Freitag, 28. September 2007

Happy Birthday CallNet.ch

Launige Worte zum Einstieg: Da sind wir wieder. Muss ja weitergehen.
Kundenerfahrung der Woche: Das ist sicher erneut meine alte Kundenerfahrung mit dem Closomat Aquarius (vgl. Blogeintrag vom 2. April diesen Jahres). Derartige Erfahrungen haben wohl noch viele Kunden gemacht. Der Blogeintrag von damals wird von Google mittlerweile unter den Top 10 angezeigt, wenn man nach "Closomat" sucht. An und für sich ein tolles Produkt, bloss wohl noch nicht ausgereift. Der Kundenservice hat die Firma jetzt in den Konkurs getrieben. Man sieht an diesem Beispiel deutlich, wie eng Produktqualität, Unternehmensleistungen im Service, deren Kosten, die Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg zusammenhängen. Mir tut`s trotzdem leid...

CRM Event der Woche:
Die Branchenvereinigung CallNet.ch wird 10 Jahre alt. Als allererstes mal einen herzlichen Glückwunsch. Doch auch für die nächsten 10 Jahre gibt es viel zu tun. Das zeigte der diesjährige Swiss Contact Day in Biel. Denn: Call Center haben ja einen doch recht schlechten Ruf. Unter der kompetenten und bisweilen auch provokanten Leitung von Radiomoderator Sven Epiney zeigten verschiedene Call Center Betreiber und Berater die Vorteile der schweizerischen Contact Center Branche auf. Am deutlichsten wurde jedoch CallNet.ch Ehrenpräsident Roger Meili, der neue CEO der Teleperformance Schweiz: Im internationalen Vergleich stimmt die Qualität des Contact Managements hierzulande. Die Kosten sind jedoch zu hoch. Und genau dazu versuchen wir vom Customer Competencies Institut einen kleinen Gegenpol zu setzen. Es geht doch weniger um die Kosten als vielmehr darum, dass der Business Case für Contact Center zunehmend für Unternehmensführer unspannend geworden ist. Das Contact Center muss wieder mehr aktiv verkaufen. In sofern prognostizieren wir zukünftig ein erneutes Zusammenwachsen von In- und Outbound Leistungen, wie wir es vor 10 Jahren schon gesehen haben (vgl. Grafik). Festzustellen ist, dass führende Unternehmen in der Schweiz diesen Trend längst verstanden haben und nutzen, wie z.B. die Swisscom. Sie haben längst Möglichenkeiten geschaffen, dass Servicemitarbeiter im Inbound auch Unternehmensprodukte und -dienstleistungen verkaufen. So rechenet sich auch wieder ein spannender Business Cases in diesem Bereich. Und vielleicht bekommen Call Center endlich wieder mehr Relevanz. Die Referate des Swiss Contact Day gibt es hier zum Download.

Literaturtip für CRM Profis: meine Seminararbeiten "Customer Focus" im Banking. Daher entfällt dieser Teil noch vorerst. Wie auch das CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus.

Keine Kommentare: