Freitag, 28. Dezember 2012

Projekt des Jahres, App des Jahres, Video des Jahres - der ultimative CRM Kehraus 2012

Launige Worte zum Einstieg: Es sind eigentlich wirklich zuviele Gedankenschnipsel 2012 übrig geblieben von tollen Veranstaltungen, an denen ich reden durfte, tollen Apps, die erschienen sind, prima Videos, die produziert wurden und vielen mitteilenswerten Informationen, so dass ich mich dann nach dem Suppenkoma doch noch einmal aufgemacht habe, diese im letzten Teil der Jahresablage zusammen zu fassen. Also: los geht's!

Projekt des Jahres: Ich werde ja immer wieder gefragt: "Machst Du eigentlich noch Beratung? Bei all den Forschungsprojekten und Rednerbeiträgen und Blogartikeln und Buchvorhaben?" Berechtigte Frage. Die Antwort ist: "Ja, aber sehr selektiv." Das läuft dann auf zwei oder drei sehr spezielle Aufgabenstellungen im Auftrag von Geschäftsleitungen hinaus. Dieses Jahr war es zur Abwechslung mal wieder eine Bank, die mit der bislang spannendsten Aufgabenstellung im Bereich des Social CRM auf mich zugekommen ist. Es ging darum, die Prinzipien (nicht die öffentlichen Plattformen) der Social Media auf eine geschlossene Anwendergruppe zu übertragen, um die Kundenbeziehung neu zu definieren und auf Jahre hinaus nachhaltig zu gestalten. Und das ist dieser Bank wirklich gut gelungen. Phil Winters und ich sprechen in unserer Customer IMPACT Agenda vom sogenannten "Aktivieren" der Kunden auf einer eigenen moderierten Plattform. Zur Zeit ist dieses Projekt in der Testphase, aber es wird sicher eines meiner Haupt CRM-Vortragsthemen 2013 werden. Eine ganz neue und für eine Bank wegweisende Herangehensweise an das Thema "Social CRM". Definitiv mein Highlight 2012!

Forschungsthemen des Jahres: An so einer Hochschule gilt ja: "Nach dem Projekt ist vor dem Projekt." Und mit der Publikation der Experience Toolbox haben wir das KTI-Projekt "Exqual" abgeschlossen. Es liegt nun ein einfacher werkzeugbasierter Ansatz vor, damit auch KMU Kundenerlebnisse systematisch planen, gestalten und messen können. Der Dank gilt meinen Mitautoren  unter der Leitung von Uta Jüttner und den Praxispartnern LUKB, Radisson Blu, Priora Business Center Balsberg und Mercedes-Benz sowie Swiss Marketing. Und dann haben wir mit dem KTI-Projekt "Dialogmonitor" mit den Partnern Swisscom, Credit Suisse, Crystal Partners und Callnet.ch unter der Leitung meines Kollegen Ulrich Egle es gleich wieder geschafft, vom KTI einen Bundesbeitrag für die angewandte Forschung zu CRM Themen an der Hochschule Luzern zu generieren. Dies Projekt wird uns bis zur Publikationsreife sicher bis 2015 begleiten. Und weil alle guten Dinge bekanntlich (aber völlig willkürlich) "Drei" sind, planen wir gerade schon das nächste Thema. Es wird dabei um die Veränderung von Vertriebsprozessen unter dem Einsatz moderner Kommunikationstechnologie gehen. Projektleiter wird wieder Ulrich Egle sein, bei Interesse geben wir gern persönlich Auskunft. Partner sind grösstenteils auch schon an Bord und hier sehen wir auch einen der Top CRM-Trends 2013. Mehr dazu gibt es am 1.1.2013 um genau 0.00 hier auf diesem Blog.  

App des Jahres: Sicherlich "Dropbox". Nachdem Apple es geschafft hat den funktionierenden Fileserverdienst von "MobileMe" zu schliessen, stand ich ohne Anbindung meiner Dateien an die Cloud da. Nach langer Evaluation habe ich mich jetzt für das 100GB Abo von Dropbox entschieden. Denn: die Anbindung an iPhone und iPad Mini und die Systemintegration an den Mac mit OS X ist wirklich toll. Und so brauche ich zu knapp der Hälfte aller Termine 2013 nur noch das iPad mini mitnehmen. Wir leben wirklich in der besten aller mobilen Welten.

Customer Experience des Jahres: Sicher die Episode mit dem Schrippendiktator. Ich frage mich, wie lange sowas in Deutschland noch möglich ist.

CRM Ausbildung 2013 in Deutschland: Und genau dafür, dass sowas nicht mehr notwendig ist, braucht es CRM und entsprechend geschulte und geführte Mitarbeiter. Und da es in dem Fachgebiet kaum strukturierte Grundausbildungen gibt, haben wir uns zusammen mit Management Circle entschlossen, so eine Grundausbildung über drei Tage im ersten Quartal in Hamburg, München und Frankfurt am Main anzubieten. Teil des Programms sind auf Wunsch eine Zertifizierung und zwei mehr fach ausgezeichnete Case Studies von 3M (BtoB) und der Siemens BetriebsKrankenkasse (BtoC)Noch sind Plätze frei. Details findet man hier!

Video des Jahres: Coca Cola als wertvollste Marke der Welt hat sicher auch eine der besten Marketingabteilungen der Welt. Neben dem schon legendären Coup, die Content Strategie des Unternehmens zusammenzufassen und zu veröffentlichen, um anderen Firmen zu zeigen, wie die Verbindung von "klassischem Marketing" und "Social CRM" geht, ist aber sicher hier der virale Spot von "Coke Zero" zum Launch des neuen James Bond Films Skyfall ein Meilenstein. Enjoy!



Montag, 24. Dezember 2012

Weihnachten 2012 - ich schenke Euch ein Lächeln!

Bei der Auswahl der alljährlichen Weihnachtsgeschenke für Kunden fragt man sich immer, was der zu Beschenkende denn schätzen oder brauchen kann. Man möchte ihm oder ihr ja schliesslich Freude machen und als Dienstleister positiv in Erinnerung bleiben.

Gleichzeitig möchte man seine eigene Originalität unter Beweis stellen, um sich von der Masse abzuheben und den Beschenkten nicht in die unangenehme Lage versetzen, sich zu fragen, welche gute Flasche denn von welcher guten .... äääähm ... naja, Ihr versteht schon.

Auf der anderen Seite darf der Prozess aus Effizienzgründen und der persönlich limitierten Zeit des Schenkenden auch nicht zu individuell gestaltet werden, denn, so sagt die Theorie, damit steigt die Eintrittswahrscheinlichkeit mehrere Risiken gleichzeitig.

Also bleibt die Frage, was kann JEDER brauchen, schenkt KEINER, FÄLLT AUF und ist nicht zu aufwendig zu be- (für den Schenkenden) und ent-sorgen (für den Beschenkten bei Nichtgefallen)!

Es bleibt: Ein Lächeln. Ein Lächeln können wir alle brauchen und die wenigsten schenken es regelmässig. Daher ist dieses Lächeln leicht zusammenzubauen:

- alle Teile austrennen,

- kleinen Pömpel in das dafür vorgesehene Loch von hinten ins „n“ von Lächeln stecken und mit dem Gummiband vorn fixieren,

- auf den Schreibtisch, Nachttisch, Esstisch, ins Regal, aufs WC, in den Keller oder sonst wohin stellen,

- FERTIG:
(Das Ganze ist auch umweltfreundlich kompostierbar. Bei Nichtgefallen.)

Ich wünsche allen Lesern erholsame Weihnachten!



Freitag, 21. Dezember 2012

Der Goldbär wieder, die Banken, das Mordor des CRM, ein roter Irokese und der zweite Teil der Jahresablage....

Launige Worte zum Einstieg: Es liegt da ja noch so viel rum und dann das. Wer hat gesagt, dass das ein Megafail werden würde, der Lindt Goldbär. Ich hab das gesagt. Aber: Neeeeiiiiiiiinnn, es wollte ja wieder keiner auf mich hören. Ist ja nur der olle Theoretiker aus dem Elfenbeinturm an der Zentralstrasse in Luzern. Oder vom See. Egal. Also: Das ganze ist ein MEGAFAIL geworden. Meint jedenfalls die "Welt". Oder wie ein Kollege bei Facebook schrieb: "Mir passiert es andauernd, dass ich die Haribo Goldbären mit den Lindt Goldbären verwechsle. Erst gerade wollte ich eine Tüte Goldbären kaufen und habe mich schon gefragt, wieso diese 295.- kostet und 20kg schwer ist. Als ich dann in den ersten reinbiss, habe ich gemerkt, dass ich die billige Kopie von Lindt gekauft habe..."

CRM Trends - Vorbereitung und das Mordor des Themas: Banken

Ok, lassen wir das beiseite und widmen uns den ernsten Themen des CRM. Die CRM Trends 2013 sind geschrieben und werden um Punkt 0 Uhr am 1.1. hier veröffentlicht. Und später im Magazin. Das ist schön. Derweil haben wir aber auch in diesem Jahr viel veröffentlicht, was Zukunftseinschätzungen angeht.

Bspw. hab ich auf dem IFZ Retail Banking Blog mal die aktuellen Studien zum Thema Kundentrends im Retail Banking zusammengefasst und in Beziehung dazu gestellt, was die Finanzinstitute eigentlich machen. Finews hat das dann dankenswerterweise aufgenommen und auf der eigenen Plattform weiterverarbeitet.

Nichtsdestotrotz möchte ich Euch ein kleines Stück über Customer Care Trends 2020 nicht vorenthalten, dass wir für das Jubiläumsbuch "Best Customer InterACTion" von CCC verfasst haben. Das Buch selbst hab ich noch nicht, weil ich nicht zur Buch-Vernissage konnte. Mal sehen, ob mir da 2013 noch jemand weiterhelfen kann...
Und zum Schluss noch dies: Der rote Irokese des Selbstbrandings - wie ich auf Sascha Lobo traf....


Sonntag, 9. Dezember 2012

Jussi Adler Olsen, Sparpreis bei der Deutschen Bahn oder warum die MtoM Kommunikation auch tückisch sein kann!

Launige Worte zum Einstieg: Ich hab im letzten Herbst mal ein Buch von Jussi Adler Olsen gelesen. Das war über die Massen blütrünstig, weswegen es mir schwer fiel, mich darauf zu konzentrieren und ich währenddessen viel in facebook gesurft habe. Das geht anderen wohl auch so.

Gleichzeitig habe ich seit jenem Herbst etwa 120 Vorträge über die Vorzüge der Many to Many Kommunikation (MtoM) gehalten. Und natürlich darüber, wie Unternehmen das nutzen können. Bspw. darüber, dass Kunden anderen Kunden weiterhelfen. So weit so gut. Dass MtoM Kommunikation für den betroffenen Kunden auch durchaus mühsam sein kann, in der letzten Konsequenz aber dann gute Laune macht, dass beweist untenstehender Dialog.

Und auf Twitter brennt der Weihnachtsbaum...


Freitag, 7. Dezember 2012

Eine Jahresablage in drei Teilen - Launiger Text, Artikel, Video

Launige Worte zum Einstieg: Nun ist es schon so weit gekommen, dass die Leser dieses kleinen Blogs mich fragen, ob es mir gut geht oder ob der Stress eine gewisse Rolle in meinem Leben übernommen hat. Die überaus sympathische Frau Spachmüller von der Sparkasse Nürnberg merkt nämlich an, dass ich hier seit längerem nix geschrieben habe. Recht hat sie, deswegen soll dem nun Abhilfe geschaffen werden.

Ich habe dieser Tage die Formulierung der fünf CRM Trends für 2013 abgeschlossen, die wieder hier genau am 1.1.2013 um 0 Uhr erscheinen werden. Und ein paar Tage später dann auch auf Papier in meiner schweizerischen Lieblingsgazette dem "Contact Management Magazine" der unvergleichlichen Claudia Gabler. Und bei der Sichtung des Materials dazu habe ich festgestellt, über was alles an dieser Stelle NICHT gebloggt wurde:
- den Swiss Contact Day 2012,
- den CMO Executive Circle 2012,
- den Nachklapp zu den Mailingtagen und so ca. 20 Fachartikel ....

Fazit: SEUFZ! Dann müssen wir ja mal irgendwo anfangen, um bis zum Jahresende, die ungeduldige Leserschaft mit Material zu versorgen und gleichzeitig schon tüchtig neugierig zu machen auf die CRM Trends 2013.

Hier zunächst mal etwas leichtes: Das Interview mit dem Sozialheld Raul Krauthausen (aus Berlin) anlässlich des CMO Executive Circle von Management Circle in Frankfurt am Main am 20./21. Oktober diesen Jahres:



Und dann noch mein Artikel im Jahrbuch Dialogmarketing 2013. Diesmal zum Thema der überlebenswichtigen Empfehlungen. Danke an Vera Hermes und das Team des DDV: