Sonntag, 10. Juli 2016

Merkst Du selber, AirBerlin? Warum Marketing nur funktioniert, wenn der Service stimmt!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist Sonntag, es ist sonnig, rundherum Freunde, Milch und Honig fliesst in Strömen. Für Ansgar H. (Name dem Autor bekannt) stimmt alles. Ein wunderbares Wochenende am Bodensee, nachher kurz zum Flughafen, eine Stunde bis Düsseldorf, schöne mobile Welt. Da kommt der Gastgeber auf den Gedanken, mobil nach der Pünktlichkeit des Fliegers zu recherchieren, schliesslich hat man auch an Sonntagen schon Pferde kotzen gesehen. Letzteres im übertragenen Sinne. So auch hier: Flug gestrichen, Ansgar H. empört. Letzteres ist legitim, es zieht ihn heim, schliesslich hat er Frau und Kind. Und nun beginnt

DIE SERVICE ODYSSEE DES ANSGAR H. 

Denn: Ansgar denkt nach, wie das Problem zu lösen ist. Schliesslich hat er Hirn. Und vielleicht hat ihm die Firma AirBerlin ja ein Mail geschrieben, in dem sie ihn über den Ausfall informiert, ihm sagt, wie im konkreten Fall vor zu gehen ist, damit er pünktlich nach Hause kommt, ihm einen neuen Sitzplatz reserviert und ihm geschätzte 120.000 Meilen Entschädigung gutschreibt. Elektronische Post hat er auch vom Luftfahrer. Drei Mails hat er auch, die ihn infomieren, wie er für nur 14€38 (ohne Flughafengebühren, zzgl. Zahlungsmittelentgeld!) von Berlin nach Neapel kommt. Wie es für 0€ vom Bodensee nach Hause geht natürlich nicht.  Auch über die Firmen-App kann sich H. nicht einchecken. Kein Wunder, Flug ist ja gestrichen. Allerdings sagt ihm das die App nicht, sondern gibt nur eine Fehlermeldung aus.

Hurrah, da ist ja die Laune genauso gut, wie wenn bspw. Deutsche Fussballspieler in KO-Rundenspielen an - sagen wir - einer EM reihenweise die Arme hochreissen, um unbedingt einen Elfmeter zu kassieren, weil sie denken, ihr Torwart habe nix zu tun. Völlig unnötiger Ärger also. Nun greift Ansgar H. zum Äussersten. Er ruft den Anbieter an. Die kostenlose Schweizer Rufnummer funktioniert mit seinem Deutschen Handy in der Schweiz (warum auch immer) nicht. Die ebenfalls kostenlose Deutsche Rufnummer funktioniert mit seinem Deutschen Handy in der Schweiz (nachvollziehbarerweise) auch nicht. Die ebenfalls kostenlose österreichische Nummer will der Betroffene (ebenfalls nachvollziehbarerweise) erst gar nicht ausprobieren. Der Autor kann sich eines Schmunzelns nicht erwehren und stattet den Freund leihweise mit dem eigenen Schweizer Gerät aus (designed in California, made in China).

Das folgende Gespräch kann nur bruchstückhaft wiedergegeben werden. Die Firma macht den Vorschlag statt um 16.40 von Zürich nach Düsseldorf, um 17.55 von Zürich nach Wien und dann von dort nach Düsseldorf zu fliegen. So habe H. die Chance "wenigstens heute noch anzukommen". Auf die höfliche Frage, warum es denn nicht um 14.55, 17.55 oder 19.10 DIREKT nach Düsseldorf ginge, wird H. beschieden: "Das kann ich von hier nicht machen, da müssen sie direkt zum Flughafen. Und wenn Sie das so wollen, müssen sie auch direkt da umbuchen, denn man kann nur einmal umbuchen." Auf die Frage: "Warum?" "Weil das bei uns so ist."

Der Autor denkt sich also "wotzefack" und fährt Familienvater H. zum Flughafen. Dort bekommt dieser nach diversen Diskussionen einen Flug nach München. Der hat dann Verspätung. Das macht nichts. Denn der Flug von München nach Düsseldorf hat auch Verspätung. Gegen Mitternacht kommt er (H.!) entnervt an und wird von seiner Frau in die Arme geschlossen. Das Kind schläft bereits. Dafür weiss er, wie er günstig nach Italien kommt. Von Berlin. An einem weiteren sonnigen Sonntag.

Und was ist die Moral von der Geschichte?

Die ist, dass AirBerlin eigentlich den gleichen Fehler macht, wie viele Firmen: Sinnlos viel Werbung machen, ohne die eigenen Prozesse im Griff zu haben. So hat Ansgar H. sich an mindestens fünf Touchpoints (Abfahrtsplan des Flughafens Zürich im Netz, email, App, Telefon und bei der Mitarbeiterin am Flughafen) über die Gesellschaft geärgert. Überlegt man sich zudem, was die Frustration unseres geschundenen Kunden für Interaktionskosten mit Mitarbeitern der Airline über diverse Medien und Geräte sowie vor Ort nach sich zieht, fragt man sich ob man diesen immer wieder kehrenden Prozess (Flugausfall) nicht intelligenter automatisieren oder zumindest für den Kunden vereinfachen könnte. Und eines kommt hinzu: Wie empfänglich mag Ansgar H. nun für den Billigflug nach Italien sein?

Die Kollegen von Beyond Philosophy haben das vor einigen Jahren auf LinkedIn mal ganz schön zusammen gefasst. Die Basis eines profitablen Customer Experience Programm ist es halt, den Kunden nicht zu nerven. Nur wenn wir das hinbekommen, sind positive Gefühle überhaupt möglich, die zu einem kurzfristigen Verkauf oder einer langfristigen Beziehung führen. Die in der Abbildung gezeigte Pyramide der Gefühlswelten zeigt das deutlich. Und natürlich ist es auch logisch, dass man seinen Kunden nicht irritieren, hetzen, vernachlässigen, unglücklich machen, unzufrieden stellen, stressen, enttäuschen oder frustrieren sollte. Aber: Wissen Sie heute, an welchen Touchpoints und wodurch Sie Ihren Kunden irritieren, hetzen, vernachlässigen, unglücklich machen, unzufrieden stellen, stressen, enttäuschen oder frustrieren? AirBerlin weiss es offenbar nicht.











Kommentare:

hardiman hat gesagt…

Genial (geschrieben)! Schöner Case...der wird natürlich sofort in den Vorlesungen verwendet ;-)

Jan Theofel hat gesagt…

Ich habe dazu auch mal gebloggt, als ich selbst betroffen war. Seit dem bin ich nur einmal mit AirBerlin geflogen, weil es nicht anders ging - alles andere erledigen jetzt Lufthansa und EuroWings. Mein Servciefall war ein verlorener Koffer: http://www.theofel.de/archives/2013/10/wie-man-kunden-erfolgreich-vergrault-beispiel-airberlin.html

Petra hat gesagt…

Transavia setzt dagegen z.B. auf eine digitale Interaction Platform...

Fabiano Mauro hat gesagt…

Sehr spannend! :)