablage 2. Teil: Keinerlei Rentiere in Sicht, ne Karte von Abegglen, unsere CRM Trends 2012 und FROHE Weihnachten!

Launige Worte zu Einstieg: Hohoho. Es gibt kein Rentier bei COOP, es gibt kein Rentier. "Hafner nervt" mag man in Basel denken, jedoch nimmt das epische Rentier-Desaster der Firma COOP recht ungeniert seinen Lauf. Inzwischen hat man mir im Geschäft erklärt, die würden für Weihnachten alle gebraucht und erst nach den Festtagen sei wieder damit zu rechnen. Hohoho.

CRM Post aus der Ablage: Die Firma Abegglen Management Consultants fordert mich auf "das Maximum aus Ihrem CRM" herauszuholen. Tja.
Ich liebe ja diese grossartigen Behauptungen wie "46% der CRM-Projekte sind nicht oder nur bedingt erfolgreich." Das ist natürlich Mumpitz. Erstens ist das natürlich ein relativ heikles Verkaufsargument für Beratungsleistungen und zweitens versuchen die viele Unternehmen den Erfolg eines Projekts direkt nach Projektabschluss zu messen, was für die meisten Marketing- und Vertriebsprojekte eben nicht der richtige Zeitpunkt ist. CRM Projekte beschäftigen sich nämlich vor allem damit, gezielt über den Kunden etwas zu lernen, indem man systematisch Kundendaten sammelt und auswertet. Und das dauert eben wie bei jedem Lerneffekt seine Zeit, um daraus einen Nutzen zu realisieren.
Anders sieht es bei Projekten im Kundenservice aus. Hier wird die "Implementation" eines CRM Systems häufig als reines Prozesseffizienzerhöhungsprojekt verstanden, mit dem Ziel durch einen schnelleren Prozessablauf den einzelnen Mitarbeiter effizienter zu machen und damit Kostenersparnisse zu realisieren (vulgo: Leute rauszuwerfen). Dabei geht leider auch häufig verloren, dass Mitarbeiter neue Systeme erst auf einem gewissen Niveau beherrschen müssen, bis sie genügend effizient sind. Ich hab mal 2008 hier dazu einen recht ausführlichen Bericht verfasst. Auch hier wird also häufig zu früh gemessen, obwohl die Idee in diesem Fall nachvollziehbar ist. Ich überlege kurz, der Firma Abbeglen Management Consultants einen markigen Brief diesbezüglich zu schreiben, entscheide mich ob der friedlichen Weihnachtszeit dagegen, hoffe, dass so ein Quatsch mir nicht mehr präsentiert wird und übergebe die Karte dieses Anbieters der Rundablage "P".

Was bleibt noch zu sagen? Unsere CRM Trends des Jahres 2012 erscheinen dieses Jahr pünktlich zum 1. Januar. Das ist ja auch der ideale Zeitpunkt. Gleichzeitig werden sie dankenswerterweise auch zukünftig in unserer Schweizer Lieblingsgazette "Contact Management Magazin".

Und jetzt? FROHE WEIHNACHTEN UND EINEN GUTEN RUTSCH INS 2012!!

Jahresablage 1. Teil: die Rentiere sind zurück, Männer und Frauen essen nicht die gleichen Schokoriegel, dafür krieg ich einen geschenkt!

Launige Worte zum Einstieg: Zugegeben, das Leben macht es einem nicht einfach zu bloggen, wenn a) soviel passiert und man selbst b) so wenig Zeit hat, weil c) Körper und Umfeld nicht so wollen wie man selbst. Woran man das merkt: Naja, ich hab Euch doch vor einiger Zeit vom Ghananer der Freude erzählt. Vor knapp drei Wochen sitze ich völlig ausser Atem und weiss im Zug nach Hause, da kommt er vorbei. Singend und spassend wie immer. Ich hab keinen Rappen Bargeld dabei und erkläre ihm das. Er lacht, legt mir einen Schokoriegel hin und sagt, ich müsse mehr lachen. Hab ich auch noch nie erlebt, aber vermutlich merkt man an solchen Episoden, dass irgendwas fundamental nicht in Ordnung ist. Toller Typ, Aushängeschild für die SBB.

Erkenntnis der Woche: Männer und Frauen essen einfach nicht zusammen - zumindest Schokoriegel. 
Apropos Schokoriegel: Verena, die beste Rechercheassistentin von allen, hat einen tollen Artikel über die unterschiedlichen Einkaufsgewohnheiten von Männern und Frauen gefunden. Dabei stellt sich heraus, dass die meisten Verkaufsschulungen offenbar für Männer gemacht werden, Frauen aber viel mehr Fragen stellen und Informationen zu einzelnen Produkten haben wollen. Darauf die jeweilige Beziehungsstrategie abzustellen ist interessant. Ich werd das demnächst mal beim Einkauf eines neuen Paars Schuhe ausprobieren. Fragen stellen, bis der Verkäufer nicht mehr mag. Mal sehen, ob meine Lieblingsmarke Ihrem Premiumanspruch gerecht wird. Was das mit Schokoriegeln zu tun hat: Naja, Männer bevorzugen offenbar einfach klare Ansagen. Und dieser Schokoriegel, zeigt das ja auf eine recht klare Weise, für welche Zielgruppe er gemacht/bzw. nicht gemacht wurde:

Irre Aktion der Woche: Die Firma Spreckelsen schickt mir einen leeren Briefumschlag.
Die Firma Spreckelsen & Carnevale, die ich nach wie vor für einen der eher stylischen Hersteller von Manschettenknöpfen halte, schickt mir einen leeren Briefumschlag. Nun gut, in der eher überladenen Weihnachtszeit sorgt das für einen Moment des Innehaltens und Nachdenkens. Aber vielleicht doch gesamthaft betrachtet etwas inhaltsleer.

Feedback: Daniel A. Brüngger macht die Firma COOP auf den epischen Rentierlapsus aufmerksam, diese reagiert prompt.
Der ungeheuer kreative Daniel A. Brüngger, mit dem ich im nächsten Jahr die Zwei-Mann-Agentur "BrünggerHafner - Agentur für Katzencontent und Cat Relationship Management (CRM)" gründen werde, übersendet mir folgenden email Dialog:

Von: Bruengger, D.A. - DanielA - [mailto:daniel-a.bruengger@canon.ch]
Gesendet: Freitag, 25. November 2011 13:04
An: Schwetje Thomas
Betreff: Rentierblog

Lieber Herr Schwetje

Beim lesen von Nil’s Blog musste ich ein paarmal schmunzeln und möchte Ihnen die Lektüre – mit einer Prise Selbst-Ironie bitteschön – bestens empfehlen.

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.

http://hafneroncrm.blogspot.com/

Beste Grüsse Daniel Brüngger

Von: Thomas.Schwetje@coop.ch [mailto:Thomas.Schwetje@coop.ch]
Gesendet: Montag, 28. November 2011 20:19
An: Bruengger, D.A. - DanielA -
Betreff: AW: Rentierblog

Lieber Herr Bruengger,

vielen Dank für den link! Ich denke, den hinreichende Schuss Selbst-Ironie habe ich J.

Trotzdem nervt mich natürlich, wenn bei uns etwas nicht rund läuft und ich gehe der Sache nach. In diesem Fall ist es in der Tat so, dass wie Lieferprobleme in Schweden hatten und die Ware leider nur mit Zeitverzug bei uns eintrifft. Nach Aussage der Category sollte der Artikel nun ab Mittwoch in den Verkaufsstellen erhältlich nun – offiziell kommunizieren möchte ich dies aber erst, wenn die Ware wirklich da ist.

Ob es sinnvoll ist, dass wir von der Category einen Artikel für das Magazin gemeldet bekommen, bei welchem offensichtlich Unsicherheiten bei der Warenbeschaffung existieren, sei dann mal dahingestellt. Ich werde mir dies mit dem zuständigen Mitarbeiter im Detail anschauen.

Nochmals besten Dank für den link,

Freundliche Grüsse

Thomas Schwetje

Danke, COOP und Herr Schwetje. Heute Abend kommen Phil und Jill (Nein, das ist jetzt nicht Hanni und Nanni, die heissen wirklich so) zum Essen. Mal sehen, ob das alles so klappt. Bin jedenfalls begeistert und erwäge dem Hause COOP die Treue nicht zu verwähren.

Filmchen der Woche: Warum eine akkurate Sprache am Telefon von besonderer Wichtigkeit ist, und was Schafe damit zu tun haben.
Ihr merkt langsam, wieviel irres Zeug hier in den letzten vier Wochen liegen geblieben ist. Dies hier spricht auch irgendwie für sich. Kann man an einer Umfrage mitmachen, auch wenn man kein Schaf hat? Schaut selber:

Rentiere, Social Media und Big Hollywood - Hafner regt sich auf!

Launige Worte zum Einstieg: "Am Besten war er, wenn er sich aufregte". Genau das soll mal auf meinem Grabstein stehen. Nicht weil ich jetzt ans Aufgeben denke, sondern weil ich mich diese Woche wieder trefflich aufgeregt habe, komm ich drauf. Also, von vorn. Etwa vor zwei Wochen flattert die COOP Zeitung mit einem netten Prospekt von COOP Finefood ins Haus. Drauf abgebildet ein wunderbares Essen mit Rentiertfilet und einem Wahnsinnstext über die Samen und ihre Jagd auf das Rentier. Ok, liebe Freunde eingeladen und am 16.11. sollte das Fleisch erhältlich sein. Doch am 16.11. in Kreuzlingen: Pustekuchen, kein Rentier, am 17.11. in Luzern KEIN RENTIER, am 18.11. in Zürich also in den St. Annahof und mal nachgefragt, was dass denn wieder soll. Dort grosses Erstaunen und von der Chef-Fleischerin die lapidare Aussage: "Das gibt es nicht, das liegt am schlechten Wetter!", "Bitte?", "Naja, in Skandinavien herrscht schlechtes Wetter.", "JA UND?", "Naja, die Herde hat sich in den Wald zurück gezogen." "Die HERDE???!" "Naja, die Rentierherde, die COOP seit drei Monaten beobachten lässt." Ich glaub, wenn die Dame noch einmal "Naja" sagt, reg ich mich richtig auf. Daher frage ich nichts mehr. "Rentier bekommen sie also bei keinem COOP" schiebt die Cheftraiteuse nach. Ich bedanke mich höflich und ziehe von dannen. Was für eine Story: COOP schickt also einen Prospekt an ca. eine Million Haushalte und bewirbt ein Produkt, dass sie nicht haben, sondern bislang lediglich beobachten. Im Nicht-Produkt-Stadium, notabene. Naja, bin ich froh, dass sie nicht das eingepackte Fleisch vom letzten Jahr neu etikettiert haben...

Social Media Rising 1: Ebay und Facbook vereinbaren eine engere Zusammenarbeit
Stefan und Uli machen mich auf die vereinbarte engere Zusammenarbeit zwischen Ebay und Facebook aufmerksam. DANKE, Jungs! Da haben wir den Salat. Social Shopping kommt. Ich propagiere ja schon seit langem den neuen Dreiklang des Marketing, dass Kunden etwas mit einem Unternehmen erleben, dieses Erlebnis für sich bewerten und dann weiterempfehlen. Das ist natürlich ausbaubar. Man stelle sich vor: Freund XY, der von einer bestimmten Gruppe als Role Model gesehen wird, kauft eine bestimmte Jeans und postet dies. Alle seine Freunde sehen es als hip an, diese Jeans zu kaufen und zu tragen. So funktioniert Mode schon heute. Durch Social Shopping werden solche Trends jedoch noch verstärkt. Es wird für Unternehmen leichter, Trendsetter zu erkennen und zu bearbeiten. Ob das für den einzelnen Konsumenten jedoch besser wird, bleibt zu beobachten.

Social Media Rising 2: Das Blackberry Disaster
Verena, die beste Recherche Assistentin von allen, macht auf die Bedeutung des Blackberry Disasters aufmerksam. Hier kann man mal wieder sehen, dass es Unternehmen nach wie vor schwer fällt, Probleme zu akzeptieren und aktiv zu kommunizieren. Eine sinnvolle Fehlerkultur im Unternehmen wird immer wichtiger, um den Kunden ein Gefühl der Sicherheit zu geben. Schliesslich geht es im Kundenbeziehungsmanagement massgeblich darum, dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln. Das ist schliesslich der Kern jeder Partnerschaft, sei es zwischen Menschen, sei es zwischen Unternehmen und Kunden. Wer will den schon mit einem Partner zu tun haben, der einem nicht oder nur die halbe Wahrheit sagt? Dem entsprechend der Rat auch für Unternehmen wie Research in Motion (RIM):

1. Realisiere schnell, wenn ein Service nicht funktioniert.
2. Höre dabei auf Deine Kunden. Unter Umständen wissen sie schneller Bescheid als Du.
3. Kommuniziere fehlende Funktionalität aktiv und schnell!
4. Arbeite an dem Problem und halte Deine Kunden dabei auf dem Laufenden.
5. Entschuldige Dich! Jeder macht Fehler. Fehler machen Organisationen menschlich. Partnerschaften entstehen nur zwischen Menschen!

Social Media Rising 3: Big Hollywood persifliert Social Media
Wenn jemand eine Persiflage auf File, Bücher, Bilder oder Menschen erstellt, ist das meist ein toll gemachtes Kompliment. So war der Film Shrek 1 eine Persiflage auf die gängigsten Märchen, Shrek 2 und alle Folgenden vor allem Persiflages auf Big Hollywood. Dieser Tage kommt mit "Puss in Boots" eine Auskopplung der Shrek-Filme in die Kinos. Und zum ersten Mal sehen wir eine Persiflage auf einen virilen Youtube Spot. Hier das Original von Old-Spice, das immerhin über 37 Millionen mal angeschaut wurde:


Und hier die Persiflage aus Big Hollywood, die auch schon zwei Millionen mal gesehen wurde. Ich warte ja schon auf den Film:

Hafner on CRM - die Homestory und warum das 4S 4S heisst...

Launige Worte zum Einstieg: Hotelhopping und Warum das 4S 4S heisst...
Das tolle an 5Sterne-Hotels ist, dass man sich nach Sonnenuntergang (am Gardasee grad gegen 16 Uhr 30, weil dann da ein Berg kommt, nun ja, der ist vielleicht vorher schon da, aber die Sonne wandert ja, bzw. die Erde dreht Sicht, aber das wussten wir ja schon vorher!) vom Pool an die Bar schleppt. Na gut, erst ins Zimmer, da die Temperatur von 26 auf 15 Grad fällt (wegen des Berges, der Sonne und der Erde!) und man nen Pulli braucht! Aber dann zur Bar und da gibt's WLAN und man kann bloggen...  

Bisschen viel Apple in letzter Zeit, oder? Macht aber nix. So eine Kadenz von Ereignissen gibt es da ja auch nicht alle Tage. Denn: Es gab nur einen Steve Jobs und der ist tot. Und das ist schade. Und daher heisst das iPhone 4S wohl auch 4S = Fo(u)r Steve. (Danke Frank, war mir neu!) Genug der Worte,  weiter zur

CRM Homestory: Nils eifert Phil nach, hat aber nicht so eine tolle Bohrmaschine...
Nun hat doch meine deutsche Lieblingsthemengazette "acquisa" eine Homestory über mich gemacht. Die Kreativabteilung, die bei uns aus Phil Winters besteht (über den es letztens aus so eine Homestory gab, allerdings mit toller Bohrmaschine!), findet`s gut, also auch hier als pdf. "acquisa" erscheint nämlich nur in Deutschland. Schade eigentlich. Das Copyright liegt auch hier wieder beim Haufe-Verlag. Dem freundlichen Herrn Pause gebührt Dank und Ehr (und eine Pause, sorry, konnte es mir nicht entgehen lassen, haben Sie sicher schon mal gehört...). So, und jetzt wisst Ihr auch WARUM ich grad Hotelhopping mache...

STAY HUNGRY. STAY FOOLISH.