Donnerstag, 1. März 2007

CRM am Bau

Am Montag war wieder Brainforce Performanace Forum. Und diesmal hatten wir erneut zwei CEOs aus ganz unterschiedlichen Unternehmen zu Gast im Park Hyatt Zürich. Zum einen Adrian ILL (der seinen Namen durchgehend gross schreibt, denn sonst käme man auf die Idee, er wäre Adrian III, der Dritte), CEO von Qualibroker einem der Top 10 Vorsorgebroker für Unternehmen in der Schweiz. Andererseits Christian Bubb, CEO von Implenia, dem grössten schweizerischen Bauunternehmen. Und beide redeten über das Thema Kundenbindung. Implenia ist da allein schon wegen seiner Grösse und der Branche prädestiniert, im Thema CRM erfolgreich zu sein. Und Christian Bubb machte dann auch schnell deutlich, dass Implenia ausschliesslich Unikate erstellt, wie das KKL Luzern, den neuen Gotthard-Basistunnel und viele mehr.

Was mich dabei vor allem interessiert, ist ein von den Bauleuten ungeliebter Prozess. Den der Übergabe des Baus und der Nachbearbeitung von Mängeln. Herr Bubb ging zwar nicht dezidiert darauf ein, aber ich gehe (auch aus eigener Erfahrung) davon aus, dass hier die meisten Fehler gemacht werden. Die grossartigen schweizerischen Architekten und Ingenieure aus aller Welt schaffen es sicher, den Kunden bei der Planung und dem Bau eines Unikats zu begeistern, denken aber, mit der erstellung des Baus sei das Werk vollbracht. Für den Kunden fängt es jedoch erst an. Sein Leben oder Arbeiten im neuen Gebäude beginnt meist mit einer Fülle von Fragen zur Funktionsweise der Haustechnik, zu vermuteten und realen Mängeln und mit dem Ärger der fehlenden schnellen Mängelbeseitigung. Hier gibt es auch zukünftig viel zu tun. Dezidierte standardisierte Serviceprozesse können hier sehr viel zur Kundenbegeisterung beitragen und auch eine professionelle Kommunikation sichert Weiterempfehlungen und positive Mund-zu-Mund Propaganda.

Zum Schluss noch ganz was anderes: Es gibt die besten Fachartikel vom Customer Competencies Institut jetzt auch auf der deutschen CRM Plattform CRMmanager. Also, viel Spass, beim Lesen und Entdecken.

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