CRM Trends 2015 - Digitalisierung kommt im Service an!

Launige Worte zum Einstieg: Es geht gerade ziemlich rund in meiner kleinen CRM Welt. In der nächsten Woche moderiere ich die Preisverleihungs-Gala des Wettbewerbs "Top Service Deutschland!" Dabei ist natürlich spannend, welche Unternehmen diesmal als kundenorientierteste Dienstleister ausgezeichnet werden. Eigentlich ein guter Anlass, um mal wieder über digitalen Service nachzudenken.

Das digitale Servicecenter - Wild diskutiert!
Anfang der Woche habe ich einen Blogartikel im Retail Banking Blog über das angekündigte Filialsterben bei Banken in der Schweiz und das digitale Servicecenter veröffentlicht. Dieser fand bei Finews und weiteren viel Anklang und wurde aber auch kritisch aufgenommen. Insbesondere der von mir verwendeten Servicebegriff in Abgrenzung zur Beratung wird von Ralf Keuper kritisch diskutiert. Das freut insofern, als dass nun endlich mal diskutiert wird, wie das Kundenbeziehungsmodell von Banken in Zeiten zunehmender Digitalisierung aussehen kann. Ich habe immer brav geantwortet und freue mich über diese Diskussion sehr.

Wer allerdings keine Lust hat, das Ganze zu Lesen, kann sich die Hauptthesen mal in diesem kleinen Video anschauen, dass das deutsche ContactCenterNetwork mit mir produziert hat:



Was ist denn die digitale Alternative zum Telefon? Der Facebook Messenger? Oder Twitter?
Und genau zu diesen Thesen, die ich bezüglich der Aufbau-Organisation an den Überlegungen von Deloitte vorgestellt habe, passen auch sehr viel der Diskussionen der letzten Woche. So hat Facebook den "Messenger for Business" vorgestellt, Twitter zieht nun nach. Denn nach wie vor herrscht ja grosse Uneinigkeit über die "richtige" schriftlich-digitale Alternative zum Telefon als idealem Servicekanal.

(c) Deloitte AG 2014

Wir haben ja hier auch mehrfach über unser Forschungsprogramm DiMo und das Service-Excellence-Cockpit anhand konkreter Unternehmens-Zahlen von inzwischen über 100 Firmen aufgezeigt, dass das email als Servicekanal einfach nicht effizient ist. Doch was ist es dann? Viele Experten propagieren den Chat, doch hier gilt es spezielle neue Plattformen in das Servicecenter zu integrieren. Und genau da setzen Facebook und Twitter mit ihrer gewaltig grossen Nutzerschaft an. Denn im Grunde sind die Messenger der öffentlichen Plattformen nichts anderes als Chat-Programme. Also kann man diese schon mal als Service-Kanal propagieren. Insbesondere, wenn man, wie Facebook klassische Serviceanwendungen, wie ein Produkte-Bestands und Versands-Tracking integriert. Oder multiple Nutzer im Unternehmen ermöglicht. Gerade für den Mittelstand, der vielleicht noch nicht über professionelle digitale Tools verfügt, ist das natürlich eine ausgesprochen interessante Alternative zum email.

Und Shitstorms? Welche Shitstorms?
Spannender Nebeneffekt dabei: Der Kundenservice soll wieder in den 1:1 Kanal, wo er nach Meinung von Facebook und Co. hingehört. Denn die Fanpages, die vom Unternehmen betrieben werden, sollen ja einen perfekten (werberischen) Eindruck machen. Und so kann man - ohne Bruch im Touchpointverhalten - den motzenden Kunden auch direkt angehen. Intelligente Überlegung eigentlich. Die Frage ist, ob der Kunde da mitzieht. Schon vor einiger Zeit wurde ja die Sichtbarkeit der Beiträge dritter auf Unternehmensseiten eingeschränkt. Heute benötigt man mindestens einen Extraklick, um zu sehen, was Kunden auf der Seite eines Unternehmens posten. Und, ehrlich, wer macht das schon.

Und auch das CMM kümmert sich um das digitale Contact Center!
Am Montag erschein nun das neue "Contact Management Magazine". Seit Jahren bin ich ja dort im Beirat und schreibe selbst Artikel. Und das Heft ist Jahr um Jahr lesenswerter geworden. Und das ist vor allem der unvergleichlichen Claudia Gabler zu verdanken, die der CallCenter Branche ihre Geschichten erzählt, den Spiegel vorhält und wirklich eine tolle Community geschaffen hat, über die sie berichtet. Danke, Claudia!

Und wenn Ihr nun doch etwas übers digitale Contact Center lesen wollt, dann hier im Ausschnitt. Aber holt Euch das Heft! Es lohnt sich.