Montag, 15. Februar 2010

Hafner on CRM veröffentlicht die CRM Trends 2010

Launige Worte zum Einstieg: Hach, was war das schön! Die letzten zwei Wochen war ich so etwas von aushäusig. Zuerst wie angekündigt, eine Woche auf Gran Canaria im Holiday Check Award Hotel 2010. Dann fast die gesamte letzte Woche auf der CallCenterWorld 2010 in Berlin. Der erste Aufenthalt hat mir wieder zwei Dinge gezeigt: 1. Die Macht der kollektiven Kundenerfahrung. Der Award auf dessen Basis wir das Hotel für unsere Strategietagung ausgesucht habe, basiert nämlich auf allen Kundenbewertungen des vergangenen Jahres. Und das sind mehrere 10.000. Kein Wunder, dass das gut war. 2. Customer Experience is King: Solche Bewertungen kommen nur zustande, wenn das Kundenerlebnis geplant und messbar ist. Der zweite Aufenthalt in Berlin bei der CallCenterWorld zeigt ganz klar, dass CRM in den einzelnen Unternehmensteilen noch viel zu wenig verzahnt ist. Die Serviceleute verstehen zu wenig vom Marketing und die Verkaufsleute viel zu wenig von der Macht der neuen Instrumente des Social Media. Doch zu diesen Tendenzen später mehr. Jetzt kommen nämlich die langerwarteten...

Top 5 CRM Trends 2010

Wie im letzten Jahr haben wir in einer grossen Research-Übung und in langen Diskussionen mit unseren Partnern bei Peppers&Rogers, Gartner und in vielen Unternehmen die Top 5 CRM Trends für 2010 evaluiert. Diese werden wir in den folgenden Wochen Stück für Stück beschreiben und Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten. Zur Zeit sehen wir folgende 5 Trends:
  1. Customer Experience Management wird messbar: Das Thema Customer Experience Management wird zunehmend reif. Das bedeutet, dass man auch hier entscheiden muss, inwieweit jedes Kundenerlebnis systematisch geplant und gemessen werden sollte. Entscheidend dabei wird zunehmend die Wahl des geeigneten Customer Touchpoints.
  2. Branded Entertainment kehrt zurück: Der Kunde erwartet vor allem von einem Markenartikel, dass klar definiert ist, warum der Kunde dieses Produkt oder diese Dienstleistung kaufen sollte und eben nicht bei der Konkurrenz. Das Zusammenwachsen von Werbung und Unterhaltung/Infotainment spielt dabei eine grosse Rolle. Entscheidend dabei wird sein, wie es den Unternehmen gelingt, Medien wie Podcasts, Videopodcasts aber auch Präsenzen auf Facebook oder ähnlichen Plattformen zu integrieren.
  3. Service und PR wachsen zusammen: Der Kunde kommuniziert heute in Echtzeit mit dem Unternehmen. Das bestimmt seine Erwartungen bspw. an die Servicegeschwindigkeit. Ist das Unternehmen im Service zu langsam oder ist das Ergebnis nicht angemessen, kann der Kunde heute über Youtube oder Twitter die Reputation des Unternehmens stark beschädigen. Wie soll ein Unternehmen darauf reagieren und was muss man wissen, um hier Kompetenzen aufzubauen? Wir geben Antworten.
  4. Service Revenue: Wie rechnet sich hochqualitativer Kundenservice? Die wenigsten Geschäftsleitungen geben sich heute mit der Aussage zufrieden, dass zufriedene Kunden automatisch zu Mehrumsatz führen. Das Zauberwort hier heisst "Next Best Communication". Was kann man dem Kunden, im Servicefall anbieten und wie rechnet es sich. Wann kann beispielsweise Cross- und UpSelling betrieben werden? Wann muss man mit dem Kunden wie reden? Und wann ist es die schlaueste und profitabelste Option, den Kunden in Ruhe zu lassen?
  5. Einbezug der Mitarbeiter im GESAMTEN Unternehmen: Der Kunde nimmt immer mehr Einfluss auf seine Beziehung zu einem Anbieter. Dementsprechend ist die gesamte Kundenerfahrung wichtig. Das bedeutet aber auch, dass sich ein Unternehmen nicht mehr nur auf einzelne Spezialisten verlassen kann, sondern ganzheitlich mit seinen Kunden kommunizieren muss. Zwingend bedeutet das jedoch einen Einbezug von deutlich mehr Mitarbeitern als bisher.
Zu allen diesen Themen freue ich mich, Ihnen und Euch in den nächsten Tagen mehr zu erzählen und zu schreiben. Bis dahin, geniesst die Zeit.


1 Kommentar:

Anonym hat gesagt…

hey nils, de pascal, de manuel, de adi, de adi, de silvan, de marko und ech (philipp) send do am atrenke... mer fröiid üs morn mega uf die deutsche bank. mer händs bis ez mega unterhaltsam gfundä i dim kurs. es dued üs leid, dass mer mängisch chli schweigid, aber mer hoffid, dass du das ned so übel nehmsch. mer wördid mega gärn met der no äis go trenke... wärsch au debii? ganz liebi grüess usem apartement vom brandenburg