Freitag, 23. Dezember 2011

Jahresablage 2. Teil: Keinerlei Rentiere in Sicht, ne Karte von Abegglen, unsere CRM Trends 2012 und FROHE Weihnachten!

Launige Worte zu Einstieg: Hohoho. Es gibt kein Rentier bei COOP, es gibt kein Rentier. "Hafner nervt" mag man in Basel denken, jedoch nimmt das epische Rentier-Desaster der Firma COOP recht ungeniert seinen Lauf. Inzwischen hat man mir im Geschäft erklärt, die würden für Weihnachten alle gebraucht und erst nach den Festtagen sei wieder damit zu rechnen. Hohoho.

CRM Post aus der Ablage: Die Firma Abegglen Management Consultants fordert mich auf "das Maximum aus Ihrem CRM" herauszuholen. Tja.
Ich liebe ja diese grossartigen Behauptungen wie "46% der CRM-Projekte sind nicht oder nur bedingt erfolgreich." Das ist natürlich Mumpitz. Erstens ist das natürlich ein relativ heikles Verkaufsargument für Beratungsleistungen und zweitens versuchen die viele Unternehmen den Erfolg eines Projekts direkt nach Projektabschluss zu messen, was für die meisten Marketing- und Vertriebsprojekte eben nicht der richtige Zeitpunkt ist. CRM Projekte beschäftigen sich nämlich vor allem damit, gezielt über den Kunden etwas zu lernen, indem man systematisch Kundendaten sammelt und auswertet. Und das dauert eben wie bei jedem Lerneffekt seine Zeit, um daraus einen Nutzen zu realisieren.
Anders sieht es bei Projekten im Kundenservice aus. Hier wird die "Implementation" eines CRM Systems häufig als reines Prozesseffizienzerhöhungsprojekt verstanden, mit dem Ziel durch einen schnelleren Prozessablauf den einzelnen Mitarbeiter effizienter zu machen und damit Kostenersparnisse zu realisieren (vulgo: Leute rauszuwerfen). Dabei geht leider auch häufig verloren, dass Mitarbeiter neue Systeme erst auf einem gewissen Niveau beherrschen müssen, bis sie genügend effizient sind. Ich hab mal 2008 hier dazu einen recht ausführlichen Bericht verfasst. Auch hier wird also häufig zu früh gemessen, obwohl die Idee in diesem Fall nachvollziehbar ist. Ich überlege kurz, der Firma Abbeglen Management Consultants einen markigen Brief diesbezüglich zu schreiben, entscheide mich ob der friedlichen Weihnachtszeit dagegen, hoffe, dass so ein Quatsch mir nicht mehr präsentiert wird und übergebe die Karte dieses Anbieters der Rundablage "P".

Was bleibt noch zu sagen? Unsere CRM Trends des Jahres 2012 erscheinen dieses Jahr pünktlich zum 1. Januar. Das ist ja auch der ideale Zeitpunkt. Gleichzeitig werden sie dankenswerterweise auch zukünftig in unserer Schweizer Lieblingsgazette "Contact Management Magazin".

Und jetzt? FROHE WEIHNACHTEN UND EINEN GUTEN RUTSCH INS 2012!!

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