Dienstag, 6. Januar 2009

Christian Matt gerät in den Tropensturm (und schreibt das dann an die TUI)

Anbei ein kleines Stück über die mehr oder minder gelungene Urlaubsfreuden der Familie Matt-Romero. Ich denke, es spricht für sich:

An
TUI AG
Karl-Wiechert-Allee 4
30625 Hannover


Beschwerde und Rückzahlungsforderung über USD 222.50

Sehr geehrte Damen und Herren
Vom 21.12.2008 – 1.1.2009 verbrachten wir (meine Frau, meine Tochter 5 Jahre und meine Person) unseren Weihnachtsurlaub in Punta Cana im RIU Bambu (gebucht bei TUI ReiseCenter Konstanz Buchungsnummer 33082096). Während dieser Zeit buchten wir für den 26.12.08 die die Tour Tropical Storm. Schon bei der Ankunft am Ablegeort fragte ich aufgrund der schlechten Wetterverhältnisse, ob die Tour nicht abgesagt werden sollte, da es sehr stark regnete, ein eisiger starker Wind wehte und wir schon vor dem Ablegen total durchnässt und durchgefroren waren. Zudem ist anzumerken, dass die Wetterfahnen am Strand auf rot gehisst waren. Die zuständige Hostess sagte uns, dass sich die Lage gleich bessern würde und wir mit Alkohol unsere Laune aufbessern sollten. Auf die direkte Frage von mir, ob die Tour bei diesem miesen Wetterverhältnissen Sinn mache, kam die Antwort: „Trink mal zwei Bier, dann macht alles im Leben einen Sinn“. Schon alleine diese Aussage fand ich eine Unverschämtheit. Als ob man als TUI Urlauber im all-inclusive -Urlaub nur mit einem hohen Alkoholpegel Spass haben könnte.

Schnell wurde klar, dass sich meine Befürchtungen bewahrheiten würden. Die Tour wurde für uns zum Horrortrip. Die Tour führte uns zuerst zum Schnorchelpoint, wo ein tolles Korallenriff und bunte Fische zu sehen sein sollten. Das Meer war so aufgewühlt, dass sich das Schnorcheln beim besten Willen nicht lohnte. Zu diesem Zeitpunkt waren mittlerweile alle Handtücher und unsere Kleidung so durchnässt, dass wir nur noch froren und nicht auch noch ins Meer springen wollten.

Dann ging es in Richtung Wrackbesichtigung, welches wir nie erreichten, da die Tour aufgrund der schlechten Wetterverhältnisse schon zu kippen drohte und weitere Stimmen zum Umkehren aufriefen. Noch bevor wir das Wrack erreichten, änderte der Kapitän die Route. Die Besatzung bemühte sich derweil mit der Verteilung von grossen Mengen Alkohol die Stimmung zu retten, um die Tour weiter durchführen zu können. Der zweite Katamaran, welcher mit uns gestartet war, so wurde uns mitgeteilt, plante die Tour zu diesem Zeitpunkt abzubrechen. Nun bestanden auch wir darauf die Tour umgehend abbrechen zu können. Uns wurde versichert, dass gleich entsprechende motorisierte Beiboote uns abholen würden und diejenigen, welche die Tour verlassen wollten, an Bord nehmen würden. Die Zeit, bis die Beiboote uns abholten, nutzte der Kapitän um dem mittlerweilen schon meist angetrunkenen Gästen bei der stürmischen See noch ein spezielles Wave Riding zu präsentieren. Dazu muss man wissen, dass bei dieser speziellen Fahrttechnik die Wellen so geschnitten werden, dass die Wellen sich über der Bordwand brechen und der Katamaran über die Wellen zu springen beginnt. Da wir schon total durchnässt und durchgefroren waren, mussten wir lautstark den Kapitän zum Einhalt nötigen.

Das mittlerweile ankommende Beiboot war schon mit totalverängstigten Passagieren besetzt. Bald wussten wir auch warum. Der hohe Wellengang machte der Besatzung grosse Mühe das Beiboot so am Katamaran zu halten, dass die Passagiere gefahrlos transferiert werden konnten. Der wieder einsetzende strömende Regen machte das Unterfangen zusätzlich mühsam, da das Beiboot glitschig war und ein Betreten ohne auszurutschen verunmöglichte. Die Aktion dauerte bei sieben zu transferierende Passagieren 20 Minuten. Nicht alle Passagiere konnten aufgenommen werden und so wurde den Verbleibenden mitgeteilt, dass sie später abgeholt würden. Die Rückfahrt auf dem Beiboot war wiederum der reine Horrortrip. Bei strömendem Regen, eiskaltem Wind und hohem Wellengang wurden wir zum Ablegepunkt in einer 30 minütigen Fahrt zwischen den Riffen zurückgefahren.

Zum Hohn mussten wir während der Fahrt im Beiboot noch feststellen, dass der Katamaran mittlerweile auch umgedreht hatte und parallel zu uns weitere Gäste zurückbrachte. Wir hätten also auch ohne dieses lebensgefährliche Transferieren auf das Beiboot und ohne diese halsbrecherische Art der Überführung an den Ablegepunkt zurückgebracht werden können.

Am Anlegepunkt angekommen gab es nicht einmal Decken oder trockene Handtücher, mit denen wir uns hätten aufwärmen können. Und wurden die Voucher zurückgegeben und wir wurden mit dem Bus zurück ins Hotel gefahren. Diese Reise dauerte wiederum 1.5 Stunden, da alle Gäste in unterschiedlichen Hotels abgeliefert werden mussten. Total durchnässt und durchgefroren kamen wir im Hotel an und mussten den ganzen Tag im Hotelzimmer verbringen, um uns von diesem schrecklichen Ausflug zu erholen. Damit haben wir nicht nur USD 222.50 für einen Horrortrip ausgegeben, sondern auch noch einen wertvollen Urlaubstag verloren.

Eine schriftlich eingereichte Beschwerde (einzusehen bei Gisela Tschui, Betreuerin vor Ort) und die Rückforderung am Folgetag bei der TUI Reiseleitung vor Ort wurde mit dem Angebot quittiert, die Reise nochmal zu wiederholen oder eine Souvenirpaket als Entschädigung zu erhalten. Eine Auszahlung könnte vor Ort nicht erfolgen, dazu müssten wir uns an TUI Deutschland wenden.

Mit diesem Schreiben möchten wir ausdrücklich darauf erklären, dass vor der Fahrt weder auf die Gefahren noch auf die Möglichkeit des Abbruchs hingewiesen wurde - auch wenn die Reiseleitung vor Ort dies so behauptet. Aus unserer Sicht hätte die Fahrt abgesagt werden müssen, wie dies schon Tage zuvor passiert war (ursprünglich hatten wir den Ausflug für den 24.12.08 gebucht). Sicherlich spielen hier auch monetäre Überlegungen eine Rolle. Man verdient ja nichts, wenn man nicht rausfahren kann. Dies zu Lasten und auf Kosten der Gesundheit einiger Touristen zu kompensieren, ist schon mehr als eine Frechheit.
Da wir immer noch im Besitz des original Vouchers (Kopie anbei) sind und uns die Reiseleitung vor Ort sagte, sie würden diesen benötigen, da Tropical Storm sonst nicht abrechnen kann, muss auch noch das Geld im Besitz der TUI sein. Da die Reiseleitung uns an die Zentrale in Deutschland verwiesen hat, stelle ich nun an Sie die Forderung der Rückzahlung von USD 225.25. Überweisen Sie den Betrag bitte umgehend auf ...

Dieser Brief wird im CRM Blog von Dr. Nils Hafner publiziert . Sie finden diesen unter http://hafneroncrm.blogspot.com/. Auch jegliche weitere Reaktion Ihrerseits wird dort veröffentlicht. Es liegt nun an Ihnen, mit welcher Aussenwirkung Ihr Unternehmen dort zur Geltung kommt.

Auf eine schnelle und unkomplizierte Regelung hoffend

Ihr Christian Matt

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