Samstag, 24. März 2007

Haben Sie Wien schon bei Nacht gesehn?

Also, für mich muss ich diese Frage jetzt inzwischen eindeutig mit "Ja" beantworten. Es war mein erster Flug dorthin, um einmal ein Gespür für die "österreichische CRM Szene" zu bekommen. Und bekanntlich wissen wir ja: Reisen bildet.

Und das bekommt man schon beim Abflug vom Zürcher Flughafen "Unique" demonstriert. Grundsätzlich hat man die Wahl, ob man mit Swiss, Austrian (Liebevoll auch von Wiener Autochtonen als "Aua" abgekürzt) oder "Fly Niki" fliegt. Swiss kenne ich zur Genüge, bei AUA kann ich die Walzermusik vor Start und nach Landung nicht ab, also entschied ich mich für Niki Laudas neue Airline.

Das sollte sich als gute Wahl herausstellen. Schon die Sicherheitshinweise waren ein wahres Highlight. So erklärt einem eine Comic-Fliege, die übliche Prozedur, was nämlich passiert, wenn es einen plötzlichen Druckabfall in der Kabine geben sollte (Na ? Wissen Sie es? Da fallen Sauerstoffmasken von der Kabinendecke). Die Stimme der Fliege kommt einem seltsam bekannt vor, alle schauen sich die Sicherheisthinweise an. Super. Ist mir bei anderen Airlines nie aufgefallen. Am Ende weiss man natürlich, wem die Stimme gehört: Niki Lauda himself. Hätte man auch drauf kommen können (ausserdem hat die Fliege keine Ohren). Der Abflug war für 8.55 Uhr vorgesehen. Gegen 8.57 entschuldigte sich der Pilot aus dem Cockpit, man müsse wegen Nebel "etwas warten". Und das bevor irgendwem aufgefallen war, dass es irgendeine Verzögerung gab. Der Pilot gab einen launigen Kommentar mit den wichtigsten Infos zum Flug ab und um Punkt 9 Uhr waren wir in der Luft. Ist das proaktives Handeln? Das würde ich mir auch wünschen, wenn beispielsweise die Cablecom mal wieder irgendwo am Netz werkelt und ich erst beim Servicecenter anrufen muss, bevor mir einer nach ca. 5 Minuten Recherche und 7 Minuten Wartezeit Bescheid sagt.

Zurück zum Flug. Der Lauda hat schon verstanden, was das fliegende Kundenvolk will: Brot und Spiele. Spiele gibts am Bord-Bildschirm (selbst auf einem einstündigen Flug) und wem das gereichte Sandwich nicht reicht, der kann das Luxus-Frühstück der Konditorei Demel für 11€ erwerben. Und das tun auch ebenso viele Reisende, wie auf dem Rückweg das warme Demel-Menü ebenfalls für 11€ kaufen. Womit wiederum bewiesen wäre: Luxus zieht immer und der Kunde ist bereit für das Besondere zu zahlen. Und zum Teil freut man sich beim Fliegen ja schon über Basics: Wir landen pünktlich in Wien.

Dort steht die vorbestellte Limousine bereit. Da ich zu einem Kunden will und dieser nicht in der absoluten Innenstadt Wiens beheimatet ist, hat er mir geraten, im Internet einen Wagen vorzubestellen. Dieser ist etwa halb so teuer, wie ein normales Taxi. Warum? Wiens Flughafen Schwechat liegt im Gebiet des Landes Niederösterreich und Taxis von Schwechat dürfen nur Reisende NACH Wien befördern, nicht aber zurück, während WIENER Taxis nur Reisende von Wien nach Schwechat fahren dürfen. Danke, Österreich. Das machts teuer, unbequem und kundenunfreundlich. Vom CO2 will ich (vielleicht als einziger dieser Tage) erst gar nicht reden.

Dafür freue ich mich über meine Limousine, den Slogan der Wiener Städtischen Versicherung "Ihre Sorgen möchten wir haben" und über die lokale Tageszeitung den "Standard". Aber über die Kundenorientierung des Standard schreibt demnächst unser Gastkolumnist Magister Herwig Wöhs. Herwig Wöhs ist Leiter Kundengruppenmanagement der Allianz Elementarversicherung in Österreich.

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