Nils Hafner, Achim Feige und Martin Janssen zu Kundenvertrauen im FinanceForumTV

Die Redaktion der "Schweizer Bank" unter Chefredaktorin Claudia Gabriel hat eine Reihe von Experteninterviews zum Thema "Kundenvertrauen im Banking" durchgeführt. Neben Achim Feige von Brand:Trust und Prof. Dr. Martin Janssen von der Universität Zürich, durfte ich mich kurz äussern:

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Danke an das Team von Canon, Schweizer Bank und an Lorenz Forster von "Hals und Beinbruch!"

Hallo, Wien!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist der 31. Oktober 2009. "All hollows eve", der Abend vor Allerheiligen. Meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra ist draussen und verlangt von wildfremdem Leuten "Süsses oder Saures", unsere Institutssprecherin verfolgt Fledermäuse. Genau der geeignete Moment, um (bei einem Glass Grünen Veltliners) meinen Reisebericht "Wien" zu veröffentlichen. Da war ich ja früher schon, und habe einige Impressionen gepostet. Warum gerade heute wieder, verstehen hoffentlich einige von Euch.

CRM-Reisebericht des Monats:

Ich war also mal wieder in Wien und habe von da doch einige Momentaufnahmen europäischen CRM-Bemühens mitgenommen. Zum Einen scheint die Sorge, um das Vertrauen von Bankkunden (vgl. Post von vorgestern) an diesem Ort eine lange Tradition zu haben. Schon Georg Coch, Gründer der Postsparkasse, wusste: "Je kleiner der Sparpfennig, umso mehr verlangt er Sicherheit." Vielleicht sollte man sich heute mehr daran erinnern. Dass Sicherheit und Vertrauen zu einem Dienstleister nur integriert (d.h. über alle Kanäle) aufgebaut werden kann, durfte ich dann im Zwiegespräch bei einem der führenden Finanzdienstleister Österreichs erfahren. Funktioniert die Kunden-Beziehungsführung zwar über alle "alternativen Kanäle", das Kampagnenmanagement und das Call Center aber nicht über den Vertriebsaussendienst als wichtigsten Kanal, kann das Gesamtkonzept nur sehr beschränkt funktionieren.

Auch scheint "CRM" als Konzept inzwischen in der höheren Wirtschafts-Ausbildung Österreichs angekommen zu sein. Am Wiener WIFI findet man inzwischen diverse Kurse zu "Verkauf & Marketing" unter anderen das "Customermarketing" als neue Spielart von CRM. Das spannendste aber am WIFI fand ich das beiliegende Zitat von Joseph Alois Schumpeter: "Der Kapitalismus stirbt am Nervenzusammenbruch der Unternehmer". Und an diesen schönen Merkspruch hat der Wiener noch den Aufkleber für den drunter hängenden Feuerlöscher geklebt. Wenn das mal nicht sinnbildlich zu verstehen ist...

So weit für den Moment. Was wieder fantastisch war, war der Austausch und die Planung gemeinsamer Projekte mit dem CRM Profi vor Ort.

Danke, mein Freund!

P.S.: Wo wir beim Thema "Vertrauen" sind: Meine Kollegin Monika Roth hat dazu gerade einen Artikel in der "Finanz & Wirtschaft" veröffentlicht. Wie immer fundiert und brilliant. Mehr dazu hier...

Mit Vertrauen Gewinnen!

Launige Worte zum Einstieg: Mit Vertrauen Gewinnen! Alles gross geschrieben. Darum geht es jetzt vor allem für die Banken. Kundenbeziehungen und Kundenvertrauen hat in den letzten Monaten stark gelitten, da viele Institute doch vom Staat gerettet werden mussten oder von anderen Unternehmen übernommen wurden. Darunter so illustre Namen wie UBS, ING, AIG und Washington Mutual, über die ich alle an dieser Stelle schon einmal geschrieben habe. Zeit also, für eine Status Quo Bestimmung: Vertrauen ist der Anfang von allem, aber: Wo stehen die Banken im Vertrauen Ihrer Kunden und was ist jetzt zu tun:

Kundenfokus-Veranstaltung der Woche: Antworten auf diese Fragen sollte das Seminar "Vertrauen und Vermögen" von IFZ und SIM-Group (Maurice Pedergnana und Nicolas Bürkler) geben, dass ich in der letzten Woche auf der Rigi besuchen durfte. Klar wurde dabei sehr schnell: Vertrauen entsteht vor allem durch Kundenbeziehung. Das erfordert eine klare, verständliche Sprache, in der eine Bank festhalten sollte, wofür sie steht. Das bedeutet eine Übernahme von Verantwortung. Die Frage über diese "Übernahme von Verantwortung" durch die Banken stattfindet, ist aber nach wie vor offenbar zu verneinen.

So findet man zur Zeit Anzeigen einer Grossbank für strukturierte Derivate, auf denen zwei Dinge klar gesagt werden:

1. Auf der Anzeige ist zwar unser Logo, unsere Marke, die für Vertrauen Sorgen soll, aber: "Dieses Anlageprodukt wird nicht von der Credit Suisse herausgegeben!"
2. Erfährt man im Kleingedruckten: "Dieses Dokument dient Marketingzwecken. Es ist nicht das Ergebnis einer Finanzanalyse oder von Research".

Schade eigentlich, denn: Wem vertraue ich hier eigentlich? Wer hilft mir meine Ziele zu Erreichen? Oder wird Verantwortung als Grundlage für Vertrauen von vornherein aus rechtlichen Risikoerwägungen heraus abgelehnt?

Als zweiter grosser Diskussionspunkt des Seminars bleibt die Frage nach der (inzwischen auch regulatorisch notwendigen) Kundenkenntnis der Bank. Für die Entwicklung nachhaltigen Kundenvertrauen muss die Bank wissen, welchem Kunden sie aufgrund seines Risikoprofils welche Anlageprodukte verkaufen kann. Der Kunde muss dafür diverse Fragen beantworten, um ein solches Profil überhaupt erstellen zu können. Spannenderweise ist dieser Prozess nach wie vor in vielen Banken nicht institutionalisiert. Einige Institute lehnen bspw. strukturierte Beratungsprozesse ab, da sie die "Individualität der Beratung" für ein Alleinstellungsmerkmal halten. Das ist sicher richtig, doch: Was garantiert mehr Individualität und Teilnahme am Leben des Kunden? Ein sinnvoll im Dialog erstelltes Risikoprofil oder die Art von JEKAMI Beratungsgesprächen, die wir heute häufig von sogenannten "TOP-Seller" Beratern erleben?

Fazit: Es bleiben viele Fragen offen für die folgenden Veranstaltungen:

6.11.09 "Restart Private Banking" am IFZ. Am Beispiel einer kleinen Privatbank aus Deutschland zeigen wir auf, wie Kundenvertrauen systematisch generiert werden kann". Anmeldung ist hier noch möglich!

12.11.09 "Beratung 09 - Banken und Vermögensverwalter in der Pflicht" im Hotel "Widder" in Zürich. Referenten der Banken Sarasin und Vontobel sowie Rechts- und Unternehmensberater zeigen aktuelle Tendenzen auf und diskutieren zur Rückgewinnung verlorenen Vertrauens. Anmeldung ist hier möglich!

Interview mit Nils Hafner in der Handelszeitung

Und zum Abschluss der Woche noch ein kleines Interview, welches in der Handelszeitung von letzter Woche erschienen ist:

Den vollständig lesbaren Artikel finden Sie hier.

Nachtrag 24.10.09: Danke an Olli, Alex und Frank für Hinweise und Hilfe zur falschen Verlinkung...

CRM Trend 2009: Jetzt wächst zusammen, was zusammen gehört!

Launige Worte zum Einstieg: Willy Brandt war nicht nur deutscher Bundeskanzler, sondern auch immer für nen prägnanten Spruch gut. Wahrscheinlich ist es genau dass, was ihn von heute Politikern unterscheidet. Jedenfalls hat er mal in seiner markig-rauchigen Art gesagt, als die Mauer fiel: "Jetzt wächst zusammen, was zusammen gehört!" Und so eine Erfahrung hatte ich diese Woche auch...

CRM Experience der Woche: Und zwar durfte ich vor einen Tagen mal wieder auf Veranlassung der Schweizerischen Post zum Thema Crossmedia Management referieren und diskutieren. Und dabei habe ich einen ganz bemerkenswerten Kollegen kennen gelernt, der sich schon einige Jahre mit dem Thema "Web 2.0" und dessen Instrumenten auseinander setzt. Und da das ganze Thema CRM von mir ja nicht als Herrschaftswissen gepachtet ist, möchte ich gleich mal seine Homepage bekannt geben: www.pimpyourbrain.de. Die Rede ist von Alex Wunschel, dem Podpimp. Ok, der Name ist zugegebenermassen gewöhnungsbedürftig aber von den Produkten, namentlicher zweier Podcasts bin ich doch sehr angetan. Denn: Hier kann man etwas lernen. Und lernen müssen wir alle in Bezug auf Web 2.0 noch viel. Wie "funktionieren" Weblogs, Podcasts und Foren? Und vor allem: Was kann man alles falsch machen? Und genau zu diesen Fragen gibt es "Brouhaha". "Brouhaha" ist das grosse Gebrüll, das im Internet einsetzt, wenn ein Unternehmen sich fehlverhält und es zu Kommunikationsdesastern kommt. Und genau darum geht es in diesem sehr lehrreichen Podcast, in dem sich Alex Wunschel immer per Telefon mit einem weiteren Experten über derartige Fälle unterhält und diese analysiert. Kleines Beispiel gefällig:

CRM Beispiel der Woche: Der Sänger Dave Carroll macht einen Song über seine von United Airlines zerbrochene Gitarre

9 Monate kümmerte er sich vergeblich um Schadensersatz. Dann reicht es ihm! Er veröffentlicht aber am 6.7.2009 frustriert ein – für United Airlines – verhängnisvolles Video: „United Breaks Guitars“. Und das wird innert dreier Monater fünf Millionen Mal angeschaut. Hier übrigens wieder:

Und wie United reagiert hat und was man daraus lernen kann, erfährt man direkt im "Brouhaha" Podcast.

CRM Learning der Woche: Solche Beispiele zeigen aber eines: Service und PR wachsen zusammen!

Denn: Mangelhafter Service führt auf die Dauer zu einem PR Problem, wenn sich die enttäuschten Kunden, wie hier Dave Carroll über kreative Massnahmen oder über intelligente Communities Gehör verschaffen können. Unsere Beispiel auf meinem Blog (gerade mal ca. 50 Leser am Tag) für Cablecom, TUI oder Swisscom Directories zeigen das auch klar auf. Gerade grosse Unternehmen haben offenbar noch Mühe aus Kundenerfahrungen (Customer Experience) systematisch Erkenntnisse für Ihr Business zu ziehen und Ihre Touchpoints und letztendlich auch Systeme darauf einzustellen. Dazu gibt übrigens Peter Merholz, Gründer von Adaptive Path, in dieser Woche einen guten Hinweis auf harvardbusinesspublishing.org.

Es geht bei der systematischen Gestaltung von Kundenerlebnissen darum, immer vom Kunden und seinen Erlebnissen auszugehen, also "outside in" zu denken. Das sieht dann so aus, wie im kleinen Bild dargestellt. Wie man das bewerkstelligen kann, darüber haben wir methodisch ja schon das eine oder andere Mal geschrieben. Jetzt hoffen wir grad, dass in dieser Woche unsere Forschungsbudgets bewilligt werden und dann geht`s los, die Methodik marktreif zu machen. Bis dahin: Gute Woche