Sonntag, 17. Februar 2008

Wie wichtig sind Emotionen im CRM?

Launige Worte zum Einstieg: "Es wird viel zu viel über Emotionen geschwätzt in letzter Zeit" sagt Andreas Julius Zimmermann und bringt mich damit zum wiederholten Male zum Nachdenken. Natürlich, er muss das sagen. Kollege Zimmermann ist Statistik-Professor und Experte für Risiko Management. Aber, hat er wirklich recht? Einen Anhaltspunkt dafür gibt vielleicht die CRM Studie der Woche: Die Fleurop-Studie.

Fazit: Die emotionalen Instrumente gewinnen in allen Phasen des Kundenbeziehungsmanagement an Bedeutung. Besonders deutlich verändert sich der Einsatz von Incentives jedoch nach der Abwanderung von Kunden. In dieser Situation verlieren sachliche, produkt-, preis- oder konditionsbezogene Incentives ihre Relevanz. Sie machen Platz für emotionale Incentives, die den Kunden persönlich ansprechen. Vor allem erzielen individuelle, persönliche und emotionale Maßnahmen bessere Responsewerte als klassische Kundenbindungsmaßnahmen. Daneben sind sie aber auch sehr gut geeignet, Kunden emotional zu binden und die Kundenbeziehung zu intensivieren. Auf umkämpften Märkten, so lautet ein Ergebnis der Studie, lässt sich eine Differenzierung von Wettbewerbern fast nur noch durch gute Beratung und guten Service, leistungsstarke Produkte sowie Emotionalität erzielen. Da die Unternehmen zunehmend Beratung und Service optimieren, ist der Einsatz emotionaler Instrumente im Kundenbeziehungsmanagement kontinuierlich weiterzuentwickeln. Die Studie gibt es hier zum Herunterladen.

Aber, man darf nicht vergessen, Sponsor und Auftraggeber der Studie ist Fleurop und die verdienen ihr Geld mit Blumen. Gibt es eigentlich etwas Emotionaleres? Wie hat man das eigentlich in früheren Zeiten vor Fleurop gemacht? Also flugs in die Institutsbibliothek und hier der Griff zur Biographie von Alfred Escher (Literaturtip der Woche). Schon 1853 zeigte sich die Rolle der sehr emotionalen PR, als bei der Aktienemission der Nordostbahn vorab eine vorbereitete "Erfolgsmeldung" an die NZZ geschickt wurde. "Der Andrang zur Zeichnung von Aktien" hiess es da "war so gross, dass ein 2tes Zeichnungsbüo eingerichtet werden musste". Offenbar hat man also früher schon bspw. Aktien über Emotionen verkauft.

Dazu passt diesmal gut folgendes Bonmot: "Liebe! Auch so ein Problem, das Marx nicht gelöst hat!". Ist übrigens von Jean Anouilh und lässt sich auch sinngemäss auf andere Emotionen wie Wut und Glück übertragen oder auf Konstrukte wie bspw. Vertrauen. Dieses entsteht ja zumeist vor allem dadurch, dass man seine Versprechen hält. Womit wir beim Thema Banken wären und bei den aktuellen Beispielen UBS und LGT. Und da sind wir dann wieder beim Risikomanagement und damit wohl auch wieder beim Kollegen Zimmermann.

Kommentare:

Lars hat gesagt…

Auftraggeber ist fleurop.de nicht fleurop.ch. Es sind zwei verschiedene Firmen die aber eng zusammenarbeiten.

Anonym hat gesagt…

Emotionen in die CRM-Prozesse hineinbringen. Das tönt super und wird (positive Emotionen vorausgesetzt) zu Kundenbegeisterung führen und die positive Wahrnehmung der Firma/Marke deutlich erhöhen. Fragt sich nur wie die Mitarbeitenden lernen Emotionen in die Prozesse einfliessen zu lassen.