Samstag, 29. Oktober 2016

Salz auf den Apfel - Warum es mit dem Zusammenspiel von Gerätelieferant und Telco immer noch nicht klappt

Launige Worte zum Einstieg: Zugegeben. Customer Experience Management ist eine Sisyphus-Arbeit. Nur ein schlechtes Erlebnis und der Kunde ist weg. Beispiel gefällig? Gern!

Von Apple zu Salt und dann ganz weg!

Seit 2000 bin ich nun Kunde bei Salt früher Orange, seit 2008 habe ich ein iPhone von denen. Super Geräte. Super Service. Apple und Salt haben auch spitzenmässig daran verdient. Keine Probleme, brav fast jedes Jahr ein neues Gerät gekauft. Und damit ist jetzt Schluss. Warum? Nun ja: Weil den Unternehmen das einfach scheissegal ist. CRM? Null! Nada. Nix!

Seit einem Software Update schaltet sich das iPhone 6s (gekauft Mitte Oktober 2015) gerne mal völlig unerwartet bei ca. 30 bis nahezu 60% der Akkuleistung einfach aus. Hmm. Software Problem. Also den Hinweisen im Netz gefolgt: Software neu aufgespielt. Nach drei Wochen. Gleiches Problem. Also bei Apple im Support nachgefragt: Neue Software drauf gespielt, komplett neu eingerichtet: Aufwand 2 Stunden. Nach zwei Wochen: Selbes Problem. Bei Apple Termin bei der Genius Bar im Apple Store nachgefragt. Termin in einer Woche.

Also in der letzten Woche zum ersten Mal zur Genius Bar. Dort einen sehr freundlichen Herrn getroffen: Der mir erst mal empfiehlt alles noch einmal neu aufzusetzen.  Hab ich ja schon gemacht. "Ja, dann schau ich das mal an...." Also: Akku ist gut, Gerät ist ok, ach ja und die Garantiezeit ist seit einer Woche abgelaufen. "ja, wissen sie, früher haben wir die Geräte einfach so ausgetauscht. Aber jetzt gibt es da ne neue Direktive...", "Ja wissen sie, die iPhones 6s kommen jetzt massenweise zurück". "Hmm, wissen sie, das ist zwar ein Softwareproblem, aber ich schreib mal einen Bericht und empfehle Ihnen, das Gerät auszutauschen. Das machen dann aber nicht wir sondern Ihr Telko Provider im Rahmen der Gewährleistungspflicht." Und das macht er dann und verweist dabei auf "irreparable Schäden auf der Hauptplatine." Soso.

Hier sieht man schön: seit einer Woche keine
Garantie mehr. Und, zack!, irreparabel. 
Und gibt mir ein tolles Dokument, auf dem sogar die Steuer von 0.00 Franken separat ausgewiesen ist. Und damit soll ich nun zu Salt. Ich also ab zum Salt Shop Zürich Löwenplatz. Und - was soll man sagen? -  dort vollkommen uninteressiertes Personal. Mein "Ansprechpartner"; Ohrring, viele Konsonanten im Namen, gesamthaft ungepflegte Erscheinung und überraschenderweise patzig bis zum Anschlag: "Ja, typisch, Apple.", "Ist nicht unser Problem." "Sie können ja ein neues Handy kaufen. Warten Sie mal. Für Sie nur 700 Franken." Auch der Hinweis auf 16 Jahre problemlose Kundenbeziehung führt zu einem "Ist mir doch komplett egal, ich bekomm deswegen nicht einen Franken mehr Lohn!". Dann ein Moment des Nachdenkens. "Warten Sie mal, ich frag mal ne Kollegin". Dann quer durch den Shop zu einer Kollegin "Gell, Apple ist nur ein Jahr Gewährleistung, dann kann DER (auf mich weisend) ein neues kaufen, odr?". Und nun macht er grosse Augen als ich ihn dann mit Verweis auf die Beendigung meiner Kundschaft bei Salt zum nächstmöglichen Zeitpunkt stehen lasse.

Fazit dieses super Kundenerlebnisses: Egal welches Problem man mit dem Gerät hat, macht nichts selber, das Zeit kostet, geht gleich zu Apple, wo sie auch NICHTS machen. Ist es innerhalb der Gewährleistung, wird es ausgetauscht. Wenn nicht: NICHT! Und dann wird das Problem vom Gerätehersteller zum Provider geschoben. Hin und her. Und geht niemals in den Salt Shop, die können es einfach nicht. Also als nächstes ein Huawei bei Swisscom oder Sunrise...

Was ich generell nicht verstehe ist: Warum investieren Unternehmen wie Salt so unendlich viel ins Marketing, wenn sie solche Kundenerlebnisse im Shop überhaupt zulassen? Im Grunde genommen ist das der gleiche Mist, den die Airlines machen, wie ich hier beschrieben habe. Warum werden genau diese Mitarbeiter, für die der Kunde primär eine Belastung darstellt im Shop eingestellt. Und auch Apple scheint der Erfolg zunehmend zu Kopf gestiegen zu sein, dass man langjährige Kunden so behandelt. Vielleicht dann auch der Anfang vom Ende. Sieht man ja auch an den Umsatzzahlen.

Kommentare:

Dieter Menyhart hat gesagt…

Salt hat nach dem Besitzerwechsel gefühlte 80% der bisherigen Mitarbeiter auf allen Stufen und Bereichen entlassen (alles EX-Orange).
Den neuen Besitzer interessiert nur Marktanteile mittels Neukunden. Ist ihm allerdings nicht mal speziell vorzuwerfen, alle Telcos sind seit jeher darauf fokussiert und zwar weltweit.

Nils Hafner hat gesagt…

Ist denen wohl vorzuwerfen. So verdient man nämlich kein Geld. Das zeigen zur Zeit alle Studien. Und ich bin seit mehreren Jahren überzeugt, dass es die anderen Player im Markt mehr oder weniger verstanden haben. Das zeigen beispielsweise unsere Auszeichnungen im Kundenservice über die Juryarbeit für den "Golden Headset Award". Die Shops hingegen scheinen wohl überall ein Problem zu sein.

Dieter Menyhart hat gesagt…

Shop-Mitarbeiter im Retail sind Heute streng kontrollierte "Vollzugsbeamte" . Aber woher stinkt der Fisch nochmals?

Anonym hat gesagt…

Nils, der Verkäufer soll Geräte über den Tresen schieben. Der soll nicht dafür sorgen, dass Du Dich bei Salt wohlfühlst. Auch ich habe dort schon auf die Kundenbeziehung von über 15 Jahren hingewiesen. Den Hinweis kapiert das Personal gar nicht und können den Zusammenhang zu Deinem Anliegen gar nicht herstellen.

Salt und zunehmend Apple sind Unternehmen aktiv Barrieren im Service aufbauen und den Kunden auf Distanz halten. Kündige und finanziere diesen Typen einfach nicht mehr ihr Gehalt.

Nils Hafner hat gesagt…

Wer immer das jetzt geschrieben hat: GENAU!!!

Anonym hat gesagt…

Meine Frau hatte das gleiche Problem: bei 47% Batterieladung sprunghaft auf 0%. Beim aufladen für 10 Sekunden, wieder bei 47%.. Das Neuste Update auf iOS 10.1 hat das Problem gelöst.

Glenn Oberholzer hat gesagt…

Ist ja auch nicht nur subjektiv, die Wahrnehmung von dir, Nils.
Unser Customer Experience Monitor zeigt: In den letzten drei Jahren ist Salt abgestürzt in Sachen Net Promoter Score (Weiterempfehlungsbereitschaft) und Kundenerlebnis: http://experience.stimmt.ch/
Schade, wirklich.

Kai A. Hartung hat gesagt…

Für viele Unternehmen ist CRM nachwievor eine schmissige Worthülse die nicht mit Inhalt gefüllt wird. Das hat natürlich auch etwas mit Kultur zu tun bzw. dem Ausbleiben einer solchen. Meistens gilt immer noch die Devise: wenn man guten Service möchte und/oder von besonderer "Wertschätzung" profitieren will, muss man kündigen.

Carl Christian Hauser hat gesagt…

Ich bin generell gespannt wie die grossen Firmen, auch die Hardware Boxmovers, das Cloud Subscriptions Serviceversprechen einhalten.

Anstehen an Genius Bars und vor allem das leidige, bitte nochmals Aufsetzen, kann nicht die Antwort auf iterative Software Verteilung sein. CRM bedeutet all zu oft ja keinen direkten Kontakt anbieten.

Das iOS 10 macht dabei eine schlechte Falle... doch was will man tun, wenn das Gerät dennoch Spitzenklasse ist. Warten auf 2020, wenn auch im Mobile Consumer Business Alleinstellungsmerkmale fallen und wie im B2B Bereich das Serviceversprechen die Produkteigenschaften haushoch überragen müssen.

Swisscom ist in dieser Service Matrix nicht viel besser als eine Salt, trotz Abos von 100.-/M und mehr. Oder wie zuletzt gehört Interdiscount mit Microsoft für ein Win 10 Notebook, da ist man denn schnell 3 Anbieter ausgesetzt.

uhoj hat gesagt…

DHL ist ein Paket-und Brief-Express-Dienst, der im Jahr 1969 von Larry Hillblom, Robert Lynn und Adrian Dalsey in San Francisco gegründet wurde. DHL gehört als DHL Inmternational GmbH zum Konzern der Deutschen Post AG. Es gibt drei Unternehmensbereiche in die interne Struktur der DHL: DHL Express, DHL Global Forwarding/DHL Freight und DHL Supply Chain. Zum Unternehmensbereich Brief zählen DHL Paket und Global Mail DHL telefonnummer