Samstag, 1. September 2007

Renewable Energy - ein grundlegendes Kundenbedürfnis

Launige Worte zum Einstieg: Oh je, zwei Wochen ohne Blog-Eintrag. Das wirft Fragen auf. Gestern war ich bei einer Veranstaltung und mein ehemaliger Student Markus "Leornado" Amacher sagte: "Ich dachte Du wärst im Urlaub"... Das sagt alles. Die Veranstaltung fand übrigens zunächst in einem Gewächshaus und anschliessend unter Zelten beim Marrokaner statt und war übrigens die Verabschiedung meiner letzten Studiengruppe im MAS CRM. Glückwunsch an alle. Das zeigt aber auch, dass "Variety Seeking" Motive langsam überborden.

Das bringt mich dann auch gleich zur Kundenerfahrung der Woche. Die liegt zwar schon ein bisschen her. War aber der Besuch im FLOW-market Kopenhagen. Dort haben sie die grundlegenden menschlichen Bedürfnisse einmal als Waren in einen Supermarkt gestellt. Schön neutral verpackt. Man findet da bspw. "Empathy", "A Feeling of Safety", "Life enrichment", "Sustainable Innovation" und "Renewable Energy". Das ganze sieht etwa so aus:

Idee dahinter: Alle Produkte und Dienstleistungen, die man heute kaufen kann, lassen sich, wenn man über Ihren Nutzen für den Kunden nachdenkt, auf diese grundlegenden Bedürfnisse zurückführen. Den Flow-market gibts auch im Netz.

CRM Studie der Woche: Die Finanzdienstleistungsstudie von Mummert Steria. Demzufolge bemängeln zwei Drittel der deutschen Bankkunden die Pauschalberatung in den Filialen. Kern der Kritik: Den Instituten gelingt es noch zu wenig, wirklich individuell zu betreuen. Statt mit Angeboten, die auf ihre persönlichen Lebensumstände abgestimmt sind, werden die Kunden mit Einheitsangeboten konfrontiert. Damit wird die Hausbank austauschbar. In vielen Fällen ist die Beratung zudem unverständlich. Abwanderung ist die drohende Konsequenz. Die Banken regieren aber: Heute bieten etwa 59% der Banken Bankprodukte nach dem Baukastenprinzip an, 20% haben bereits eine Segmentierung nach Lebensphasen und 70% der Institute planen eine verfeinerte Segmentierung. Na, hoffentlich nützt es.... (Literaturtip für CRM Profis: Die Beschreibung der Studie im Bankmagazin)

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus:
"Da lob ich mir die Höflichkeit, dies zärtliche Betrügen. Ich weiss Bescheid, Du weisst Bescheid und beiden machts Vergnügen". (mal wieder Wilhelm Busch, passt gut zum Thema "Empathie und Wertschätzung im Kundenkontakt" )

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