Donnerstag, 29. März 2012

Crowdsourcing - oder wie der Kunde zum Mitarbeiter wird!

Launige Worte zum Einstieg: Und nach einem durchwachsenen Tag mit allen Höhen und Tiefen kommt am Ende noch das Mail von dem überaus netten Herrn Tschödrich von der Firma Cirquent aus München, die jetzt NTT Data heisst, rein mit dem Artikel, den wir beide für das digital business Magazin verfasst haben. Und das hat auch Spass gemacht. Hoffentlich Euch auch:


Dienstag, 27. März 2012

Goldbären sowie die CRM Trends von der CallCenterWorld

Launige Worte zum Einstieg: Beschäftigt man sich auf Reisen ein wenig mit den News aus der Wirtschaft stolpert man unweigerlich über die Neuigkeit, dass die Firma Lindt und Sprüngli, sozusagen die Mutter aller Schokolade im Goldhasenkrieg obsiegt hat. Toll. Und nun hat die Firma Lindt und Sprüngli aus Kilchberg wohl ein neues Geschäftsmodell entdeckt. Mach etwas, was andere auch machen, prozessier dagegen und gewinne Aufmerksamkeit und Schokoladenkonsum. Der neueste Streich: Der Lindt "Goldbär". Und was meint Ihr denn, was man findet, wenn man "Goldbär" in Google eintippt. Toll!

Ich war auf der CallCenterWorld und die Messe und der Innovationstag haben sich gelohnt.
Im letzten Blogpost hatte ich ja angekündigt, zur CCW fahren zu wollen, was ich dann auch getan habe. Und es gibt doch wieder einige spannende Cases, die ich auf der Messe gesehen habe. So ist bspw. die Deutsche Bank in der Lage, durch Spracherkennung und automatische Anrufsteuerung heute über 230 Bankdienstleistungen über eine Rufnummer abzuwickeln. Dabei wird der Kunde über eine Sprachsoftware begrüsst und gefragt, wie man ihm weiterhelfen könne. Bei der folgenden Kundenaussage werden 87% der allgemeinen und 99% der Serviceanliegen erkennst und können zum Teil automatisch erledigt werden. Ergebnis ist hier bspw. ein deutlich reduziertes Call Volumen. Ein sehr spannender Case, von dem sich sicher einige Unternehmen in Sachen Kundenservice etwas lernen können. Passend dazu auch ein spannender Artikel in der deutschen Wochenzeitung "Die Zeit".

Darüber hinaus war besonders der Innovationstag am Montag vor dem eigentlichen Beginn der CCW zum Thema "Das choreographierte Kundenerlebnis: Sinfonie von Mensch und Technik!" interessant. Unter Moderation meines Co-Autoren Phil Winters fanden dort mehrere Referate statt, die jeweils die aktuellen Trends im Kundenmanagement unter dem Aspekt ganz konkreter Umsetzungen im Unternehmen beleuchtete. So stellt sich beispielsweise immer die Frage, was ein Marktführer machen soll, um seine Kundennähe zu nutzen, um die Beziehung weiter auszubauen und zu verdichten. Handelsspezialist Thorsten Franz, der früher das Kundenbindungsprogramm "Happy Digits" geleitet hat und auch Marketingchef von Neckermann war, zeigte die "Disloyality Card" als Beispiel auf.  Diese Disloyality Card funktioniert genau anders herum, wie die übliche "Loyality Card". Der Kunde wird aufgefordert zu 8 Wettbewerbern zu gehen und deren Produkte auszuprobieren. Wenn er das gemacht hat und der Meinung ist, sich ein Urteil gebildet zu haben, erhält er ein Gratisprodukt des ausgebenden Unternehmens. Man muss sich also als Marktführer schon verdammt sicher sein, um eine solche Karte herauszugeben. Das beste Beispiel hier ist der World Barista Champion Gwylim Davies, der seine Kunden so schon mehrfach mit der Konkurrenz konfrontiert hat, um echte, emotionale Loyalität zu generieren.

Ein anderer schöner CRM Case war der Vortrag von Lichtblick, dem Marktführer für Ökostrom in Deutschland. Grundsätzlich hat das Unternehmen es schwer. Der Fukushima Effekt ist nach 8 Wochen wieder verpufft. Wie soll man sich also profilieren. Torsten Niemann, Leiter Kundenmanagement, machte deutlich welchen Impact der Kundenservice auf die Loyalität der Kunden eines Stromanbieters hat. Wichtig dabei: Die Bedeutung des Kundenservicecenters und die Wertschätzung der Mitarbeiter im Service innerhalb des Unternehmens zu stärken. Kleines Beispiel: Wo sitzt das CallCenter denn meistens? Naja, nicht oben im Gebäude, denn da sitzen die Chefs. Kein blöder Schachzug also, das Contact Center in eines der oberen Stockwerke zu verlegen. "Ich geb das mal nach oben ins Contact Center" hört sich schon anders an.

Und abschliessend nach den exzellenten Vorträgen von Tele2, die deutlich machten, warum es sich wirtschaftlich nicht lohnt, schlechten Service zu bieten, da Kunden wegen des gleichen Problems immer und immer wieder anrufen, und Sky Deutschland bleibt festzuhalten, dass eine Vertragskündigung auch ein "Magic Moment" sein kann, in den sich zu investieren lohnt. Bleibt der Kundenservice so, wie in diesem kleinen Videobeispiel bei AOL, wird der Kunde sicher nicht zurückkommen: