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#beyondCXM - eine Zukunftsphilippika in sieben Thesen

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Launige Worte zum Einstieg: Nun machen die Kollegen von nextact auf Linkedin eine blogparade zum Thema #beyondcxm. Bisher hat da keiner geliefert. Ausser einem Interview mit einem Vertreter eines Softwarehauses. Softwarelieferanten erkennt man im Regelfall daran, dass sie etwas anfragen, dann von mir eine Antwort bekommen, sie sagen sie melden sich wieder und man dann nie wieder etwas hört. Auch ein Erlebnis. Können aber die Kollegen von nextact nichts für. Daher mal meine Überlegungen, wie sich das Thema Kundenmanagement, ganz unabhängig von irgendwelchen Plattformen entwickelt. Und das ganze in sieben Thesen.1.Das Kundenmanagement #beyondcxm wird methodischerDas ganze Thema „Kunde“ wird zwingend noch methodischer. Und das ist gut so. Denn: Wie lange haben wir uns alle mit irgendwelchen Vertriebsbüffeln auseinandergesetzt, die in der Vorstands- oder Geschäftsleitung zu einem ihnen missliebigen Projekt rotzfrech behauptet  haben: „unsere Kunden wollen das nicht!“ „Show me the data“ ka…

Führung. Dringend. Gesucht. - Aus dem Dornröschenschlaf agiler EX-Projekte

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Launige Worte zum Einstieg: So, viel geredet, viel geschrieben. Die ersten sieben Monate dieses 2020 waren wirklich ganz anders. Geredet vor allem statt auf der Bühne im Podcast: Bei Alex Wunschel im Blick über den Tellerrand, bei Sophies Chatbot Podcast, im SAP Education NewsCast, bei Peter Pirners CX-Talks zusammen mit Harald Henn, im Marketing Snack von MTP, im Nice to Meet you vom „CMM360“ und neu auch im Podcast „our Job to be done“ von Johannes Ceh. Mit Johannes habe ich über den Zusammenhang von Employee Experience und Customer Experience gesprochen: 

Ein herzliches Hallo von der Service Profit Chain

26 Jahre alt ist sie schon, die Service-Profit-Chain. Letztes Jahr Silberhochzeit. Gutes altes Konzept. Man sollte daher davon ausgehen, dass der eine oder andere Manager schon mal etwas davon gehört hat. Der Grundgedanke dieses Konzepts „zufriedene Mitarbeiter generieren zufrieden Kunden“ erfährt dieser Tage Wiederauferstehung als „Employee Experience“. Wow. Das bestätigt die alte …

CEX Trendradar 2020: Warum eine kundenorientierte Kultur das Trendthema der nächsten zwei Jahre sein wird und sich trotzdem eigentlich nichts verändert

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Launige Worte zum Einstieg: Endlich mal ein Thema, bei dem sich alle einig sind. Kunden- und damit auch CX-Orientierung ist eine Frage der Kultur. Nur ist der Kulturbegriff so schwammig formuliert, dass er auch das perfekte Feigenblatt ist, um viel drüber zu reden und nix zu tun. Protypisch zeigt das eine Umfrage des geschätzten Kollegen Cyrill Luchsinger von der Schweizerischen Post auf LinkedIn. Er frage nach, welches wohl „die grösste Herausforderung im Bereich Customer Experience sei, mit der Sie aktuell konfrontiert sind“. Das Ergebnis heute (am 29. Juni 2020) stellt sich wie folgt dar:


53% der 119 Befragten sagten, dass die Unternehmenskultur, die grösste Herausforderung ist. Dem kann ich mich zwar anschliesssen, doch befinden sich die meisten Unternehmen hier auf der Stufe der "bewussten Inkompetenz" (nach A. Bandura 1963, ich habe vor 12 Jahren das mal hier erklärt.), sie wissen zwar, dass sie ein Problem haben, aber nicht wie sie das lösen. Ich hab daher einmal mit …

Der CEX Trendradar: Sinnvoll automatisieren mit der Value Irritant Matrix

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Launige Worte zum Einstieg: Heidernei. Es ist schon spannend, was so im deutschsprachigen Raum rund um Corona inhaltlich so geboten wird. Während gerade Schulen, Künstler, Medien Dienstleistungsunternehmen und Hochschulen mit höchster Kreativität versuchen, ihre Kunden in dieser Zeit mit qualitativ hochwertigen Inhalten weiter zu bedienen, trennt sich im eCommerce beispielsweise auf krasseste Art und Weise Spreu vom Weizen. Beispiel gefällig? Gerne. Ich habe mir im Rahmen von "pimp my Homeoffice" ein neues Mikro fürs Podcasten kaufen wollen. Beraten von Alex Wunschel, dem Meister des Sounds. Gewünschtes Modell bei Amazon nicht verfügbar, bei Digitec nicht verfügbar, bei Interdiscount verfügbar. Lieferbestätigung kommt. Lieferdatum in drei Tagen. Wow. Nach drei Tagen: nix. Kein gerät, keine Versandmail, keine Mail, das vertröstet. Nix.

Anruf bei Interdiscount. Automatische Ansage: "Momentan sind alle unsere Mitarbeiter besetzt. Versuchen Sie es an einem anderen Tag. Oder…

Frau Puvogel macht!

Launige Worte zum Einstieg: Ich sitze im Homeoffice. Und kann nicht zu Netto. Daher ein kurzer Text. Genommen aus dem Magazin "Vernetzt!" der Gordelik GmbH. Von Iris Gordelik. Die uns allen ein Sonnenschein ist.

Frau Puvogel macht!

„Ich geh denn mal eben kurz zu Netto.” ruft Elvira Puvogel, Mitte 50 und Leiterin eines Call Centers ihrem Herzgatten zu.

„Dann geh doch zu Netto!“ brüllt jener zurück. Und Frau Puvogel setzt genau das in die Tat um. Auf dem Weg zum lokalen Lebensmittel-discounter kommt sie aber wie so oft ins Grübeln: „Arbeit, Haushalt, Einkaufen, Fernseh, mal ein Essen mit Freunden...“ denkt sie für sich. „War es das eigentlich?“ Dabei hätte sie einen ganzen Haufen Ideen. Gerade aus ihrer Arbeit im Kundenkontakt Center einer großen Versicherung ergibt sich immer mal wieder etwas. Beispielsweise ist es doch total unzeitgemäss, dass Kunden, die lediglich einen Schaden melden wollen, beim Unternehmen anrufen müssen, zehn Minuten in der Warteschleife hängen und dabei…

CRM Trends 2020 - Wie sich die Überlegungen zur CX Strategie in diesem Jahr entwickeln

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Launige Worte zum Einstieg: Wow! 22.000 Views allein durch zwei Posts drüben bei LinkedIn, dazu ca. 2000 Personen die sich auf dem Blog von Harald Henn und hier mit dem CEX Radar intensiver beschäftigt haben. Und in den nächsten Wochen berichten zwei weitere Blogs sowie zwei internationale Fachzeitschriften. Ausserdem haben wir ja noch eine Abstimmung unter den Lesern gemacht, welcher Trend denn nun zuerst beschrieben werden sollte. Und gewonnen hat mit 10 Votes

Customer Experience Strategy - warum das wichtiger wird!
Dabei stellt sich als erstes die Frage, was eine CX Strategie eigentlich sein soll. Hierbei geht es primär um den durchdachten und quantifizierten Link zwischen der Unternehmensstrategie und dem Customer Experience Management. Und damit sind wir auch schon bei der Antwort auf die Frage, warum die CX Strategie von uns auf der Stufe "Vision" mit einzelnen "Prototyp" Ausprägungen eingeordnet wird: Weil die Notwendigkeit für einen solchen Link noch von qua…

Die CRM Trends 2020 - Das Neue Jahrzehnt des CEX Radars

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Launige Worte zum Einstieg: Frohes Neues Jahr und einen super Start in die "Roaring Twenties"!
Das ganze musste mal nach mehr als 15 Jahren CRM Trends etwas systematischer werden. Denn: Seit Jahren definiere ich zusammen mit etwa 50 Experten die CRM Trends des Jahres. Wir kümmern uns um die Weiterentwicklung des Themas „Kundenmanagement“ auf den Ebenen „People“, „Process“ und „Technology“. In diesem Jahr ergänzen wir die Trendvorhersage mit einem nützlichen Tool. Zusammen mit Harald Henn, dem Marketing-Resultant und Kundenservice-Experte aus Deutschland, haben wir den „CEX Trendradar“ entwickelt.

Der CEX Trendradar - was ist das? 
Unser CEX-Trendradar bietet eine Übersicht für alle relevanten Entwicklungen. Er ist also eine schnell erfassbare Informationsquelle für Entscheider. Damit löst er die CRM Jahrestrends von „Hafner on CRM“ und die Trendbeobachtungen von Marketing Resultant als ein gebündeltes und weiterentwickeltes Instrument der Entscheidungsunterstützung ab.
Der Tr…