Samstag, 24. März 2007

Haben Sie Wien schon bei Nacht gesehn?

Also, für mich muss ich diese Frage jetzt inzwischen eindeutig mit "Ja" beantworten. Es war mein erster Flug dorthin, um einmal ein Gespür für die "österreichische CRM Szene" zu bekommen. Und bekanntlich wissen wir ja: Reisen bildet.

Und das bekommt man schon beim Abflug vom Zürcher Flughafen "Unique" demonstriert. Grundsätzlich hat man die Wahl, ob man mit Swiss, Austrian (Liebevoll auch von Wiener Autochtonen als "Aua" abgekürzt) oder "Fly Niki" fliegt. Swiss kenne ich zur Genüge, bei AUA kann ich die Walzermusik vor Start und nach Landung nicht ab, also entschied ich mich für Niki Laudas neue Airline.

Das sollte sich als gute Wahl herausstellen. Schon die Sicherheitshinweise waren ein wahres Highlight. So erklärt einem eine Comic-Fliege, die übliche Prozedur, was nämlich passiert, wenn es einen plötzlichen Druckabfall in der Kabine geben sollte (Na ? Wissen Sie es? Da fallen Sauerstoffmasken von der Kabinendecke). Die Stimme der Fliege kommt einem seltsam bekannt vor, alle schauen sich die Sicherheisthinweise an. Super. Ist mir bei anderen Airlines nie aufgefallen. Am Ende weiss man natürlich, wem die Stimme gehört: Niki Lauda himself. Hätte man auch drauf kommen können (ausserdem hat die Fliege keine Ohren). Der Abflug war für 8.55 Uhr vorgesehen. Gegen 8.57 entschuldigte sich der Pilot aus dem Cockpit, man müsse wegen Nebel "etwas warten". Und das bevor irgendwem aufgefallen war, dass es irgendeine Verzögerung gab. Der Pilot gab einen launigen Kommentar mit den wichtigsten Infos zum Flug ab und um Punkt 9 Uhr waren wir in der Luft. Ist das proaktives Handeln? Das würde ich mir auch wünschen, wenn beispielsweise die Cablecom mal wieder irgendwo am Netz werkelt und ich erst beim Servicecenter anrufen muss, bevor mir einer nach ca. 5 Minuten Recherche und 7 Minuten Wartezeit Bescheid sagt.

Zurück zum Flug. Der Lauda hat schon verstanden, was das fliegende Kundenvolk will: Brot und Spiele. Spiele gibts am Bord-Bildschirm (selbst auf einem einstündigen Flug) und wem das gereichte Sandwich nicht reicht, der kann das Luxus-Frühstück der Konditorei Demel für 11€ erwerben. Und das tun auch ebenso viele Reisende, wie auf dem Rückweg das warme Demel-Menü ebenfalls für 11€ kaufen. Womit wiederum bewiesen wäre: Luxus zieht immer und der Kunde ist bereit für das Besondere zu zahlen. Und zum Teil freut man sich beim Fliegen ja schon über Basics: Wir landen pünktlich in Wien.

Dort steht die vorbestellte Limousine bereit. Da ich zu einem Kunden will und dieser nicht in der absoluten Innenstadt Wiens beheimatet ist, hat er mir geraten, im Internet einen Wagen vorzubestellen. Dieser ist etwa halb so teuer, wie ein normales Taxi. Warum? Wiens Flughafen Schwechat liegt im Gebiet des Landes Niederösterreich und Taxis von Schwechat dürfen nur Reisende NACH Wien befördern, nicht aber zurück, während WIENER Taxis nur Reisende von Wien nach Schwechat fahren dürfen. Danke, Österreich. Das machts teuer, unbequem und kundenunfreundlich. Vom CO2 will ich (vielleicht als einziger dieser Tage) erst gar nicht reden.

Dafür freue ich mich über meine Limousine, den Slogan der Wiener Städtischen Versicherung "Ihre Sorgen möchten wir haben" und über die lokale Tageszeitung den "Standard". Aber über die Kundenorientierung des Standard schreibt demnächst unser Gastkolumnist Magister Herwig Wöhs. Herwig Wöhs ist Leiter Kundengruppenmanagement der Allianz Elementarversicherung in Österreich.

Freitag, 9. März 2007

Nur das, was da hängt ...

Wie gut der Schweizer Einzelhandel wirklich ist, sieht man erst, wenn man nach Deutschland kommt. Ich war in den letzten Tagen bei einem eventuellen Neukunden in Hamburg. Und einmal im Norden dachte ich mir, es müsste doch möglich sein, die wichtigsten Einkäufe in den ehemals gewohnten und geliebten Geschäften zu erledigen. Weit gefehlt. Ich bin es wohl wirklich nicht mehr gewohnt, aber auf die Frage , ob es ein bestimmtes Hemd auch eine Nummer grösser gäbe, von einer kaugummikauenden Verkaufskraft zu hören: "Nee, nur das was da hääängt." ist schon deprimierend genug. Und das ohne wirklich genau hinzusehen, welches Hemd ich meine, oder einen Hauch Interesse heuchelnd.

Diese Szene besprach ich im Anschluss mit meiner Marketing-in Deutschland-Lieblingsjournalistin beim Brunch. Sie konnte auch eine nette Geschichte beisteuern. Ihr Mann war voll guten Mutes losgezogen, für teuer Geld einen BOSS Anzug zu erstehen. Bei einem näheren Blick sah das ein "Bekleidungsberater" und liess sich im Vorübergehen zu einer 2 sekündigen Spontanberatung hinreissen mit den Worten: "Die BOSS Anzüge sind schmal geschnitten, die sind nix für Sie...".

Angesichts solch desaströser Leistungen in der Ausgestaltung der Kundenbeziehung fragt man sich wirklich, ob der Preiswettbewerb um die geringsten Kosten und die am knappsten kalkulierten Margen, denn so erfolgreich ist. Wenn man Einkaufen geht, möchte man sich ja schliesslich etwas leisten und gönnen und sich nicht das Ego systematisch runieren lassen.
Oder vielleicht ist es einer Frage der Leistungsorientierung des Verkaufspersonals. Diese Diskussion habe ich ja auch schon wiederholt mit meinem Kollegen Prof. Winkelmann geführt, der apodiktisch behauptet, eine erfolgsorientierte Bezahlung des Aussendienstes schade der Kundenbeziehung. In unserem Fall ist aber, wie meine Brunchpartnerin passend bemerkte, ein wenig mehr Leistungsförderung sicher angebracht.

Donnerstag, 1. März 2007

CRM am Bau

Am Montag war wieder Brainforce Performanace Forum. Und diesmal hatten wir erneut zwei CEOs aus ganz unterschiedlichen Unternehmen zu Gast im Park Hyatt Zürich. Zum einen Adrian ILL (der seinen Namen durchgehend gross schreibt, denn sonst käme man auf die Idee, er wäre Adrian III, der Dritte), CEO von Qualibroker einem der Top 10 Vorsorgebroker für Unternehmen in der Schweiz. Andererseits Christian Bubb, CEO von Implenia, dem grössten schweizerischen Bauunternehmen. Und beide redeten über das Thema Kundenbindung. Implenia ist da allein schon wegen seiner Grösse und der Branche prädestiniert, im Thema CRM erfolgreich zu sein. Und Christian Bubb machte dann auch schnell deutlich, dass Implenia ausschliesslich Unikate erstellt, wie das KKL Luzern, den neuen Gotthard-Basistunnel und viele mehr.

Was mich dabei vor allem interessiert, ist ein von den Bauleuten ungeliebter Prozess. Den der Übergabe des Baus und der Nachbearbeitung von Mängeln. Herr Bubb ging zwar nicht dezidiert darauf ein, aber ich gehe (auch aus eigener Erfahrung) davon aus, dass hier die meisten Fehler gemacht werden. Die grossartigen schweizerischen Architekten und Ingenieure aus aller Welt schaffen es sicher, den Kunden bei der Planung und dem Bau eines Unikats zu begeistern, denken aber, mit der erstellung des Baus sei das Werk vollbracht. Für den Kunden fängt es jedoch erst an. Sein Leben oder Arbeiten im neuen Gebäude beginnt meist mit einer Fülle von Fragen zur Funktionsweise der Haustechnik, zu vermuteten und realen Mängeln und mit dem Ärger der fehlenden schnellen Mängelbeseitigung. Hier gibt es auch zukünftig viel zu tun. Dezidierte standardisierte Serviceprozesse können hier sehr viel zur Kundenbegeisterung beitragen und auch eine professionelle Kommunikation sichert Weiterempfehlungen und positive Mund-zu-Mund Propaganda.

Zum Schluss noch ganz was anderes: Es gibt die besten Fachartikel vom Customer Competencies Institut jetzt auch auf der deutschen CRM Plattform CRMmanager. Also, viel Spass, beim Lesen und Entdecken.