Montag, 21. Dezember 2009

Weihnachten 2009: Die Jahresablage, erster Teil

Launige Worte zum Einstieg: Fast sieben Wochen nichts gebloggt. Auf Twitter hätte ich sicher "Follower" verloren. Da ich hier keine "Follower" habe, hab ich auch nichts zu verlieren. Ist doch auch tröstlich in dieser schönen Weihnachtszeit. Aber irgendwie waren die letzten Wochen doch stressig. Viel Unterricht, viele Meetings, tolle Projekte, Schweinegrippe in Berlin, emotionale Ups- und Downs und irgendwann muss man sich ja auch mal um seine Studies kümmern (DANKE schon prospektiv an Alex, Jörg und Till. Ich hab mir Eure Kommentare zum letzten Halbsatz schon vorgestellt!).

Damit aber unsere kleine Community hier nicht zu kurz kommt, hier der erste Teil der Jahresablage 2009...

Kundenerlebnis der letzten sieben Wochen: Marketingprofessor M.G. aus E. kauft zwei IPhones, regt sich tierisch auf und schreibt an Apple:

"Sehr geehrte Damen und Herren


Am vergangenen Samstag habe ich bei Orange zwei iPhones 3GS für mich und meine Frau gekauft. Leider hat sich herausgestellt, dass der Stromadapter von einem dieser Geräte defekt ist. Nun war ich heute bei Orange, dort hat man mir empfohlen, dass ich direkt zum Apple Store an der Bahnhofstrasse gehen solle, da sie (Orange) das Gerät nur einschicken könnten bzw. dürften, was ca. 10 Tage dauern würde. Nun war ich gerade ich Apple Store, und dort teilt man mir mit, dass ich einen Termin an der Genius Bar abmachen muss, damit sich ein Techniker das anschauen könne. Ich habe dem Mitarbeiter erklärt, dass ich alle möglichen Kombinationen von Kabel und Stromadapter unserer iPhones und unseres iPod touch getestet habe, und dass eben nur dieser Stromadapter nicht funktioniert. Nichts zu machen. Er dürfe das Teil nicht einfach tauschen…


Wie kompliziert kann man es eigentlich noch machen? Bei einem Einkauf von mehreren hundert Franken ist ein Kleinteil offensichtlich defekt, was man (a) einfach dem Kunden glauben könnte oder (b) in 30 Sekunden ausprobieren könnte (ich hatte mit dem Mitarbeiter ja eh schon gesprochen). Aber nein: Ich muss einen Termin abmachen, so dass mich das letztlich mehr als eine Stunde kosten wird. Hier stimmt etwas mit Ihren Prozessen bzw. den Entscheidungskompetenzen Ihrer Mitarbeiter definitiv nicht. Ich erlaube mir diese Anmerkung, da ich an einer Hochschule Marketing unterrichte. Dieses Erlebnis von gerade eben gibt ein sehr gutes Unterrichtsbeispiel ab, wie man Kunden systematisch verärgert und negative Mund-zu-Mund-Propaganda generiert. Nach langem Zögern hatte ich mich nach diversen Nokias und HTCs nun für Apple entschieden. Ein positiver erster Eindruck ergibt sich so jedenfalls nicht.


Freundliche Grüsse

Prof. Dr. M. G. aus E."


Und es kommt, wie es kommen muss, Prof. Dr. M. G. aus E. möchte zwar anonym bleiben (ZWEI IPHONES? Was mag so ein Professor verdienen???), schickt das aber an den Hafner und nun weiss es via "Hafner on CRM" die ganze Welt. Was bleibt der Firma Apple zu raten?


Literaturtip für Apple, damit sich Prof. Dr. M.G. aus E. nicht so aufregen muss:

Die amerikanischen Autoren Womack und Jones haben sich 2005 unter dem Schlagwort „Lean Consumption“ intensiv damit beschäftigt, wie ein Unternehmen agieren muss, um nachhaltig positive Serviceerlebnisse zu gestalten. In diesem Zusammenhang haben sie sechs Regeln formuliert:


  • Regel 1: Lösen Sie Kundenprobleme vollständig
  • Regel 2: Verschwenden Sie nicht die Zeit des Kunden
  • Regel 3: Berücksichtigen Sie, was der Kunde will
  • Regel 4: Berücksichtigen Sie, wo der Kunde das Produkt kaufen will
  • Regel 5: Berücksichtigen Sie, wann der Kunde das Produkt kaufen will
  • Regel 6: Integrieren Sie Lösungen kontinuierlich in den Gesamtprozess, um den Zeitaufwand und die Mühen des Kunden zu minimieren.

Es geht also bei dieser Strategie weniger darum, das Anliegen des einzelnen Kunden schnell und effizient zu lösen (Customer Recovery), sondern vielmehr darum, die Prozesse so anzupassen, dass Fehler gar nicht erst entstehen (Process Recovery). Unternehmen wie Fujitsu oder Amazon.com sind mit dieser Strategie sehr erfolgreich. Mal sehen, was Apple aus diesem Anliegen macht.

Noch ein netter Rausschmeisser zum Abschluss: T. H. aus F. bekommt eine CRM Meisterleistung von Monster.de:










Vielleicht hat Monster seine Website im Griff aber nicht sein CRM System oder die Serienmailfunktion. Erinnert mich irgendwie fatal an eine mittelständische Softwarebude, die mal alle Ihre 2900 Kunden und Prospekts als "Sehr geehrter Herr al Abdallah" angeschrieben hat. Wäre in Zeiten des Minarettverbots auch nicht machbar. Heute bekäme Herr al Abdallah keine Werbung mehr, dafür alle anderen 2899 Kunden einen Brief mit "Sehr geehrter Herr Füglistaller" oder so...

T.H. aus F. ist übrigens der Herr Hahndorf aus Freiburg, der darum gebeten hat, dass ich seinen Vornamen und Nachnahmen nicht zusammen blogge, damit ich ihm die Google Ergebnisse nicht verhunze. Mach ich doch gerne, lieber Vorname Nachname...

Kommentare:

Till Hahndorf | Sourceconomy hat gesagt…

Na warte. Frohes Fest!

Alex hat gesagt…

Dann lass ich den Kommentar zu "irgendwann muss man sich ja auch mal um seine Studies kümmern" :) - Nochmals schöne Festtage und bis bald!