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Jahresablage 2014 - die zweite: Stories, Stories, Stories...

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Launige Worte zum Einstieg: Die CRM Trends 2015 sind doch noch fertig geworden. 12 Thesen und 18 Gespräche mit Technologiespezialisten, Finanzanalysten, Praktikern und Peers von einem Duzend Hochschulen. Das letzte gestern. Einen Monat später fertig als geplant, aber hey, sie sind fertig. Ich bin jetzt auch fertig und weihnachtsreif. Daher nur kurz die drei Dinge, die hier noch liegen geblieben sind: Storytelling wird immer wichtiger - die coolsten Stories erweitern die Realität.  Augmented Reality. Super Buzzword. Doch was bringt das für die Kundenbeziehung. Sicher sehr sehr gute Kundenerlebnisse. Dachten sich auch die Profis von Mercedes bei der Einführung des neuen GLA. Und gestalteten zusammen mit Christoph Maria Herbst ( Stromberg , Er ist wieder da ) das " GLA Hörbuch Abenteuer " zunächst in vier Städten: Hamburg, Berlin, Düsseldorf und München. Potentielle Kunden, die den GLA zur Probefuhren, wurden während der Fahrt in ein Hörbuch integriert, abhängig davon, wohi

Jahresablage 2014 - die erste

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Launige Worte zum Einstieg: Irres Jahr, dies 2014, selten so viel beraten, getagt, gesprochen, geschrieben. Bis zum ersten Oktober. Und dann wieder Laufen lernen. Perspektivwechsel. Und seit Jahren nicht mehr so wenig gebloggt. Das wird jetzt aber anders. Versprochen. Denn es ist vieles liegen geblieben. Die AXA Winterthur hat ein Webmonitoring oder sie lesen meinen Blog - Glückwunsch zu Beidem Kaum hatte ich den letzten Blogbeitrag veröffentlicht, melden sich zwei Manager der AXA Winterthur. Einer schriftlich einer telefonisch. Fazit vom ersten: "Danke für den Verbesserungsvorschlag". Fazit vom zweiten: "Ja Danke, Warst aber auch mies drauf am Telefon." Kann sein. Warum wohl? Egal. Nun funktioniert die Self-Service Plattform MyAxa auch bei mir. Fazit: Nützlich für den Kunden, wenn man seinen Vertrag sucht. Will man einen Schaden melden, rufen die meisten Kunden sicher nach wie vor an. Für das Unternehmen supernützlich, wenn man die Datenqualität der Kundendat

Freunde helfen immer mehr Freunden, die SBB und Axa helfen mir nicht, und: Hilfe, ich schreib wieder!

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Launige Worte zum Einstieg: Ich weiss nicht, warum ich solche Cases anziehe. Wirklich nicht. Und es ist ja auch nicht einfach kundenorientiert zu sein. Wirklich nicht. Das zeigen mir gerade wieder grosse Firmen, wie die SBB und AXA. Fall 1: Die SBB hatte eigentlich eine einfache Bitte: Schicken Sie uns ein neues Passbild. Nun habe ich denen eines ausgedruckt und übersandt. Nach einer Woche kommt es zurück, dem Bild ist an einigen Stellen jegliche Farbe entzogen. Wie sie das gemacht haben? Keine Ahnung. Die SBB schreibt, das Bild genüge nicht den qualitativen Anforderungen. Ach was. Auf meine höfliche Nachfrage im Call Center, was denn um Himmels Willen mit dem Bild passiert sei, wird mir schnoddrig geantwortet, ich solle doch zum Automaten GEHEN... Fall 2: Mein Sicherheitsdienstleister AXA Winterthur ruft mich zu Hause an. Man fragt höflich nach, ob man wirklich mit mir spricht. Dann erklärt man, die AXA habe jetzt eine tolle Seif-Service-Plattform, die mir nuuuuur Vorteile bri

Holy shit - da isser ja wieder!

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Launige Worte zum Einstieg: Die Fachgazette "Social Media" titelt "Die Blogs sind zurück - Die neue Macht der Blogs in Deutschland!" Gleichzeitig beschreien mehrere Auguren den Niedergang der sozialen Medien für den Unternehmenserfolg, allen voran Facebook und Twitter.  Wenn das nicht eine Aufforderung ist, das seichte Retweeten und Verteilen fachlicher und katzenspezifischer Inhalte über Facebook und Twitter für einen Moment beiseite zu lassen und sich wieder diesem Hort kundenorientierter Informationen, Meinungen und nützlicher Links zu widmen. Meinem Blog. Sechs Monate ohne Beitrag. "Ist ja kein Beinbruch..." mag sich der geneigte Leser denken, war es aber dann doch. Und der ist für mindestens drei Monate Delay verantwortlich. Na gut, zwei. Aber nun, mögen die Spiele beginnen ... Die Listen ist vorbei und war ein toller Prototyp - leider ohne mich! Hach ja, da trägt man sich vier Jahre mit dem Gedanken, dass es eine Konferenz zum Thema Kundenmanage

Die Listen ist online, IBM und Apple kooperieren und wir suchen schöne CallCenter Geschichten

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Launige Worte zum Einstieg: Genau so! Denn Die LISTEN.14 Trendkonferenz rund um Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking ist online. Das Logo der neuen Konferenz! Und genauso muss sich eine Konferenz anfühlen. Sensationelle Keynote-Speaker, fünf bis sieben spannende Workshops zu Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking, sowie zwei in der Schweiz absolut neuartige Konferenzbestandteile und vor allem mit Crystal Partners , Stimmt , Inventique und der Hochschule Luzern als Verein ein geniales Veranstaltungsquartett. Und das ganze OHNE Verkaufsshow, Messe, überteuerte Tickets, Plakatwerbung, Inserate überall und Marketing 1.0. Eben, genau so . Ab heute kann man sich anmelden. Und zwar hier. IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business Lösungen Und auch diese Neuigkeit passt gut dazu. Drüben auf dem Apfelblog von Renato Mitra habe ich es als erstes gelesen: IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business Lös

Die Listen.14 nimmt Formen an, unser Studiengang startet und AirBerlin schreibt mir ein Mail

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Launige Worte zum Einstieg: Das ist mir dann auch seit 2006 nicht mehr passiert. Fast ein Vierteljahr ohne Blogeintrag. Aber inzwischen haben wir ja auch: einen 50seitigen Artikel zum Thema Call Center Steuerung und einen 50seitigen Artikel zum Thema Mobile Apps geschrieben und ca. 10 kleinere Artikel, eine hammergrossartige Konferenz organisiert, die Weiterbildung überholt und auf dem Retail Banken Blog recht viel über Digital Banking geschrieben. Und... Der CAS Online Customer Management and Integration geht in die zweite Runde Nachdem wir im letzten Jahr mit 20 Teilnehmern so furios gestartet sind und die Studierenden im Rahmen des CAS doch einige Kenntnisse des Managements von Kundenbeziehungen in einem digitalen Umfeld erwerben konnten, haben wir diesmal den Kurs noch etwas geschärft. Wir starten im August nun mit der zweiten Durchführung, diesmal unter der Leitung von Marcel Altherr . Der Studiengang orientiert sich an vier Entwicklungen, die ein modernes Kundenmanagement

CRM Trends 2014 - Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement!

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Launige Worte zum Einstieg:  Zwei Monate nicht gebloggt. Man merkt, ich habe grad ein paar Abgabefristen für Artikel, Buch und studentische Arbeiten. Und das eine oder andere spannende Projekt. Und die beste Konferenz der Welt. Das sehr Ihr ganz unten. Aber das soll uns ja nicht aufhalten... CRM Trend Kundenintegration - Was ist das eigentlich? Social Media, Chat und Service Communities sind auf dem Vormarsch. Der klassische Kundenservice über das Telefon wird zurückgedrängt. Neue Technologien boomen, kaum ein Unternehmen hat jedoch eine tragfähige Servicestrategie für die nächsten 5 Jahre entwickelt. Das hat klare Auswirkungen auf Effizienz und Prozessgeschwindigkeit. Service ist schliesslich ein Differenzierungsfaktor. Einer der wenigen, die überhaupt möglich sind. Als problematisch stellt sich jedoch dar, dass viele Unternehmen noch keine Service Vision und damit genauso wenig eine integrierte Servicestrategie haben. Dementsprechend stehen Chat, Self-Service-Community, emai

Hafner auf der CCW, Klout wird gekauft und ein Interview zum Thema Trends im Kundenmanagement

Launige Worte zum Einstieg: Selten war eine Call Center World so wenig Call Center und soviel Service. Und genau darüber durfte ich mit mehr als 50 Experten reden. Spannend dabei ist, dass sich durch den Einsatz neuer Technologien auch viel an den Ansprüchen der Kunden an die Servicekommunikation ändert. So waren die Möglichkeiten des Einsatzes von Chat und Social Media in aller Munde, die dazu kommunizierten Zahlen überzeugten nur zum Teil. Kunden müssen offenbar auch noch lernen, dass Unternehmen nicht nur über das Telefon erreichbar sind. Genau das zeigt auch die Studie " Dialogmonitor " der Hochschule Luzern , die ich mit den Experten des deutschen Call Center Verbandes (CCV) am letzten Mittwoch diskutieren durfte. So ist der Einsatz von Chatsoftware häufig viel effizienter als der Einsatz von email als Kommunikationsinstrument. Aber Kunden rufen nach wie vor Mehrheit an. Kein Wunder: Die Rufnummer des Unternehmens ist häufig auf jeder Webseite im Abspann erwähnt, den

3sat Nano erklärt Cross- und UpSelling, Brüngger wird Co-Autor und warum Mutti an allem schuld ist.

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Launige Worte zum Einstieg: WAS FÜR EINE WOCHE! Selten haben wir in einer Woche auf diesem Blog über 1200 Visits erlebt. Das liegt sicher daran, dass das Thema Kundenmanagement aktueller den je ist. Einen der interessantesten Beiträge habe ich gestern in der wunderbaren 3sat Sendung "nano" gesehen.  Der erklärt wirklich gut und einfach, wie Cookies funktionieren und wie man diese Information zum real time Up- oder Cross-Selling nutzen kann. Ich hoffe, 3sat vergibt mir, dass ich den Beitrag hier mit Euch teile, selbstverständlich liegt das Copyright nach wie vor bei ihnen. Das einzige was mir, wie so häufig, nicht passt, ist die negative "Programmierung" des Zuschauers durch die Sprache. Der "Spion", die "Tricks, "sie hat sich ausspionieren lassen und ist berechenbar geworden". Kann es nicht sein, dass Sarah einfach einen Fahrradhelm brauchte? Die Mechanismen sind häufig dieselben: Es geht nicht um eine konkrete Firma, die ein vitales I

Wow: 100.000 Besucher, 800 Leute haben die CRM Trends 2014 bislang gelesen und jeder ... kann sich jetzt beschweren.

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Launige Worte zum Einstieg: So langsam läuft das Jahr an. Insgesamt waren jetzt 100.000 Besucher hier auf diesem Blog und seit dem 1. Januar haben 800 Personen meine CRM Trends 2014 gelesen. Im Contact Management Magazin sind sie erschienen. Und morgen bringt das acquisa noch einmal. Läuft wirklich gut. Ansonsten habe ich meine Website mit den neuesten Publikationen und Terminen abgefüttert und auch der Youtube Kanal ist wieder up-to-date. Aber dazu mehr unten. CRM Entdeckung der Woche: Beschwerden werden noch demokratischer Und da liest man die Neue Zürcher Zeitung im Zug und stellt fest, dass es sicher auch kein Wunder ist, warum sich immer mehr Menschen beschweren. Jetzt muss man dafür noch nicht einmal mehr schreiben können. Reden und zahlen reicht. Dafür gibt es die "Reklamationszentrale" . Aber seht selbst... Und zum guten Schluss nach gutem Brauch die gute Nachricht der Woche: Ich habe endlich das Video von unserem Vortrag in Berlin im November gefunden. Das

Die CRM Trends 2014 - Was Kundenmanager und -integratoren wissen sollten!

Launige Worte zum Einstieg: Bisher ging es bei der Formulierung der CRM Trends für das kommende Jahr immer um das reine Kundenmanagement. Was aber, wenn sich Kunden immer weniger „managen“ lassen wollen? Muss man dann die Fragen vielleicht anders stellen? Wie in den vergangenen sieben Jahren haben wir uns wieder in einem multidiziplinären Team den zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement genähert. In der Diskussion mit Experten aus Akademie und Praxis, von Softwareunternehmen und Beratern, aus Banken und Analyseunternehmen sind die folgenden fünf CRM Trends für 2014 entstanden. Diese werde ich sukzessive in den nächsten Monaten sowohl im „Contact Management Magazin“ als auch auf diesem Blog beschreiben. Die CRM Trends 2014 sind: 1. Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement!  Das klassische Kundenmanagement ist an sein natürliches Ende gekommen. Sicher kann in den nächsten Jahren auf den traditionellen Verkauf nicht verzichtet werden, aber immer weniger Mensch