Hafner on CRM

Launige Worte zum  Einstieg: Schon wieder (fast) September. Die Zeit rast. Zeitgeistig podcastet man mehr, als dass man bloggt. Ob das gut ist, weiss ich auch nicht genau. Der CEX Trendradar 22 ist mehr Arbeit than ever und Studierende wollen auch wieder ordentlich gegendert vor Ort bespasst werden. Hach. Und dann noch Gartner mit... Multiexperience - was ist das nur? Zugegeben, mit dem Begriff «Omnichannel» war ich nie glücklich . Vor allem, weil da der alte Begriff des Kanals drinsteckt. Ein Kanal, so die Logik aus dem klassischen 4P Marketing impliziert den Weg, den eine Botschaft (Kaufen Sie!) vom Sender (dem Unternehmen) zum Empfänger (dem Kunden) zurücklegt, damit der dann der Botschaft gemäss handelt - also kauft. Diese Idee ist für die Anforderungen der anbrechenden 20er Jahre dann doch ein wenig zu einfach, zumal sich fast alle Publikationen des Customer Experience Managements um die Ausgestaltung von Erlebnissen drehen. Und die meisten Kundenerlebnisse entstehen halt durch D

Launige Worte zum Einstieg:  Pünktlich zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar 2021. Diesen habe ich zusammen mit Harald Henn im letzten Jahr zum ersten Mal vorgestellt und seine Funktionsweise erklärt. Nach der Premiere zu Beginn 2020 haben wir im Lauf des Jahres viele Anregungen erhalten, mit vielen Mitstreitern an Universitäten und Fachhochschulen, Kunden, CX Begeisterten und Analysten diskutiert, diverse Studien herangezogen und eine Prognose für 2021 erstellt. Die Corona Pandemie hat einiges durcheinander gewirbelt. Manche Entwicklungen hatten wir ursprünglich optimistischer und mit mehr „Drive“ eingeschätzt; vor allem technologisch getriebene Themen haben dagegen deutlich mehr an Dynamik gewonnen als wir gedacht hatten.  1. People: Die konzeptionellen, menschbezogenen Themen stagnieren. So richtig viel hat sich hier – leider - nicht bewegt. Dass die CX Strategie eine Schlüsselfunktion einnimmt, hatten wir schon vor einem Jahr erwähnt. Solange die Vernetz