Sonntag, 26. Juli 2009

Weil es gerade so schön zu meinem letzten Blogeintrag passt: Amazon bezahlt 920 Mio. Dollar für Zappos – und vor allem deren Firmenkultur

Launige Worte zu Einstieg: Für einige Nachrichten lohnt es sich, die bloggingfreie Urlaubszeit kurz zu unterbrechen. King Cloggy schickt mir gerade folgende Nachricht. Danke!

Und dann die Nachricht: Die Internetbranche hat wieder eine grosse Übernahme zu verkünden: Der Online-Händler Amazon kauft den Schuhverkäufer Zappos. Der Kaufpreis von fast einer Milliarde Dollar wird weniger durch das Schuhgeschäft von Zappos gerechtfertigt, sondern mehr durch die Firmenkultur, auf welcher der Erfolg des Startups gründet.

Mehr dazu gibt es hier auf dem NZZ Blog.

Fazit: behandle Deine Kunden und Mitarbeiter gut und es bringt Dir etwas (Geld, Ruhm und Anerkennung - also das, was wir alle wollen!). Wie der Onkel immer sagt: Die Service-Profit-Chain lässt grüssen!

Schönen Sommer noch und nix für ungut!

Samstag, 11. Juli 2009

Hafner on CRM macht Sommerpause bis zum 10. August

... und damit auch wirklich jeder mitbekommt, was hier in den letzten 6 Monaten so los war, anbei noch ein kleines Kunstwerk von wordle.net:
Wir sind ab dem 10. August wieder für Sie da. Bis dahin: SCHÖNEN SOMMER!

Ablage 01/09 - Was sonst noch war

Launige Worte zum Einstieg: So! Das war das erste Halbjahr 2009. Und weil ich vor meinen Ferien traditionellerweise die Ablage erledige, hier noch, das was vom Halbjahr übrig blieb:

CRM Trends 2009: Die erstmalige Formulierung von fünf CRM Trends und das dazugehörige Whitepaper (ca. 15.000x heruntergeladen) haben mich in diesem Jahr stark beschäftigt. Und tatsächlich, auf welcher Veranstaltung man war und welchen Artikel man las, immer wieder ging es um:
  1. Positive Emotionalisierung in den CRM-Prozessen (Bislang haben wir uns mit den Prozessen nur unter Effizienzgesichtspunkten beschäftigt. Doch wie emotionalisiert man nachhaltig positiv?)
  2. Kundenwert und Betreuungskonzepte (Wie kann man eine ganzheitliche Kundenwertinformation dazu nutzen, zu entscheiden, welche Kunden man aktiv und welche Kunden man passiv und standardisiert betreuen sollte?) um um
  3. CRM 2.0 und Guerilla Marketing (Was bringen die Instrumente des Web 2.0 für das CRM für Veränderungen mit sich?
Die anderen zwei Trends sind im ersten Halbjahr bisher nicht so zum Tragen gekommen, aber vielleicht ergibt sich das in der zweiten Jahreshälfte noch.

CRM Veranstaltungen des Halbjahres: Und dann waren da noch einige wirklich spannende Veranstaltungen, an denen ich reden oder moderieren durfte: Das ganze begann mit dem Focus CRM Summit von Marcus Evans in Montreux. Spannendster Vortrag, der auch gut auf die CRM Trends 2009 passt, war der Vortrag der CEO von Spreadshirt.com. Spreadshirt verkauft T-Shirts über das Internet und man kann sich dort seine eigenen T-Shirts zusammenstellen. Und die wiederum anderen Menschen weiterverkaufen. Und braucht dafür keinerlei Kapital. Nur Ideen. Und Spreadshirt verdient mit. Das ist doch ein grossartiges Geschäftsmodell. Die Vermarktung läuft fast ausschliesslich über die Web 2.0 Mechanismen Facebook, Youtube und wie sie alle heissen. Einfach mal nach Spreadshirt suchen und man bekommt einen Eindruck, wie die ihre Community bewirtschaften. Ganz grossartig.
Weiteres Highlight des Jahres from4to7 - der Event zum Dienstleistungsmarketing in Luzern. Diesmal zum Thema Kommunikationsmix. Hört sich Theoretisch an, war es aber nicht. Höhepunkt des Events der Vortrag von Pierre-Luc Marilley. Pierre-Luc Marilley ist Head of Customer Care bei der Swisscom für die Privatkunden. Und erzählte über deren Mitarbeiterkommunikation, um einen herausragenden Service zu gewährleisten. Toll. Wer die Gelegenheit bekommt ihn hören zu können, der sollte diese unbedingt wahrnehmen. Besser kan man den Zusammenhang der Service-Profit Chain, wonach nur zufriedenen informierte Mitarbeiter zufriedene Kunden bedienen können, nicht demonstrieren.
Drittes Highlight das Swiss CRM Forum im Hallenstadion im Juni. Viele Vorträge zum Thema "Emotionales CRM". Und auch dabei war wieder erschreckend zu beobachten: Viele Leute schreiben und reden heute zu jedem Thema etwas, nur um bei jedem neuen Trend mit möglichst vielen Buzz Words dabei zu sein. Im Jahrbuch CRM vom M+K Verlag behauptet doch tatsächlich ein Vertreter einer renommierten Hochschule "Emotionales CRM" würde am besten durch "Produktqualität" erreicht. Bullshit! Bingo! Produktqualität ist die Grundlage für eine Erwartungserfüllung und führ zu Kundenzufriedenheit. So das Lehrbuch. Wer wirklich die KUNDENBEZIEHUNG emotional positiv für sich gestalten will, muss darüber hinaus die Prozesse und Ereignisse in der Kundenbeziehung genauer analysieren und gestalten. Soweit der Vortrag meiner Kollegin Uta Jüttner. Sie ist Professorin an der Hochschule Luzern und doziert an der Cranfield School of Management. Und leitet unser gemeinsames Forschungsprojekt zu diesem Thema. Ihr Vortrag am Swiss CRM Forum vor knapp der Hälfte der anwesenden Besucher war für mich das Highlight der Fachtagungssaison.

CRM-Ankündigung der Woche: So weit die Veranstaltungen. In der letzten Woche gab es noch eine spannende Ankündigung: Mit ihrem innovativen Konzept des Community-Banking will die Fidor Bank AG Transparenz und neues Vertrauen im Bankenwesen schaffen. Twitter, Facebook und Co. sollen dabei helfen. Eine Bank, bei der die Kunden Kreditkonditionen mitbestimmen, bestehende Produkte bewerten und neue vorschlagen können oder sogar sollen - das alles hört sich zunächst wenig nach klassischem Bankgeschäft an. Es soll aber, jedenfalls nach dem Willen von Matthias Kröner, das Bankkonzept der Zukunft darstellen. Community-Banking nennt der Vorstand der Fidor Bank AG seine Vorstellung von einem modernen Geldinstitut, oder auch Mitmach-Bank. Dabei geht es in den Worten von Kröner um ein "kundenzentriertes, transparentes Finanzdiensteistungswesen, das von einer aktiven Web-Community getragen wird". Mehr dazu schreibt die Computerwoche hier...

Und zum Schluss noch das CRM-Video des Halbjahres:


Toll, was Zappos unter Kunden- und Mitarbeiterorientierung versteht, odr? Sie zahlen Ihren Leuten Geld, wenn sie gehen. Nur - keiner nimmt an ;-)

In diesem Sinne: Schönen Sommer....