Dienstag, 19. Mai 2015

Design Thinking, eine Überraschung und jede Menge tolle Konferenzen

Launige Worte zum Einstieg: Nachdem das ja mit der Listen.14 wegen eines faulen Partners nicht geklappt hat, habe ich meine Aktivitäten im Kongress und Seminarbereich neu geordnet. Neu werde ich mit dem ZFU zusammen ein zweitägiges Seminar zum Thema des Design Thinking als innovativer Methode zur Gestaltung kundenorientierter Prozesse anbieten. Einen Kongress zur Zukunft des Marketing veranstalten wir im Oktober diesen Jahres. Und gefreut hebe ich mich auch.

Design Thinking Seminar im Herbst
Aus einer schönen Fachdiskussion mit Michael Stemmle von additiv ergab sich neulich ein feiner Satz: "Das tolle an den Kollegen aus der Strategieberatung ist ja, dass man bei McKinsey, BCG und Konsorten bei Aufkommen eines neuen Themas (Digitalisierung, Kundenorientierung, Design Thinking) einen Hebel umlegen kann und - ZACK - ist man Experte für dieses Thema." Funktioniert tatsächlich gut, denn - man muss sich nichts vormachen - die Herausforderungen bei der Konzeptionierung solcher Themen liegen vor allem im Umdenken. Und das kann man tatsächlich lernen. Schwieriger wird es dann, die konzeptionierten und damit geplanten Themen in den Unternehmensalltag zu integrieren. Das wird in den allermeisten Firmen immer mehr zum Kulturthema. Und das zeigt beispielsweise auch ein tolles Interview, das ich vor einigen Wochen bei eben den Kollegen von McKinsey gefunden habe.

In diesem erzählt Catherine Courage, Senior VP Customer Experience bei Citrix Systems, einem Software Hersteller, wie ihr Team Design Thinking einsetzt, um die Kultur der Firma kundenorientierter zu gestalten. Dabei geht es vor allem um Empathie, den Kunden genau zu verstehen und anhand von Prototypen festzustellen, was diese Kunden GENAU wollen. Spannend dabei ist, wie Citrix sukzessive mehr Personen in die Anwendung der Methodik einbezieht, um eine gemeinsame Vorstellung von Kundenwünschen und -ansprüchen an die Softwareentwicklung, den Service und den Vertrieb der Software zu erhalten. Dabei hebt Catherine Courage hervor, welche Bedeutung der Support des Senior Managements und die nachhaltige Kommunikation und Entwicklung von Fähigkeiten in der Organisation haben. Ein lesens- und dank der illustrierenden Videos auch sehenswertes Interview.

Um genau diese Punkte auch in der Schweiz transportieren zu können, habe ich gemeinsam mit Thomas Landis, Senior Innovation Manager bei Six Payment Services und Inhaber der "Konzeptwerkstatt", der auch schon bei der Listen.14 extrem Performer hat, ein Seminar ins Leben gerufen. Dieses findet über einundhalb Tage am 12. und 13. November in Rüschlikon statt. Anmelden kann man sich hier. 

Und das kommt raus, wenn man sich in den Kunden rein versetzt - Danke ROLFspectacles
Und genau dafür noch ein schönes Beispiel aus meinem eignen Konsumentenleben. Meine wunderschöne Holzbrille von ROLFspectacles war eines der ersten Modelle dieses Herstellers. Und das merkte man. Immer wieder brachen kleine Holzteile oder gar der ganze Bügel ab. Nach der vierten Panne schrieb ich verzweifelt an den Hersteller.

Zwei Wochen später: Brille repariert, Bügel ersetzt, alte Papphülle durch neues stylisches Holzetui ersetzt, Brillenputztuch fully brandet dazu gelegt und dem Kunden einen netten emphatischen Brief geschrieben: "Wir hoffen Ihnen mit dieser kostenlosen Reparatur eine Freude gemacht zu haben". Fettes WOW, hohe Kundenloyalität, geilste der Firma der Welt.

Also: Ist die Welt wirklich so einfach? Dem Kunden einfach zuhören, ein wenig Methode anwenden, eine gute IT-Unterstützung sicher stellen und dann klappt alles? Wofür braucht man denn dann noch das Marketing?

Und das ist genau die Kernfrage der 10. Marketing-Horizonte in Frankfurt
Ich bin ja noch Alumni Präsident der grössten deutschen Studenteninitiative MTP - Marketing zwischen Theorie und Praxis e.V. Und so haben wir uns mal die Frage gestellt (auch angesichts einer immer digitaleren, immer designorientierteren und ITlastigeren Welt): "Braucht es Marketing überhaupt noch?" Und diesen Fragen gehen wir zusammen mit der Wissenschaftlichen Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung auf den Grund. Am 6. und 7. Oktober veröffentlichen wir die Ergebnisse einer grossangelegten Studie bei CEOs, Studierenden und Marketingfach- und -führungskräften darüber, wie sich das Marketing entwickelt hat und entwickeln wird. Welche Fähigkeiten man im Marketing braucht und was vom Marketing in einer komplett digitalisierten Welt noch übrig bleibt. Und die Unternehmensführer von Nestlé, Pinterest, Unilever, BBDO, Burda, Roche und vielen anderen zeigen ihre Sichtweise auf dieses Thema. Das wird der Kongress des Jahres. Und anmelden kann man sich hier.

Mittwoch, 22. April 2015

CRM Trends 2015 - Digitalisierung kommt im Service an!

Launige Worte zum Einstieg: Es geht gerade ziemlich rund in meiner kleinen CRM Welt. In der nächsten Woche moderiere ich die Preisverleihungs-Gala des Wettbewerbs "Top Service Deutschland!" Dabei ist natürlich spannend, welche Unternehmen diesmal als kundenorientierteste Dienstleister ausgezeichnet werden. Eigentlich ein guter Anlass, um mal wieder über digitalen Service nachzudenken.

Das digitale Servicecenter - Wild diskutiert!
Anfang der Woche habe ich einen Blogartikel im Retail Banking Blog über das angekündigte Filialsterben bei Banken in der Schweiz und das digitale Servicecenter veröffentlicht. Dieser fand bei Finews und weiteren viel Anklang und wurde aber auch kritisch aufgenommen. Insbesondere der von mir verwendeten Servicebegriff in Abgrenzung zur Beratung wird von Ralf Keuper kritisch diskutiert. Das freut insofern, als dass nun endlich mal diskutiert wird, wie das Kundenbeziehungsmodell von Banken in Zeiten zunehmender Digitalisierung aussehen kann. Ich habe immer brav geantwortet und freue mich über diese Diskussion sehr.

Wer allerdings keine Lust hat, das Ganze zu Lesen, kann sich die Hauptthesen mal in diesem kleinen Video anschauen, dass das deutsche ContactCenterNetwork mit mir produziert hat:



Was ist denn die digitale Alternative zum Telefon? Der Facebook Messenger? Oder Twitter?
Und genau zu diesen Thesen, die ich bezüglich der Aufbau-Organisation an den Überlegungen von Deloitte vorgestellt habe, passen auch sehr viel der Diskussionen der letzten Woche. So hat Facebook den "Messenger for Business" vorgestellt, Twitter zieht nun nach. Denn nach wie vor herrscht ja grosse Uneinigkeit über die "richtige" schriftlich-digitale Alternative zum Telefon als idealem Servicekanal.

(c) Deloitte AG 2014
Wir haben ja hier auch mehrfach über unser Forschungsprogramm DiMo und das Service-Excellence-Cockpit anhand konkreter Unternehmens-Zahlen von inzwischen über 100 Firmen aufgezeigt, dass das email als Servicekanal einfach nicht effizient ist. Doch was ist es dann? Viele Experten propagieren den Chat, doch hier gilt es spezielle neue Plattformen in das Servicecenter zu integrieren. Und genau da setzen Facebook und Twitter mit ihrer gewaltig grossen Nutzerschaft an. Denn im Grunde sind die Messenger der öffentlichen Plattformen nichts anderes als Chat-Programme. Also kann man diese schon mal als Service-Kanal propagieren. Insbesondere, wenn man, wie Facebook klassische Serviceanwendungen, wie ein Produkte-Bestands und Versands-Tracking integriert. Oder multiple Nutzer im Unternehmen ermöglicht. Gerade für den Mittelstand, der vielleicht noch nicht über professionelle digitale Tools verfügt, ist das natürlich eine ausgesprochen interessante Alternative zum email.

Und Shitstorms? Welche Shitstorms?
Spannender Nebeneffekt dabei: Der Kundenservice soll wieder in den 1:1 Kanal, wo er nach Meinung von Facebook und Co. hingehört. Denn die Fanpages, die vom Unternehmen betrieben werden, sollen ja einen perfekten (werberischen) Eindruck machen. Und so kann man - ohne Bruch im Touchpointverhalten - den motzenden Kunden auch direkt angehen. Intelligente Überlegung eigentlich. Die Frage ist, ob der Kunde da mitzieht. Schon vor einiger Zeit wurde ja die Sichtbarkeit der Beiträge dritter auf Unternehmensseiten eingeschränkt. Heute benötigt man mindestens einen Extraklick, um zu sehen, was Kunden auf der Seite eines Unternehmens posten. Und, ehrlich, wer macht das schon.

Und auch das CMM kümmert sich um das digitale Contact Center!
Am Montag erschein nun das neue "Contact Management Magazine". Seit Jahren bin ich ja dort im Beirat und schreibe selbst Artikel. Und das Heft ist Jahr um Jahr lesenswerter geworden. Und das ist vor allem der unvergleichlichen Claudia Gabler zu verdanken, die der CallCenter Branche ihre Geschichten erzählt, den Spiegel vorhält und wirklich eine tolle Community geschaffen hat, über die sie berichtet. Danke, Claudia!

Und wenn Ihr nun doch etwas übers digitale Contact Center lesen wollt, dann hier im Ausschnitt. Aber holt Euch das Heft! Es lohnt sich.








Freitag, 3. April 2015

Von Online zu Offline, wie der Shop wieder zum Aushängeschild wird!

Launige Worte zum Einstieg: Frohe Ostern, liebe Hasen! Gerade bin ich aus Wien zurück, wo ich meine CRM Trends beim CallCenterCircle und beim Customer Engagement Forum von SAP vorstellen durfte. Zwei tolle Veranstaltungen. Beim zweiten ist mir erneut aufgefallen, wie wichtig grundlegende Methoden, wie die Customer Journey und vor allem Design Thinking in der Beziehungsgestaltung zu Kunden werden. Eigentlich waren das ja genau die Themen unserer Leitkonferenz "Listen.14". Schade eigentlich, dass es keine Listen.15 geben wird. Aber unterschiedliche Auffassungen über Arbeitseinsatz und den angemessenen Tonfall in einer Partnerschaft kann man halt nicht tolerieren. Den Verein haben wir inzwischen aufgelöst, aber mit so einer tollen Firma wie Stimmt machen wir sicher noch mehr zusammen. Und das Thema Design Thinking werden wir im Herbst als Seminar anbieten. Ich halte Euch auf dem Laufenden.

Von Online zu Offline, wie der Shop wieder zum Aushängeschild wird - zwei kleine Case Studies

Es ist in den letzten Jahren immer mehr zu beobachten, dass die richtig guten Cases sich nicht von offline/stationär nach online entwickeln, sondern bemerkenswerterweise umgekehrt. Und das fast immer auf der Basis einer Massen-Individualisierungsstrategie mit dem damit verbundenen Kundenwissen. Ich möchte in dem Zusammenhang zwei Cases vorstellen:

1. mymuesli.com

mymuesli Flagship Store in Passau
Über mymuesli.com ist in den letzten Jahren vieles geschrieben worden, aber vor allem kann man erkennen, wie hier aus einem sehr spitzen online Premiumansatz (das individuelle Müsli im Web mischen und bestellen) ein massentauglicher Lebensmittelpremiumbrand entwickelt hat. Und genau so muss man es machen, wenn man versucht, mit einem hochgradig individualisierbaren Produkt viel Geld zu verdienen: Als erstes stellt man den Baukasten zusammen und schaut: Was läuft bei welcher Zielgruppe? Dann verkauft man das Wissen über Zielgruppe und Produkte an den Handel. Nämlich in Form der Top 10 Produkte, zu denen man einen Business Case rechnen kann. Damit kann man nämlich dem Handel (in diesem Fall der EDEKA) aufzeigen, warum gerade ein mymuesli Produkt den teueren Regalplatz besetzen sollte. Hat man erst einmal belastbare Zahlen, mit denen man auch dem Handelspartner eine attraktive Marge bieten kann, ist die Argumentation mit dem Retailer plötzlich ganz einfach.

Dann schaut man sich dort die Verkaufszahlen an. Die ziehen an, da man ja der Kundschaft, die eines der Top 10 Müslis bestellt, sagen kann: "Hey schau her, jetzt gibt es Dein Lieblingsmüsli auch bei Edeka und Du kannst es dort zum gleichen Preis (allerdings ohne Versandkosten) kaufen." Und mit dem Geld, welches man mit diesen Kunden und denjenigen, die das Müsli dort durch Zufall sehen, verdient, versucht man den Brand nun auch reinen offline Kunden ins Bewusstsein zu bringen. Mit perfekt durchgebrandeten Flagship-Stores in 1a Lage. Mit den Top 50 Müslis, um die Vielfalt des Ansatzes zu zeigen und die Leistungsfähigkeiten der Firma perfekt zu inszenieren. Mymuesli zeigt par excellence, wie man auf Basis von Kundeninformationen und durch Lerneffekte von einem durchdachten aber spitzen Mass Customization Produkt zu einem massentauglichen Premiumbrand wird. Chapeau für diese Konsequenz.  

2. Redford Custom-made

Redford Customer-made at Manor Zürich
Einen schönen Case dafür findet man auch in der Schweiz. Denn auch Redford Custom-made bietet seit mehreren Jahren erfolgreich ein Mass Customization Konzept im Bereich Herrenschuhe an. Im Gegensatz zu mymuesli ist Redford jedoch erst den ersten Schritt in Richtung offline gegangen. Und zwar zusammen mit der schweizerischen Warenhauskette Manor. Manor ist ja nun seit einiger Zeit dafür bekannt, dass sie zunehmend auf junge spannende Marken setzen, die sich aber nicht im absoluten High-end Bereich bewegen. Und so möchten sie dem Trend nach individueller Produktgestaltung im Bereich der Businessschuhe folgen und ihren männlichen Kunden ein Mass Customization Angebot unterbreiten, dass das heutige Angebot im Premium-Schuhbereich erweitert.

Dabei spielt natürlich wie immer im Retail Business der Verkaufsplatz eine wichtige Rolle. So werden die Produkte von Redford Custom-made in das heutige Schuhangebot und in die Herrenschuhabteilung von Manor integriert und benötigen eine Fläche von ca. 8 - 10 m². Das Fuss-Scanning erfolgt durch einen Hand 3-D Scanner der neuesten Generation. Und wieder werden vor allem die Online-Bestseller verkauft. 12 Modelle in sechs Ledersorten ergeben eine für das Personal des Warenhauses handelbare Auswahl aus den nahezu unzähligen Varianten der Online-Konfigurationen. Das Angebot startet in Zürich. Und wir sind gespannt, wann der Redford Flagship Store folgt.

Systematisch wachsen - durch Kunden-Wissen und Brandaufbau
Zusammenfassen kann aus diesen beiden Cases eine Systematik für eine erfolgreiche Lancierung im Handel und (zumindest aus dem mymuesli Case) der Aufbau eines starken Brands mit eigenen Flagship-Stores auf Basis eines Mass Customization Ansatzes abgeleitet werden. Interessant ist dabei, dass das dargestellte Sortiment zunächst (für den Retail-Auftritt) verkleinert werden muss und anschliessend im Flagship Store wieder ausgebaut wird. Schön zu sehen, wenn die Entwicklung des Wissens über den Kunden einher geht mit dem Wissen über reale und mögliche Deckungsbeiträge. Denn auch das wächst mit der Zeit.

Wie sich Mass Customization von online zu offline entwickelt und der Brand durch Kundenwissen gestärkt wird.
Quelle: eigene Erstellung 





Dienstag, 24. März 2015

CRM Trends 2015 - das integrierte Service-Cockpit wird Realität

Launige Worte zum Einstieg: BAMM! Als hätte ich es geahnt! Endlich bewegen sich Marktforschung und Service-Management aufeinander zu. Das zeigt eine Partnerschaft, die dieser Tage in Zürich und Adligenswil bekannt gegeben wurde. Ziel ist es, Kundenservice als Differenzierungsmerkmal besser steuern zu können und ähnlich wie den Innovationsgrad und natürlich den Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung in den Köpfen des Managements vergleichbar zu machen.

Das Schweizer Servicebarometer und das Service-Excellence Cockpit kooperieren - ein integriertes Kundenservice Cockpit wird Realität.

Heute wird der Kundenservice kaum als Differenzierungsmerkmal genutzt. Die Beantwortung der Frage "Warum soll ein Kunde mein Produkt kaufen und nicht dasjenige der Konkurrenz?" und damit eine nachhaltige Differenzierung funktioniert bislang entweder über den Preis und/oder über hohe Marketingaufwände, die ein austauschbares Produkt einzigartig darstellen sollen. Mit mehr oder weniger Erfolg eben.

Ein Grund für dieses Ungleichgewicht liegt darin, dass Neuheit und Preis in den Köpfen von Marketing und Führung als quantifizierbar und vergleichbar gelten. Die Servicequalität jedoch wird häufig als schwer messbar und irgendwie subjektiv wahrgenommen. Das ist gefährlich, denn verschiedene Studien belegen immer wieder, dass die Mehrheit der Kunden mehr Wert auf einen guten Service legt als auf einen günstigen Preis und die Beziehung mit einer Firma entsprechend rasch beendet, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden ist. Spätestens hier sollte der Funke überspringen, denn dass die Gewinnung eines neuen Kunden massiv teurer ist als der Verkauf an bestehende Kunden, das dürfte mittlerweile allen klar sein. Wer Kundenfragen und Reklamationen zu wenig ernst nimmt, wird Kunden verlieren.

Crisanto Farese,
Geschäftsleitungsmitglied, DemoSCOPE
Das Forschungsinstitut DemoSCOPE und die Kundenservice-Experten der Crystal Benchmark AG haben daher im Frühjahr 2015 gemeinsam das 360° Service Excellence Paket geschaffen. Dabei geht es nicht um einen weiteren Ratgeber oder eine «neue» Theorie, sondern vor allem darum, die Realität zu messen, damit das Management eines Unternehmens eine realistische Wettbewerbs- und Marktanalyse im Hinblick auf den Kundenservice vornehmen kann. "Nur wer seinen aktuellen Standort kennt, kann realistisch einschätzen, wohin er sich bewegen muss um seine Ziele im Markt zu erreichen. Das 360° Service Excellence Paket misst die relevanten Items und gibt dem Bezüger das Steuer in die Hand." so Crisanto Farese, Geschäftsleitungsmitglied der DemoSCOPE in Adligenswil.

Erreicht wird das einerseits durch das Service Excellence Cockpit, in dem die Management-Sicht auf den Kundenservice abgebildet wird. Man vergleicht sich direkt mit (branchendefinierten) Peer Groups sowie dem Markt auf der Basis von Kennzahlen. Das Schweizer Servicebarometer von DemoSCOPE hingegen bildet die Kunden-Sicht auf den Service ab. Hier wird die Servicequalität mittels Testanrufen und Test-E-Mails unter realen Bedingungen von aussen her gemessen und mit Benchmarks in Relation gesetzt. So entsteht ein 360 Grad Blick auf den Service durch  den Einsatz mehrerer unabhängiger Methoden. Wir an der Hochschule nennen das Methodentriangulation und das sollte für belastbare Forschungsergebnisse heute Standard sein.

Daniel Stiefel, Geschäftsführer,
Crystal Benchmark AG
Auf die Frage, was daran so gut sei, lacht Farese: "Dass es eine echte, reale Rundumsicht gibt. Dafür braucht es geballtes Know-How und Do-How. Die Partnerschaft von CRM-Experte Crystal Benchmark und dem unabhängigen Forschungsinstitut DemoSCOPE bringt Expertise auf höchstem Niveau zusammen und vereint die Innensicht des Manage­ments mit der Aussensicht des Kunden. Und zwar nicht durch subjektive Einschätzungen von Interes­sen­gruppen sondern durch strukturelle Hardfacts verbunden mit real durchgeführten, standard­isierten und professionell bewerteten Testanrufen und Test-Mails." "Das gibt es auf dem Europäischen Markt so noch nicht und ist damit eine echte Service-Innovation!" ergänzt Daniel Stiefel, Geschäftsführer der Crystal Benchmark AG.

Und da sind sie dann wieder: die Innovationen und Trends im Kundenmanagement.



Freitag, 6. März 2015

Digitalisierung und Beziehungen: Wer will das?

Launige Worte zum Einstieg: Die Digitalisierung kommt langsam bei den Unternehmen an. Diese These habe ich schon in den Jahrestrends postuliert. Das zeigen auch die Anstrengungen der Raiffeisenbank der Region Burgdorf, über die mein Kollege Andreas Dietrich und ich im Retail Banking Blog berichtet haben.  Und wenn irgendwas schon in Burgdorf ist, dann ist es wirklich angekommen. Um nun etwaige angefressene Burgdorfer von einem zynischen Kommentar abzuhalten: "Heute Alchenflüh - morgen die Welt". Zeigt auch das Video hier:




Und dann habe ich wieder meine Sofa-Kolumne bei Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) geschrieben: 

Freitag, 6. Februar 2015

Harald Henn und ich telefonieren über die Digitalisierung im Kundenkontakt

Launige Worte zum Einstieg: Manche Telefonate verdienen es aufgeschrieben zu werden. So wie dieses. Mit Harald Henn, Call Center, CRM und Kundenkontaktexperte. Anlässlich meines letzten Blogartikels hier (und auch im Retail Banking Blog der HSLU und der Zusammenfassung via finews) versuchten wir uns der Frage zu nähern, warum die Digitalisierung in den deutschsprachigen Ländern im Kundenservice noch nicht wirklich angekommen ist.

Verständnis ist da - Akzeptanz fehlt

Sicher ist dabei, dass ein grundlegendes Verständnis für die Machbarkeit alternativer Servicekanäle in den meisten Unternehmen da ist, dass es aber auf zwei Seiten noch an Akzeptanz fehlt:

- einerseits in den Unternehmen selber und
- zweitens bei den Kunden.

Die klassischen Instrumente des Change Managements scheinen uns bei diesen disruptiven Veränderungen im Kundenservice nicht wirklich weiter zu helfen, deswegen haben wir versucht, uns den Perspektiven von Kunden und Unternehmen im Sinne eines erweiterten "Sensemaking" einmal anzunehmen:
  1. Kunden nutzen im Service ja vor allem die Kanäle, die sie bedienen können und verstanden haben. Das ist in allererster Linie mal das Telefon. Grundlegend ist die Frage: "Was bringt mich als schnellstes zum Ziel?". Wenn ich als Kunde zwar weiss, dass es eine Self-Service-Plattform im Internet gibt, ich diese aber noch nie bedient habe, oder es kompliziert ist, sich hier einzuloggen, so greife ich zuerst mal zum Telefon. Es geht also auf Kundenseite sehr stark um das Verständnis für die Funktionsweise und die Vorteile, die digitale Kanäle mit sich bringen. 
  2. Auf der Unternehmensseite fragt man sich diesbezüglich, warum man Kunden eigentlich "umerziehen" sollte. Es geht ja auch so. Der Telefonkanal funktioniert extrem gut und die digitalen Kanäle sind zum grossen Teil bei weitem nicht so effizient, wie dieser. Es herrscht also kein Leidensdruck vor.
Woran liegt`s? Einige Hypothesen

Effizienz ist dabei aber das wichtige Stichwort. Vor allem da es Bereiche gibt, in der die Digitalisierung gerade in Deutschland sehr weit ist. Dies gilt vor allem für die Digitalisierung und damit die Beschleunigung und Präzisierung von Produktionsprozessen physischer Produkte. Wieso ist dieses Bestreben im Kundenservice nicht gegeben? Wichtig scheint uns, digitale Services genauso zu vermarkten wie bspw. neue Produkte. Denn nur, wer versteht, warum Dienstleistungen an einem bestimmten Touchpoint schneller zum gewünschten Ergebnis führen, wird diese auch nutzen.

Eine weiterer spannender Sachverhalt scheint uns zu sein, dass gerade Start-ups ganz anders mit den digitalen Servicekanälen umgehen. Das kann unserer Ansicht nach entweder daran liegen, dass Start-ups nicht viele Rücksichten auf gelernte Prozesse zwischen Kunden und Unternehmen nehmen müssen (Heritage) andererseits in der Regel auch weniger Mitarbeiter haben, die vor allem in der Frühphase eher intrinsisch motiviert sind, effizienten Kundenservice zu leisten, um das Wachstum der Firma bewältigen zu können.

Ein anderer Fakt scheint die Herkunft des Unternehmens und dessen Markt zu sein. So hielt vor allem Harald Henn fest, dass im angloamerikanischen Sprachraum offener und konsequenter mit den digitalen Innovationen gerade im Service umgegangen werde als beispielsweise in den deutschsprachigen Ländern. Und zwar sowohl von Kunden- als auch von Anbieterseite aus. Ein gutes Beispiel dafür ist die Einführung eines Kundenchats bei der Royal Bank of Scotland (RBS):



Wie weiter? Einige offene Fragen für unser nächstes Telefonat

Jedenfalls haben Harald Henn und ich beschlossen, häufiger zu diesen Themen zu telefonieren und uns zu fragen:
  • Wie kann man Unternehmen dazu veranlassen, neue digitale Touchpoints im Service so zu vermarkten, wie neue Produkte, dass Kunden diese Touchpoints auch verstehen, ihren Vorteil sehen und diese akzeptieren?
  • Wie kann man Serviceprozesse für beide Seiten Kunde und Anbieter durch den sukzessiven Aufbau von digitaler Kompetenz effizienter machen?
  • Wie kann man den hochgradig effizienten Telefonkontakt für den Kunden noch wertvoller und damit das Unternehmen noch menschlicher machen?  
Vielleicht haben Sie ja dazu schon die eine oder andere Antwort gefunden. Wir freuen uns daher auch auf Ihren Input, lieber Leser.

Donnerstag, 22. Januar 2015

CRM Trends 2015: Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer Machbarkeit

Launige Worte zum Einstieg: 2015 kommt furchtbar schnell in Fahrt. Die CRM-Trends haben schon knapp 2000 Personen gelesen und die Agenda der vereinbarten Vortragstermine zu diesen Themen füllt sich schnell. Und unser neues Buch "Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik" nimmt langsam Formen an. Genauer kann man sich hier darüber informieren.

CRM Trends 2015: Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer MachbarkeitFangen wir doch mal mit der Beschreibung bei Nr. 4 der CRM Trends an. Das GDI hat jüngst zusammen mit Cisco Systems eine Systematik veröffentlicht, die auf zwei Achsen abbildet, wann eine tiefgreifende Innovation, eine sogenannte Disruption den "Durchbruch" schafft. Die Achsen sind den "Bewusstseinswandel" und den "technologischen Fortschritt".  Mit anderen Worten: Eine Technologie kann nur dann den Durchbruch schaffen, wenn sie machbar UND akzeptiert werden können. Diese Überlegungen sind in der Grafik unten dargestellt.

Quelle: gdi.ch
Dieses Prinzip kann man aber nicht nur für Disruptionen sondern auch für Prozess- oder Technologieinnovation an der Kundenschnittstelle anwenden. Unglaublich, welche Möglichkeiten technologisch heute machbar sind und von den verschiedenen Anbietern angepriesen werden. Ich habe ja auf diesem Blog mehrfach Beispiele gegeben. Diese neue Sicht kommt langsam auch beim Management an. Spannenderweise drehen sich heute viele Diskussionen rund um die Einführung neuer Prozesse oder Technologien weniger um Budgetgesichtspunkte sondern darum, ob Mitarbeiter diese Veränderung "verkraften" können. 

Dabei hat sich jedoch noch nicht die Erkenntnis durchgesetzt, dass diese "Verkraftbarkeit" und damit die Akzeptanz durch geschicktes Management der Veränderung steuerbar ist. Gleiches gilt für die Frage, welche Touchpoints Kunden beispielsweise im Rahmen der Kundenintegration akzeptieren. Die Lösung dafür kommt - wie so häufig - aus dem Bereich des Innovationsmanagements. Nur der genügende Einbezug des Kunden in die Touchpointausgestaltung, der rasche Beginn eines produktiven Betriebs durch Prototypen und die transparente Kommunikation von Anpassungen von User Interface und wertstiftenden Inhalten erweist sich hier als erfolgsversprechend. 

Quelle: facebook
Dann kann auch sicher eine solche Fehlsteuerung und damit der Beweis für die Nutzlosigkeit neuer Touchpoints vermieden werden, wie im Fall des "Social Media Service" bei der Deutschen Bank. Viele Probleme können sicher vermieden werden, wenn man sich in diesem Zusammenhang fragt:
  • Was erwarten Kunden von einem neuen Touchpoint?
  • Wo sehen sie ihre zentralen Mehrwerte und den Trigger für eine Kommunikation?
  • Können wir diese Mehrwerte aufgrund der organisatorischen und (im Fall der Deutschen Bank) rechtlichen Rahmenbedingungen leisten?
Wird eine der Fragen aus Sicht des Kunden nicht adäquat beantwortet haben wir einen typischen Fall von "technologisch machbar" aus Sicht der Bank ("ja, Social Media Service ist möglich") aber mangelnder Sozialer Akzeptanz aus Sicht des Kunden. ("Nein, Social Media Service bringt mir nichts! Mein Problem ist nicht gelöst"). Eine solche Situation beim Kunden kann aber bei entsprechender Planung durch intelligente Checklisten, geschickt durchdachte Szenarien und konsequentes Prototypen verhindert werden. Design Thinking lässt grüssen. Vielleicht ist es Zeit, hier mal ein wenig mehr in die "Akzeptanz des Marktes" zu investieren.  

Donnerstag, 1. Januar 2015

Die CRM Trends 2015 – Kundenorientierung wird zum Change Programm!

Launige Worte zum Einstieg: Zum zehnten Mal erscheinen die CRM Trends des Jahres nun. Nach dem „Contact Management Magazine“ und dem „CRM Finder“ hat im letzten Jahr auch die deutsche Fachpostille „acquisa“ die Veröffentlichung übernommen. Das zeigt mir, dass wir mit der vielen Arbeit, die das jeweils macht, den Gesprächen mit Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und natürlich unseren Peers an heute 12 Hochschulen auf dem richtigen Weg sind. Die „CRM Trends“ erreichen pro Jahr so über 40.000 Leser. Und das schlägt sich dann in Einladungen zu Vorträgen und Diskussionen wieder.

Genug der Lobhudelei. Here we go:

Die CRM Trends für das Jahr 2015 sind:
1. Die Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an
Über 80% der Menschen in der Schweiz waren in den letzten drei Monaten online. Damit kann behaupten, dass die Digitalisierung in der Schweiz Realität ist, nun kommt sie langsam in den Unternehmen an. Bereits wird darüber diskutiert, ob das klassische Marketing überhaupt diesen Trend versteht oder verarbeiten kann. Viele Unternehmen sind daher auf der Suche nach individuellen Lösungen an der Kundenschnittstelle. Diskutiert wird beispielsweise die Rolle des Chief Digital Officers (CDO). Andererseits hat die klassische „CRM-Abteilung“ „elektronische Kanäle“ immer schon primär als Quelle für das Datenqualitäts- und -quantitätsmanagement genutzt. Spannend ist zu beobachten, dass einzelne Unternehmen wie bspw. Volvo schon ihre Kommunikations- und Vertriebsmodelle verändern, um der Digitalisierung Rechnung zu tragen.

2. Customer Experience Management wird eine Inhouse-Aufgabe
Dementsprechend ist aber auch die Gestaltung von Kundenerlebnissen keine Aufgabe mehr, die sich ausschliesslich in eine Kampagnenlogik einfügen lässst und deswegen auch problemlos von Externen Agenturen wahrgenommen werden kann. In einem internationalen Vergleich haben die Kollegen von  Forrester festgestellt, dass das Niveau des Customer Experience Management in den letzten 12 Monaten wesentlich gestiegen ist. Das führt natürlich dazu, dass die Kundenerwartung einerseits und der Wettbewerbsdruck andererseits steigen. Eine noch detailliertere Kundenkenntnis muss vorausgesetzt werden. Das ist durch externe Agenturen aber nur sehr schwer darstellbar. Daneben fordern Kunden eine Beziehungslogik, das bedeutet aufeinander aufbauende Erlebnisse. Diese finden meist an mehreren Touchpoints im Unternehmen statt. Nur interne Customer Experience Manager sind entsprechend so im Unternehmen vernetzt, dass sie diese Koordination wahrnehmen können.

3. Das integrierte Cockpit wird Realität: Marktforschung, Benchmarking und Verhaltensdaten wachsen zusammen
Nur wenn wirklich integriert gemessen wird, was der Kunde im Vergleich zur Konkurrenz erlebt, kann der CX-Manager seine Rückschlüsse auf entsprechende Massnahmen treffen. Wir haben hier schon mehrfach auf einzelne Tools aus Sicht Wettbewerb (bspw. das Service-Excellence-Cockpit), aus Sicht intern (bspw. den CC Score der HSLU) und aus Sicht Kunde (bspw. die Lösungen von Demoscope) hingewiesen. Nun stellt sich die Frage, wie die einzelnen Perspektiven vernetzt und mit sogenannten „Masterkennzahlen“ gemessen werden können.

4. Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer Machbarkeit.
Das bedeutet aber auch, dass Technologien und damit einzelne Touchpoints wie Social Media nur dann effizient eingesetzt werden kann, wenn diese intern wie extern akzeptiert sind. Interne Akzeptanz bedeutet aber nicht nur, die Technologie „gut zu finden“ sondern sie auch, wie oben skizziert, logisch im Sinne der Beziehungsführung einsetzen zu können. Am Beispiel der bemitleidenswerten Kundin, die über den Facebook Service Kanal versucht, ihr Konto zu kündigen und dann auf den Briefkanal verwiesen wird, haben wir bereits berichtet. Fazit daraus: Was soll ich als Kunde mit einem solchen Kanal anfangen? Er hilft mir nichts und das reduziert den Nutzwert auch für das Unternehmen. Nun ist es aber leider so, dass gerade in Grossunternehmen, die Abschätzung, was sozial intern wie extern akzeptiert ist, gar nicht zentral, sondern unter Umständen nur von Spezialisten getroffen werden kann. In der letzten Konsequenz bedeutet das, dass auch Fachabteilungen über ein IT-Budget verfügen sollten. Doch wer koordiniert das dann? Spräche wieder für den CDO – Trend 1 lässt grüssen.

5. Customer Oriented Change wird zum Hygienefaktor
Schaut man sich grosse Unternehmen an, so stellt man fest, dass lediglich 1% mit der Einstellung auf die Trends 1 bis 4 zurecht kommen, weil sie frühzeitig Strukturen geschaffen und die Gesamtorganisation auf Kundenorientierung eingestellt haben. Für 99% der Unternehmen bedeutet jede einzelne Überlegung eine massive Veränderung von Aufbau- und Ablauforganisation sowie vor allem in Bezug auf die Incentivierung der Mitarbeiter. Werden eigentlich die richtigen Ziele gesetzt, um mit der fortschreitenden Digitalisierung mithalten zu können? Werden diese auch adäquat durch die Organisation getragen? Und zwar vom CEO über den CDO bis hin zum Teamleiter im Kundenservice und dessen Mitarbeitern? Haben wir eigentlich die richtigen Mitarbeiter dafür und sind diese entsprechend ausgebildet? Und was kann ich als Manager adhoc eigentlich tun, um zumindest 80% der Erlebnisse positiv gestalten zu können? Wo habe ich den grössten Hebel.

Was mich am meisten überrascht ist, dass der letzte Trend eigentlich der wichtigste ist. Ich habe seit 2002 immer wieder darüber publiziert, doch so aktuell wie heute, war das Thema noch nie. Naja, ist auch mal schön, VOR seiner Zeit zu sein.

Wie dem auch sei. Jeder Trend wird in den nächsten Monaten hier separat vorgestellt, seziert und mit weiteren Quellen versehen. Nun erst einmal:

FROHES 2015 EUCH ALLEN!



Dienstag, 23. Dezember 2014

Jahresablage 2014 - die zweite: Stories, Stories, Stories...

Launige Worte zum Einstieg: Die CRM Trends 2015 sind doch noch fertig geworden. 12 Thesen und 18 Gespräche mit Technologiespezialisten, Finanzanalysten, Praktikern und Peers von einem Duzend Hochschulen. Das letzte gestern. Einen Monat später fertig als geplant, aber hey, sie sind fertig. Ich bin jetzt auch fertig und weihnachtsreif. Daher nur kurz die drei Dinge, die hier noch liegen geblieben sind:

Storytelling wird immer wichtiger - die coolsten Stories erweitern die Realität. 
Augmented Reality. Super Buzzword. Doch was bringt das für die Kundenbeziehung. Sicher sehr sehr gute Kundenerlebnisse. Dachten sich auch die Profis von Mercedes bei der Einführung des neuen GLA. Und gestalteten zusammen mit Christoph Maria Herbst (Stromberg, Er ist wieder da) das "GLA Hörbuch Abenteuer" zunächst in vier Städten: Hamburg, Berlin, Düsseldorf und München. Potentielle Kunden, die den GLA zur Probefuhren, wurden während der Fahrt in ein Hörbuch integriert, abhängig davon, wohin sie fuhren. Der Blog "Creating Fans" und Mercedes selbst haben das recht gut beschrieben. Das erfordert natürlich a) eine konsistente Geschichte, b) das Durchdenken verschiedener Testfahrtszenarien, c) eine präzise Koordination von Story und Navigationsgerät und d) sehr sehr viele Tests im Vorfeld. Insgesamt sieht man jedoch wie online Informationen (Karten), offline Storyelemente (Hörbuch) und individuelles Kundenverhalten so zu einem sehr sehr coolen Erlebnis zusammengebracht wurden.

Das Making-Of mit Christoph Maria Herbst habe ich euch noch unten einkopiert:


CRM Trends: Offline von online Lernen:
Und ich hab natürlich auch in diesem Jahr den einen oder anderen Artikel für das CMM geschrieben. Und das passt eigentlich auch ganz gut zur GLA Kampagne:



Die Geschichte mit myAxa trägt nun über drei Beiträge - wer hätte das gedacht?
Denn gestern kommt noch ein Video von der Axa selbst dazu rein. Beurteilung überlasse ich Euch. Viel Spass:


Und jetzt: FROHE FESTTAGE UND BIS NEUJAHR, 0.00 Uhr!

Freitag, 19. Dezember 2014

Jahresablage 2014 - die erste

Launige Worte zum Einstieg: Irres Jahr, dies 2014, selten so viel beraten, getagt, gesprochen, geschrieben. Bis zum ersten Oktober. Und dann wieder Laufen lernen. Perspektivwechsel. Und seit Jahren nicht mehr so wenig gebloggt. Das wird jetzt aber anders. Versprochen. Denn es ist vieles liegen geblieben.

Die AXA Winterthur hat ein Webmonitoring oder sie lesen meinen Blog - Glückwunsch zu Beidem
Kaum hatte ich den letzten Blogbeitrag veröffentlicht, melden sich zwei Manager der AXA Winterthur. Einer schriftlich einer telefonisch. Fazit vom ersten: "Danke für den Verbesserungsvorschlag". Fazit vom zweiten: "Ja Danke, Warst aber auch mies drauf am Telefon." Kann sein. Warum wohl? Egal. Nun funktioniert die Self-Service Plattform MyAxa auch bei mir. Fazit: Nützlich für den Kunden, wenn man seinen Vertrag sucht. Will man einen Schaden melden, rufen die meisten Kunden sicher nach wie vor an. Für das Unternehmen supernützlich, wenn man die Datenqualität der Kundendaten erhöhen will. Bei mir war da beispielsweise eine falsche Bankverbindung drin.

Und supersicher. Anmeldung im Web, Zugangsaktivierung per Post, und damit dann ein eigenes Passwort setzen. Die Compliance Abteilung der AXA hat da sicherlich nen grossen Job gemacht. Insgesamt frage ich mich aber schon, wieviele Kunden sich anmelden, und dann auch nutzen, so dass sich die Investition rechtfertigen. Aber bei dem sen-sa-wart schnell-tionellen Webmonitoring der AXA halten die mich sicher auf dem Laufenden, sobald es Zahlen und Erfolge zu vermelden gibt.

Cordula Winter will die Bank wechseln, darf aber nicht, seit 8 Jahren. 
Damit ich hier nicht falsch verstanden werde. Das Monitoring und Verständnis für Internet Technologie der AXA ist ja lobenswert. Grosse Schwierigkeit ist aber die Frage, was man denn rein internetbasiert aus Sicherheit- und Compliancegründen überhaupt darf. Und da muss man gerade bei der adäquaten Identifizierung des Kunden und dem Schaffen von Zugang auch mal auf das Telefon oder die gute alte Post zurückgreifen. Wie sehr das dem Kunden bei seiner Bedürfniserfüllung im Weg stehen kann zeigt dieses schöne Beispiel von der Deutschen Bank. Diese hat seit Jahren Kundenservicekanäle in Facebook und Twitter geschaffen. Wie wenig dies jedoch im konkreten Fall weiterhelfen bis hin zur Löschung von Kommentaren zeigen diese beiden Screenshots.


So richtig interessiert hat das Anliegen von Frau Winter da aber auch keinen. Denn auf der Hauptseite  bei Facebook passierte dann folgendes:
Fazit: Hier sieht man, wie unkoordiniert die Kanäle der Bank arbeiten und wie wenig zentral, nachhaltig und logisch der Kunde bearbeitet wird. Eine Touchpoint-Strategie wäre in diesem Zusammenhang dringend angebracht.

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Gründerszene.de erklärt die wichtigsten Technologien im Web-Marketing
Im Januar hatte ich den grossartigen Beitrag der Sendung NANO gepostet. Der erklärt, wenn auch brutal tendenziös, wie Kundendatensammlung im Web funktioniert. Die andere Seite des "Retargeting" aka hottest shit in "online" zeigt diese Grafik und der dazugehörige lesenswerte Artikel auf der deutschen Plattform Gründerszene. Gerade der Zusammenhang der verschiedenen beteiligten Plattformen und Begrifflichkeit wie Ad-Server, Ad-Network und Ad-Exchange ist vielen "Halbprofis" noch unklar und im höchsten Masse erklärungsbedürftig. Apropos erklärungsbedürftig: Im gleichen Artikel hatte ich angekündigt, der Brüngger würde hier Co-Autor. Hat aber nix geschrieben. Schade.

Freitag, 5. Dezember 2014

Freunde helfen immer mehr Freunden, die SBB und Axa helfen mir nicht, und: Hilfe, ich schreib wieder!

Launige Worte zum Einstieg: Ich weiss nicht, warum ich solche Cases anziehe. Wirklich nicht. Und es ist ja auch nicht einfach kundenorientiert zu sein. Wirklich nicht. Das zeigen mir gerade wieder grosse Firmen, wie die SBB und AXA.

Fall 1: Die SBB hatte eigentlich eine einfache Bitte: Schicken Sie uns ein neues Passbild. Nun habe ich denen eines ausgedruckt und übersandt. Nach einer Woche kommt es zurück, dem Bild ist an einigen Stellen jegliche Farbe entzogen. Wie sie das gemacht haben? Keine Ahnung. Die SBB schreibt, das Bild genüge nicht den qualitativen Anforderungen. Ach was. Auf meine höfliche Nachfrage im Call Center, was denn um Himmels Willen mit dem Bild passiert sei, wird mir schnoddrig geantwortet, ich solle doch zum Automaten GEHEN...

Fall 2: Mein Sicherheitsdienstleister AXA Winterthur ruft mich zu Hause an. Man fragt höflich nach, ob man wirklich mit mir spricht. Dann erklärt man, die AXA habe jetzt eine tolle Seif-Service-Plattform, die mir nuuuuur Vorteile bringe. Naja, da die es zweimal nicht auf die Reihe gebracht haben, die Autopolice unserer Pressesprecherin zu ändern, denke ich mir: "Das hat ja etwas für sich". Und sage: "Schicken Sie mir das doch". Nun fängt die Dame am Telefon an mir Sicherheitsfragen zur Identifikation zu stellen. Das kann man sich so vorstellen: "Herr Hafner, sind in Ihrem Hausratsvertrag andere Personen aufgeführt?!" Meine Antwort lautet: "Keine Ahnung, wenn dann meine Familie". "Leider falsch". "Wie häufig bezahlen Sie Ihre Rechnungen?" "Immer!" "Nein, wie häufig im Jahr?!" So machen wir ein munteres Ratespiel. Zum Schluss kommt die Dame überraschenderweise zum Schluss, dass ich meine Verträge nicht auswendig kenne und mich daher nicht für die Self-Service-Plattform qualifizierte. Aber ich könnte das ja selbst im Internet suchen und den Zugang beantragen. Was ich nun SICHER NICHT MACHEN WERDE!


CRM Trend 2014: Shareconomy trifft Grossunternehmen!
Es ist wirklich spannend, wie wenige Grossunternehmen das Thema Shareconomy wirklich verstanden haben. Dabei ergeben sich hier, richtig durchdacht, fantastische Möglichkeiten, die Kundenbeziehung zu den Kernleistungen eines Unternehmens zu verbessern. Wie die Swisscom das macht, habe ich ja hier ausführlich beschrieben. Das Video unten zeigt auch besonders schön, auf welche Zielgruppen hier zu adressieren sind. Neu machen das auch der Basler Energieversorger IWB. Und zwar zur Beratung in Sachen Stromsparen. 

Über den Marktplatz IWB Friends können Nutzer sogenannte „IWB Friends“, Personen mit überdurchschnittlichem Wissen zum Thema Energieeffizienz, in ihrer Nähe finden und buchen. Die IWB Friends unterstützen Kunden in Fragen rund um Energie und Energieeffizienz, z.B.
  • Wie messe und senke ich meinen Stromverbrauch im Haushalt? 
  • Wie spare ich beim Heizen Energie und Kosten? 
  • Welche effizienten Leuchtmittel gibt es und wie kann ich diese installieren? 
  • Welche innovativen Hausinstallationen sind auf dem Markt? 
Mit dem Marktplatz möchte der Energieversorger die Schwarmintelligenz der Basler Bevölkerung nutzen, um das Bewusstsein für das Thema Energieeffizienz zu stärken. „Leute sind durchaus bereit, Energie zu sparen. Sie wissen aber oft nicht, dass bereits richtiges Heizen oder effiziente Leuchtmittel den Energieverbrauch und die Kosten für Energie senken können. Die IWB Friends helfen uns, das Bewusstsein für das Thema Energieeffizienz zu verbessern und bieten Beratung und Service direkt beim Kunden Zuhause an“, erklärte Marcel Sutter, Projektleiter bei IWB. 




Veranstaltungsreview und das nächste Buch: Swiss Contact Day
Eine der definitiv schöneren Veranstaltungen in diesem Jahr war der 9. Swiss Contact Day am 25. September diesen Jahres. Gerade die beiden Keynotes von Dr. Maxie Schmidt-Subramanian von Forrester Research zum Thema Voice of the Customer – Programme für ein besseres Kundenerlebnis und weniger (wertlose) Kundenkontakte und von Judith Rott zum Thema "Customer Experience Management bei TUI" beeindruckten. Denn: ENDLICH, ENDLICH, ENDLICH, ENDLICH haben die Unternehmen gemerkt, dass gute Kundenerlebnisse nur mit Systematik, Management Attention und einem konsequenten Fokus auf den Change der Organisation zu erreichen sind. Gerade das Thema "Change" wird immer bedeutender und gerade dieses Thema läuft in den meisten Organisationen deswegen schlecht, weil Entscheidungsträger und auch Berater nicht mit gutem Beispiel voran gehen.

Der zweite Vortrag von Frau Rott war vor allem deswegen bemerkenswert, weil gezeigt wurde, wie TUI in einem hochkomplexen Umfeld mit vielen Partnern die Erlebniskette Ihrer Kunden plant. Ich habe dazu mal die Original Customer Decision Chain der TUI hier eingefügt. Die Abbildung zeigt exemplarisch einen geschlossen Kreislauf aus Sicht des Kunden: Nach Abschluss der Phase „Back Home & Relive“ geht es über das „Träumen“ von vergangenen Reiseerfahrrungen nahtlos in das „Träumen“ über neue Destinationen, Routen und die damit verbundenen Erlebnisse. Und dabei steigt das Bedürfnis des Kunden nach erneutem Urlaub. Über jeden Zyklus intensiviert sich die Beziehung zum Unternehmen.

Und das passt wunderbar in mein neuestes Projekt. TUI wird das Best Practice Beispiel in einem Kapitel zum Thema "Stammkunden und Fans – das Rückgrat der Tourismusindustrie" im neuen Sammelband „Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik“ einzubringen. Das Buch erscheint 2015 im renommiertesten deutschen Wissenschaftsverlag Springer-Gabler. Herausgegeben wird es von Prof. Dr. Axel Jockwer und Dr. Oliver Ratajczak. Ich verlinke, sobald es erscheinen ist.