Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Genau. Banken sind so was von uncool! Und können nicht beigeistern. Oder doch. Schauen wir uns mal zwei völlig unterschiedliche Erlebnisse an: Erstes Kundenerlebnis der Woche: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank! Es schreibt Torben Blümlein: Hi Nils, anbei mal wieder was für Deinen Blog: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank: Ein lieber Arbeitskollege erhielt vor einigen Tagen das beiliegende Schreiben der Deutschen Bank (genauer: Investment & FinanzCenter Solingen, aber ich fürchte, das ändert die Sachlage nicht zum Besseren). Die personenbezogenen Daten habe ich ausgeblendet: Der Arbeitskollege ist bereits seit vielen Jahren bei der Deutschen Bank Kunde. Er unterhält dort ein Girokonto und hat dazu auch eine kostenpflichtige Kreditkarte gebucht. Er stellt sich jetzt folgende Fragen: Warum muss ich mich bei denen melden? Haben die kein Telefon? Oder soll ich sogar dort vorbeikommen? Dabei wohne ich in einer anderen Stadt! Was zum Teufel wo...

Launige Worte zum Einstieg: So! Das war das erste Halbjahr 2009. Und weil ich vor meinen Ferien traditionellerweise die Ablage erledige, hier noch, das was vom Halbjahr übrig blieb: CRM Trends 2009: Die erstmalige Formulierung von fünf CRM Trends und das dazugehörige Whitepaper (ca. 15.000x heruntergeladen) haben mich in diesem Jahr stark beschäftigt. Und tatsächlich, auf welcher Veranstaltung man war und welchen Artikel man las, immer wieder ging es um: Positive Emotionalisierung in den CRM-Prozessen (Bislang haben wir uns mit den Prozessen nur unter Effizienzgesichtspunkten beschäftigt. Doch wie emotionalisiert man nachhaltig positiv?) Kundenwert und Betreuungskonzepte (Wie kann man eine ganzheitliche Kundenwertinformation dazu nutzen, zu entscheiden, welche Kunden man aktiv und welche Kunden man passiv und standardisiert betreuen sollte?) um um CRM 2.0 und Guerilla Marketing (Was bringen die Instrumente des Web 2.0 für das CRM für Veränderungen mit sich? Die anderen zwei Trends s...

Launige Worte zum Einstieg: Was war das wieder für ein Osterfest. Kaum ist man 350km gefahren, um die Verwandtschaft zu sehen, teilt mir meine Schwägerin mit, sie hätten 132 gefärbte Eier bei einem Wettschiessen gewonnen. Und die müssten jetzt gegessen werden. Naja. Ich bin ja wieder da. Und kann endlich vom CRM Event des Jahres berichten. Mit Marcus Evans in Heiligendamm beim CRM Focus Gipfel 2010. Das war wirklich spannend. Im September letzten Jahres hatten die netten Menschen von Marcus Evans mich liebenswürdigerweise als Moderator des CRM Focus Gipfels 2010 verpflichtet. In jugendlichem Übermut hatte ich ich damals eine Wishlist von Referenten angegeben. Und das ist ja auch schon mal ein Lichtblick in einem ansonsten tristen Dozentenleben, wenn das dann alles so klappt. 100 Teilnehmer (DANKE!), 12 Sponsoren (Nochmal DANKE!) und ein wunderbares Tagungshotel waren drei gute Vorraussetzungen, um zwei Tage der Sonderklasse rund um CRM zu bestreiten. Und mit Don Peppers von Peppers...