Freitag, 9. März 2007

Nur das, was da hängt ...

Wie gut der Schweizer Einzelhandel wirklich ist, sieht man erst, wenn man nach Deutschland kommt. Ich war in den letzten Tagen bei einem eventuellen Neukunden in Hamburg. Und einmal im Norden dachte ich mir, es müsste doch möglich sein, die wichtigsten Einkäufe in den ehemals gewohnten und geliebten Geschäften zu erledigen. Weit gefehlt. Ich bin es wohl wirklich nicht mehr gewohnt, aber auf die Frage , ob es ein bestimmtes Hemd auch eine Nummer grösser gäbe, von einer kaugummikauenden Verkaufskraft zu hören: "Nee, nur das was da hääängt." ist schon deprimierend genug. Und das ohne wirklich genau hinzusehen, welches Hemd ich meine, oder einen Hauch Interesse heuchelnd.

Diese Szene besprach ich im Anschluss mit meiner Marketing-in Deutschland-Lieblingsjournalistin beim Brunch. Sie konnte auch eine nette Geschichte beisteuern. Ihr Mann war voll guten Mutes losgezogen, für teuer Geld einen BOSS Anzug zu erstehen. Bei einem näheren Blick sah das ein "Bekleidungsberater" und liess sich im Vorübergehen zu einer 2 sekündigen Spontanberatung hinreissen mit den Worten: "Die BOSS Anzüge sind schmal geschnitten, die sind nix für Sie...".

Angesichts solch desaströser Leistungen in der Ausgestaltung der Kundenbeziehung fragt man sich wirklich, ob der Preiswettbewerb um die geringsten Kosten und die am knappsten kalkulierten Margen, denn so erfolgreich ist. Wenn man Einkaufen geht, möchte man sich ja schliesslich etwas leisten und gönnen und sich nicht das Ego systematisch runieren lassen.
Oder vielleicht ist es einer Frage der Leistungsorientierung des Verkaufspersonals. Diese Diskussion habe ich ja auch schon wiederholt mit meinem Kollegen Prof. Winkelmann geführt, der apodiktisch behauptet, eine erfolgsorientierte Bezahlung des Aussendienstes schade der Kundenbeziehung. In unserem Fall ist aber, wie meine Brunchpartnerin passend bemerkte, ein wenig mehr Leistungsförderung sicher angebracht.

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