Montag, 16. April 2018

Exzellenter Kundenservice - was kostet das eigentlich?

Launige Worte zum Einstieg: Der letzte Blogpost scheint den Nerv der Zeit getroffen zu haben. Naja, nicht so schwierig, wenn gefühlte zwei Drittel der eigenen Timeline in den sozialen Medien (inkl. Facebook) davon handeln, wie lausig der Datenschutz auf Facebook und wie lausig schwierig die Umsetzung der DSGVO ist. Dabei muss man schon manchmal hysterisch lachen. But now for Something Completely Different ...



Häufig werde ich gefragt, wie sich das Kundenerlebnis im Service am ehesten lohnt und wo die Automatisierungspotentiale liegen. Ich rege dann meistens an, das Kundenerlebnis dort zu gestalten, wo für Unternehmen und Kunde gleichzeitig Werte entstehen. Im Contact Management Magazine habe ich nun einen Artikel publiziert, der eine Kostenperspektive einnimmt. Das ist aber nur ein Artikel eines ansonsten wieder ausgesprochen lesenswerten Hefts!

Exzellenter Kundenservice - was kostet das eigentlich? 

Was kostet ein Service-Kontakt? Und was bringt er? Um genau solche Fragestellungen zu beantworten haben wir vor fünf Jahren das Service Excellence Cockpit geschaffen. Mittlerweile vergleichen sich mit diesem Instrument  180 Unternehmen mit über 400 Millionen Kundenkontakten pro Jahr. Das ergibt für uns einiges an Zahlenmaterial, um Fragen nach den Kosten des Kundenservice kompetent mit hard facts zu hinterlegen.

Zunächst können wir in der Beobachtung der wichtigsten KPIs über fünf Jahre feststellen, dass jedes Jahr der Selbstbedienungsgrad der teilnehmenden Service-Center angestiegen ist. Mittlerweile bieten 58% der befragten Contact Center Self-Services an, sind damit jedoch sehr unterschiedlich erfolgreich. Der Selbstbedienungsgrad liegt inzwischen im Durchschnitt bei etwa 18 % aller Kontakte. Die kontaktintensive Branche „Telekommunikation und IT“ schwingt hier jedoch mit einem Self-Servicegrad von 28% oben aus. Hier scheint es gelungen zu sein, die Kunden auch durch längere Wartezeiten zur Selbstbedienung zu „erziehen“: Banken und vor allem Energieversorgen liegen in diesem Feld deutlich zurück. Das erstaunt, da sowohl Banken als auch Energieversorger in der Schweiz mit hochgradig standardisierten Geschäftsmodellen arbeiten. Die von uns befragten Banken und Versorger gaben denn auch an, durchaus in Self-Services zu investieren, jedoch würden diese von Kunden nur „zögerlich angenommen“.

Kostenarten im Contact Center, n=180. Quelle: Service Excellence Cockpit
Solche Entwicklungen haben natürlich Auswirkungen auf die gesamte Kostenstruktur aller untersuchter 180 Center. Generell stellen wir fest, dass der Gesamtanteil der Personalkosten sinkt, der der Technologiekosten ansteigt. Betrugen die Personalkosten vor fünf Jahren noch mehr als 72% der durch den Kundenservice verursachten Gesamtkosten, kann heute von einem tieferen Wert von gesamthaft 65% ausgegangen werden. Dies ist einerseits durch verstärktes Auslagern des Kundenkontakts, andererseits durch Automatisierung und Self-Services zustande gekommen. Dementsprechend machen Technologiekosten inzwischen über 14% der Gesamtkosten aller Center aus. Hier können wir feststellen, dass die Investitionen gerade in den letzten zwei Jahren vor allem in Apps, Spracherkennung wie auch in Kundenportallösungen. Hier sehen wir vor allem die Investition in Sprachlösungen als sehr zukunftsträchtig an. Internationale Grossunternehmen wie Nuance und Nice tummeln sich ja seit langen in diesem Feld. Interessant ist jedoch, dass hier Start-Ups wie voiXem, Precire Technologies, i2x oder gerade in der Schweiz Spitch neue technologisch, prozessual und auch kostenmässig interessante Lösungen entwickelt haben.

Vor dem Hintergrund dass Contact Center heute schon als überdurchschnittlich prozessgetrieben und effizient einzuschätzen sind, verwundert es nicht, dass 69% der Arbeitszeit eines CC Mitarbeiters von den befragten Unternehmen  als „produktive Kundenzeit“ eingeschätzt werden kann. Es ergeben sich hier also wohl nicht viele Effizienzsteigerungen, vor allem, wenn man diesen Wert mit Mitarbeitern im Verkauf oder der Administration vergleicht. Lediglich in noch arbeitsteiligeren Produktionsbetrieben erreichen Mitarbeiter heute höhere Werte. Doch mit einer höheren Arbeitsteiligkeit und Spezialisierung nimmt auf der anderen Seite die Eintönigkeit des Berufsbildes zu. Hier gilt es, dass Bore-out Syndrom zu vermeiden.

Gleichzeitig liegen in diesem Bereich heute die grössten Kostenfallen, wie die Auswertungen des Service-Excellence Cockpits zeigen. Gerade Recruitingkosten und die initiale Schulung im Umfang von durchschnittlich 25 Tagen pro Mitarbeiter fallen ja nur dann an, wenn neue Mitarbeiter im Center benötigt werden. Interessanter ist es daher, bestehende Mitarbeiter initial nur auf wenige Skills zu schulen, diese aber – auch um den Job interessant zu halten -nachhaltig über die Zeit auszubauen. Diesen Sachverhalt scheinen mit meisten der befragten Center jedoch verstanden zu haben. Die Investitionen in Coachingaktivitäten und die jährliche Weiterbildung der bestehenden Mitarbeiter sind ebenfalls seit Jahren angestiegen.

Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass Contactcenter gerade auch durch ein ständiges Monitoren der laufenden und initialen Kosten und den permanenten Vergleich mit Referenzkennzahlen in der eigenen Branche oder im gesamten Markt sukzessive neue Reifegrade erreichen können. Und das sind nicht nur gute Nachrichten für Unternehmen und Mitarbeiter. Das sind auch gute Nachrichten für den Kunden. Denn er erhält das, was er will: eine schnelle, kompetente Lösung.


Bis Mai können Sie unter www.service-excellence-cockpit.com selbst gratis an der Befragung teilnehmen und dazu beitragen, die Brancheninformationen noch wertvoller zu machen. 


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