Freitag, 3. Mai 2019

Google zeigt Schwäche, neue Touchpoints bei der Suche, Pofalla-Wende bei der SBB

Launige Worte zum Einstieg: Manchmal kommen Veränderungen plötzlich. Der Gichtanfall ist von meinen Knien auf den linken Zeigefinger übergegangen, was mir das Laufen erleichtert und das TIPPEN erschwert hat. Und er ist daher vom Krankenhaus am Montag professionell weggespritzt worden.
Drei Tage war der Hafner krank.
Nun tippt er wieder, Gott sei Dank. 
In diesem Sinne mal gleich zum Thema

Google Mutter Alphabet enttäuscht mit Quartalszahlen - neue Touchpoints bei der Suche gewinnen an Terrain

Es ist ja ausgesprochen spannend. Da ahnt man nicht Böses und schon erlöst Alphabet, die Mutterfirma von Google eine Milliarde Dollar weniger, als von Analysten erwartet. Aber: was hat das Kundenbeziehungen zu tun, fragen Sie, geneigner Leser, sich jetzt. Viel, denn in Bezug auf End-to-End Customer Journeys muss man sich die Frage stellen: Wo entsteht eigentlich der erste monitorbare und im Anschluss beeinflussbare Kontakt des Kunden zu einem Unternehmen? Wann werden Bedürfnisse geweckt, wann nach Optionen gesucht? Wir beschäftigen uns nun seit knapp zehn Jahren an der Hochschule und in der Beratung mit genau dieser Frage. Und der Touchpoint "Google" ist seitdem in den meisten Journeys ein recht eindeutiger Startpunkt, der konkret im Interview beispielsweise mit der Sequential Incident Laddering Technique erinnert wird. Seit einigen Monaten lässt sich jedoch feststellen, dass Google zumindest in Bezug auf die Suche nach ganz konkreten Produkten im BtoC  nicht mehr so dominant auf dem ersten Platz der Suchmaschinen liegt, wie auch schon. Zu diesem Ergebnis kommt schon im letzten Jahr eine ausgesprochen spannende Studie von exeo und rogator. Geht es um die Produktsuche antwortete die deutliche Mehrheit der Befragten, dass sie zunächst bei Amazon such und auch (im direkten Vergleich) mehr Zeit bei der Produktsuche verbringe als bei Google.

In diesem Zusammenhang wird klar, dass, auch wenn Google wohl nach wie vor die universale Internet-Suchmaschine unserer Zeit darstellt, es doch einzelne Anbieter schaffen, durch enorme Anstrengungen im Bereich von Content und Marketing die Nr.1 Position für eine bestimmte Suchkategorie zu erreichen. Bei Amazon spielt in diesem Zusammenhang vor allem das Kundenbindungsprogramm "Prime" eine Rolle, um diesen Sachverhalt in der Zielgruppe der Heavy-Spenders noch zu verstärken, wie das Institut für Handelsforschung in Köln untersucht hat. Das gleiche probieren für übrigens auch für die Suche nach wirtschaftswissenschaftlichen Quellen mit den EconBiz Produkten, für die ich in einem Beirat der ZBW seit mehreren Jahren tätig bin. Es lohnt sich also, in den Untersuchungen zum aktuellen Kundenverhalten, auch den Start der Customer Journey immer wieder zu untersuchen, ob es hier im Suchmaschinenumfeld neue Touchpoints oder veränderte Nutzungsgewohnheiten gibt.

Die SBB probt die Pofallawende in Rotkreuz. Das nervt enorm.

Als hätte ich es nicht schwer genug. Aber einer der Bereiche, der bisher doch erstaunlich gut funktioniert hat, war meine Reisen mit den Schweizerischen Bundesbahnen SBB. Na gut, ausser wenn die ne App neu hatten und ich keinen Strom. Dann konnte es schon mal sein, dass man vom Kondukteur verhaftet wird und später Patrick Comboeuf anruft, um das wieder wieder grad zu biegen. Aber gesamthaft reibungslos. Gute alte Zeit. Denn neuerdings scheinen die bei der SBB Einen angestellt zu haben, der denkt, von der Deutschen Bahn lernen, hiesse siegen lernen. Und das wo wir Deutschen grad so gut in "Siegen" sind. Da macht man sich schon Sorgen. Vor allem, wenn dies "siegen lernen" sich auf die Pofalla-Wende bezieht. Kennen Sie nicht? Keine Sorge, wird unten erklärt. Einfach mal ein paar Minuten geniessen, was für super Ideen da aus dem Nordkanton kommen:


 
Yeah. Die Pofalla-Wende. Hab ich in Hannover auf dem Weg nach Kiel im Januar erlebt. War super. Bei Minus 3 Grad in Hannover. Und ich dachte noch: gut lebe ich in der Schweiz. Und dann gestern auf dem Weg zu einer mündlichen Prüfung nach Luzern (ausgezeichnete Kandidatin, tolle spannende Arbeit, gute Methodik: Sequential Incident Laddering Technique, angewendet und verstanden): ZACK. Pofalla-Wende in Rotkreuz. Nun fragt man sich: Wieviel zu spät muss denn zwischen Zürich und Luzern ein Zug sein, um festzustellen, dass man keinen Bock mehr hat, die Passagiere nach Luzern zu bringen, sondern lieber gleich in Rotkreuz dreht und vorher noch ein Päuschen macht. Die Antwort: 10 Minuten!

Unser Autor nach
Pofalla-Wende in Rotkreuz
Vor allem der Prozess erstaunt. Anstatt eine Lautsprecher-Ansage zu machen, rennt der Kondukteur (in Deutschland wahlweise "Schaffner", "Zugbegleiter", "Kontrollpersonal" oder euphemistisch "Zugchef" gerufen, wobei bei wenig anderen Berufen die Kluft zwischen Berufsbezeichnung und Kompetenzspanne derartig weit auseinanderklaft (sic!)) hektisch durch den Zug und brüllt "nächster Halt Rotkreuz - alles aussteigen!" um ja nicht auf Nachfragen der Fahrgäste zu reagieren zu müssen.  Wenig später steht man dann zusammen mit 400 anderen Fahrästen in Rotkreuz auf dem Bahnsteig und darf sich selbst weiterhelfen. Oder sich dann in die nächste SBahn nach Luzern zwängen. Aber die SBB hat kein Problem mehr.

Da kommen einem ja sofort Spocks letzten Worte in den Sinn: Ja, logisch: Bedürfnisse Vieler sind wichtiger als die Bedürfnisse Weniger (oder eines Einzelnen (der vielleicht nur rechtzeitig zu einer Prüfung kommen will)). Kennt man übrigens auch in der CRM-Theorie. Wenn sich Kunden beschweren, kann man sich entscheiden, ob man sich auf "Customer Recovery", die Zufriedenstellung des Kunden konzentrieren soll oder "Process Recovery" betreiben soll, nämlich den Service wieder zum Laufen zu bringen und den gleichen Fehler zukünftig zu vermeiden. Lernende Prozesse halt. Amazon ist damit beispielsweise sehr erfolgreich.



Schauen wir uns mal an, wie die SBB damit umgeht. Natürlich habe ich auf allen Social Media mein Missfallen zum Ausdruck gebracht. Irgendwas kann ja jeder. Reaktion der SBB: Nix, interessiert keinen Menschen. Der Kunde ist nur eine Nummer, die von A nach B will. Es gibt übrigens auch keine Twitteradresse mehr für solche Unmutsäusserungen. Am besten ignorieren, Problem löst sich von selbst. Herr Hafner ist ja auch bei weitem nicht der einzige, der jemals von einer Pofalla-Wende betroffen ist oder sein wird. Bezüglich Process Recovery: Naja, der Gesamtfahrplan war ja nur kurzfristig betroffen. Vielleicht haben da ja auch Leute in Luzern auf den Zug gewartet. Man weiss es nicht. Jedenfalls hat man eine Stunde später wieder alles so gemacht, wie immer. Bis zum nächsten Mal. Von "lernenden Prozessen" oder Kundenorientierung jedenfalls keine Spur. Insofern heisst es dann wohl doch: "Von der Deutschen Bahn lernen, heisst siegen lernen."

In diesem Sinne gibt es ja noch Hoffnung für meine Deutschland Tournee in der nächsten Woche: Paderborn, Detmold, Meschede, Frankfurt am Main zur CCT Solutions User Conference 2019 und zum Inspiration Day von MTP.

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