Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg:  Die Frage ist ja, wie man die Motten bzw. die Kunden so gross bekommt. Erste Möglichkeit ist Cross- oder UpSelling (in der Schweiz gern auch als "ÖppSelling" bezeichnet). Dazu habe ich ja wiederholt  etwas geschrieben. Eine andere Möglichkeit ist es, gezielt zu Empfehlungen zu kommen. Doch dazu muss man die gesamte Entscheidungskette des Kunden kennen. Ausserdem war ich an der SuisseEMEX, der Marketingmesse in Zürich. Und das war überaus anregend, denn etwa 100 Fachleute aus Marketing- und Vertrieb kamen zu unserem Kurzkongress zu 360 Grad Marketing, der souverän von Daniel Brüngger moderiert wurde. Viele gute Referate von Canon , USM und Microsoft rundeten die Veranstaltung ab und zum Schluss bin ich wieder ins WebTV gekommen (siehe unten). CRM Trend 2011: Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden! Als Grundlage für die effektive Gestaltung von Kundenerlebnissen dient immer mehr die Analyse der Kundenentscheidungske...

Launige Worte zum Einstieg: Kurz vor einer dreistündigen Stadtführung in Riga hab ich noch Zeit für einen kleinen Blogbeitrag... Fein! Wir sind ja zur Zeit in Europa unterwegs: Zürich, Hamburg, Kiel, Wien, Riga, Jurkalne. Metropolen dieser Welt. Und das gibt doch wieder einige Erkenntnisse. In Wien bspw. freue ich mich über den neuen Trend zu "Budget Design". Wir logieren im "25 Hours Hotel" und das ist schon deswegen klasse, da man sich überlegt hat, WELCHE Design und Serviceelemente die Kundschaft schätzt und dementsprechend auch gerne zahlt und welche nicht. Dementsprechend haben sie sich konsequent aus dem üblichen Sterne system verabschiedet und sind einfach nur da. Gratis WLan, grosse Zimmer, Kochnische, Nespressomaschine auf dem Zimmer, aber: kein Roomservice, dafür Pizzadienst von extern. Wenig Personal, dafür viel intelligenten Self-Service. Über die österreichische Tageszeitung "Standard" habe ich mich ja 2007 schon ausgiebig gefreut. Mit...

Launige Worte zum Einstieg: So, Endspurt! Gestern mein letzter Vortrag vor den Ferien "Social Software und Change Management" für die "Open Change Community" im "Haus der Wirtschaft" in Stuttgart. Den Bericht dazu gibt es hier . Der zweite Vortrag am Abend über "Was man alles im "Social Web" falsch machen kann, fiel buchstäblich ins Wasser. Das wäre dann auch mehr ein Mr.Wet-T-Shirt Auftritt geworden und das konnte man wohl den Teilnehmern zwischen Hauptgang und Dessert nicht mehr zumuten. Ist aber auch gewagt, eine Veranstaltung mit 150 Leuten im Garten zu machen ... Wie der eine oder andere sicher schon anhand der vielen Interviews und Zeitungsausschnitte vermutet hat, ich mache gerade meine Halbjahresablage 2011 und nachher geht es in die Ferien. Was für ein geniales Halbjahr, tolle Studierende in Luzern, Zug und Chur, die Hammerklasse, super Projekte für tolle Kunden und etwa 60 Vorträge. Aber jetzt drei Wochen ohne CRM. Dafür Beschäf...

Launige Worte zum Einstieg: Nach vielen Jahren ist eine Institution im  Marketing in der Schweiz in den Ruhestand gegangen und macht jetzt vor allem Musik. Vom Kommunikator des Monats zum Independent Artist also. Vorher hat Jaromir Löffler als Chefredaktor von "Marketing und Kommunikation" noch mit mir ein ein Interview über CRM Trends und Veranstaltungen in der Schweiz geführt. Danke, Jaro, war toll, mit Dir zu arbeiten:

Launige Worte zum Einstieg: Die Haufe Gruppe aus Freiburg, Herausgeber der Fachgazette " acquisa " hat mir freundlicherweise das mit mir geführte Interview als Rechteinhaberin zur Verfügung gestellt und soll dafür an dieser Stelle gebührend gerühmt werden. Insbesondere der freundlichen Frau Reuys gebührt hier Dank. Ebenso der besten Gotterbötin, Vera Hermes, die das Interview geführt hat und dafür eine Familienfeier in der Heide unterbrechen musste/durfte. Man merkt, dieser Text hat unter Blut, Schweiss und Tränen seinen Weg bis auf diesen Blog gefunden. Und es ist immer Teamwork, wenn etwas zustande kommt. Viel Spass beim Lesen:

Launige Worte zum Einstieg: Das Gute an einer zwangsweise Auszeit ist, dass einem langweilig wird und man Klausurenkorrekturen und das Publizieren von liegengebliebenen Interviews und Artikeln nach zwei Tagen als totalen Thrill empfindet. Das Schlechte an einer zwangsweisen Auszeit ist eine zwangsweise Auszeit... CRM Veranstaltung des Monats: Das 11. Swiss CRM Forum ... war wieder klasse. Grad die Kombination der Vorträge von Joe Cothrel von Lithium, Marcus Schögel von der Uni St.Gallen, mir und Daniel Würsch von der UBS gaben einen inhaltlich wirklich guten roten Faden durch die Veranstaltung. Social CRM ist das Thema, gerade im Service-Bereich. Denn: Outbound Calls und Kaltakquise akzeptieren Kunden je länger je weniger. Aber: offenbar hat noch kaum ein Unternehmen einen Plan, was man genau dazu tun soll, geschweige denn eine nachvollziehbare Service Strategie, die auch Social Media Touchpoints umfasst. Vielleicht mal abgesehen von der Swisscom. Denn die haben den CRM Innovation ...

Launige Worte zum Einstieg: Das ist jetzt sicher kein Präjudiz! Nur falls wieder so ein schlecht gelaunter Troll auf den Gedanken kommt! Vade retro! Zusammen mit dem Leiter der Kundenservicecenter der UBS und CAT Award Gewinner, Alfons Livers ,  durfte ich in den letzten Wochen drei spannende Jurybesuche bei den Nominierten des Golden Headset Awards in der Kategorie "Customer Focus" erleben. Im einzelnen waren das Besuche bei Swisscom in Olten, bei FedEx in Glattbrugg und bei EKZ in Zürich. Alle drei Nominierten haben uns so tolle Präsentationen und Diskussionen geliefert, dass es an dieser Stelle einfach mal gewürdigt werden muss. Beginnen wir bei EKZ: Wie Kundenservice in der Organisation plötzlich relevant wird! Das Spannende am Case der EKZ , den uns Francesco Canzano präsentierte, ist der Wandel, den der Kundenservice in der Organisation der EKZ durchlebt hat. War der Umgang mit Kunden am Telefon bis vor einigen Jahren kaum relevant für die Positionierung der E...