Donnerstag, 3. Dezember 2015

Rückblick 2015 - es war ein gutes Jahr für den Kunden!

Launige Worte zum Einstieg: 2015 endet bald und es war ein gutes Jahr für den Kunden. Jedenfalls in vielen Branchen. Treiber dafür sind vor allem die Veränderungen im Zuge der zunehmenden Digitalisierung. Warum liegt auf der Hand: selten eröffnete eine Veränderung mehr Möglichkeiten für konsequente Kostenoptimierung einerseits und Umsatzausbau andererseits. Auch die jeweiligen Baustellen sind dabei klar. Wenn ich Prozesse im Service digitalisieren kann, kann ich sie schneller machen. Das bedeutet für den Kunden häufig weniger Stress. Wartezeiten verkürzen sich, Mitarbeiter haben die gewünschte Lösung schneller zur Hand. Aber auch die Unternehmen haben so die Möglichkeit, bestimmte Kundenanfragen zu automatisieren. Dies zeigt die RBS – Royal Bank of Scotland beispielsweise sehr schön auf. Um die Anfragen nach der Funktionsweise des eBankings zu reduzieren, produzierte die RBS einen kleinen Film, um dem Kunden mit einem guten Erlebnis die entsprechenden Funktionalitäten automatisiert näher zu bringen. Die entsprechenden Anfragen via Telefon und Mail reduzierten sich entsprechend. Ähnliches machen inzwischen Bosch und Swisscom. Wichtig dabei ist es, einmal zu Automatisierungszwecken erstellten Content für sämtliche Touchpoints zur Verfügung zu halten. RBS ist beispielsweise auch in der Lage, das Video per Chat zu versenden.

Einfach ist das neue gut - Warum die Digitalisierung nicht von jedem beherrscht wird.
Apropos Chat. Laut einer Umfrage des Service-Excellence-Cockpits bei 125 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz planen 75% aller Unternehmen momentan die Einführung von Chat an der Kundenschnittstelle. Auch ein Effekt der Digitalisierung. Gerade die Generation Y will nicht mehr zwingend mehr mit einem Servicemitarbeiter sprechen, aber trotzdem ihre Fragen beantwortet bekommen. Das gilt auch während man bspw. in der Strassenbahn sitzt und nicht telefonieren will, um andere nicht zu stören. Und hier sieht man den anderen Effekt der Digitalisierung sehr schön, es geht auch darum, gesamthaft kundenorientierter zu werden. Also Unsicherheit und Komplexität zu reduzieren. Und hat es ein Unternehmen erst einmal geschafft, in den Ruf zu gelangen, einfach, sicher und stressfrei für seine Kunden zu sein, verdient es gutes Geld. Das zeigt beispielsweise in Deutschland gerade der Newcomer NUMBER26. In 8 Minuten kann man da ein Konto eröffnen. Die Bank Linth schafft es sogar in vier, sagt CEO David Sarasin. Hört sich richtig einfach an. Wesentlich einfacher als beispielsweise meine Onlinebank, die Consorsbank. Ich war auf Reisen und wollte lediglich telefonisch eine Frage stellen. Mittels der Tatstatur gab ich zur Identifikation meine Kontonummer ein. Dann bat mich ein Computer die zweite und dritte Stelle meines Online Passworts zu sagen. Leider wurde mein „G“ vom Computer dreimal wahlweise als „W“, „P“ oder „C“ verstanden. Und zack, der Kontozugriff gesperrt. Auf die fassungslose Nachfrage erwiderte die Agentin „Heute geht da nix mehr“. Auf die Bitte einen Vorgesetzten zu sprechen: „Herr Hafner, es ist 18 Uhr...“

Naja, nach drei Tagen und wieder zu Hause konnte ich mich freischalten lassen. Und: es gibt ja zunehmend digitale Alternativen - auch im Banking. Also war es doch ein gutes Jahr.

CAS Digital Banking - Ausbildung 2016

Und weil die Digitalisierung im Banking von immer mehr Banken nur ausschnittsweise beherrscht wird, haben wir einen neuen Kurs entwickelt. Im April startet der CAS Digital Banking. Von der Marktanalyse über die Strategieentwicklung, das Touchpointmanagement, das Content Marketing bis hin zu neuen digitalen Services und Produkten für Zahlen, Sparen, Anlegen und Finanzieren. Und das in Zug und London. Mehr dazu erfährt man hier

Dialog des Jahres, warum Chat bei Ryanair so gar nix bringt


Keine Kommentare: