Montag, 20. September 2010

Swiss Contact Day und telekom_hilft

Launige Worte zum Einstieg: So jetzt muss ich mich ranhalten. Ich habe drei Themen für drei Blogeinträge und wenn ich das nicht in dieser Woche hinbekomme ist es veraltet. Also beginnen wir mit dem Swiss Contact Day 2010...


CRM Veranstaltung des Monats: Der Swiss Contact Day
Es war mal wieder grossartig: Dreihundert Menschen haben sich am Swiss Contact Day 2010 an den Gedanken gewöhnt, dass das gute alte „Callcenter“ heute sinnigerweise „Contact Center“ heisst. Klar, ein Call Center telefoniert – ein Contact Center hält den Kontakt zum Kunden, egal wie. Im Zeitalter der neuen Medien bedeutet das: Internet, e-Mail, soziale Netzwerke – alle Kanäle helfen mit, den Kunden zu beraten. Insbesondere die Tatsache, dass Twitter, Facebook und Co sinnvoll beim Kundendialog sein können, hat sich offenbar noch nicht überall herumgesprochen.

Die Referenten des Vormittags mit mir in einer Podiumsdiskussion
In diesem Zusammenhang waren die drei Referenten des Vormittags eine wahre Bereicherung: Alex Wunschel, der Podcasting- und Social Media Guru zeigte in einer einstündigen Tour quer durch Social Media auf, welche Plattformen, wie nutzbar sind. Nicola J. Millard, Futurologin von BT präsentierte, wie man die Ansprüche von Kunden und Unternehmen vor dem Hintergrund veränderter Medien und Technologienutzung zusammen bringen kann. Schlussendlich zeigte der Publizist Tim Cole, wie diese Veränderungen genutzt werden können, um damit Geld zu verdienen.

Grösstes Problem dabei: die Kontrolle über die Kommunikation abzugeben. Denn es ist der Kunde, der entscheidet, wann er in welcher Form mit oder über das Unternehmen spricht. Die British Telecom beispielsweise hat herausgefunden, dass Kunden in einer veritablen Krise vorzugsweise zum Telefon greifen – logisch: wer in Not ist, will sofort eine helfende Stimme hören. Wer hingegen ein kleineres Problem hat, der schaut sich ein Erklärungsfilmchen auf youtube an. Und wer sein eigenes Problem schliesslich gelöst hat, ist so stolz darauf, dass er anderen Kunden in einem Chat seinerseits bei der Lösung von deren Problemen hilft. Beratung, Service und Support gibt es für die Unternehmen so zum Nulltarif – aber eben um den Preis des Kontrollverlusts.

Sogar die Kundenbindung übernimmt der Kunde selber, wenn das Unternehmen es schafft, ihn zu motivieren. Dabei gilt das Gesetz: Je mehr Aufwand der Kunde investiert, desto mehr Interesse hat er die Beziehung aufrecht zu erhalten (sonst müsste er ja bei der Konkurrenz das Ganze noch mal von Vorn durchziehen). Die Kunst ist es also, den Kunden dazu zu bringen, freiwillig Aufwand zu betreiben. Das Schöne an der Situation ist, dass sich die Unternehmen gar nicht für oder gegen dieses „Customer Empowerment“ entscheiden müssen. Es kommt so oder so. Also spielt man besser mit. Ignorieren der Touchpoints hilft nicht. Mindestens muss man sie beobachten, damit man weiss, was an Kritik aufläuft. Man ahnt ja gar nicht, was man aus der Foren-Einträgen der Geeks so alles lernen kann ... 

Die neuen Medien ermöglichen in Teilen eine gewisse Automatisierung, helfen also Personalkosten einsparen, die ja immerhin 75 % der Kosten im Contact Center ausmachen. Aber sie haben auch Vorteile für die Mitarbeiter. Telefonieren, Mailen, Chatten: das bietet Abwechselung. Bei Vattenfall ist der Krankenstand – möglicherweise aufgrund der grösseren Zufriedenheit der Agents - signifikant gesunken. Richtig schön haben es die Mitarbeiter, wenn sie von zuhause arbeiten dürfen (was das Internet ja problemlos möglich macht). Eine angenehme Produktivitätssteigerung ist die Folge. Stichwort hier ist u.a. „Skills based routing“. Eine Kundenanfrage kann blitzschnell zum entsprechenden Experten weitergeleitet werden – wo auch immer er gerade ist. Und noch ein Zusammenhang ist logisch: Zufriedene Mitarbeiter haben grössere Chancen, Kunden zufriedenzustellen. Das zeigte auch die Praxisbeispiele von Jörg Rüesch von der Credit Suisse und von Andreas Mattle von der Nidwaldner Kantonalbank auf. Gute Laune steckt eben an. Aber auch klar: Die Agents müssen dafür nicht nur bestimmte Fähigkeiten haben, sondern auch eine entsprechende eigene Motivation. Bei Einstellungsgesprächen sollte man darauf achten.

CRM Experience der Woche: telekom_hilft hilft tatsächlich und zwar meinem Cousin Oliver:

Alex Wunschel hat es am Swiss Contact Day gezeigt: Die deutsche Telekom hat mit @telekom_hilft eine Twitter-Servicerepräsentanz eingerichtet, die zunehmend Zuspruch bekommt. Unter anderem von Oliver Giertz:

"Hallo Nils,

hier meine kurze Erfahrung mit Web 2.0 und T-Mobile.

Am 31.08 wurde ich vom Call Center angerufen und mir wurde ein Downgrade des Vertrages angeboten. Dies hatte ich zugestimmt nur habe ich nie eine Bestätigung erhalten.

Per Twitter eine Beschwerde an den 'neuen' Kundenservice geschrieben. Ein Tag später habe ich die Erklärung erhalten, dass mein Vertrag erst ab 06/2011 downgegradet werden kann und deswegen kam auch nie eine Bestätigung und der Wechsel wurde nicht durchgeführt.

Über Twitter habe ich mich abreagiert und mit der Kündigung gedroht und prompt wurde mir per eMail angeboten den Downgrade durchzuführen.
Man hatte mich auch angerufen und mich nochmals auf die Nachteile des Downgrades aufmerksam gemacht, vor allem auf den Wegfall der Flatrate zum Surfen!

Nach dem Telefonat wurde der Downgrade direkt durchgeführt.Soetwas nenn ich vorbildlich, dass man direkt auf den Kunden eingeht und das vor allem wirklich kompetentes Personal am Twitter sitzen hat.

Freundliche Grüße
Oliver"


Dieses Buch passt wie die Faust auf`s Auge zu den beiden Themen oben. Endlich ein Buch, dass die Theorie von sozialen Netzwerken (und nicht "nur" social Media) gut und unterhaltsam auf den Punkt bringt. Wir alle leben in sozialen Netzwerken, nur nehmen wir in diesen Netzwerken unterschiedliche Rollen ein. Das beste dabei: Wir prägen unser Netzwerk und unser Netzwerk prägt uns. Das zeigen die Autoren Nicholas A. Christakis und James H. Fowler in Ihrem wirklich spannenden Buch auf. Anhand der Wanderschaft eines Geldscheines kann man wunderbar aufzeigen, wie sich Botschaften und Inhalte von A nach B weitergeben lassen. Und das können wir alle auf Facebook und Twitter nachvollziehen! 

1 Kommentar:

René Koning hat gesagt…

Hallo Nils,

Zufriedene Mitarbeiter ==> Zufriedene Kunden, tönt so einfach und ist so schwer. Das neue Buch "Serviceorientierung im Unternehmen" von Mr. Bruhn und Stauss schliesst da perfekt drauf an (soweit diese Werbung erlaubt ist)Jetzt mal hoffen dass viele Unternehmen dies umsetzen können! Was wäre die Welt doch schön mit lauter zufriedene Menschen!
Gruss, Rene