Hafner on CRM

EIn lieber Freund weiss um die Sorgen, die mir mieser Kundenservice regelmässig bereitet, und übersandte mir jüngst eine Broschüre der überaus kompetenten Firma SPSS . In dieser ist folgendes zu lesen: "Kabelnetzanbieter verringert Kundenabwanderung Cablecom GmbH , der größte Kabelnetzanbieter der Schweiz, vertraut auf Vorhersageanalysen, um die Kundenabwanderung zu verringern, eine der größten Herausforderungen im von starkem Wettbewerb geprägten Telekommunikationsmarkt. Das Unternehmen hatte erkannt, dass der Schlüssel im Kampf gegen Kundenabwanderung darin besteht herauszufinden, ab welchem Zeitpunkt Kunden unzufrieden werden, und zu handeln, bevor diese sich einen anderen Anbieter suchen, und setzte zu diesem Zweck auf Software von SPSS Inc., um genauer jene zu Abwanderung tendierenden Kunden auszumachen und aktive Schritte zur Verbesserung der Kundenbindungsrate einzuleiten. Cablecom sammelt an bestimmten Punkten im Lebenszyklus der Kunden von ihnen detailliertes Feedback, u...

Man erinnere sich: Christian Matt und Familie gerieten in einen Tropensturm und machten dafür den Reiseveranstalter TUI verantwortlich . Diese schickte einen Standardantwort und einen Reisegutschein für TUI Leistungen und konnte sich gehackt legen. Und nun waren sie insgesamt sechsmal auf "Hafner On CRM" - und schicken Geld. Dass sie trotzdem offenbar ein gröberes Verständnisproblem bezüglich Kundenorientierung haben, beweist der folgende Brief: Herrn Christian Matt Ihre Reise in die Dominikanische Republik Sehr geehrter Herr Matt Vielen Dank für Ihr weiteres Schreiben und die Rücksendung des Reisegutscheines. Wie Sie uns schreiben, haben Sie auf zwei Ihrer Weihnachtsurlaube mit der TUI 2004 sowohl den Tsunami als 2007 auch die Unruhen in Kenia erlebt. Nun hat zudem auch bei dem vergangenen Winterurlaub in der Dominikanischen Republik der Ausflug „Tropical Storm“ einen sehr negativen Eindruck bei Ihnen hinterlassen. Dies tut uns sehr leid. Wir bitten jedoch um Verständnis, d...

, der bei der Firma NORTEL "Business Leader Switzerland, Austria, Czech, Hungary, Slovakia" ist und mich zum NORTEL FORUM 2009 eingeladen hat. Sehr geehrter Herr Marfurt Heute erreichte mich eine Einladung zum NORTEL Forum 2009, über die ich mich sehr gefreut habe. Habe ich Ihre Unternehmung doch im Rahmen eines Mandats für die Nidwaldner Kantonalbank als wohltuend professionell wahrgenommen. Weniger erfreut war ich, als ich die Absende-Adresse auf dem beiliegenden Antwort Flyer an die Firma Carlson-Wagonlit gesehen habe. Diese lautet auf: Kantonalbank Nidwalden Nils Hafner Prospect Hochschule Luzern Wirtschaft 6300 Zug Es gleicht eigentlich einem kleinen Wunder (die ja bekanntlich immer wieder passieren), dass mich Ihre Korrespondenz erreicht. Denn auf dieser ist so ziemlich alles falsch. Zwar lautet mein Name auf "Nils Hafner", damit aber hat es sich schon. Weder arbeite ich (noch) bei der "Kantonalbank Nidwalden", welche offiziell unter "Nidwaldne...

Das habe ich grad gefunden und es passt auch gut zum letzten Bog-Eintrag: Forrester Research hat festgestellt, dass die Ausgaben in "Social Media Marketing" (ein anderer Fachbegriff für CRM 2.0) auch in der momentanen Wirtschaftskrise nicht zurückgehen sondern eher ausgebaut werden: Na dann ...

Launige Worte zum Einstieg: Da sitze ich nun etwas derangiert mit dickem Fuss auf dem Sofa und plane meine nächsten Schritte. Der nächste Schritt wird wohl am Dienstag zu einem Vortrag für die Firma SIX Multipay nach Winterthur ins Casinotheater führen. Beim E-Commerce Forum geht es darum, welche Trends für die Kundenbeziehung eine E-Commerce Plattform liefern kann. Das führt uns dann auch gleich zum CRM Trend 2009: CRM 2.0 Ich hab mich mal gefragt, was eigentlich an der Thematik "CRM 2.0" dran ist. Das Thema ist in aller Munde und der beste dazugehörige Schweizer Blog von Guido Oswald ist im letzten Jahr zu einem der wichtigsten CRM Blogs weltweit gewählt worden. Daher habe ich auch rechts auf diesen Blog verlinkt. Aber - jetzt einmal ehrlich - gibt es wirklich eine Art "zweiter Generation" CRM? Web 2.0 kennen wir ja inzwischen. Schlagworte wie Social Networks ( dazu habe ich hier mal etwas geschrieben ), User generated Content und die dazugehörigen Plattform...

Man erinnere sich: Christian Matt und Familie gerieten in einen Tropischen Sturm und schrieben das der TUI . Darauf antwortet TUI folgendermassen: "Sehr geehrter Herr Matt, Vielen Dank für Ihr Schreiben. Sie haben sich auf den Ausflug Tropical Storm gefreut. Leider war die Fahrt nicht so, wie Sie es erwartet haben. Um Ihre Eindrücke besser beurteilen zu können, haben wir unsere TUI Betreuung um zusätzliche Informationen gebeten. Aus den Stellungnahmen geht hervor, dass Ausflüge an stürmischen Tagen, bzw. sobald auch nur eine geringe Gefahr für die Passagiere abzusehen ist, abgesagt bzw. verschoben wird. Auch wenn Sie nicht ganz zufrieden waren, meinen wir, dass wir unser Versprechen eingehalten haben. Eine Rückzahlung können wir daher nicht leisten. Da wir aber gemerkt haben, dass Sie besonders enttäuscht sind, legen wir unserem Schreiben einen Reisegutschein über 110.-- € für drei Personen bei. Wir bitte um Verständnis für unsere Entscheidung. Mit freundlichen Grüssen Ihr TUI K...

Seit nun fast 10 Jahren ist das Thema "Kundenwert" in aller Munde. Warum sollte es also nun im Jahre 2009 besonders aktuell sein? Der "Volksmund" gibt auch darauf die Antwort: "In der Not frisst der Teufel Fliegen!" In den letzten Jahren war in deutschsprachigen Grossunternehmen oft nichts unpopulärer als das Beziehungsmodell und damit die Wahl des Kundenansprachekanals dem Kundenwert anzugleichen. Genau das passiert zur Zeit aber, der Not gehorchend in vielen Unternehmen. Die Frage nach den Kosten einer Kundenbeziehung und deren (potentiellen) Erträgen steht in Krisenzeiten mehr und mehr im Fokus des Managements. Dazu ist es notwendig folgende Fragen zu beantworten: Welche Informationen sprechen dafür, dass Kunden das Potential für einen Mehrverkauf haben? Welche Informationen geben Auskunft über die heutige Attraktivität eines Kunden für unser Unternehmen? Welche Informationen könnten darauf hinweisen, dass ein Kunde unseres Unternehmens „absprunggefährd...