Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Die Fachgazette "Social Media" titelt "Die Blogs sind zurück - Die neue Macht der Blogs in Deutschland!" Gleichzeitig beschreien mehrere Auguren den Niedergang der sozialen Medien für den Unternehmenserfolg, allen voran Facebook und Twitter.  Wenn das nicht eine Aufforderung ist, das seichte Retweeten und Verteilen fachlicher und katzenspezifischer Inhalte über Facebook und Twitter für einen Moment beiseite zu lassen und sich wieder diesem Hort kundenorientierter Informationen, Meinungen und nützlicher Links zu widmen. Meinem Blog. Sechs Monate ohne Beitrag. "Ist ja kein Beinbruch..." mag sich der geneigte Leser denken, war es aber dann doch. Und der ist für mindestens drei Monate Delay verantwortlich. Na gut, zwei. Aber nun, mögen die Spiele beginnen ... Die Listen ist vorbei und war ein toller Prototyp - leider ohne mich! Hach ja, da trägt man sich vier Jahre mit dem Gedanken, dass es eine Konferenz zum Thema Kundenmanage...

Launige Worte zum Einstieg: stellt Euch vor, Ihr sitzt auf einem Podium, redet (englisch) in ein Mikrofon und unten im Publikum sitzt ein Scheich und nickt wie wild. Dann habt Ihr in etwa meine Gefühlslage in der letzten Woche, als ich meine CRM und Service Trends beim internationalen Service Workshop des Weltpostvereins vorstellen durfte. Der Weltpostverein ( Universal Portal Union) ist eine Suborganisation der UNO und das merkt man auch. Delegierte aus über 90 Ländern sind in Bern und alle unterhalten sich darüber, wie man weltweit den Service von Postorganisationen besser machen kann. Die SingaporePost berichtet über ihre Erfahrungen mit Social Media, dann kommen die Gastreferenten. Christina Taylor, Head of Customer Experience der swisscom , berichtet über deren Kulturchange in den letzten Jahren. Nur wer die Herzen der Mitarbeiter gewinnt, kann die Herzen der Kunden gewinnen. Swisscom macht das ja bekanntlich weltklasse . Die müssen nur aufpassen, dass sie bei den aktuellen Spa...

email von Herrn Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!)  vom 23.10.2013 (Auszug) Launige Worte zum Einstieg: Da fragt mich doch per Mail der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) an, ob er meine "Blechteile umformen darf." Wieder so ein email aus dem ich messerscharf erkenne, dass mir die nächsten 30 Jahre die Arbeit nicht ausgeht, bis auch der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) verstanden hat, dass Spam langfristig keine Kundenbeziehungen generiert. Ich war versucht, ihm das wunderschöne Interview mit der Netzwoche vom letzten Monat zuzusenden, was die von der Netzwoche jetzt dankenswerterweise noch digital gebracht haben. So kann man es (im Gegensatz zu dem pdf vom Blog) wenigstens lesen. Das Copyright dafür liegt wie immer bei denen von der Netzwoche. Mit CCC in Paris - Contact Center und Service Trends stilvoll auf den Punkt gebracht. Paris - Du bist so wunderbar. Wer der durchaus bedenkenswerten Meinung sei, ich habe hier die Hauptstädte verwechselt, dem sei hier...

Launige Worte zum Einstieg: Es ist Herbst. Und wie so häufig fährt man durch die Gegend und wird sich der Vergänglichkeit allen Seins bewusst. Tja, Evolution ist halt ein Arschloch, könnte man da leichthin sagen, und zur Tagesordnung übergehen. Geht aber nicht, denn auf der Tagesordnung stehen die CRM Trends 2014. Und dazu darf ich etwa noch 250 Publikationen lesen, die mir (grösstenteil unverlangt!) über die letzten 8 Wochen zugesendet wurden. Super. Wenn ich den erwische, der diese Maschine erfunden hat, die Magazine in Klarsichtfolie einschweisst. Wird doch alles weggeschmissen! Eben Vergänglichkeit. Und Information-Overflow. Best Global Brands und Swiss Contact Day Unternehmen, die mit Vergänglichkeit und Informations-Overflow gut klar kommen und trotzdem sympathisch sind, gewinnen dann auch langfristig in Bezug auf den Markenwert. Das zeigt die neue Studie "Best Global Brands" von Interbrand . Platz 1 Apple, Platz 2 Google. 7 Digitalunternehmen in den ersten 10. Was ...

Launige Worte zum Einstieg: WOW! Fast 800 Besucher innerhalb von 10 Tagen haben die "CRM Trends 2013" angesehen. Und gleich dazu hab ich drei Vorträge zu diesen Trends vereinbart. Das nenne ich mal einen Jahresstart. Ausserdem überbringt mir die Neue Zürcher Zeitung die lobenswerte Nachricht, der Sauvignon blanc habe den Chardonnay als beliebtesten Wein der Schweiz abgelöst. Fazit: Ich kann unbehelligt von sozialen Anfeindungen meiner ABC (anything but chardonnay) Regel folgen und auf die tollen Kundenreaktionen meines schweizerischen Lieblingsweinguts Johanniterkeller hinweisen! 2013 wird ein geniales Jahr... Jürgen Fitschen gibt ein Interview: Die deutsche Bank schnallt, was CRM bedeutet. Drüben auf unserem "Retail Banking Blog" habe ich ein kleines Stück dazu geschrieben, was die Banken zum Thema CRM in den nächsten Jahren erwartet. Nun hat Jürgen Fitschen, Chef der Deutschen Bank ein Interview dazu gegeben , dass die Konkurrenz im Banking zukünftig für di...

Launige Worte zum Einstieg: Was sind die zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement? Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Das alles sind spannende Fragen. Wie in den letzten Jahren haben wir daher in einer grossangelegten Trendstudie mit unseren Kunden und Partnern sowie Researchunternehmen in der ganzen Welt die Top 5 CRM Trends für 2013 evaluiert. Diese werde in den folgenden Monaten hier auf dem Blog und im „Contact Management Magazin“  Stück für Stück beschreiben. Darüber hinaus werden wir die Unternehmensführungs-Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten. Die CRM Trends 2013 sind: 1. Big Data wird zu Value Data! Über „Big Data“ ist in den letzten Monaten viel geschrieben worden (bspw. diese substanziellen Überlegungen von IBM ) und fast niemand ist in der Lage abzusehen, welche Folgen dies für das Unternehmen haben wird. Die Analyse der Datenströme wird damit zur Kernfähigkeit rund um das Kundenmanagement. Hauptherausford...

Was für ein Jahresstart. Seit etwa 10 Tagen komme ich nicht dazu, an dieser Stelle ein Frohes Neues Jahr zu wünschen und jetzt wird es laut Business Knigge langsam eng. Dabei ist schon unglaublich viel Berichtenswertes passiert. Höhepunkte einer erfolgreichen Kundenbeziehung feiert - nun schon seit 25 Jahren - die Firma Apple . Jahr für Jahr versammelt sich eine Fangemeinde, die mehrere Millionen umfasst, vor dem Bildschirm ihrer Computer, um anhand von live-Blogs mitzuverfolgen, welche neuen Produkte durch den Firmengründer und CEO Steve Jobs ("His Steveness") verkündet werden. Stellen Sie sich vor: Ihre Kundschaft erwartet sehnsüchtig den Tag, an dem SIE neue Produkte ankündigen. Und genau diese Kundschaft, schaut sich einen Tag später - wenn die Fakten der Produkte bekannt sind, diese Präsentation noch einmal im Internet an, um auch noch den Showaspekt im Gespräch mit seiner Peergroup erfolgreich würdigen zu können. Natürlich nachdem die Produkte vorbestellt sind (denn l...

Es wird Weihnachten und da ist heute der Trubel rund ums Thema CRM erst einmal ein wenig abgeebbt. Die Suche nach einer neuen Hochschule für Studiengänge rund um Marketing, Vertrieb und Service konkretisiert sich, die letzten Aufträge für Vorträge, Ausbildungen und einen Trendreport schneien rein und eigentlich kann der Autor sich zurücklehnen. Aber: es gibt ja so viele Informationen aus dem Web, die auch wieder für unseren kleinen BLOG interessant sind: Martin Lange hat wieder tolle, lesenswerte Erfahrungen mit den Telekommunikationsunternehmen gemacht und die helfen mir natürlich, die nächste Posiumsdiskussion mit Rudolf Fischer, dem CEO der Cablecom vorzubereiten. Wer diese Veranstaltung nicht verpassen will, sollte sich einmal den 15.1.07 reservieren. Die Veranstaltungsreihe "Brainforce Performance Forum" zum Thema "Partnerbeziehungsmanagement" im Hyatt Hotel wird ohnehin immer besser. Kritische Diskussionen mit prominenten Referenten auf C-Level (zuletzt Her...

Zugegeben, es ist Weihnachtszeit. Das gilt auch für die tollste Shopping Stadt der Welt: Zürich. Und leider auch für Nespresso. Da sich meine Mutter nun mal einen Milchaufschämer "Aerocchino" zu Weihnachten wünscht, Nespresso dafür zusätzlich 5 Franken Versandgebühr sehen will, es sei denn wir nehmen noch 200 Kapseln Kaffee, wir aber noch Kaffee bis nächstes Jahr haben und ich ohnehin in Zürich bin, muss ich das wohl selbst besorgen. Gut, na fein, nehme ich noch zwei Stangen vom neuen Vanille Flavoured mit. Denkste. Das erste Mal erlebe ich bei Nespresso schlechte Service. Zunächst rennt die Verkäuferin weg, sobald ich an der Reihe bin. Das passiert mir zwar ständig, aber normalerweise nicht bei Nespresso, und normalerweise reden die Angestellten dann mit einem, flöten beispielsweise "Bin gleich wieder da..." (was sie dann natürlich nicht sind). Aber diesmal: NADA. Nach drei Minuten kommt eine andere Verkäuferin und kommentiert ihre Kollegin: "Och, das kommt sc...

Heute sind die Unterlagen zum Lead-Management-Symposium von vorvergangener Woche eingetroffen. Das war mal eine wirklich interessante Veranstaltung. Wie kann man heute klassische und virtuelle Instrumente (Stichwort BLOGGING) nutzen, um Kundenbeziehungen zu etablieren und auszubauen? Insbesondere die Beiträge von Dominik von Matt und Qris Riner haben mich doch wieder in der Überzeugung bestärkt, dass man das Thema CRM nicht losgelöst betrachten darf. Das heisst also, man muss über alle Medien eine wirklich gute Geschichte erzählen können oder zumindest kohärent auftreten können. Das demonstriert uns bespielsweise auch wieder Microsoft mit der Ankündigung, dass der neue Musikplayer, der den iPod als Marktführer ablösen soll, nicht mit Windows Vista kompatibel ist. Das hat übrigens die Weltwoche auch schon herausgefunden und macht sich brilliant drüber lustig . Nichtsdestotrotz ist es genau dass, was die Anwender und Kunden von Microsoft erwarten ("technikverliebte NERDfirma"...

Tagtäglich entstehen hunderte neuer BLOGs im Netz. Ist das nicht schon out? Warum braucht es noch einen BLOG? Nun vielleicht, weil das Thema Kundenorientierung im Netz noch nicht wirklich überrepräsentiert ist. Vielleicht auch, um die Diskussion in der Schweiz, Deutschland und Österreich zu diesem Thema weiter anzuregen. Vielleicht, weil der BLOGGER einfach hip sein will und seine persönliche Eitelkeit zelebriert? Vielleicht weil man austesten will, ob das jemanden interessiert? Hmm. Die Zukunft wird es zeigen. Wer bin ich und was mache ich hier? Mein Name ist Nils Hafner und ich baue Kompetenzen zum Thema CRM auf. Das sowohl in der realen Welt in Form von Studiengängen an Hochschulen, Symposien, In-House Ausbildung und Trendstudien, als auch hier im virtuellen Raum. Und da ich mich über Kundenorientiertes Verhalten von Unternehmen noch richtig freuen kann und mich über die Servicewüste Welt (denn das ist nicht nur auf die DACH Länder begrenzt) so richtig aufregen kann, möchte ich das...