Donnerstag, 16. August 2007

CRM muss Spass machen

Launige Worte zum Einstieg: Ich bin wieder da. Für meine Schweizer Kollegen am IFZ stellte sich dieser Sachverhalt dann so dar, wie im Bild festgehalten. Da weiss man doch wieder woran man ist. Wie dem auch sei, frohgemut ans Werk mit der ...

...CRM Studie der Woche:
CRM muss Spass machen!
Das fordern vier Berater der Unternehmung Detecon in Ihrer Studie "CRM 2010 an beyond". Recht so. Denn nur, wenn der Kunde merkt, dass Kundenbeziehungen nicht ausschliesslich kalt und leer als wirtschaftliche Notwendigkeit abgefeiert wird, sondern dass tatsächlich ein Anliegen dahinter steckt, systematisch zu emotionalisieren und dem Kunden ein Erlebnis zu bieten, wird er die Kundenbeziehung als stimmig wahrnehmen. Oder wie es die deutsche Bundeskanzlerin Angela Merkel bei einer Messeeröffnung formulierte: "'Machen Sie es den Kunden nicht zu schwierig und bieten Sie da, wo es schwierig ist, einen ordentlichen Service an.'' (Wer es noch nicht gemerkt hat, das war unser heutiges CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus) Die Zusammenfassung der Studie von Detecon gibt es hier.

Literaturtip für CRM Profis:
Zur Einstimmung etwas leichtes. Mit meinem Kollegen Carlos Rageth habe ich im letzten Jahr einmal unser Booklet "CRM für KMU - keine Frage der Grösse" verfasst. Im nächsten Jahr gibt es eine neue Auflage. Inzwischen gibts das Booklet neu bei Amazon.

Kundenerfahrung der Woche: Ferien mit Scandlines
Es ist ja nun nicht so, dass mir im Urlaub nicht auch tolle Dinge im Bezug auf kundenorientiertes Verhalten passieren. Diesmal die perfekte Multichannel-Hightech-Lösung von Scandlines. Scandlines hiess früher "Deutsche Fährgesellschaft Ostsee" und ist die Gesellschaft, die die Fähren über die Ostsee von Deutschland nach Dänemark und Schweden betreibt. Dieser Firma bin ich emotional verbunden, da ich für sie mein erstes erfolgreiches CRM-Projekt im Jahre 1994 durchführen durfte. Es ging damals um eine kundenorientierte Produktgestaltung der Fährfahrten. Tolles Projekt! Item. Das Wetter war in diesem Sommer in Norddeutschland ja nun nicht unbedingt besser. Wahrscheinlich wäre es schlauer gewesen, man hätte den Urlaub Urlaub sein lassen und hätte sich der kommerziellen Anpflanzung von Reis auf der eigenen Terrasse gewidmet . Habe ich aber nicht und kam so auf die Idee ein Ticket im Internet bei Scandlines zu lösen, um per Schiff nach Dänemark zu fahren und die dortige Landeshauptstadt zu besuchen. Heisst Kopenhagen und ist eine tolle Stadt. Item. Scandlines schlug Verbindungen vor, nannte einen (bezahlbaren) Preis und bot optional die Möglichkeit an der Warteschlange vorbei und mit dem ausgedruckten Ticket an einem Ticketscanner den Zugang zur Fähre automatisch zu bekommen. Super Idee, kenne ich schon von der Orbit/iEX in der Messe Zürich. Scanner liest Ticket, öffnet, alles super. Nicht so bei Scandlines. Dort: Man fährt zum Scanner und nix pasiert. Man probiert 5 Minuten. Nix passiert. Man drückt den Hilfebutton. Nach fünf Minuten meldet sich der Helpdesk mit der Aussage: "Also, die Scanner hätten noch nie funktioniert". Man möge sich doch (mit dem zarten Hinweis) "wie alle anderen" an der normalen Warteschlange anstellen. Mit dem Hinweis, dann verpasse man das gebuchte Schiff, die charmante Replik, dass dieser Fingerzeig ohne Zweifel richtig sei aber: "so ist das nun mal". Ein Seufzen meinerseits, keine Entschuldigung, nicht der Hauch von Interesse und der Hinweis, man müsse ja, wenn man schon im Internet buche, damit rechnen dass nicht "immer alles glatt ginge". Mein Trost: Wenn die Dänen sich nicht noch umentscheiden, wird hier demnächst eine Bücke gebaut. Und zum Abschluss noch ein grossartige Bild zum Thema "Klare Sprache"...

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