Dienstag, 3. Dezember 2013

Service von Freunden? Swisscom und Mila kooperieren und der Kunde gewinnt.

Launige Worte zum Einstieg: Ein ganzer Monat ohne Blogpost. Merkt man, dass ich den November nicht mag? Obwohl zum Schluss gab es ja dann doch noch einen grossen Knaller, denn...

Shareconomy trifft Grossunternehmen! Können Riesen agiler werden?

Da ist man doch schon etwas überrascht. Gut, bei mir im CAS Online Customer Management and Integration sitzt der Marketingleiter von Mila, der Jan. Und auch der eine oder andere Mitarbeiter der Swisscom. Aber dass Swisscom nun mit Mila kooperiert und das Projekt Swisscom friends startet... Da ist man doch schon etwas überrascht. 

Ich hatte die exklusive Chance, sowohl mit Manuel Grenacher, CEO von Mila als auch mit Marc Werner, Leiter Privatkunden der Swisscom, zu dieser neuen Plattform zu sprechen. Wer Swisscom ist, weiss man ja inzwischen. Doch, wer ist Mila? Manuel Grenacher erklärt es so:

 "Mila ist ein Marktplatz für gelegentliche Aufgaben und Dienstleistungen. Wir haben zwei Arten von Benutzern: Jene, die jemanden suchen, der ihnen hilft, eine Aufgabe zu erledigen und jene, die ihre Dienstleistungen anbieten. Auf der Plattform kann man eine Suche starten, die einem anzeigt, was für Dienstleitungen in der Umgebung angeboten werden, und wer aus der Nachbarschaft Hilfe bei einer bestimmten Aufgabe braucht. Die Vielfältigkeit dieser Aufgaben und Dienstleistungen überrascht uns immer wieder aufs Neue: So gibt es zum Beispiel einen Party-Entertainer, der sich als Feuerschlucker buchen lässt, einen Reiseführer, der Stadttouren auf dem Rücksitz seiner Vespa anbietet und eine Mutter, die Schach-Partys für Kinder organisiert. Daneben gibt es natürlich eine Vielzahl von Dienstleistern, die kleine Aufgaben übernehmen können, z.B. Möbel zusammenbauen, beim Umzug helfen, Wohnung putzen oder die digitale TV-Box installieren."

Und genau deshalb lancieren beide Unternehmen jetzt die „Swisscom Nachbarschaftshilfe“: einen Peer-to-Peer Marktplatz für Services und Supportdienstleistungen, die Privatkunden finden und direkt buchen können. Jeder, der sich bspw. mit der Einrichtung von Internetprodukten auskennt, kann sich von der Swisscom zertifizieren lassen und seine Leistungen auf dem Marktplatz von Mila anbieten. Wie das funktioniert zeigt der kleine Film unten:



Jetzt fragt man sich mal spontan, was bringt das der Swisscom? Die hat doch Ihren eigenen Kundenservice. Dazu Marc Werner von der Swisscom:

"Im Privatkundenbereich bietet Swisscom eine breite Palette von Telekommunikationsprodukten an, z.B. Breitband Internet, digitales Fernsehen, mobile und feste Netzanbindungen. Aufgrund der technischen Natur unserer Produkte benötigen viele Kunden manchmal zusätzliche Hilfe, um sicher zu sein, dass sie ein Produkt richtig aufgesetzt haben oder um es optimal nutzen. Oft handelt es sich um einfachere Probleme, zum Beispiel, wenn es darum geht, das WLAN zuhause zu installieren, digitale TV-Boxen in mehr als einem Zimmer einzurichten oder ein E-Mail-Konto auf dem Smartphone aufzusetzen. Hier können natürlich unsere Berater in den Shops, an der Hotline oder unsere Techniker unterstützen. Aber wenn beispielsweise ein Problem nur vor Ort gelöst werden kann und Techniker zu Kunden müssen, muss das geplant werden, und diese Planung beansprucht Zeit. Hinzu kommt, dass unsere Techniker das Problem nur zu Bürozeiten vor Ort lösen können, und nicht um 21 Uhr abends.

Mit Swisscom Nachbarschaftshilfe haben wir einen zusätzlichen Supportkanal geschaffen, der genau solche Fälle abdeckt. Stellen Sie sich die Swisscom Nachbarschaftshilfe als Marktplatz für technischen Support vor, auf dem Kunden Kunden helfen. Wir hoffen, dass unsere Kunden mit diesem Kanal ihre technischen Probleme schnell und einfach lösen können, und das zu einem passenden Termin und zu einem verhandelbaren Preis."

Der Kunde hat also meiner Interpretation nach die Wahl: direkt jemanden aus der Nachbarschaft für wenig Geld engagieren (und dabei vielleicht das Risiko des Scheiterns eingehen) oder den Service des Grossunternehmens (mit Wartezeit und höherem Aufwand, dafür nahezu risikofrei) buchen. Stellt sich jedoch die Frage, ob sich überhaupt genügend "Helfer aus der Nachbarschaft" für so etwas zur Verfügung stellen. Dazu wieder Marc Werner:

"Wir betreiben seit einigen Jahren ein Online Support-Forum, unsere sogenannte Support Community. In diesem Forum helfen Kunden anderen Kunden, technische Probleme zu lösen. Die Community ist äusserst erfolgreich. Einige Kunden sind sogar täglich aktiv und helfen anderen. Die neue Plattform ist eigentlich eine Erweiterung dieser Community: Statt die Hilfe Online zu beanspruchen, können Kunden jetzt auch persönlichen technischen Support aus der Nachbarschaft buchen."

Aber warum baut Swisscom das nicht allein auf, warum nutzt es dazu die Plattform von Mila einem Unternehmen der Shareconomy? Dazu wiederum Manuel Grenacher von Mila:

"Ja, es mag paradox erscheinen, dass ein Großunternehmen sich auf den Shareconomy-Markt wagt. Aber in Wirklichkeit ist es eine sehr sinnvolle Partnerschaft, und zwar auf zwei wichtigen Ebenen: Erstens gibt es immer mehr Kunden solcher Großunternehmen, die dem Überkonsum gegenüber kritisch eingestellt sind und darauf achten, keine Güter oder Dienstleistungen zu kaufen, die sie nicht benötigen. Gleichzeitig möchten die meisten Leute die Community stärken und lokale Unternehmen unterstützen. Ich glaube, Großunternehmen nehmen diesen Trend wahr; es kommt nicht von ungefähr, dass soziale Verantwortung zu einem immer größeren Thema wird. Bei Swisscom tragen wir dazu bei, dass das Unternehmen sein Geschäftsproblem lösen kann, indem es die Kundenzufriedenheit erhöht. Gleichzeitig stärken wir die lokale Community, indem wir lokale Unternehmen/Unternehmer mit neuen Kunden versorgen. Zweitens wissen wir aus eigener Erfahrung (wir lancierten unsere Plattform in März, nachdem wir 2.5 Mio. Euro zusammengetragen hatten), dass es eine große Herausforderung ist, auf einem Marktplatz Vertrauen aufzubauen. Bei uns haben bessere Profile, Feedback von Käufern und Anbietern und Links zu Profilen auf sozialen Netzwerken geholfen, das Vertrauen aufzubauen. Beim Swisscom-Marktplatz hoffen wird darauf, dass das Vertrauen bereits von Anfang an relativ hoch ist, weil Swisscom die Serviceanbieter prüft und sie als „Swisscom Friends“ kennzeichnet. So gesehen kann ein Großunternehmen in so einem Kontext wirklich hilfreich sein, weil es dazu beitragen kann, das Vertrauen in eine Plattform aufzubauen."-

Also wieder das Prinzip des Neuen Marketings: Erleben, Bewerten Weiterempfehlen! Ich habe ja wiederholt dazu geschrieben. Marc Werner ergänzt zum Thema "Shareconomy":

"Das ist ein interessanter Trend und wir haben in einigen Industrien schon ähnliche „Revolutionen“ beobachtet, unter anderem im Bereich der Autovermietung, bei Taxiunternehmen und auch in der Hotelindustrie. Die Swisscom Nachbarschaftshilfe fügt sich ebenfalls in diesen Trend ein. Mit der Erweiterung unseres Service-Angebots bieten wir unseren Kunden einen noch besseren technischen Support und Kundendienst."

Entscheiden über den Erfolg des Pilottests in der Region Zürich wird aber sicher die Frage der Qualität sein. Nur wenn der Hilfesuchende Kunde wirklich gute Erlebnisse hat wird er den Dienst und die Plattform weiterempfehlen. Entscheidend sind dabei aber die Anbieter der konkreten Leistungen. Dazu sagt Marc Werner: 

"Qualität ist uns wichtig. Die Leute, die technischen Support auf der Plattform anbieten möchten, werden von uns geprüft. Wenn sie einige Aufträge erfolgreich abgeschlossen haben, erhalten sie die Auszeichnung „Swisscom Friend“, die dann auf ihrem Profil sichtbar ist. Und wie bei anderen Online-Marktplätzen haben Kunden die Möglichkeit, Feedback zur erbrachten Leistung abzugeben. So können wir die Qualität kontrollieren. Die Auszeichnung und das Feedback helfen unseren Kunden, bewährte Anbieter zu wählen."

Fazit aus meiner Perspektive auf die Swisscom: Wieder ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das Kontrolle abgibt, um seine Kunden schneller und für beide günstiger zufrieden zu stellen. Zwar ist das ganze nicht risikofrei, jedoch: Das Aktivieren von Kunden auf eigenen oder gemeinschaftlich betriebenen interaktiven Plattformen ist ja ohnehin seit Jahren ein grosser Trend. Das haben wir ja schon in der Customer IMPACT Agenda vor einigen Jahren beschrieben. Dass man so die Herzen seiner Kunden gewinnen kann, davon bin ich überzeugt. Und aus Sicht Mila: Sicher eine grosse Chance, Peer-to-Peer Services noch populärer zu machen. Ich wünsche es ihnen und bin gespannt, auf weitere Beispiele solcher Kooperationen. Vielleicht wird das ja der nächste CRM Trend für 2014.

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