Donnerstag, 5. September 2013

Der Sommer ist vorbei, DiMo geht in den Endspurt und nun wissen auch die Netzwoche-Leser Bescheid

Launige Worte zum Einstieg: Ja, mich gibt es noch. Ich war bloss viel weg. Dann viel Arbeit, dann wieder viel weg. Und so könnte es ewig weitergehen. Darf es aber nicht und daher ist der Onkel jetzt wieder "on duty". Am letzten Freitag ist ja auch unser kleiner Studiengang losgegangen. Immerhin mit 20 Teilnehmern. Das rockt. Und unser KTI Projekt DiMo kommt auch in die Zielgerade. Vorgeschmack gefällig?


Abb. 1: Framework „DIALOG-KPIs“. 
„Kundenservice effizient steuern !“ - Erste Ergebnisse der quantitativ-empirischen Studie “DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838″. 

Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und dessen Kunden ist an die erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl neuer Touchpoints immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Die Hauptschwierigkeit bei der Integration stellt dabei das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrößen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar. Hier setzt das Forschungsprojekt „DiMo“ an. Auf der Grundlagen der DIN EN 15838 entwickelte das Projektteam aus Forschern und Customer Service Praktikern ein Framework der „DIALOG-KPIs“ für das Management von Customer Contact Centern. Das Framework besteht aus den fünf Dimensionen Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/Technologie, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit (vgl. Abb. 1). Die von der Norm DIN EN 15838 zur Verfügung gestellten KPIs werden durch weitere adäquate KPIs ergänzt. Zusätzlich werden die signifikanten Beziehungen innerhalb und zwischen den Dimensionen analysiert und bewertet. Damit ist die Basis zur innovativen Planung, Steuerung und Kontrolle eines Customer Contact Centers gewährleistet. Die Umweltdynamik wird durch den Einbezug von Rahmenbedingungen wie der Branche, der Anzahl und der Zusammensetzung der Mitarbeitenden abgedeckt. Von Mai 2013 bis Juni 2013 wurden über 150 Customer Contact Center zu den DIALOG-KPIs befragt.

Ergebnis 1: Die Ziele des Kundenservice verändern sich 

Ein Customer Contact Center leistet als Querschnittsfunktion einen Wertbeitrag für interne und externe Kunden. Dabei wird die Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität von den befragten Customer Contact Centern als wichtig empfunden (vgl. Abb. 2). Jedoch steht dem häufig das Ziel der Effizienzsteigerung gegenüber. Hier handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess, der durch die optimale Nutzung von Technologien realisiert wird. Mehr und mehr wird in den befragten Contact Centern realisiert, dass sich die Ziele nicht widersprechen sondern aufeinander aufbauen.

Abb.2: Ziele des CCC im Vergleich.

Ergebnis 2: Neue Kanäle für den Kundenkontakt 

Der Kunde fordert heute ein breites Spektrum an Möglichkeiten, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und Unternehmen sind gefordert, diese Touchpoints zur Verfügung zu stellen. Die befragten Customer Contact Center stellen für die Kontaktaufnahme der Kunden die traditionellen Kanäle Brief, Telefon und Fax zur Verfügung (vgl. Abb. 3). Diese Kanäle unterliegen allerdings einer Dynamik, die durch das heutige Kundenverhalten determiniert wird. Das Telefon stellt den einzigen Kanal dar, über den alle beteiligten Customer Contact Center verfügen. Trotzdem haben sich nach nur wenigen Jahren Nicht-Telefon-Kanäle wie E-Mail und Web-Formular als fester Bestandteil zur Kundenkommunikation etabliert. Durch die hohe Durchdringung mit Smartphones bei den Kunden wird auch das App-Angebot der Unternehmen kontinuierlich ausgebaut. 40 Prozent der befragten Customer Contact Center verfügen bereits über Mobile Apps, weitere 20 Prozent planen diese einzuführen. Auch die sozialen Medien haben stark an Bedeutung gewonnen. Immer stärker ergänzen diese Medien die klassischen Kanäle. Oftmals fehlt es aber an Erfahrung im Umgang mit dieser neuen Kommunikationsform in den Customer Contact Centern. Dies bestätigen auch die Studienergebnisse, denn die Nutzung dieser Kanäle liegt noch stark hinter den klassischen Kanälen. 
Abb. 3: Heutige und zukünftig genutzte Kanäle im Kundenservice. 
Für Customer Contact Center besteht die Herausforderung, regelmässig eine quantitative und qualitative Bewertung der Kundenkanäle vorzunehmen um Verschiebungen innerhalb der angebotenen Kanäle zu erkennen und Ressourcen neu zuzuordnen. Erste Schlüsse auf die derzeitige Entwicklung gibt ebenfalls die Abbildung 3 wieder. SMS, Web call-back, Online Self-Services, Mobile Apps und der Chat werden an Bedeutung gewinnen und durch immer mehr Customer Contact Center eingeführt.

Na? Interesse geweckt? Mein Kollege Ulrich Egle und ich präsentieren die Ergebnisse der Studie am swisscontactday am 26. September in Bern und auf der Herbsttagung des CCV am 7. November in Berlin.

Und noch etwas, die Leser der Netzwoche wissen jetzt auch Bescheid und haben auch noch Werbung für den CAS Online Customer Management gesehen:



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