Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wieder da! Das weisse Macbook vom Frank! DHL sei Dank! CRM Erfahrung der Woche: Alexander F. meldet Jobmonitor.com Hi Nils, heute hatte ich ein Erlebnis, da musste ich gleich an Dich denken. Wir schalten seit einigen Jahren Anzeigen bei Jobmonitor.com. Bislang waren die Anzeigen immer kostenlos. Mitte Mai haben sie anscheinend ihr Geschäftsmodell geändert, seit dem sind die Anzeigen kostenpflichtig. Dummerweise haben sie darauf verzichtet, ihre Nutzer darauf besonders aufmerksam zu machen. Kein Brief, keine Mail, kein Layer, in dem man bestätigen muss, von der Änderungen der Geschäftsbedingungen Kenntnis erlangt zu haben. Die Seite sieht nach dem Login aus wie immer, irgendwo steht jedoch mittendrin, dass die Anzeigen nun 4,95 EUR pro Tag kosten. Wir und die meisten Kunden haben das erst erfahren, als eine Rechnung zugeschickt worden ist. Auf meine Beschwerde schreibt mir Silvia Bruckner, Head of Customer Relationship Management bei Jobmonito...

Launige Worte zu Einstieg: Also, wir waren eine Woche lang da . Jetzt sind wir wieder hier . Und der eine oder andere hat ja sicher schon meine Vorliebe für skurrile Situationen entdeckt. Aber das hier toppt doch einiges... Schwachsinnserlebnis der Woche: Man stelle sich folgende Ausgangslage vor. Einchecken am Jersey International Airport. Der Typ hinter mir heisst Frank und hat sein weisses Macbook für den Security Check ausgepackt. Der Typ dahinter heisst Anthony und gehört im Gegensatz zu Frank nicht zu unserer kleinen Reisegruppe. Er hat (und das verbindet uns irgendwie mit ihm) aber das gleiche Macbook und hat das auch ausgepackt. Aus dem X-Ray kommen also zwei weisse Macbooks. Der Security Officer reicht beiden das jeweilige Laptop und sagt: "Aber nicht verwechseln..." Er sagt es auf englisch und lacht dabei. Typisch englischer Humor halt. Was sich jedoch zu Hause herausstellt, genau bei der Aktion HAT der Officer die Laptops VERWECHSELT. Und jetzt sind wir zur...

Launige Worte zum Einstieg: Zwar sitze ich zur Zeit auf Jersey in einem wunderschönen Ferienhaus zwischen Strand und Golfplatz, aber bei der Meldung hat es mir doch eben grad die Schuhe ausgezogen. So meldet die NZZ von heute, dass die Deutsche Telekom Kundenbewertungen gefälscht hat. Es wäre sicher noch spannend, wem dies noch alles nachzuweisen ist... Hier die Originalmeldung:

Launige Worte zum Einstieg: So jetzt muss ich mich ranhalten. Ich habe drei Themen für drei Blogeinträge und wenn ich das nicht in dieser Woche hinbekomme ist es veraltet. Also beginnen wir mit dem Swiss Contact Day 2010... CRM Veranstaltung des Monats: Der Swiss Contact Day Es war mal wieder grossartig: Dreihundert Menschen haben sich am Swiss Contact Day 2010 an den Gedanken gewöhnt, dass das gute alte „Callcenter“ heute sinnigerweise „Contact Center“ heisst. Klar, ein Call Center telefoniert – ein Contact Center hält den Kontakt zum Kunden, egal wie. Im Zeitalter der neuen Medien bedeutet das: Internet, e-Mail, soziale Netzwerke – alle Kanäle helfen mit, den Kunden zu beraten. Insbesondere die Tatsache, dass Twitter, Facebook und Co sinnvoll beim Kundendialog sein können, hat sich offenbar noch nicht überall herumgesprochen. Die Referenten des Vormittags mit mir in einer Podiumsdiskussion In diesem Zusammenhang waren die drei Referenten des Vormittags eine wahre Bereich...

Momentan haben wir aber auch eine erhöhte Schwachsinnskadenz. Gestern der Ärger mit VISA und heute wünscht der von mir durchaus geschätzte Newsletter C36 einen "Guten Morgen". Um 17 Uhr 30! Na Mahlzeit! P.S.: Aber so ist das halt, wenn der Chef zur Zeitung wechselt....

Ja, so kann es gehen: Da schickt mir gestern unser Lieblings-Master-Assistent Christoph das untenstehende Mail von (vermeintlich) VISA. Und ich veröffentliche es in einer 2 Minuten Aktion kurz vor dem Aus-dem-Haus-Rennen! War natürlich Spam/Phishing. Dann gab es nette (Danke Markus und Alex) Hinweise darauf und einige weitere gehässig/dämliche Kommentare a la "Wie blöd kann man sein, das nicht zu merken?" auf die ich dann NICHT eingegangen bin. Was interessant dabei ist, ist offenbar die Koinzedenz der Ereignisse. Christoph hatte wegen eines Problems mit seiner VISA Karte am gleichen Tag schon mit seiner Kreditkartenorgnisation gesprochen. Dabei war man sich nicht einig geworden. Wenige Stunden später erhielt er das unten abgebildete Mail. Klar, dachte er sich, das hat mit meinem Anruf zu tun. Ist noch furchtbar übersetzt. Kann man sich aber im Kontext erklären. Also, ich schick es mal dem Hafner, der sammelt so einen Unsinn. Der Rest ist Legende.... Inzwischen hat Christoph ...

Hier wieder ein Spitzenbeispiel für gelungene Kundenkommunikation. Das ist ein offzielles Mail von Visa, welches ich gern hier veröffentliche. Die Freiheit nehm ich mir!