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Happy New Year 2008

Das Customer Competencies Institut wünscht Ihnen einen fröhlichen  Jahreswechsel und ein erfolgreiches und gesundes Jahr 2008. WIR FREUEN UNS AUF SIE !

Und sonst so? Ausputz 2007

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Launige Worte zum Einstieg: Die Jahrmarktszeit ist vorbei. Puha! Und so langsam wird es besinnlich. Zeit, zurückzublicken auf mein zweites Jahr als Blogger, das zweite Jahr des Customer Competencies Instituts und mein erstes Jahr an der Hochschule Luzern. Alles in allem ein schönes, schnelles. erfolgreiches Jahr. Dennoch ist Einiges liegen geblieben, was ich gern vor dem Jahreswechsel noch aufräumen möchte, bspw. die Kundenerfahrung des Jahres: Mitte Oktober kommt ein Päckchen aus Schlieren von Mercedes . Meist sind das Broschüren oder Rechnungen. Aber diesmal haben sie etwas tolles gemacht. Getreu der für Markenunternehmen einzig wahren Maxime, dass nämlich Zukunft von Herkunft kommt (dazu und zu Odo Marquard vgl. diesen , diesen und jenen Blogeintrag), haben die Jungs in Schlieren bzw. Stuttgart sich etwas ausgedacht, was bei Vaters Ältesten gut angekommen ist. Sie schicken mir vier fantastische grosse Kühlschrankmagneten, auf denen alte Mercedes Modelle abgebildet sind und weis

Wahnsinn: Hölle. Hölle, Hölle

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Launige Worte zum Einstieg: Eben! Sag ich ja, Jahrmarkt diese Adventszeit. Hier einige Erfahrungen in Form von Kundenerfahrungen, die diese unchristlich Überschrift in vor-weihnachtlicher Zeit rechtfertigen sollen... Kundenerfahrung im Advent I: Der Einzelhändler meines Vertrauens, die Migros ,  öffnet am dritten Advent seine Tore. "Freude herrscht" würde Ogi sagen . Gut gelaunt gehe ich mit der Family einkaufen. Es müssen noch Adventsgeschenke gekauft werden. Im Migros-Restaurant gibt es "Glacierten Kalbsbraten". Das spare ich mir, da ich kaltes Fleisch an Rotkohl hasse. Bei "Glasiertem Kalbsbraten" wäre ich in Versuchung geraten. Das Kinderparadies hat offen, meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra ist begeistert. Im Erdgeschoss stehen  Tannenbäume und Christsterne zum Sonderpreis. Man kann seinen gesamten Einkauf "for free" gewinnen. Dazu muss man mit drei Würfel gleichzeitig eine "Sechs" haben. Zwei Meter davor regt sich ein R

Frohen Chlaustag, liebes Schmutzli

Launige Worte zum Einstieg: Und schon sind wir wieder mitten drin in der Weihnachtszeit. Meinen ersten Tannenbaum habe ich ja schon seit September. Dummerweise hab ich ihn bei meinem Bruder auf dem Balkon vergessen. Der hat wenigstens mal geraucht. Der Bruder nicht der Baum. Den hatte ich ja von Gauloises, den Baum nicht den Bruder, man erinnere sich . Und heute feiert die halbe Welt den Nikolaustag, in der Schweiz heisst die Veranstaltung "Chlaustag". Und sein Gehilfe, der deutsche "Knecht Ruprecht" heisst hier "Schmutzli". Und den roten Umhang hat der gute Nikolaus von Coca Cola bekommen.  Das ist eine schöne Geschichte und daher sitze ich grad Zimtsternessender- und Colasaufenderweise vor der Maschine und tippe.   Die Weihnachtszeit hat ja zur Folge, dass einem alle Welt etwas verkaufen möchte, da man ja noch unbedingt etwas für die Familie und die Lieben braucht. Und das geschieht z.T. auf so jahrmarktsmässige Weise, da sämtliche Anbieter hoffen, das

The star always shines from above...

Launige Worte zum Einstieg:  So. Nun hat es also Mercedes erwischt. Alle paar Jubeljahre ist es einem Marketier langweilig und er oder sie denkt in einem lauschigen Moment:  "Was ist mir heute langweilig. Was mache ich nur? Was machen andere in meiner Situation? Aha, ja richtig, sie verändern das Logo der Unternehmung!"  Und dann macht der betreffende Marketier das auch. Mercedes verändert also das Logo leicht und trennt die bisherige Wort-Bildmarke auf, indem der Stern neuerdings leicht verändert von oben rechts und der Schriftzug Mercedes-Benz unten rechts erscheint. Und zwar mit der Begründung, dass der Stern immer von oben schiene (also "scheinen würde"). Wahrscheinlich ist aber weniger "The star always shines from above" die Begründung als vielmehr Probleme beim Druck des bisherigen Logos. Schreibt jedenfalls Spiegel online.  Spannend. Aber inwiefern das die Funktion der Marke und des Logos positiv beeinflusst, wage ich doch arg zu bezweifeln. Auf

Kollege Reimers bekommt Post von der Swiss

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Kundenerfahrung der Woche: Muss jetzt wirklich noch nachgeliefert werden. Der Herr Reimers bekommt Post von der Swiss. Heiko, Du bist der Grösste, Danke. Klicken Sie auf das Bild und es wird grösser und lesbarer. Schöne Woche noch...

Web 2.0 Forum 2007 - Differenzierung im Netz

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Launige Worte zum Einstieg: Es ist ja schon erstaunlich, auf welchem Niveau sich bestimmte Themen inzwischen abspielen. Zum Beispiel das Schlagwort-Thema "Web 2.0". Das hat selbst IBM inzwischen gemerkt. Web 3.0 ist eines des wunderbaren Buzzwords im "Bullshit" Bingo . Das zugehörige Video gibt es hier zu sehen . Nicht zu leugnen jedoch, dass es zunehmend nützliche Tools im Web gibt (wie bespielsweise diesen Blog). Erst heute wieder hat die Firma Microsoft für 1,2% von facebook.com insgesamt 240 Millionen. Also: Web 2.0 - Wozu hilft es mir und wie kann ich damit Geld verdienen? Daher gleich zur schon letzte Woche angekündigten... CRM Veranstaltung der Woche: Das Web 2.0 Forum 2007 . Das war mal wirklich eine gute Veranstaltung mit gleich mehreren Highlights. Der Vortrag von Thomas Myrach zeigte auf, dass das sogennate "Web 2.0" noch stark in der Entwicklung ist. So ist beispielsweise unklar, was genau unter "virtuellen Welten" verstanden werd

Noel individuell - Mit Kundenüberraschung zum Ziel

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Launige Worte zum Einstieg: So langsam passieren mir wieder wirklich komische Dinge. Da stehe ich doch heute vor einem neuen Sony DVD Recorder und das Telefon klingelt. An und für sich nicht besonders lustig. Ist der Kollege René Weber dran. Sagt, er bekomme von mir "Einladungen zu Veranstaltungen, bei denen er eigentlich als Referent auftreten sollte". Ich bin wieder froh, dass ich nicht der Deutsche mit dem grössten Selbstbewusstsein in der Branche bin. Ist nämlich ungemein unterhaltsam. Weiter so, René... Kundenerfahrung der Woche: Zweiter Fall von "Kundenüberraschung". Letzte Woche war ich bei Kunden in Norddeutschland. Am "Alten Markt in Kiel" bekomme ich von der Firma BAT Deutschland einen Baum in einer Maronitüte mit den Worten "Fröhliche Weihnachten" überreicht. Das ganze sieht etwa so aus, wie auf dem Foto links dargestellt, und ist eine Werbeaktion für Gauloises. Der Baum ist eine 20 cm grosse "ein-Stergel-Fichte" und &q

Happy Birthday CallNet.ch

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Launige Worte zum Einstieg: Da sind wir wieder. Muss ja weitergehen. Kundenerfahrung der Woche: Das ist sicher erneut meine alte Kundenerfahrung mit dem Closomat Aquarius (vgl. Blogeintrag vom 2. April diesen Jahres ). Derartige Erfahrungen haben wohl noch viele Kunden gemacht. Der Blogeintrag von damals wird von Google mittlerweile unter den Top 10 angezeigt, wenn man nach "Closomat" sucht. An und für sich ein tolles Produkt, bloss wohl noch nicht ausgereift. Der Kundenservice hat die Firma jetzt in den Konkurs getrieben . Man sieht an diesem Beispiel deutlich, wie eng Produktqualität, Unternehmensleistungen im Service, deren Kosten, die Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg zusammenhängen. Mir tut`s trotzdem leid... CRM Event der Woche: Die Branchenvereinigung CallNet.ch wird 10 Jahre alt. Als allererstes mal einen herzlichen Glückwunsch. Doch auch für die nächsten 10 Jahre gibt es viel zu tun. Das zeigte der diesjährige Swiss Contact Day in Biel. Denn: Cal

Hausmitteilung

Das Customer Competencies Institut nimmt Abschied von seinem Strategiechef Dr. Watzlaff Jones. Für uns alle völlig unerwartet verstarb am Montag unser Mitgründer und Freund nach kurzer schwerer Krankheit. Dieser Blog bleibt inaktiv, bis wir uns neu geordnet haben. Ich bitte um Verständnis. Für die Geschäftsleitung, die Partner und Mitarbeiter Nils Hafner

Renewable Energy - ein grundlegendes Kundenbedürfnis

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Launige Worte zum Einstieg: Oh je, zwei Wochen ohne Blog-Eintrag. Das wirft Fragen auf. Gestern war ich bei einer Veranstaltung und mein ehemaliger Student Markus "Leornado" Amacher sagte: "Ich dachte Du wärst im Urlaub"... Das sagt alles. Die Veranstaltung fand übrigens zunächst in einem Gewächshaus und anschliessend unter Zelten beim Marrokaner statt und war übrigens die Verabschiedung meiner letzten Studiengruppe im MAS CRM. Glückwunsch an alle. Das zeigt aber auch, dass "Variety Seeking" Motive langsam überborden. Das bringt mich dann auch gleich zur Kundenerfahrung der Woche. Die liegt zwar schon ein bisschen her. War aber der Besuch im FLOW-market Kopenhagen. Dort haben sie die grundlegenden menschlichen Bedürfnisse einmal als Waren in einen Supermarkt gestellt. Schön neutral verpackt. Man findet da bspw. "Empathy", "A Feeling of Safety", "Life enrichment", "Sustainable Innovation" und "Renewable Energy&q

CRM muss Spass machen

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Launige Worte zum Einstieg: Ich bin wieder da. Für meine Schweizer Kollegen am IFZ stellte sich dieser Sachverhalt dann so dar, wie im Bild festgehalten. Da weiss man doch wieder woran man ist. Wie dem auch sei, frohgemut ans Werk mit der ... ...CRM Studie der Woche: CRM muss Spass machen! Das fordern vier Berater der Unternehmung Detecon in Ihrer Studie "CRM 2010 an beyond". Recht so. Denn nur, wenn der Kunde merkt, dass Kundenbeziehungen nicht ausschliesslich kalt und leer als wirtschaftliche Notwendigkeit abgefeiert wird, sondern dass tatsächlich ein Anliegen dahinter steckt, systematisch zu emotionalisieren und dem Kunden ein Erlebnis zu bieten, wird er die Kundenbeziehung als stimmig wahrnehmen. Oder wie es die deutsche Bundeskanzlerin Angela Merkel bei einer Messeeröffnung formulierte: "'Machen Sie es den Kunden nicht zu schwierig und bieten Sie da, wo es schwierig ist, einen ordentlichen Service an.'' (Wer es noch nicht gemerkt hat, das war unser h

WIr wünschen Ihnen einen Tollen Sommer und melden uns im August zurück!

Adresspflege mit Swisscom Directories

Launige Worte zum Einstieg: Morgen fahre ich in die Ferien und da gilt es a) die email-Assistenten alle zu programmieren, b) unserem Strategiechef Watzlaff Joness, der im Institut "die Stellung hält" noch einmal zu instruieren und c) das verbleibende Blogging-Material abzuarbeiten. Also, gleich zur ... ...CRM Studie der Woche: Der Swiss Call Center Report 2007 von Roger Meili. Die Studie zeigt auf, wie sich Call Center in der Schweiz in den letzten 10 Jahren verändert haben. Sie sind gewachsen. Heute gibt es fast 20.000 Stellen für Call Center Agenten in der Schweiz und die Branche ist in den letzten Jahren wesentlich professioneller geworden. Da kann Herr Wallraff sagen, was er will. Der Zusammenhang und das Spannungsfeld von Kostenmanagement, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit in schweizerischen Contact Centern ist erkannt. Zudem ist die Mehrheit der schweizerischen Contact Center immer noch im Inbound Bereich tätig, empfängt also Anrufe. Der Outbound Teil w

Die Banken haben den Kunden entdeckt...

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Launige Worte zum Einstieg: "Die Banken haben den Kunden entdeckt!" hörte ich neulich voller Verwunderung bei meiner Gesprächspartnerin im Gottlieb Duttweiler Institut ( GDI ). Das stimmt. Und weil wir das auch toll finden gibt es hier gleich die ... ... CRM Studie der Woche: Die Studie von Booz Allen Hamilton "Grossbanken entdecken das Retail Banking wieder". Die Experten der Strategieberatung Booz Allen Hamilton haben in 17 Ländern 1500 Interviews mit Bankkunden durchgeführt. Allein in der Schweiz wurden 100 Personen telefonisch befragt und 84 Mystery Shoppings bei 6 Banken durchgeführt. Fazit: Schweizer Banken stehen im internationalen Vergleich sehr gut da, die Raiffeisenbanken kommen sogar weltweit auf den 2. Platz aller untersuchten Institute. Die Filiale spielt hinsichtlich der Kundenerwartungen immer noch die grösste Rolle, hier sollte mehr nach Kundschaft differenziert werden. Im Contact Center muss die Erreichbarkeit und Problemlösungsquote deutlich verbe

CASH gibts nicht mehr

Launige Worte zum Einstieg: Cash gibts nicht mehr ... könnte die Aussage eines grammatikalisch wenig bewanderten Arbeitsgebers bspw. aus der Druckindustrie sein. Ist es aber nicht sondern die nüchterne Tatsache, dass jetzt am Mittwoch halt "nur" noch die Handelszeitung kommt. Gut für meine Zeit, schlecht fürs Altpapier und wohl auch gut für die Handelszeitung. Denn: der Ringier Verlag konzentriert sich jetzt auf Cash daily (das 20 Minuten mit den Wirtschaftsnews) und CASH-TV (was ich noch nie gesehen habe). Dazu erzählte der CASH Erfinder und ehemalige Chefredaktor am "Skandia Investment Forum - Werte leben" neulich in launigen Worten, man glaube ja ohnehin nicht ans Papier. Sondern an die "elektronische Zeitung". Und das in den Zeiten, wo ich grad über die gedruckte Version von "Hafner on CRM" nachdenke. Wie dem auch sei: Trüb führte aus, die junge Generation zahle nicht für Content und man müsse sich thematisch bei Ringier konzentrieren. U

CRM Forum am Bahnhof

Launige Worte zum Einstieg: „Always on“ ist eine tolle Erfindung. Während ich dies hier schreibe, sitze ich am Bahnhof von Weinfelden und surfe im Netz. Toll, was alles geht. Die Leute denken wahrscheinlich, was für ein Angeber: im Dämmerlicht mit Sonnenbrille vor dem Mac. Ungewöhnlich, ok. Aber erstens sind die Gläser optisch und zweitens, nähme ich sie ab, würde ich wahrscheinlich mitkriegen, wie trostlos das hier alles ist. Schräg gegenüber vier Jugendliche, fünf Handies, sechs Bier . Proportionen des „Always on“ Zeitalters. Bevor wir philosophisch werden: Was war los, die Woche? Heute vor einer Woche das Swiss CRM Forum . Branchentreffpunkt, Jahrmarkt der Eitelkeiten und damit mein zweites Wohnzimmer. Diesmal im Hallenstadion Zürich. Grosses Wohnzimmer. War aber wie immer prima, dem Gastgeber René Meier sei Lob und Dank. Highlight? Schwierig... Was? Sicher nicht Daniel Zanetti . Der ist ein brillianter Redner aber wie häufig, wenn man zum Thema „Kundenüberraschung“ etwas hör

10 Jahre IFZ

Launige Worte zum Einstieg: Nicht, dass man denkt, ich sei schon in die Ferien gefahren. Dem ist nicht so. Aber im Moment ist eine Menge los. 10 Jahre IFZ Institut für Finanzdienstleistungen , Brainforce Performance Forum und ab morgen das Swiss CRM Forum und dabei vor allem die CallNet.ch Strategy Briefings. CRM Studie der Woche: Mit Sicherheit sind dies die Erkenntnisse, die uns morgen die Firma Gartner in Zürich präsentieren wird, nichts desto trotz ist auch die Studie von lightspeedresearch für die CallCenter Unternehmung Genesys interessant. Demnach sind 60 Prozent aller Anrufer der Meinung, dass sich die Leistungen der Contact Center in toto in den letzten 10 Jahren stark verbessert haben. Zu dem gleichen Ergebnis kommen wir bei CallNet.ch auch. Apropos Genesys. Wichtig bei dieser Firma ist es, die richtige Webadresse zu kennen (nämlich www.genesyslab.com). Unter www.genesys.ch landet man nämlich bei Biogastechnologie und das ist dann schon etwas anderes. Literaturtip für

Vulkane, Frankreich, Sonne, Sonnenbrille

Launige Worte zum Einstieg: Bin wieder da. Wir waren ein paar Tage in Frakreich in der Auvergne. Alles sehr eindrucksvoll, sehr alt, sehr gediegen, viele Vulkane. Man muss den Franzosen lassen, dass sie manchmal wundervoll vermitteln können. Nein, nicht nur in Bezug auf Wein und Käse, sondern auch in Bezug auf Vulkane. Sehr empfehlenswert. Habe mich vorher nicht wirklich für Vulkane interessiert. Jetzt ja. Und das liegt an der Vermittlung: Wir waren im Vulkanerlebnispark Vulcania in der Nähe von Clermond-Ferrand. Das war früher das europäische Vulkanforschungs- und Vermittlungszentrum. Nach zwei Jahren Betrieb haben sie gemerkt, dass sie mit einem rein pädagogischen Konzept nicht genügend Kunden anziehen und heute seit einem Jahr setzen sie auf Shows. Ein 4D Kino (mit physischen Schocksesseln, Wassereinstrahlung und Wärmelampen, ein virtueller Ausflug in eine Magmakammer, Gestein zum anfassen und vieles mehr sorgt dafür, dass die Kunden sich interessieren, erleben, Emotionen entwic

Click&Buy, oder: Worthülsen der Wertschätzung

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Launige Worte zum Einstieg: So, nachdem ich in der letzten Woche lauthal eine neue Struktur angekündigt habe, muss ich das ja auch durchhalten. Also: Was gibt es Neues? Die Swisscom gibt sich kundenorientiert und löst die Bereiche "Fixnet" und "Mobile" auf und organisiert sich nach Kundensegementen (Privatkunden, KMU, Grosskunden). Löblich, Konkurrent sunrise macht es vor. CRM Studie der Woche: Die 9. IBM/impulse Studie . Diese zeigt auf, dass ca. 50% aller Unternehmen im deutschsprachigen Raum zur Zeit Investition in die CRM IT Infratrsuktur planen. Interessant dabei ist zusätzlich, dass aber nur lediglich 27% aller befragten Unternehmen planen, ihre Gesch äftsprozesse anzupassen. Wer sieht eine Diskrepanz? Bitte melden. Literaturtip für CRM Profis: Heute die NZZ . Warum? Die Swisscom Entscheidung veranlasste die NZZ am Mittwoch das Wort KUNDENORIENTIERUNG in einer Überschrift zu vewenden. Glückwunsch. In der nächsten Woche folgt mein momentaner Buchtip (ich h

Alles neu macht der Mai

.. das hat sich wohl auch die Stadt Mannheim gedacht, als sie wie ich gelesen hat, dass DaimlerChrysler jetzt Daimler AG heissen soll. Und sie fragt sich (zu Recht): Warum? Vorschlag der Stadt Mannheim "Daimler-Benz". So hiess die Firma ja schon vor Chrysler. Denn merke: Daimler kam aus Stuttgart, Benz aus Mannheim. Und da sind wir wieder bei Odo Marquard: "Zukunft kommt von Herkunft" (vgl. vorvorvoriger Blogeintrag ). Wir halten diesbezüglich auf dem Laufenden. Getreu unserer Überschrift und meinem Versprechen im letzten Blog im letzten Lebensjahr , habe ich einige bahnbrechende Veränderungen an dieser Stelle vorgenommen. Die bahnbrechendste von allen sind neue Features auf diesem Blog an der rechten Seite. Da wäre zunächst einmal ein Podcast meines Booklet " CRM für KMU (?) - Für einmal keine Frage der Grösse" . Man kann einfach auf die Miniatur der Titelseite klicken und bekommt einen prima Text vorgelesen und weiss danach im Grunde alles über CRM.

Servus, machs guat!

Daimler hat Chrysler verkauft. Beim Lesen dieser Nachricht fühlte ich mich veranlasst, in die Tiefgarage unseres Instituts zu gehen und mein Auto zu streicheln. Ok, tönt arrogant und unsere Kommunikationschefin hat mir auch von diesem Anfang abgeraten. Nichtsdestotrotz ist das der richtige Schritt. Jedenfalls bin ich froh, kein amerikanisches Auto mehr zu fahren. Nicht, dass ich etwas gegen Amerika hätte. Die können nur leider einfach keine Autos bauen. Nur, warum nennt sich dann Daimler "Daimler" und nicht "Mercedes"? Denn das ist es, was nach einer neuen Studie die überwiegende Mehrheit der Kunden mit dem Unternehmen verbinden. Der Imageträger und Garant für wirtschaftlichen Erfolg. BMW hat es vorgemacht. Nicht dass BMW jemals anders geheissen hat als BMW, sondern dass in München das "Abenteuer Rover" schnell beendet wurde. Warum ich das hier zur Sprache bringe? Weil ich diese Woche ein tolles Serviceerlebnis mit meiner Mercedes Vertretung "Auto