Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Anbei ein kleines Stück aus der Handelszeitung von letzter Woche, in dem es um die neuesten Trends im CRM geht. Viel Spass beim Lesen:

Launige Worte zum Einstieg : "Your Money wants to go to me.", "Yes, Sir, a loooovely day, great for a coffee.", "Thank You, Mam, next time". Man hört ihn schon von weitem. Den fröhlichsten Mitarbeiter der SBB. Er kommt aus Ghana, schachelt seine Railbar durch den Zug von Luzern nach Zürich, lacht und singt und irgendwie ist dieser Samstagnachmittag nach 7 lustigen Stunden Unterricht im " CAS Sales und Distribution Management " gar nicht mehr so öde. Ich zahle 5 Franken statt 4 für den Espresso, wir beide freuen uns und er läuft weiter. Man merkt: So langsam entspannt sich mein doch etwas gereiztes Verhältnis zur SBB . Das liegt übrigens auch am Dialog mit Patrick Comboeuf (alias @thegooroo auf Twitter), dem Chef eBusiness vom SBB Personenverkehr mit dem ich eine prima Diskussion über meine Erlebnisse als Kunde hatte. Fazit: Ist alles nicht so einfach und vor allem eine Kulturfrage im Grosskonzern. Aha! Wäre ich nach meinen Erlebnissen so nie dra...

Launige Worte zum Einstieg : Nein! Sicher nicht! Aber doch ein bisschen! Siehe rechts ein kleines Stück aus dem Contact Management Magazine :

Launige Worte zum Einstieg: Das war eine sehr sehr schöne Veranstaltung, die ich noch separat würdigen werde. Sie hat es verdient. Dies kleine Stück aus der aktuellen Horizont vorweg:

Launige Worte zum Einstieg: Anbei ein kleines Stück, welches ich für die deutsche Zeitschrift M:Profile verfassen durfte. Fragestellung war: Welche Technologien beflügeln Customer Service? In diesem Zusammenhang muss auch auf den Callnet.ch Track am Swiss CRM Forum hingewiesen werden. Unter der Überschrift: " Phone Service, Guided Service, Self Service – Service ist das neue Marketing!" werden wir uns den besten Möglichkeiten für begeisternden Kundenservice widmen. Mit Praxisbeispielen von UBS und Telefonica O2 Germany , die als exzellente Serviceunternehmen es grossartig verstehen, den Kunden nach dem neuen Dreiklang "Erleben, Bewerten, Weiterempfehlen" zu bedienen. Und so systematisch und profitabel wachsen. Aber erstmal: Viel Spass beim Lesen!    

Launige Worte zum Einstieg : Heute nur ein kleines Blitzlicht. Das Thema der integrierten CRM Suite wird immer spannender: Wie Mashable mir heute dankenswerterweise mitteilt kauft Salesforce.com Radian6 eine der bekannteren Social Media Monitoring Plattformen. Nach dem Erfolg mit ihrem Tool Chatter ist Salesforce da sicher auf dem Weg das firmeninterne "Facebook" zu werden. Aber: die Konkurrenz schläft nicht. Auch Oracle ist in der Lage durch eine Verknüpfung mit Buzzient zumindest die Monitoringseite abzudecken. Fazit: Der Wettbewerb zu mehr Openness im Unternehmen ist damit eröffnet. Ich bin gespannt, ob sich so kulturseitig etwas ändert. Und wenn nicht, gibt es noch krasse Kundenaktionen wie im   CRM Video der Woche: genervte Kunden rächen sich an Belgiens Mobiltelefonieprovider Mobistar . Ich hab selten zehn Minuten am Stück gelacht....

Launige Worte zum Einstieg: Nicht dass ich dazu tendiere, mich aufzuregen. Nein! Aber das Thema CRM tendiert zunehmend dazu etwas langatmig zu werden. Und dem muss man entgegensteuern. Das gilt vor allem für das Multichannel-Management. Bis ein Grossunternehmen es heute mal schafft, neue Kundenkanäle zu eröffnen und werthaltig zu bespielen, dauert es oft Wochen, Monate und Jahre.  Kanäle werden mit grossem Aufwand eröffnet und (bei Misserfolg) wieder geschlossen. Grundlage sind vor allem strategische Entscheidungen, um den Zugang eines Unternehmens zu seiner Kundschaft zu verbreitern. Dadurch sind viele Unternehmen extrem langsam an der Kundenschnittstelle geworden. Was kann man tun? Mein Co-Autor Phil Winters , Strategic Advisor der Pepper&Rogers Group und ich haben uns dazu ein paar Gedanken gemacht. CRM Überlegungen der Woche: Die Customer IMPACT Agenda Kunden wollen persönlichen Kontakt mit ihren Anbietern und sie verlangen Kontinuität in der Beziehung, egal auf we...