Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Manchmal wundere ich mich schon über die Dreistigkeit meiner CRM Kollegen. Klar, eine Krähe ( C row- R elationship- M anagement) hackt der anderen kein Auge aus, aber diesmal hat es mich ob der Dreistigkeit in der Kommunikation doch etwas gerupft. Im August meldet sich eine Mitarbeiterin von Prof. Wilde von der Universität Eichstätt bei mir und bittet mich schriftlich einen beigelegten Beitrag zur Bewerbung der neuesten Wilde-Studie auf "Hafner on CRM" zu publizieren. Prof. Wilde ist ein renommierter Forscher, einige sehr gute Artikel und Bücher von ihm habe ich gelesen, eigentlich kein Problem. Ich gebe mich positiv und bitte um Zusendung der Studie, damit man auch hinter so einem Beispiel stehen kann. Nach fünf (sic!) Wochen kommt folgende Antwort einer anderen Assistentin: " Sehr geehrter Herr Hafner, entschuldigen Sie bitte die späte Antwort. Inzwischen konnte ich mit Herrn Prof. Dr. Wilde Rücksprache hinsichtlich der Studie halten. Sie ...

Launige Worte zum Einstige: Ohne Frage, es ist Nachsaison. Diese ist wie in jedem Jahr von einer gewissen Melancholie, dem Abschiednehmen vom See und dem Auftakt des "Pro 7 Super Fernseh Herbstes" geprägt. Sic transit ... Kampagne der Woche: Auf dem Zürcher Hauptbahnhof begegnete mir ein Plakat: Das Unternehmen "Burger King" bewirbt dort den "Angry Whopper". Ok, ich hab in diesem Jahr viel über CRM und Emotionen geschrieben (bspw. hier , da und dort ). Aber, muss jetzt auch noch das Essen emotional werden? Und: Ist es überhaupt Essen? Ich denke: Nein! (Mann muss sich die letzten zwei Sätze in einem stark Marcel Reich-Ranicki geprägten Dialekt vorstellen, damit es die richtige Konnotation bekommt). Und was bedeutet das "angry" überhaupt? Burger King, weiss ja, dass seine Konsumenten nicht soo deratig clever sind und schreibt dann meistens in Klammer auch noch "(spicy)" dazu. Toll. Und was hat das jetzt mit Emotionen geschweige denn ...

Launige Worte zum Einstieg: Es war mal wieder so weit ... CRM Veranstaltung der Woche: Der Swiss Contact Day 2009 diesmal in Bern im Casino Kursaal Irgendwie hat man andere Bilder im Kopf, wenn man Casino Kursaal hört. Und dann noch in Bern. Zwar habe ich da mal fünf Jahre gewohnt (also in Bern, nicht im Kursaal), aber bei Casino denke ich an "Spielautomaten" und bei Kursaal an "ältere Herrschaften". Und bei "Swiss Contact Day" denken einige immer noch an Speed-Dating. Glückwunsch. Darum geht es nicht! Es geht um das jährliche Stelldichein der schweizerischen Contactcenter und Kundenkontaktmanagement-Branche und der Event fand nun das erste Mal in Bern statt. Eingeleitet vom Berner Stadtpräsidenten Alex Tschäppät , der in Reimform einige Zahlen und Fakten zum Stadtgebiet darbot. Sehr intelligent, sehr lustig, sehr auswendig gelernt und mehrfachverwendet, aber für den Contactcentler ein hübscher Auftakt. Im Anschluss dann ein Referat von Scheddin, Monik...

Launige Worte zum Einstieg: Neben meinen Lieblingsfirmen Cablecom , TUI und Swisscom Directories passieren mir auch immer wieder drollige Dinge mit den Haushaltsgeräten der Firma Elektrolux . Deren Mitarbeiter, die Elektrolüchse nämlich, werden langsam bei mir zu Stammgästen. Und dass muss man vielleicht mal etwas ausführen. Daher hier.... ... die CRM Erfahrung der Woche: Nach dem Urlaub kommen die Elektrolüchse! Manchmal ist es wirklich nicht zu fassen. Man kommt aus dem Urlaub zurück und der Backofen ist tot! An und für sich kein Problem: Der Onkel schleicht zum Sicherungskasten und betätigt ein bis drei Kippschalter Marke "Mausefalle" (bloss nicht Fingerfleisch dazwischen bekommen!) und das ganze lebt wieder. Diesmal jedoch: Pustekuchen ("Pustekuchen ist übrigens eins meiner Lieblingswörter, da keiner weiss, was das ist. Genauso wie Unkenrufe.)! Der Backofen bleibt tot und man fragt sich wieder, wer denn den prouziert hat und somit die Verantwortung trägt. Aha: die...

Launige Worte zu Einstieg: Für einige Nachrichten lohnt es sich, die bloggingfreie Urlaubszeit kurz zu unterbrechen. King Cloggy schickt mir gerade folgende Nachricht. Danke! Und dann die Nachricht: Die Internetbranche hat wieder eine grosse Übernahme zu verkünden: Der Online-Händler Amazon kauft den Schuhverkäufer Zappos. Der Kaufpreis von fast einer Milliarde Dollar wird weniger durch das Schuhgeschäft von Zappos gerechtfertigt, sondern mehr durch die Firmenkultur, auf welcher der Erfolg des Startups gründet. Mehr dazu gibt es hier auf dem NZZ Blog . Fazit: behandle Deine Kunden und Mitarbeiter gut und es bringt Dir etwas (Geld, Ruhm und Anerkennung - also das, was wir alle wollen!). Wie der Onkel immer sagt: Die Service-Profit-Chain lässt grüssen! Schönen Sommer noch und nix für ungut!

... und damit auch wirklich jeder mitbekommt, was hier in den letzten 6 Monaten so los war, anbei noch ein kleines Kunstwerk von wordle.net : Wir sind ab dem 10. August wieder für Sie da. Bis dahin: SCHÖNEN SOMMER!

Launige Worte zum Einstieg: So! Das war das erste Halbjahr 2009. Und weil ich vor meinen Ferien traditionellerweise die Ablage erledige, hier noch, das was vom Halbjahr übrig blieb: CRM Trends 2009: Die erstmalige Formulierung von fünf CRM Trends und das dazugehörige Whitepaper (ca. 15.000x heruntergeladen) haben mich in diesem Jahr stark beschäftigt. Und tatsächlich, auf welcher Veranstaltung man war und welchen Artikel man las, immer wieder ging es um: Positive Emotionalisierung in den CRM-Prozessen (Bislang haben wir uns mit den Prozessen nur unter Effizienzgesichtspunkten beschäftigt. Doch wie emotionalisiert man nachhaltig positiv?) Kundenwert und Betreuungskonzepte (Wie kann man eine ganzheitliche Kundenwertinformation dazu nutzen, zu entscheiden, welche Kunden man aktiv und welche Kunden man passiv und standardisiert betreuen sollte?) um um CRM 2.0 und Guerilla Marketing (Was bringen die Instrumente des Web 2.0 für das CRM für Veränderungen mit sich? Die anderen zwei Trends s...