Mittwoch, 9. Juli 2014

Die Listen.14 nimmt Formen an, unser Studiengang startet und AirBerlin schreibt mir ein Mail

Launige Worte zum Einstieg: Das ist mir dann auch seit 2006 nicht mehr passiert. Fast ein Vierteljahr ohne Blogeintrag. Aber inzwischen haben wir ja auch: einen 50seitigen Artikel zum Thema Call Center Steuerung und einen 50seitigen Artikel zum Thema Mobile Apps geschrieben und ca. 10 kleinere Artikel, eine hammergrossartige Konferenz organisiert, die Weiterbildung überholt und auf dem Retail Banken Blog recht viel über Digital Banking geschrieben. Und...

Der CAS Online Customer Management and Integration geht in die zweite Runde

Nachdem wir im letzten Jahr mit 20 Teilnehmern so furios gestartet sind und die Studierenden im Rahmen des CAS doch einige Kenntnisse des Managements von Kundenbeziehungen in einem digitalen Umfeld erwerben konnten, haben wir diesmal den Kurs noch etwas geschärft. Wir starten im August nun mit der zweiten Durchführung, diesmal unter der Leitung von Marcel Altherr.

Der Studiengang orientiert sich an vier Entwicklungen, die ein modernes Kundenmanagement prägen: der fortschreitenden Digitalisierung und Personalisierung von Kundenbeziehungen, der Individualisierung von Produkten und Leistungen, der Einbindung von Kunden in die betriebliche Wertschöpfung und der Mobilisierung von Kunden als Promotoren in sozialen Netzwerken. So können die Absolventinnen und Absolventen das Potenzial digitaler Medien für ein modernes Kundenmanagement erkennen und bewerten. 4 Plätze sind noch frei, anmelden kann man sich hier, dann startet das am 28. August mit Vollgas!

Die Listen.14 nimmt Formen an: Keynote by Larry Leifer

Die Kongresslandschaft in der Schweiz bezüglich solch innovativer Themen gleicht ja einer Wüste. Daher haben wir einen Verein gegründet und am 6. November das GDI gemietet, um die Listen.14 zu veranstalten. Und bevor am nächsten Dienstag die Website vorgestellt wird und Ihr alle den Anmeldelink zur Konferenz bekommt, darf ich bereits den Keynote Speaker bekannt geben. Es ist uns gelungen, Professor Larry Leifer von der Stanford University und dem HPI in Potsdam an Bord zu holen. Er wird unter dem Titel "Dancing with Ambiguity"  über Design Thinking referieren. Diese Philosophie vereint Elemente aus Design, Gesellschaftswissenschaften, Wirtschaft und Ingenieurskunst. Die besten Ergebnisse beim Lösen konkreter Probleme liefern nach Leifers Ansicht interdisziplinäre Teams, in denen diverse Perspektiven gleichzeitig in Betracht gezogen werden. Iteratives Lernen durch Prototyping schafft das richtige Umfeld, um innovative Produkte oder kundenorientierte Dienstleistungen zu gestalten.

Wir wissen inzwischen, dass Design Thinking funktioniert – erfolgreiche Projekte in Wirtschaft, Verwaltung oder Bildungswesen zeigen das. Jetzt aber wird es Zeit wissenschaftlich exakt zu beweisen, warum die Methode funktioniert – und warum sie manchmal scheitert. Damit könnten wir eine neue Generation von Design Thinking Verhaltensweisen und Tools schaffen. 

Und schlussendlich werde ich schier wahnsinnig, denn AirBerlin braucht doch ein wenig Zeit für seine emails

Es ist wirklich nicht zu fassen. Ich habe bei der Firma AirBerlin einen Flug von Zürich ins deutsche Leipzig gebucht, der knapp eine Stunde dauern soll. Zwei Tage nach der Buchung erhalte ich eine kurze Notiz per Email von der Fluggesellschaft: „Sehr geehrter Fluggast, aus bislang nicht vorhersehbaren Gründen war es leider erforderlich, die Durchführung des Fluges teilweise zu ändern.“ Geändert wird so ziemlich alles, die Flugzeit beträgt neu zwei Stunden. Schon bei der Absenderadresse hätte man stutzig werden können, lautet diese doch „do-not-reply@airberlin.com“. Und eine Antwort, geschweige denn eine Nachfrage kann AirBerlin nun gar nicht brauchen, denn  auf die Nachfrage per Mail, ob es sich denn nun nach wie vor um einen Direktflug handelt, schreibt mir das ServiceCenter folgendes: „Guten Tag, vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben. Telefonisch können Sie uns jederzeit unter Tel: +49 30 3434 3434 erreichen, gerne helfen wir Ihnen bei Ihrem Anliegen weiter. Wir haben Ihre Nachricht vom Do 29. Mai  2014, 12:19 erhalten. Aufgrund eines erhöhten E-Mail -Aufkommens kann die Bearbeitung bis zu 21 Tage in Anspruch nehmen. Wir bitten Sie daher, sich bei kurzfristigen Anfragen telefonisch an unser Service Center zu wenden. Die Kollegen sind rund um die Uhr für Sie da.“ 

Danke, AirBerlin, nett von Dir!
21 Tage! Das ist ja mal eine Ansage!  Da hat es die Serviceabteilung wohl nicht mehr im Griff. Oder vielleicht wollen sie das email nicht mehr im Griff haben. Denn Kunden und Serviceanbieter sind in vielen Fällen vom zum Teil tagelangen Ping-Pong Spiel genervt. Der Anbieter hat nach dem initialen Mail häufig eine Rückfrage und der Kunde muss sich nach mehreren Stunden oder gar Tagen erneut in die Problematik „eindenken“, um sein Anliegen verständlich vorzubringen. Dass das email kein effizienter Servicekanal sein kann, zeigt auch eine Studie der Hochschule Luzern Wirtschaft. So konnten bei über 100 befragten CallCentern in der Schweiz nur 63% aller über email vorgebrachten Service -Anliegen tagesfertig beantwortet werden. Zum Vergleich: Telefonisch gelingt dies zu 98%! Anliegen via Online-Self-Service liegen bei deutlich über 90%. 

Andererseits gibt es Unternehmen, bei denen es ganz anders aussieht. Im Bankenumfeld gelingen auch beim email hohe Werte. Die dadurch notwendige Detailanalyse Detailanalyse zeigt: je weniger standardisiert ein Geschäftsvorfall ist, desto weniger gut eignet er sich für  den formellen schriftlichen Servicekontakt. Kein Wunder also, dass der Brief als Servicemedium nur eine tagesfertige Lösungsquote von 40% erreicht. Das liegt natürlich auch daran, dass mehr und mehr Servicecenter dazu übergehen, Briefe, emails und Telefonate von den selben Mitarbeitern beantworten zu lassen. Ist ja auch verständlich. Will man Anrufspitzen gezielt abdecken und gleichzeitig Leerlauf im Call Center vermeiden, bietet sich eine über mehrere Touchpoints integrierte Lastenverteilung an. 

Schwierig dabei ist aber, dass nicht jeder Agent, der am Telefon gut ankommt, auch schriftlich gut formulieren kann. Dies macht aber auch die Alternativensuche im Contact Center schwierig. Dem Kunden einfach eine automatisierte Mail schreiben und ihm klarmachen, dass es nun drei Wochen bis zu einer Antwort dauert, kann nicht wirklich die Lösung sein. Dazu kommt AirBerlin hier einfach zu schlecht an. 

Eine Lösung kann es sein, den Kunden gezielt auf andere Kanäle zu bringen. Bei der Beantwortung einer Frage per Mail vielleicht einmal einen Link zu einer Lösung in der Self-Service-Community zu versenden, um diese gezielt bekannt zu machen. Oder neben der Telefonnumer und der zentralen email-Adresse auch den Link zum Chat und die Adresse des Social Media Services auf allen Medien vermerken. Das gilt für das Briefpapier des Unternehmens genauso wie für den Maildisclaimer oder die Website. Neue Touchpoints für die Kundenkommunikation brauchen eben auch eine gezielte Vermarktung. 

Gleiches gilt für die Fragestellung, ob man ineffiziente Servicekanäle nicht auch sogar schliessen sollte. Dies ist eine Diskussion, die zur Zeit vor allem in internen IT Supporteinheiten offen diskutiert wird. An der diesjähringen Service-Desk World in Düsseldorf referierte der Leiter des weltweiten IT Supports der Pharmafirma Merck zusammen mit „Wertschöpfungspartner“ IBM. Eine der ersten Massnahmen bei der Restrukturierung des internen Supports war das Abstellen des email-Kanals. Neu leisten die Support-Mitarbeiter Service über Telefon und Chat. Das aber dann auch weltweit und rund um die Uhr. Merck und IBM haben sich damit - gemessen an der Kundenzufriedenheit  - stark verbessert. Das Beispiel zeigt, dass es wichtig ist, KPIs kanalübergreifend miteinander zu vergleichen und in Bezug zu übergeordneten Zielen zu setzen. Das gilt für email genauso wie für Chat und Telefon.

Dass letzteres nach wie vor gut funktioniert, zeigt dann schlussendlich auch AirBerlin. An der kostenpflichtigen telefonischen Hotline war das Unternehmen dann auch nach sage und schreibe fünf Minuten Wartezeit zu einer Stellungnahme bereit, man setze hier neu ein kleineres Flugzeug ein, das ganze rechne sich eh nicht und dann müsse der Kunde eben länger fliegen. Kundenfreundlich ist das nicht, jedoch: es bleiben ja auch Swiss, die Bahn oder der gute alte Privatwagen. 

1 Kommentar:

Anonym hat gesagt…

Hoi Nils. Es ist AirBerlin egal, ob Du ihnen ein Email schickst. Es ist AirBerlin auch egal, ob sie Dich transportieren sollen oder einen Sack Erdnüsse. Das geht ihnen sowas von vorbei! In ihrem internen Jargon bist Du ein "Transportfall".

Früher mag das anders gewesen sein, heute haben Fluglinien mit Kundenservice soviel zu tun wie ne Kuh mit Radfahren. Trink mit Deiner Frau ein gutes Glas Wein, die Zeit ist ungleich viel besser benutzt als sich über die Flitzpiepen von AirBerlin aufzuregen. Cheers!