Montag, 23. Dezember 2013

Kurz vor den Trends 2014: Jahresablage und Frohe Weihnachten

Launige Worte zum Einstieg: HOHOHO. Der Ärger über die "perfiden Verkäufer", die stressigen Termine und die üblichen Feedback-Schwierigkeiten wicht langsam einer besinnlichen Endjahresstimmung. Zeit, sich noch mal über die Ablage herzumachen, bevor pünktlich am 1. Januar um 0 Uhr die CRM Trends 2014 erscheinen. Im Rahmen der Recherche bin ich im Sommer beim CAS Trendtag auf eine spannende Neuentwicklung gestossen:

Kunden zu Fans machen: Neues CRM-Modul von CAS und forum! Marktforschung misst emotionale Kundenbindung und Fanquote im Unternehmen
Wichtig ist es ja auch im Mittelstand unterschiedliche Kunden unterschiedlich zu behandeln. Und das macht eine Zusammenarbeit einer Marktforschungsfirma mit einem Softwarehersteller jetzt möglich.  So kann ein Unternehmen die emotionale Bindung jedes einzelnen Kunden ermitteln und diesen einer von fünf Kundengruppen, unter anderem den „Fans“ oder den „Terroristen“, zuzuordnen. Eine gute Basis für eine zuverlässige Bestandskundensegmentierung und die schnelle Planung von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Dabei wird vor allem darauf abgezielt, dass die Zufriedenheit allein als Steuerungsgröße für das Kundenverhalten heutzutage nicht mehr ausreicht, sondern dass es entscheidend auf die emotionale Kundenbindung ankommt. Und genauso muss man es machen!

Führt man nun die beiden Größen „Gesamtzufriedenheit“ und „Emotionale Bindung“ zusammen, so erhält man das sogenannte fan!-Portfolio:
  • Fans haben die höchste emotionale Bindung und sind außerdem äußerst zufrieden. Sie sorgen für hohen Umsatz, sie empfehlen anderen das Unternehmen und seine Leistungen/Produkte weiter, und sie verzeihen auch einmal Fehler.
  • Sympathisanten sind Kunden, die überdurchschnittlich zufrieden und gebunden sind, jedoch ihre Verbundenheit zum Unternehmen für sich behalten (die stillen Genießer).
  • Söldner sind zwar überdurchschnittlich zufrieden, aber nicht an das Unternehmen gebunden. Diese Gruppe hat hohe Wechselambitionen zu einem Wettbewerber – oft ist ein niedrigerer Preis der ausschlaggebende Faktor.
  • Gefangene sind – wenn auch schwächer als Fans oder Sympathisanten – an das Unternehmen gebunden. Sie sind unzufrieden und wollen gerne den Anbieter wechseln, können aber dies aufgrund von Barrieren nicht (z.B. aufgrund von Vertragsbindungen).
  • Terroristen: Die Kunden, die dieser Gruppe angehören, sind weder zufrieden noch an das Unternehmen gebunden. Oft teilen sie anderen Personen ihre Einstellung durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda mit und schaden dem Unternehmen damit.
Wie wertvoll Fans für ein Unternehmen sind, zeigt unter anderem die aktuelle bundesweite Benchmarkstudie Fanfocus Deutschland 2013, in der über 10.000 Kunden aus elf ausgewählten Verbraucherbranchen befragt wurden. Das fan!-Portfolio ist Bestandteil der neuen CAS genesisWorld Version x5.

Das spannende daran ist die Vorgehensweise:
  1. Die Basis ist ein Fragebogen, der die Dimensionen von emotionaler Kundenbindung sowie die Gesamtzufriedenheit abbildet. Die Nutzer des Moduls können diese quantitative Befragung selbst ohne großen Aufwand durchführen.
  2. Die befragten Kunden werden anhand eines implementierten Algorithmus direkt im fan!-Portfolio eingeordnet. 
  3. Die einmal identifizierten und zugeordneten Kunden können dann natürlich weiter analysiert werden: Wie viele meiner Kunden sind überhaupt Fan meines Unternehmens? Mit welcher Kundengruppe mache ich den meisten Umsatz? In welchen Vertriebsgebieten sitzen die meisten Fans, wo die meisten „Terroristen“? etc.
Ein gutes Beispiel also, wie die Methoden aus CRM und Kundenforschung auch für den Mittelstand nutzbar werden. Vielleicht sollte man auch draus einen Trend machen.

Und zuletzt als guter Brauch zum Schluss die gute Kolumne des Woche: Der Digitalnomade
Und wieder "vernetzt!" und wieder ein Dank an Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist). 


Und damit verabschiede ich mich in den Weihnachtsrummel. Frohe Weihnachten Euch allen! Und ein gesundes erfolgreiches 2014! Am 1.1. sind wir mit den Trends zurück. Geniesst es bis dahin!





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