Führung. Dringend. Gesucht. - Aus dem Dornröschenschlaf agiler EX-Projekte

Launige Worte zum Einstieg: So, viel geredet, viel geschrieben. Die ersten sieben Monate dieses 2020 waren wirklich ganz anders. Geredet vor allem statt auf der Bühne im Podcast: Bei Alex Wunschel im Blick über den Tellerrand, bei Sophies Chatbot Podcast, im SAP Education NewsCast, bei Peter Pirners CX-Talks zusammen mit Harald Henn, im Marketing Snack von MTP, im Nice to Meet you vom „CMM360“ und neu auch im Podcast „our Job to be done“ von Johannes Ceh. Mit Johannes habe ich über den Zusammenhang von Employee Experience und Customer Experience gesprochen: 

Ein herzliches Hallo von der Service Profit Chain

26 Jahre alt ist sie schon, die Service-Profit-Chain. Letztes Jahr Silberhochzeit. Gutes altes Konzept. Man sollte daher davon ausgehen, dass der eine oder andere Manager schon mal etwas davon gehört hat. Der Grundgedanke dieses Konzepts „zufriedene Mitarbeiter generieren zufrieden Kunden“ erfährt dieser Tage Wiederauferstehung als „Employee Experience“. Wow. Das bestätigt die alte These meiner Schwiegermutter, dass man Sachen nur genug lange aufheben muss, dann werden sie schon wieder modern. Recht hat es, das Schwiegi. So sprechen die Autoren der Service-Profit-Chain James L. Heskett, W. Earl Sasser, and Leonard Schlesinger von interner Servicequalität als Treiber von Mitarbeiterzufriedenheit, welche dafür sorgt, dass Mitarbeiter länger im Unternehmen bleiben und (auch dadurch) produktiver werden. Kunden, die ja eine schnelle, kompetenten und sympathische Lösung ihres Anliegens erwarten, erhalten diese durch die angesprochene Produktivitätssteigerung und so entsteht externe Servicequalität und damit Kundenzufriedenheit. Super Theorie.

Die Service-Profit-Chain

Interessant ist dabei dann, was heisst denn „Interne Servicequalität“ oder „Employee Experience“? Wo liegen denn genau die Stellhebel, um hier wirklich für ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen. Heskett und Kollegen nennen hier vier Managementbereiche: Die Auswahl der Mitarbeiter, die Gestaltung des Jobs an sich, die Arbeitsplatzgestaltung, Wertschätzung, Awards und Anerkennenung aber auch die Werkzeuge, mit denen an der Kundenfront gearbeitet wird.

Was heisst das konkret?

Beginnen wir doch einmal mit der Auswahl der Mitarbeiter. Welche Mechanismen habe ich denn als Unternehmen, um diejenigen zu identifizieren, die sich besonders gut mit meiner kundenorientierten Vision identifizieren können (ich hatte im letzten Blogpost darüber geschrieben)? Woran erkenne ich, wer bereit ist für diese Vision zu arbeiten und der seine Kraft daraus schöpft, dieser Vision näher zu kommen? Wie häufig ist die Vision eigentlich Bestandteil von Einstellungs-, Beratungs- oder Karrieregesprächen? Wie kann der Beitrag des einzelnen gemessen werden? Allein anhand dieser vier Fragen sind Unternehmen an und für sich gut in der Lage, eine systematische Vorwärtsentwicklung anzustossen und zu steuern.

Doch damit nicht genug. Wie sehen denn die Werkzeuge aus, die meine Mitarbeiter in die Lage versetzen, ihre Einstellung und ihre Kompetenzen beim Kunden voll auszuschöpfen? Das gilt für den Arbeitsplatz wie auch für IT Systeme. Und hier kommt vor allem das CRM System ins Spiel. Macht es meinem Mitarbeiter Freude, sein CRM-System zu bedienen? Findet er oder sie alles was er oder sie braucht? Oder kostet die Systembedienung primär Zeit und Nerven? Seit ca. 15 Jahren haben wir bei Crystal Partners diese Frage zu einem der entscheidenden Auswahlkriterien für die Evaluation von CRM- und Kundenkontaktlösungen gemacht. Ohne die Stimme der massgeblichen Mitarbeiter ist eine Systemevaluation nämlich komplett für die Füchse. Daten werden nicht eingetragen, das System wird zuwenig genutzt, es entsteht keine Routine und keine Erfahrung. Das Problem mit einer solchen Vorgehensweise: „Cool“ ist kein Beurteilungskriterium für das Top-Management. Die Bedeutung von User Experience eines Systems muss also vermittelt und quantifiziert werden. Schön, haben wir dazu seit Jahren erprobte Kommunikationstools.

Wertschätzung, Awards und Anerkennung sind so ziemlich das Gegenteil des momentanen Gejammers in den sozialen Medien, dass es sich bei „Customer Experience Management“ um ein furchtbar komplexes Thema handle. Dem ist nicht so. Gerade selbsternannte Experten für dieses Thema demontieren sich gegenüber gestandenen Entscheidungsträgern gerade in Grossunternehmen selber. Denn die Manifestation in den meisten Unternehmen ist häufig denkbar einfach: „Für den Kunden denken und Vorausdenken.“ So beschreibt es ein sehr erfolgreicher Contact Center Leiter eines grossen Schweizer Finanzdienstleisters. „Wir lösen nicht nur da Problem des Kunden, sondern erklären auch, warum es aufgetreten ist und zeigen auf, wie der Kunde das ggf. sogar selbst beheben kann.“ Und solche Leistungen sucht dieser Manager beim einzelnen Mitarbeiter gezielt und zeichnet diese aus. Darüber wird unternehmens-intern berichtet als „Best Practice“, es gibt die Auszeichnung von „Customer Champions“. By the way auch das nichts Neues: McDonalds macht das mit dem Mitarbeiter des Monats seit Jahrzehnten. Immerhin nach wie vor der weltweite Marktführer in Fast Food. Mag man halten von, was man will. 
 


Ja, und wie entwickelt sich das Thema nun?
Auch EX „Employee Experience“ ist eines der 18 Trendthemen des CEX Trendradars. Und da kommen wir wieder zurück zur Service-Profit-Chain und warum dieses Kind mit „Employee Experience“ wohl einen neuen Namen braucht: Da tut sich nix! Oderzuwenig. Nur wenige HR Abteilungen in der DACH Region sind strategisch aufgestellt. Als Ausnahmen kann man seit jeher die weltweit tätigen Beratungen im Strategie, Prüfungs- und Implementationsbereich sehen. Und auch einzelnen Pharmafirmen scheinen diese Zusammenhänge verstanden zu haben. Und für alle anderen hier noch einmal: Nur zufriedene, produktive, gut ausgebildete und systemmässig unterstützte Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden. Nur: Wer ist der Mood-Manager, der EX aus dem Dornröschenschlaf der „agilen Prototypen“ holt? Vielleicht 2022... 

Führung. Dringend. Gesucht.

Neuer Podcast dazu – Hafner macht es sich jetzt selbst!
Über all das habe ich nicht nur mit Johannes Ceh gesprochen, sondern auch mit Gregorio Uglioni, der die Operations-Entwicklung bei einer grossen Schweizer Kreditkartenunternehmung verantwortet. Und das in meinem eigenen neuen „Hafners CX Podcast“. Gregorio hat im vergangenen Jahr als einer der ganz wenigen CX Professionals in der Schweiz die Ausbildung zum CCXP abgeschlossen. Darüber und viele weitere Elemente der CX Kultur unterhalten wir uns. In den nächsten Tagen findet Ihr das online auf den wichtigsten Podcast Plattformen.

Überhaupt starten wir aufgeräumt in die Ferien

Denn nebenbei haben wir das Design von „Hafner on CRM“ auch etwas aufgefrischt und für die mobilen Endgeräte leichter lesbar gemacht und auch meine „nilshafner.ch“ hat von Igor Pavlovic und PMC Communications aus Luzern einen neuen frischen „Designtouch“ bekommen. Danke dafür. Aber jetzt erst mal bis September:

SCHÖNEN SOMMER!

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