Mittwoch, 12. Mai 2010

Zwei ganz unterschiedliche Bank-Erlebnisse

Launige Worte zum Einstieg: Genau. Banken sind so was von uncool! Und können nicht beigeistern. Oder doch. Schauen wir uns mal zwei völlig unterschiedliche Erlebnisse an:

Erstes Kundenerlebnis der Woche: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank!

Es schreibt Torben Blümlein:

Hi Nils,

anbei mal wieder was für Deinen Blog: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank:

Ein lieber Arbeitskollege erhielt vor einigen Tagen das beiliegende Schreiben der Deutschen Bank (genauer: Investment & FinanzCenter Solingen, aber ich fürchte, das ändert die Sachlage nicht zum Besseren). Die personenbezogenen Daten habe ich ausgeblendet:

Der Arbeitskollege ist bereits seit vielen Jahren bei der Deutschen Bank Kunde. Er unterhält dort ein Girokonto und hat dazu auch eine kostenpflichtige Kreditkarte gebucht. Er stellt sich jetzt folgende Fragen:

  • Warum muss ich mich bei denen melden? Haben die kein Telefon? Oder soll ich sogar dort vorbeikommen? Dabei wohne ich in einer anderen Stadt!
  • Was zum Teufel wollen die von mir? Mir meine Zeit stehlen? Ein Hinweis, auf welcher Basis das Gespräch laufen soll (Altersvorsorge, Konsumentenkredit, Versicherungen etc.) wäre doch selbstverständlich, oder?
  • Wer ist die Person, die ihre Unterschrift auf dieses Schreiben gesetzt hat? Auf jeden Fall ist sie nicht identisch mit dem mir bekannten Kundenbetreuer.

Die Krönung ist allerdings, dass der Vater des Adressaten, der bei derselben Filiale Kunde ist (und dort neben den üblichen Zahlungsmitteln auch Altersvorsorge und Baufinanzierung unterhält) das gleiche langweilige und nichtssagende Schreiben erhalten hat.

Meine Meinung: Unpersönlicher ist noch schlimmer als ungenaue Selektion bei der Zielgruppenansprache. Oder anders ausgedrückt: Die Deutsche Bank hat sich nicht mal Mühe gegeben - also das genaue Gegenteil von "Leistung aus Leidenschaft". Eher "Leistung, die Leiden schafft...."

In diesem Sinne - viele Grüße in die +!

Torben

Zweites Kundenerlebnis der Woche: Die Fidor-Bank erhält Post von begeisterten Kunden

Über die Fidor Bank habe ich schon zweimal berichtet. Grossartiges Institut. Offenbar sehen das noch mehr Kunden so wie ich. Und deshalb bekommt Fidor Post von begeisterten Kunden:



Ist doch ein kleiner Unterschied in den Erlebnissen, oder? By the way: Der Chef der Fidor Bank, Matthias Kröner (das ist der, der filmt!), macht mit mir zusammen Ende September ein Seminar am IFZ in Zug. Vielleicht für den einen oder anderen spannend.

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