TUI schickt zwar nun endlich Geld - muckt aber weiter...

Man erinnere sich: Christian Matt und Familie gerieten in einen Tropensturm und machten dafür den Reiseveranstalter TUI verantwortlich. Diese schickte einen Standardantwort und einen Reisegutschein für TUI Leistungen und konnte sich gehackt legen. Und nun waren sie insgesamt sechsmal auf "Hafner On CRM" - und schicken Geld. Dass sie trotzdem offenbar ein gröberes Verständnisproblem bezüglich Kundenorientierung haben, beweist der folgende Brief:

Herrn
Christian Matt

Ihre Reise in die Dominikanische Republik

Sehr geehrter Herr Matt

Vielen Dank für Ihr weiteres Schreiben und die Rücksendung des Reisegutscheines.

Wie Sie uns schreiben, haben Sie auf zwei Ihrer Weihnachtsurlaube mit der TUI 2004 sowohl den Tsunami als 2007 auch die Unruhen in Kenia erlebt. Nun hat zudem auch bei dem vergangenen Winterurlaub in der Dominikanischen Republik der Ausflug „Tropical Storm“ einen sehr negativen Eindruck bei Ihnen hinterlassen. Dies tut uns sehr leid. Wir bitten jedoch um Verständnis, dass wir zumindest auf die beiden erst genannten, schlimmen Ereignisse keinen Einfluss haben und finden ausserdem, dass diese nicht mit dem Katamaran-Ausflug bei schlechtem Wetter verglichen werden sollten.
Wir bedauern, dass Sie darüber hinaus mit unserem Schreiben und unserer Entscheidung nicht einverstanden sind. Selbstverständlich war es nicht unserer Absicht, Sie dermassen zu verärgern - auch wenn wir eine anderer Auffassung über die Bewertung des Ausfluges haben, den Sie wegen des Wellenganges und des schlechten Wetters nach der Hälfte auf eigenen Wunsch abbrachen.
Da und Ihre Zufriedenheit nach wie vor am Herzen liegt, schicken wir Ihnen heute als Ersatz für den Gutschein einen Verrechnungsscheck über 174,-- €. Wir hoffen, dass Ihre Enttäuschung auf diesen Wege im Nachhinein etwas mildern können.
Abschliessend möchten wir Sie bitten, sehr geehrter Herr Matt, eventuelle Veröffentlichungen unseres Schriftwechsels nicht so zu kürzen, dass der Sinn in Frage gestellt wird.

Mit freundlichen Grüssen nach Kreuzlingen

Ihr TUI Kundenservice


Was beweist uns das?
1. Als Kunde Druck machen hilft!
2. TUI ist etwas muksch - die Briefe wurden sinngemäss gekürzt und liegen mir vor.
3. Wenn ich schon Geld erstatte, sollte ich den Kunden auch emotional wiedergewinnen. Ob das so funktioniert, muss der Markt entscheiden.
4. Das war es dann hoffentlich, denn bald hat Christian Matt wieder Ferien ....

Kommentare

Anonym hat gesagt…
schon spannend, wie Firmen immer wieder versuchen sich zu rechtfertigen. Einfach dumm. Fehler passieren, das ist normal. Meist ist auch der Kunde irgend wo mitschuldig und weiss dies auch.

Nur: Wenn die Firma es ihm sagt hat sie verloren!

Noch dümmer ist, ihn davon überzeugen zu wollen, dass alles sein Fehler ist.

Und das Schlimmste am ganzen:
- Jeder Kontat kostet Geld (im Beispiel TUI wegen 174€ auch nur einen 2.Kontakt in Kauf zu nehmen...)
- Je verärgerter der Kunde, desto mehr wird er fordern und sich nicht mit einem kleinen Entgegenkommen begnügen
- Je länger die Sache dauert, desto höher das Risiko hier publik zu werden
- Und schon ist einer oder mehrere Kunden verloren. Das geht dann richtig ins Geld.
Anonym hat gesagt…
CRM hin oder her, aber wenn das der Originalbrief von TUI ist, sollte man den KundendienstmitarbeiterInnen einen Deutsch-/Grammatik-/Rechtschreibekurs verordnen. So ein fehlerhaftes Schreiben beleidigt die Intelligenz eines jeden Kunden.
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