Freitag, 19. Juli 2019

Der nächste Vollpfosten!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist Sommer. Und gerade bin ich mitfolgenden Worten in der lokalen Filiale der Deutschen Post verabschiedet worden: "Der nächste Vollpfosten!" Also eigentlich wurde so der nächste Kunde aufgerufen. Nachdem die Mitarbeiterin der deutschen Post in Konstanz, Probleme mit drei Kunden in Folge hatte, die sich über Unfreundlichkeit, nicht funktionierende Zahlungsmöglichkeiten und 20 Minuten Wartezeit beschwert hatten. Und wir stellen fest: Ja, der kleine Karl-Heinz arbeitet heute bei der Deutschen Post. An der Marktstätte. In Kostanz.

Aber es gibt auch gute Nachrichten. Beispielsweise zwei Studien und den zweiten Teil meiner ausformulierten Checkliste für Anforderungen an Chatbots. Im neuen cmm360. "Kollege Bot rockt gewaltig - zweiter Teil" ist heute erschienen. Ausserdem habe ich im Rahmen unseres Retail Banking Blogs an der Hochschule Luzern über die ausgesprochen intelligente neue Filialgestaltung bei der Raiffeisenbank Burgdorf berichtet. Das Raiffeisen Stadt-Café ist Visitenkarte, Beratungszone und Kundenbindungsinstrument zugleich. Das sollte die Diskussion, inwiefern Customer Experience Management auch bei KMU möglich ist, wieder ein wenig positiv befeuern. Spannend ist es ja immer, wenn Teilnehmer in der Weiterbildung nach meinen Unterrichtslektionen motzen: "Das ist ja nur was für Grossunternehmen..." Meistens sind die nämlich einfach nur zu faul für die entsprechende Transferleistung und wollen Ideen für ihr Unternehmen für kein Geld. Der nächste Vollpfosten...

Studie von Capterra über die Bedeutung von Kundenbewertungen

Zu Beginn dieses Jahres habe ich ja eine kleine Serie von fünf Blogbeiträgen für Capterra über die Bedeutung des CRM gemacht. Und da die zu Gartner gehörende Capterra immer mal wieder auch Eigenstudien macht, hab ich vor knapp sechs Wochen hier eine interessante Untersuchung über die Bedeutung von Kundenbewertungen gelesen. Die Highlights des ersten Teils sind:
  • Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden.
  • Zufriedene Kunden schreiben in Deutschland häufiger Reviews als Unzufriedene.
Diese Ergebnisse sind bei näher Betrachtung gut nachzuvollziehen. Gerade wenn Freunde nicht ganz denselben Geschmack haben, wie man selber, freut man sich über eine breitere Basis der Bewertungen. Was mich wirklich überrascht hat, ist der zweite Punkt: Zufriedene Kunden schreiben in Deutschland häufiger Reviews als Unzufriedene! Hier muss man vielleicht genauer nachhaken, wie alt diese Kunden sind. Während ich selbst und Angehörige meiner Generation, also so Leute zwischen 40 und 55 sich gerne auf negative Aspekte konzentrieren und versuchen, andere Menschen vor schlechten Produkten zu warnen oder diese negativen Aspekte zu beheben, konzentrieren sich Mitglieder Generation Y gern auf die positiven Aspekte. Es besteht, und das erleben wir häufig an der Hochschule oder in Beratungsprojekten, ein Widerwille sich mit Problemen auseinander zu setzen.

Kurzes Beispiel: Nachdem ich neulich in einem Change - Workshop die Gruppe dazu animiert hatte, den am "wenigsten kundenorientierten" Mitarbeiter zu zeichnen, um für das Unternehmen festzuhalten, welche Verhaltensweisen für ein kundenorientiertes Unternehmen unbedingt zu vermeiden sind ("der nächste Vollpfosten"), teilte mir eine Mitzwanzigjährige im Feedbackgespräch mit, diese Übung habe sie abgestossen, weil sie zu negativ sei und da gebe es doch bestimmt irgendwas "agiles mit Design-Thinking und so" damit sie sich besser fühlen könnte. Tja. Einen Erklärungsversuch dazu liefert dieser Beitrag des IKuF.  

Der abschliessende Teil der Capterra-Studie besteht aus drei zentralen Ergebnissen:
  1. Die Hälfte der Kunden haben noch nie eine Reaktion seitens des Unternehmens auf ihre Kundenbewertung bekommen.
  2. 23 % der Unternehmen geben an, gar nicht auf Reviews zu reagieren. Und
  3. 84 % der Unternehmen nutzen keine Software zur Auswertung ihrer Kundenbewertungen.
Hier stellt sich die Frage, ob die Plattform auf der die Bewertungen stattfinden auch die Möglichkeit zum Dialog eröffnet. So suchen heute gerade Kunden in Deutschland nach Produkten auf Amazon.de.  Eben weil es dort verhältnismässig viele Produktbewertungen gibt. Auf der anderen Seite ist es aber eher kompliziert, diese zu monitoren und dann adäquat auf die Bewertungen zu reagieren, wie diese Serviceseite zeigt.

Social Media Studie von Xeit - LinkedIn, Youtube und Instagram sind die grossen Gewinner

Dazu passt auch dies: Zwei Drittel der Schweizer achten bei Kaufentscheidungen auf Online-Bewertungen. sagt die ebenfalls vor einigen Wochen veröffentlichte  zehnte Social Media Studie der Agentur Xeit. Das freut mich vor allem auch deswegen, weil Mitbegründer Simon Künzler seit Jahren als Teilzeitkollege an der HSLU unterrichtet. Die Highlights der Studie:
  • Die Nutzungsfrequenz der Social Networks nimmt weiter zu. Facebook verliert, Instagramm, Youtube und vor allem LinkedIn gewinnen (siehe auch in der Abbildung unten).
  • Gute Nachricht auch für Hafner: Vier von fünf Schweizern lesen Blogs. Zumindest gelegentlich.
  • Influencer gewinnen an Bedeutung – über fast alle Altersgruppen hinweg. Es stellt sich nur mehr und mehr die Frage, was ein Influencer ist und leisten muss. 
  • Infotainment mit klarem Unternehmensbezug ist, was User sich von Firmenauftritten wünschen.
  • Stories sind das Format der Stunde. Am beliebtesten bei den aktiven Usern: Instagram.
  • Social Media gewinnt in der Politik an Bedeutung. 40 Prozent der Befragten informieren sich vor den Wahlen auf Social Media.
  • Social Media TV-Formate sind in der Schweiz noch nicht im Mainstream angekommen.
  • WhatsApp baut seinen Vorsprung als Messenger weiter aus. Dazu werden wir in dne nächsten Monaten auch einiges untersuchen. Denn: immer noch 7,5% der befragten Kunden nutzen SMS. Holy Moly....!
  • Jeder fünfte Schweizer hat einen Voice Assistant zu Hause. Hier dominiert im iOs Land Schweiz Siri vor Alexa und Google Home.  
Was sagt uns das: Die sinnvolle Nutzung von Sprachassistenten, Messengern und ausgewählten sozialen Medien wird uns auch im Rahmen der CRM Trends 2019/2020 weiter beschäftigen. Aber dazu mehr nach dem Sommer. 
    Bild Xeit via Werbewoche.ch
Man stellt in diesem Zusammenhang fest, das Kundenverhalten verändert sich enorm. Gleichzeitig bleiben die klassischen Herausforderungen. Denn: 70% der frustrierenden Kundenerlebnisse entstehen im Mitarbeiterkontakt. Und nun schönen Sommer. Und:

Der nächste Vollpfosten!